Gentile Redazione,
ho letto con molta attenzione l'articolo apparso sul Sole 24 ore del 30
settembre scorso (pag. 26) a firma Emiliano Magistri e Marco Rogari dal
titolo "Urp, un fallimento di pubblico".
Da molti anni (circa 10) mi occupo di queste tematiche, seguendo, con ottimi
risultati documentabili, una gruppo di 10 Urp della Provincia di Firenze e
disponendo quindi di un bagaglio di esperienza sufficiente per poter dire,
con cognizione, che forse la situazione non è proprio così drammatica come
viene descritta nell'articolo.
Oltretutto, per professione autonoma, seguo come consulente altre
amministrazioni pubbliche, sempre sui temi della comunicazione e dei servizi
all'utenza, tanto da permettermi di avere un quadro abbastanza preciso dello
"stato dell'arte".
Mi permetto pertanto di inviare un mio contributo sul tema, con l'auspicio
che possa trovare spazio ………
Marina Ristori
Dirigente dell'area programmazione ed organizzazione

A proposito degli Urp…

Lo spaccato sugli Uffici Relazioni con il Pubblico (Urp) che emerge dallo studio dell'Istituto Cattaneo [vedi nostra lo scorso numero della nostra newsletter] riflette una realtà oggettiva, una realtà che, tuttavia, deve essere interpretata al fine di evitare di trarre conclusioni affrettate e, quindi, solo in parte attendibili.
La pubblica amministrazione, fino a poco più di un decennio fa, presentava una struttura ed un volto farraginosi, arcaici, scarsamente funzionali e trasparenti, ma l'esigenza di rinnovamento era pressante ed urgente e la normativa degli anni '90 ha accresciuto tale bisogno in maniera direttamente proporzionale alle diverse velocità di sviluppo della società civile e produttiva.
Tutto ciò ha generato un'attesa eccessiva sulle potenzialità dell'Urp. Infatti, se è vero - e lo è -, che l'Urp è il fulcro ed il motore dell'innovazione nella pubblica amministrazione, è altrettanto evidente come tale Ufficio non possa gestire da solo una responsabilità tanto grande. Molto spesso, infatti, si è "caricato" l'Urp di funzioni e compiti sproporzionati alla sua natura, "scaricando", quindi, su esso un "da fare" eccessivo.
Il fatto è che la riorganizzazione della pubblica amministrazione che da più parti ci si attendeva come conseguenza tout court dell'attivazione degli Urp non poteva - né doveva - avere un così stretto rapporto di causa-effetto. L'Urp non ha la "bacchetta magica" per risolvere un simile intreccio di questioni e tematiche, né è un percorso abbreviato per l'auspicata riorganizzazione, un processo, quest'ultimo, che è comunque sta dando buoni frutti e risultati.
Certo, l'Urp possiede delle caratteristiche ed una mission che gli consentono di avere a disposizione alcune chiavi. È, in altri termini, un forte elemento di novità, come lo è la comunicazione pubblica. E qui sta il punto: l'Urp e la comunicazione pubblica, cui aggiungerei la formazione, sono complessivamente fattori che, coniugati insieme, introducono elementi e contenuti di forte innovazione che vanno ad impattare con un organismo - quello della pubblica amministrazione - disposto ad accoglierle in maniera difforme e discontinua. Sono, quindi, elementi e contenuti che devono entrare nella dimensione lavorativa e gestionale pubblica: ciò, però, richiede tempo. Non si può fare in pochi anni ciò che non è stato fatto nell'arco di un secolo.
Detto questo, ritardi da parte degli enti sono innegabili. Infatti, né i politici né gli apparati burocratico-gestionali, in particolare i secondi, hanno finora davvero compreso l'importanza di una comunicazione efficace verso l'esterno e del valore aggiunto che essa può portare all'attività di governo ed amministrativa. E' un problema di cultura, in quanto una cultura vera dell'innovazione presso gli organi politici e gli organi di gestione si affermerà e si consoliderà in maniera crescente con lo svilupparsi del ruolo e delle sinergie fra Urp, comunicazione e formazione.
Esemplifichiamo. Il cittadino, se ha bisogno della carta di identità, sa di rivolgersi all'Anagrafe, se deve chiedere chiarimenti su una cartella della Tarsu, va all'Ufficio Tributi, se ha bisogno di ristrutturare il proprio appartamento, contatta l'Edilizia Privata, ma quanti sanno di doversi recare all'Urp per ottenere un servizio o un'informazione? Sicuramente meno che per gli altri uffici: dell'Urp non si ha bisogno in maniera esclusiva, a volte ne si utilizzano i servizi senza saperlo, senza percepire, cioè, che stiamo usando l'Urp.
Che cosa significa tutto ciò? Oltre a significare che evidentemente non è stato fatto abbastanza in tema di comunicazione (un ufficio più inedito che nuovo, quale l'Urp, di cui il cittadino ha bisogno spesso e volentieri senza saperlo, ma di cui ha veramente bisogno, non può essere semplicemente inaugurato ed aperto: va promosso, pubblicizzato, comunicato), conferma la visione a tutto tondo dell'innovazione nella pubblica amministrazione: infatti, solo quando si attiverà davvero il circuito positivo comunicazione-Urp-formazione, saremo in grado di stilare bilanci realmente attendibili non solo sull'Urp, ma, in generale, sull'andamento dell'innovazione nella pubblica amministrazione.
Insomma, la partita è aperta e ancora tutta da giocare.

Marina Ristori
Dirigente area programmazione ed organizzazione
del Comune di Bagno a Ripoli (FI)