REGIONE: CAMPANIA - TIPOLOGIA: MODELLI SOCIO-SANITARI INTEGRATI E DI COOPERAZIONE CLINICA
PREMIO FORUM PA SALUTE
INTESA
Parte I°: ANAGRAFICA
ASL
Azienda Sanitaria Salerno 3
Area Coordinamento Assistenza Anziani e Cure Domiciliari (dipartimento, servizio, ufficio, etc.)
P.zza dei Martiri snc (via e n° civico)
84078
Vallo della Lucania
SA (in sigla)
Campania
www,progettointesa.it
Referente del progetto:
Giuseppina
Arcaro
Responsabile area coordinamento Ass. Anziani-ADI
Asl Sa/3
P.zza dei Martiri snc
Vallo della Lucania
SA (in sigla)
anzianisa3@libero.it
0974/711189-7111190
0974/711189-0974/718050
Parte II°: PROGETTO – Aspetti generali
Categoria di concorso
X Idee e Progetti Innovativi
Durata del progetto
(mm/aaaa)
(per progetti candidati nella categoria “idee e progetti innovativi” indicare la data prevista per la messa in esercizio)
Area di intervento del progetto
X Modelli socio-sanitari integrati e di cooperazione clinica
Tipologia di Progetto
X Sperimentazione
Regione Campania Assessorato Università, Ricerca Scientifica,Sistemi Informativi e Statistica con fondi POR Campania 2000-2006 Misura 6.2
"Integrazione dei servizi sociali e sanitari rivolti ad anziani e soggetti non autosufficienti nel territorio dell'ASL SA/3 per l'ottimizzazione dei processi di accesso, erogazione e fruizione, mediante l'uso dei servizi telematici e di call center evoluti"
INTESA contribuisce alla soluzione del problema dell'integrazione sociosanitaria.
AREA TEST
* n. 12 Comuni: AGROPOLI, ATENA LUCANA, AULETTA, CAPACCIO, CASALVELINO,LAURITO, PERITO, POLLA, SALA CONSILINA, SALENTO, STELLA CIILENTO, VALLO DELLA LUCANIA.
* n. 69 Medici di medicina generale afferenti a 2 Associazioni ed a 2 Cooperative.
* n. 3 Distretti Sanitari: distretto Sanitario 109 - Vallo della Lucania; distretto Sanitario 106 - Capaccio; Distretto Sanitario 113 - Sala Consilina.
* n. 2 Ospedali: Presidio Ospedaliero ''S.Luca'' - Vallo della Lucania; Presidio Ospedaliero '' L. Curto'' - Polla/S. Arsenio'';
* n. 2 poliambulatori specialisti: Poliambulatorio del Distretto Sanitario 109 - Vallo della Lucania; Poliambulatorio del Distretto Sanitario 106 - Capaccio.
* n. 3 Unità di volontariato
* 800-1000 pazienti individuati dai MMG secondo i criteri di ammissione in base alla cronicità e alla molteplicità delle patologie
* n. 12 Comuni: AGROPOLI, ATENA LUCANA, AULETTA, CAPACCIO, CASALVELINO,LAURITO, PERITO, POLLA, SALA CONSILINA, SALENTO, STELLA CIILENTO, VALLO DELLA LUCANIA.
* n. 69 Medici di medicina generale afferenti a 2 Associazioni ed a 2 Cooperative.
* n. 3 Distretti Sanitari: distretto Sanitario 109 - Vallo della Lucania; distretto Sanitario 106 - Capaccio; Distretto Sanitario 113 - Sala Consilina.
* n. 2 Ospedali: Presidio Ospedaliero ''S.Luca'' - Vallo della Lucania; Presidio Ospedaliero '' L. Curto'' - Polla/S. Arsenio'';
* n. 2 poliambulatori specialisti: Poliambulatorio del Distretto Sanitario 109 - Vallo della Lucania; Poliambulatorio del Distretto Sanitario 106 - Capaccio.
* n. 3 Unità di volontariato
* 800-1000 pazienti individuati dai MMG secondo i criteri di ammissione in base alla cronicità e alla molteplicità delle patologie
Il progetto prevede l'impostazione e la sperimentazione di una piattaforma informatica aperta ad innesti telematici e, contestualmente, la promozione di una cultura organizzativa innovativa mediante azioni informative e di addestramento verso i diversi attori di progetto, e l'apertura di una centrale di servizi per il coordinamento delle risorse del territorio, il follow up dei pazienti e lo scambio di informazione fra gli attori.
Ciò consente agli operatori del settore di implementare ed acquisire nuovi protocolli operativi per l'erogazione dei servizi medesimi.
Sarà così possibile la messa in rete dì dati clinici e socio-assistenziali relativi a utenti portatori di patologie croniche e/o invalidanti ed in genere a soggetti appartenenti a fasce deboli.
I dati inseriti saranno sempre disponibili a tutti i medici di medicina di base e alle altre strutture sanitarie coinvolte, creando una catena assistenziale con al centro il paziente ed i suoi bisogni. Gli altri attori coinvolti nel percorso assistenziale (funzionari comunali, addetti all'assistenza, altri) potranno accedere ai dati solo per la quota di competenza.
Ciò comporterà una ricaduta sulla qualità dei servizi erogati, soprattutto quella percepita, con ottimizzazione dei costi.
II corrente contesto nazionale evidenzia l'assenza di una funzionale rete socio- sanitaria:
ogni operatore dei vari settori e servizi agisce in modo singolo, con scarsi collegamenti, per cui, nel tempo, si succedono tante singole azioni che, anche se eccellenti una per una, non
costruiscono un efficace continuum operativo incentrato sui bisogni dell'utente finale.
I costi generati da sovrapposizioni e ridondanze nel sistema ricadono integralmente sui bilanci degli Enti pubblici preposti.
La soluzione a queste problematiche è la continuità delle cure ed il continuum dei servizi incentrati sull'individuo: bisogna ridurre la frammentazione e comporre un quadro orqanico di intervento.
Miglioramento della assistenza ai pazienti e/o cronici presso il
loro domicilio, con conseguente riduzione dei ricoveri in ospedale
o strutture socio assistenziali.
Miglioramento della governance distrettuale
1. Software di acquisizione dati dai MMG e dagli attori del progetto
2. Software di gestione della domanda sociale per i Comuni
3. Sofware di gestione del Call Center.
4. Collegamento dei software al data base per la gestione del fascicolo paziente
5. Addestramento ai comuni
6. Addestramento ai medici: sessione base
7. Installazione degli hardware e dei software nella sede di Capaccio
8. Progetto
a. Completato l'as built aggiornato a novembre 2005
b. Definite le procedure operative del progetto
c. Completati i manuali per gli attori
d. Evento di presentazione Paestum febbraio 2005.
- Costruzione di un fascicolo paziente visibile dagli operatori autorizzati
- Definizione e attivazione dì una catena assistenziale dedicata al paziente in grado di riconoscerne i bisogni ed attivarsi secondo necessità
- Coordinamento dì risorse esistenti sul territorio finalizzandole alla continuità assistenziale.
- Modello organizzativo aperto come base per la governace distrettuale, in grado di gestire i servizi del territorio e valutarne i costi e i benefici
Parte III°: PROGETTO - Aspetti specifici
Attivazione del gruppo di progetto e ricognizione del territorio
Presentato il progetto a tutti gli attori ed ottenuto il consenso
10/2004 (mm/aaaa)
02/2005 (mm/aaaa)
La fase 2 è la fase di analisi dei bisogni, delle procedure in atto e da implementare, delle necessità di sicurezza e privacy per la scrittura dei software, per la scelta dell'hardware e per la stesura del progetto definitivo
Completate tutte le analisi e definito il progetto esecutivo
02/2005 (mm/aaaa)
06/2005 (mm/aaaa)
scrittura dei software e implementazione degli hardware
scrittura dei manuali d'uso e delle procedure
inizio dell'addestramento degli attori
1. Software di acquisizione dati dai MMG e dagli attori del progetto
2. Software di gestione della domanda sociale per i Comuni
3. Sofware di gestione del Call Center.
4. Collegamento dei software al data base per la gestione del fascicolo paziente
5. Addestramento ai comuni
6. Addestramento ai medici: sessione base
7. Installazione degli hardware e dei software nella sede di Capaccio
8. Progetto:
• Completato l'as built aggiornato a novembre 2005
• Definite le procedure operative del progetto
• Completati i manuali per gli attori
• Evento di presentazione Paestum febbraio 2005.
06/2005 (mm/aaaa)
11/2005 (mm/aaaa)
Avvio dell'esercizio, sperimentazione della piattaforma e dei servizi ad essa collegati.
Gestione del Call Center e dei servizi di INTESA
Valutazione dei risultati
Miglioramento della assistenza ai pazienti e/o cronici presso il
loro domicilio, con conseguente riduzione dei ricoveri in ospedale
o strutture socio assistenziali.
Miglioramento della governance distrettuale.
Il progetto interessa
PARTNERSHIP
Il progetto è stato realizzato in partnership con altri soggetti?
X Comune X Regione X Medici di medicina generale
OBIETTIVI DI EFFICIENZA/QUALITA’
Indicare i principali obiettivi di efficienza
X Risparmio diretto di costi X Migliorare la qualità dell'assistenza X Riduzione degli errori medici X Riduzione dei tempi d'attesa X Rapidità e semplicità d'accesso ai servizi X Facilitare la continuità delle cure e la presa in carico del paziente
(massimo 3)
Dopo l'implementazione del progetto, sono state effettuate valutazioni economiche o dell'impatto organizzativo ?
X no
Il progetto non è ancora terminato
Le valutazioni verrano fatte a fine progetto
ORGANIZZAZIONE E RISORSE
1.164.261,22 euro
Professionalità coinvolte
Consulenti informatici. Consulenti medici. Medici di Medicina Generale. Dirigenti ASL. Dirigenti ARSAN. Impiegati
Consulenti informatici per lo sviluppo dei software,Consulenti medici per lo sviluppo delle procedure organizzative, Medici di Medicina Generale per l' attuazione del progetto ed il case management,Dirigente ASL per il coordinamento di tutto il progetto,
Società esterna per lo sviluppo del progetto, la scrittura dei software e la sperimentazione del modello organizzativo, 69 MMG,15 personale distretti, 30 personale ospedaliero, 6 addetti Call Center, 24 personale dei comuni, 10 Personale e dirigenti ASL
Il progetto ha comportato nuove modalità organizzative?
X si
Apertura di una Centrale Servizi con al suo interno un Call Center per il miglior utilizzo delle risorse del territorio e per la gestione del fascicolo paziente
II Call Center diventa il centro facilitatore dello scambio di informazioni tra MMG, Ospedali e strutture socio sanitarie. La disponibilità di un unico fascicolo paziente rende possibile la costituzione di catene assistenziali dedicate al paziente per garantire la continuità delle cure. La Centrale Servizi si fa carico del percorso del paziente, lo segue e ne garantisce l'attuazione così come prescritto dal medico
Addestramento all'uso dei software per la gestione della domanda ai Comuni. Addestramento dei MMG per la trasmissione dei dati clinici e per l'utilizzo dei servizi del Call Center. Addestramento del personale di ospedali e poliambulatori per la trasmissione dei dati. Addestramento del personale del Call Center per l'uso di software e per le procedure di assistenza agli anziani (Se sì, specificare quali)
TECNOLOGIE
Messa in rete di dati sociosanitaridi provenienza da MMG Comuni, Ospedali, Poliambulatori, Distretti. Realizzazione e gestione del fascicolo paziente. Gestione del Call Center
L’utilizzo delle ICT ha in particolare contribuito al perseguimento di quali tra i seguenti obiettivi?
X Migliorare la qualità dell'assistenza X Rapidità e semplicità d'accesso ai servizi X Aumentare la capacità di soddisfare la domanda di salute sul territorio X Facilitare la continuità delle cure e la presa in carico del paziente X Integrazione tra soggetti del sistema sanitario
Quali dei seguenti standard sono utilizzati nel progetto?
X XML
Quali delle seguenti tecnologie/canali sono utilizzate/i nel progetto?
X Internet/web X Carta di accesso ai servizi [CIE, CNS o Altre smart card]
CRITICITA'
Quali sono state le principali difficoltà affrontate nella implementazione del progetto?
X Di carattere organizzativo
Risultati
Numero di pazienti assistiti >400. Grado di soddisfazione dei pazienti - indagine conoscitiva. Grado di soddisfazione dei MMG - indagine conoscitiva. Riduzione dei ricoveri che verrà valutata dall'analisi economica a fine progetto Relativamente ai livelli di servizio attesi ovvero alla rispondenza del servizio agli standard previsti (Service Level Agreement) riportiamo la tabella delle prestazioni del sistema:
Interrogazioni via Web 24 h al giorno, 7 giorni/settimana, 52 settimane/anno.
Call center 8 h al giorno, 5 giorni/settimana, 52 settimane/anno.
Tempo massimo in attesa per una telefonata 30 sec.
Tempo massimo per l'attivazione di un paziente 36h
Tempo massimo per il collegamento di un Medico 5gg
Tempo massimo per una risposta 48h
Follow up giornaliero
Verifica movimento dati settimanale
Verifica anagrafica ASL trimestrale
Verifica anagrafica a segnalazione
Disponibilità del server 94%
Disponibilità del Call Center 98%
Evasione risposte 99%
Parametri
Numero Totale dei posti operatore 4
Numero full time dei posti operatore 2
Numero part time dei posti operatore na
Numero medio di chiamate al giorno 80
Percentuale di abbandono 3%
Percentuale di abbandono entro 8 secondi 1%
Tempo medio di attesa in secondi 20
Risposte % entro 15 secondi 80%
Tempo medio di Conversazione in secondi 150
Chiamate telefoniche gestite nell'anno 20,000
Collegamenti web nell'anno 5,000
E-MAIL nell'anno 300
FAX nell'anno 300
Service Level Agreement (livelli di servizio come obiettivo)
Risposta entro un certo numero di squilli (e.g. 3) 3
Percentuale di chiamate gestite entro 1 minuto (e.g. 90%) 85%
Percentuale di chiamate risolte al primo contatto 30%
Percentuale di chiamate chiuse al I LIVELLO (e.g. 70%) 50%
Percentuale di chiamate chiuse fuori dal I LIVELLO (e.g. 30%) 50%
Percentuale di chiamate chiuse al II LIVELLO entro 2 ore (e.g. 70% del 30%) 60%
Percentuale della risoluzione delle E-MAIL risolte entro 24 ore 75%
Percentuale della risoluzione dei FAX risolti entro 24 ore 75% (Esempi di parametri:
numero di prenotazioni o di prestazioni trattate in forma elettronica
tipologie di patologie o tematiche coinvolte
numero documenti o messaggi trattati
Per ogni tipo di parametro, indicare la percentuale raggiunta al febbraio 2005 sul valore totale dell’indicatore ad esempio: numero di prenotazioni trattate in forma elettronica su totale prenotazioni trattate dalla struttura).
Bacino di utenza
Numero di prenotazioni o di prestazioni trattate in forma elettronica
Tipologie di patologie o tematiche coinvolte
Numero documenti o messaggi trattati
Riduzione dei tempi di erogazione delle prestazioni
Altri indicatori specifici, qualitativi e quantitativi per descrivere i risultati
