CASI

FORUM PA NET n.1 di martedi 14 novembre 2000

Comune di Mantova: "Sportello Unico per le Imprese e i Cittadini"

Motivazioni

Negli ultimi anni stiamo assistendo ad un processo di introduzione nell’Ente Pubblico di una cultura aziendale, rivolta al conseguimento di risultati, obiettivo perseguito con decisione anche da molteplici interventi legislativi. In questo scenario il Comune di Mantova si sta muovendo da circa tre anni in un’ottica di riorganizzazione, attraverso il presidio dei processi, l’analisi dei flussi di attività che portano al conseguimento di "obiettivi", al fine di perseguire una reale semplificazione amministrativa, rendere la struttura più efficiente e l’attività più efficace. A ciò si aggiunga l’obbligo di legge di istituire lo sportello unico per le imprese, che il Comune ha inteso sfruttare come grande opportunità per ripensare il rapporto P.A. – imprese, al fine di porre in essere una struttura fortemente orientata al servizio. L’Ente Locale ha voluto inoltre allargare la "ratio" di questa iniziativa a tutti i procedimenti che si concludono con un atto autorizzatorio o concessorio per consentire anche al cittadino di avere un unico referente fino alla consegna dell’atto.

Obiettivi

Lo Sportello unico per le imprese e i cittadini è stato interpretato dall’Amministrazione comunale come un’occasione capace di far conseguire i seguenti obiettivi:

a. offrire alla cittadinanza un servizio di maggiore qualità rispetto al passato;
b. costituire un referente unico per i cittadini e le imprese che richiedano atti concessori e autorizzatori;
c. riorganizzare l’attività del Comune in modo da ottenere: lavoro per processi e non per attività frammentate, semplificazione amministrativa, diminuzione dei tempi di attesa, miglioramento del rapporto costi/risultati;
d. organizzare una struttura informatica che costituisca un valido supporto all’attività dello S.U.;
e. costruire una rete telematica che colleghi tutti gli Enti coinvolti nell’emanazione di un atto autorizzatorio o concessorio, al fine di eliminare il movimento di documenti cartacei;
f. costituire uno sportello virtuale, al quale il cliente possa accedere in via telematica, senza il bisogno di recarsi fisicamente allo sportello.

Attività

L’intervento si è concretizzato nella realizzazione di un nuovo ufficio del Comune, denominato Sportello Unico per le Imprese e i Cittadini, attraverso cui il Comune si pone come unico referente per i cittadini e le imprese che richiedano atti autorizzatori o concessori di pertinenza del Comune stesso. Il Servizio offre un punto informativo per la compilazione della modulistica e la presentazione della domanda e si fa carico di inoltrare richiesta, a tutti gli Enti esterni, dei pareri necessari al rilascio dell’atto definitivo, svolgendo più attività in parallelo, quindi con un minor dispendio di tempi, e sollevando il richiedente dall’obbligo di presentare insieme alla domanda una consistente mole di documenti.
Il Comune ha sottoscritto un’intesa con i principali Enti coinvolti (ASL, VV.FF, ecc.) al fine di concordare i tempi massimi di rilascio dei pareri e le modalità di dialogo con gli Enti stessi. La realizzazione dell'intervento può essere sinteticamente descritta dalle seguenti attività:

• individuazione di tutti gli atti autorizzatori o concessori emessi dal Comune;
• analisi approfondita dei flussi procedurali per l'emissione degli atti autorizzatori o concessori; individuazione del personale coinvolto in tali processi e riorganizzazione dello stesso all'interno di un unico settore;
• riprogettazione delle procedure e della struttura organizzativa coinvolta;
• progettazione e realizzazione del sistema informativo di gestione delle nuove procedure in modo da garantire la compatibilità con le specifiche del sistema informativo del Comune;
• progettazione e realizzazione del sito web, in particolare del sistema di erogazione dei servizi on line con l'obiettivo di consentire all'utente la possibilità di fruire via internet dei servizi comunali;
• progettazione e realizzazione di un sistema di work-flow management per una più efficiente gestione della pratica;
• formazione del personale;
• progettazione e creazione dello struttura fisica dello sportello, all'interno di un polo che aggrega la maggior parte dei front-office dei servizi comunali di cui l'utente - cittadino o impresa - normalmente fruisce.
  

Risultati

I principali risultati raggiunti riguardano:

• la creazione di un unico punto di riferimento al quale rivolgersi per ottenere informazioni e inoltrare richiesta di autorizzazioni e concessioni;
• la drastica riduzione dei tempi di attesa allo sportello e dei tempi di consegna (max.60 giorni) degli atti autorizzatori (ad es.: le concessioni edilizie prima venivano rilasciate dopo 6-8 mesi dalla domanda, adesso vengono rilasciate massimo in 60 gg.).

Ed inoltre,

• l’afflusso complessivo allo sportello dal 27/5/97 (data di attivazione) al 31/12/99 è stato di 13.285 persone, con una proiezione sull’anno di 22.348 persone;
• nello stesso periodo sono state ricevute 3923 richieste, sono stati conclusi 4462 procedimenti, sono stati consegnati 3623 atti.

La superiorità dei procedimenti conclusi rispetto alle richieste ricevute si spiega in quanto sono state smaltite richieste arretrate rispetto alla data di partenza dello Sportello Unico. Inoltre la ragione della differenza tra le pratiche predisposte e gli atti consegnati sta nel fatto che alcune pratiche si concludono per silenzio assenso e non comportano l’emissione di un atto. Inoltre c’è un tempo di attesa tra il momento in cui l’atto finale viene predisposto e il momento del ritiro da parte del cliente. Un risultato ulteriore per il quale l’amministrazione comunale sta lavorando, e che ritiene di poter raggiungere in tempi medi, anche in conseguenza dello sviluppo della tecnologia e del conseguente adeguamento delle normative, consiste nella completa virtualizzazione dello Sportello Unico, in modo da consentire al cittadino, ma soprattutto all’impresa, di richiedere ed ottenere l’atto autorizzatorio in via telematica, senza recarsi fisicamente allo sportello.

Punti di forza

Il progetto presenta sicuramente diversi elementi di forza, che in sintesi possono essere espressi nei seguenti punti:

• la trasformazione di un obbligo amministrativo in un’opportunità di miglioramento della qualità dei servizi per i cittadini e le imprese;
• un’attenzione particolare alle esigenze dei city users, che si concretizza nel mettere al centro dei processi riorganizzativi dell'intera Amministrazione Comunale l'utente con i suoi bisogni;
• la progettazione e realizzazione della nuova struttura secondo due idee guida:
  1. semplificazione e razionalizzazione degli iter e dei processi
  2. realizzazione di una struttura informatica di reale supporto al processo amministrativo, utilizzando l’opportunità di flessibilità offerta dall’informatica con visibilità via web delle procedure;
• il coordinamento con le altre istituzioni presenti sul territorio con l’obiettivo di incrementare il valore per l’utente finale attraverso una riduzione dei tempi di attesa, dei contatti necessari per ottenere un atto autorizzatorio e quindi complessivamente dei costi che l’utente deve sostenere;
• Il coinvolgimento degli utenti/clienti nel processo di riprogettazione e gestione dei servizi attraverso lo strumento della "Consulta dello Sportello Unico per le Imprese e i Cittadini" a cui partecipano rappresentanti delle Categorie Professionali (Ingegneri, Architetti, Geometri, Periti Industriali), delle Associazioni di Categoria (Commercianti, Industriali, Artigiani), dei Consumatori e delle Organizzazioni
  

Per saperne di più: www.comune.mantova.it

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