Direttore Servizi Sociali Azienda ULSS 1 di Belluno
Azienda ULSS 1 di Belluno
Via Feltre, 57
Belluno
BL (in sigla)
angelo.tanzarella@ulss.belluno.it
0437216832
0437944899
Parte II°: PROGETTO – Aspetti generali
Categoria di concorso
X Realizzazioni
Durata del progetto
11/2003 (mm/aaaa)
12/2003 (per progetti candidati nella categoria “idee e progetti innovativi” indicare la data prevista per la messa in esercizio)
Area di intervento del progetto
X Modelli socio-sanitari integrati e di cooperazione clinica
Tipologia di Progetto
X Progetto Attuativo
Azienda ULSS n. 1 di Belluno in collaborazione con la Conferenza dei Sindaci di ambito e con lo Studio VEGA di Fabio Vidotto & C. S.a.s. come partner privato
Il progetto ha inteso attivare di un sistema di governance territoriale, ossia un sistema culturale ed operativo che mette a disposizione e integra mezzi per lo sviluppo di capacità organizzative finalizzate a fornire assistenza sociosanitaria e socio-assistenziale sostenibile focalizzata sulla persona, di qualità garantita e della quale è necessario rendere conto ai diversi stakeholder. Essenzialità, appropriatezza, integrazione assumono pieno significato nell’ambito di questo sistema di governance che nella nostra realtà è stato posto in essere con l’ausilio di Sistema Atl@nte, un sistema ICT (Information & Communication Technology), che ha accompagnato e guidato il percorso operativo di integrazione sociosanitaria a favore del
Troppo spesso nella realtà operativa dei servizi ci troviamo di fronte ad affermazioni del tipo: centralità dell’utente, l’utente al centro del servizio, ecc. Tuttavia poi si assiste ad una frammentazione professionale e operativa tale da verificare nei fatti che al centro delle organizzazioni vengono posti ben altri obiettivi. Le nostre esigenze erano quelle di riqualificare la nostra offerta dei servizi territoriali costruendo una reale centralità dell’utente nella cultura del servizio, garantendo, nel contempo, appropriatezza della risposta al bisogno, continuità di cura e massima integrazione verticale (intesa come filiera di servizio) ed orizzontale (intesa come servizi prodotti da attori istituzionalmente diversi) della rete dei servizi.
L’unicità dell’utente significa quindi anche unicità di “progetto di intervento” considerando, se possibile, l’utente e il suo contesto familiare come soggetti attivi del servizio.
Ulteriore esigenza, per qualificare i servizi e quindi l’appropriatezza, era quella di introdurre un sistema di ICT che consentisse non solo un accesso al sistema da parte di differenti attori per condividere progettualità ma anche che consentisse a tutti di approcciarsi alla verifica di esito degli interventi di primo e secondo livello. Ecco che una esigenza del progetto era proprio quella di innescare una cultura della valutazione dell’utente e delle sue condizioni di salute (intese in senso fisico-clinico, socio-relazionale, funzionale, cognitivo-mentale, ecc – OMS) sulla base della quale non solo progettare gli interventi ma anche verificare l’appropriatezza delle risposte poste in essere.
Nell’affrontare il problema abbiamo scelto una soluzione ICT che non fosse “solo software” ma che al suo interno avesse, come elemento costitutivo, una modello organizzativo operativo ed un approccio valoriale pienamente condivisibile. Sinteticamente tale modello è così rappresentabile.Si è trattato di impiantare un modello ICT che di fatto era pienamente coerente con i modelli operativi più innovativi a favore del cittadino, capace di permetterci una riduzione della sperequazione, maggiore appropriatezza, costante controllo delle risorse impiegate e soprattutto permetterci una verifica di efficacia delle nostre azioni. Il tutto dentro un modello di accordo tra Comuni, Azienda ULSS e Operatori del Privato Sociale che vede tutti unitariamente coinvolti.
• Costruire percorsi di azione integrati Ospedale-territorio attraverso la filiera dei servizi che consentano la migliore risposta possibile al cittadino.
• Favorire l’accesso all’informazione a tutti gli attori del sistema, in modo ovviamente mirato secondo le esigenze e le autorizzazioni pertinenti al ruolo di ciascuno, e chiedendo a tutti gli attori di alimentare il sistema secondo il proprio ruolo e posizione nella rete. In questo modo ogni anello della rete alimenta il sistema aggiungendo informazioni utili alla gestione della risposta appropriata all’utente e riceve informazioni in tempo reale dal sistema per migliorare la qualità e appropriatezza anche delle proprie risposte individuali.
• Creare maggiore equità e perequazione nella erogazione dei servizi ai cittadini del nostro territorio.
• Accrescere la cultura della centralità dell’utente
• Realizzare le condizioni operative di integrazione intra-servizio e inter-servizio capaci di favorire lo sviluppo di tale cultura
• Poter seguire i percorsi di cura dei nostri cittadini dal momento in cui accedono alla rete dei servizi per la prima volta fino quando ne escono verificando non solo gli esiti delle azioni sviluppate ma anche gli assorbimenti di risorsa.
Il tutto tenuto conto che il modello di azione doveva in ogni caso essere in linea con i riferimenti normativi esistenti in termini di processi di presa in carico che sono anche riportati nei recenti pini sociosanitari delle principali regioni
I risultati attesi dal progetto erano:
• Omogeneità di linguaggio ed approccio tra tutti gli operatori del territorio sapendo che la nostra Azienda ULSS proviene dalla fusione di tre diverse ULSS; diverse per origini, cultura e metodologie di lavoro (trattandosi di ULSS di montagna).
• Massimizzare l’integrazione tra i servizi del territorio (non solo di Azienda ULSS).
• Controllo in tempo reale dei percorsi di cura potendo gestire situazioni semplici e complesse seguendo sempre il medesimo modello di azione.
• Costruire strumenti di gestione delle criticità legate alle dimissioni protette e continuità di cura.
• Migliorare le capacità dei nostri operatori in termini di condivisione delle informazioni e uso delle stesse per il decision making
• Ridurre i casi di concentrazione di servizi su pochi utenti aumentando l’equità nella risposta ai bisogni del cittadino.
I risultati conseguiti dal progetto sono:
• Ad oggi sicuramente abbiamo ottenuto un netto miglioramento in termini di omogeneità di linguaggio e di procedure tra gli operatori del territorio non solo all’interno della ULSS (Distretti, Ospedale, Medici, ecc.) ma anche con gli operatori dei Centri di Servizio Residenziale, i Centri di Servizio Professionale (dei comuni) e i partner privati che gestiscono in convenzione le attività progettate e programmate a livello di ULSS/ Comune (come singoli servizi o congiuntamente tramite le Unità di Valutazione Multidisciplinare Distrettuali – casi complessi).
• Si è ottenuto un livello di integrazione impensabile fino a inizio 2004, tra i servizi del territorio appena citati. Al punto che oggi, i progetti di intervento personalizzati in ADI sono effettivamente sviluppati congiuntamente, ovvero ogni operatore interviene su progetti esistenti stratificando le proprie azioni senza contrapposizioni, ma costretto dal Sistema Atl@nte a mettersi in gioco e coordinarsi con gli altri attori del sistema che gestiscono i servizi.
• Abbiamo il controllo in tempo reale dei percorsi di cura potendo gestire situazioni semplici e complesse e con un livello di collaborazione molto forte sul piano della soluzione delle problematiche del cittadino. Si pensi ad esempio alla gestione della graduatoria unica di accesso ai servizi (esempio ai Centri di Servizio Residenziale in genere) che viene gestita congiuntamente da diversi interessati (Centri di servizio Professionale, Centri di servizio Residenziale, Distretti) e finalizzata all’immediato inserimento in servizio dei soggetti aventi diritto, nel pieno rispetto della libera scelta del cittadino.
• Riscontriamo una accresciuta capacità nei nostri operatori nell’uso delle informazioni per assumere decisioni, ai vari livelli (programmazione, gestione e controllo).
• Maggiore perequazione ed equità nella erogazione dei servizi nel territorio.
Gli elementi di maggiore innovazione del progetto sono:
Parte III°: PROGETTO - Aspetti specifici
iniziato di fatto a inizio 2004 ha permesso in 2 anni la quasi piena gestione dei percorsi assistenziali di tutti gli utenti del nostro territorio che accedono alla rete per servizi di Ospitalità in Centri di Servizio Residenziale, SAD, ADI, Ricovero Ospedaliero (solo unità di geriatria per il momento).
• Costruzione di un sistema di governance territoriale che è in grado di produrre:
o Indici di appropriatezza degli interventi tratti dai sistemi di valutazione della salute del cittadino.
o Indici di efficacia degli interventi per tipologia di servizio
o Analisi dei costi dei gestione dei servizi territoriali (con analisi di dettaglio per attività).
o Analisi longitudinali di costo per soggetto, rispetto ai percorsi di cura.
iniziato di fatto a inizio 2004 ha permesso in 2 anni la quasi piena gestione dei percorsi assistenziali di tutti gli utenti del nostro territorio che accedono alla rete per servizi di Ospitalità in Centri di Servizio Residenziale, SAD, ADI, Ricovero Ospedaliero (solo unità di geriatria per il momento).
• Costruzione di un sistema di governance territoriale che è in grado di produrre:
o Indici di appropriatezza degli interventi tratti dai sistemi di valutazione della salute del cittadino.
o Indici di efficacia degli interventi per tipologia di servizio
o Analisi dei costi dei gestione dei servizi territoriali (con analisi di dettaglio per attività).
o Analisi longitudinali di costo per soggetto, rispetto ai percorsi di cura.
La prima fase del progetto mirava alla implementazione dei sistema ICT per la gestione dei percorsi di cura riguardanti i soggetti che necessitavano di una risposta complessa in termini di residenzialità temporanea o definitiva di diversa intensità sanitaria e sociosanitaria. In questo senso diventava fondamentale porre in essere un sistema che gestisse (assumendo le schema del punto unico di accesso prima presentato) il percorso di fronte al bisogno complesso. Quindi attivazione della Valutazione Multidisciplinare, raccolta della espressione di preferenza di servizio da parte del cittadino/utente (libera scelta) valutazione professionale del bisogno, definizione di gravità e indirizzo da parte dell’équipe multidisciplinare, inserimento in graduatoria del soggetto, definitivo inserimento in struttura secondo il rapporto complessità del bisogno/qualità della struttura/rispetto della libera scelta. Naturalmente Sistema Atl@nte è stato di supporto concreto per la gestione dei tutti gli automatismi del caso offrendo agli operatori della rete un supporto importantissimo, non trascurando di offrire agli attori di controllo la possibilità costante di monitorare i tempi di attesa, l’efficacia ed efficienza del funzionamento delle UVMD (Unità di Valutazione Multidisciplinare Territoriali
Nel corso del primo anno di lavoro sono stati raggiunti tutti gli obiettivi attesi
• Attivazione del sistema con connessione dei principali attori (Distretti, Unità centrale ULSS, Controllo di gestione , Gestore Unico, Centri di Servizio Residenziale, Centri di Servizio Professionale – questi ultimi solo per la gestione dei percorsi di inserimento in struttura residenziale e per la raccolta della domanda).
• Formazione del personale e condivisone di protocolli, procedure e strumenti.
• Inserimento e gestione dei dati relativi alla quasi totalità degli utenti delle strutture del territorio (quasi 700 utenti non autosufficienti inseriti in posti letto accreditati) e tutti i soggetti in lista di attesa per un servizio.
12/2003 (mm/aaaa)
12/2004 (mm/aaaa)
La seconda fase del progetto mirava alla implementazione dei sistema ICT per la gestione dei percorsi di cura domiciliari, integrando l’operatività dei SAD (Servizi Domiciliari Erogati dai Comuni) con quella dell’ADI (preminentemente Assistenza Domiciliare Sanitaria) erogata dai Distretti della Azienda ULSS (con esclusione del Distretto di Agordo che di fatto avendo la gestione in delega dei servizi, gestiva già in modo integrato il servizio ADI).
Anche in questo caso, gli obiettivi generali di progetto risultavano assolutamente appropriati in quanto le differenti metodologie adottate e le differenti esperienze dei tre territori afferenti ai tre distretti erano tali da richiedere uno sforzo particolarmente forte.
Va da se che in questa fase vengono di fatto ricompresi i benefici ottenuti nella prima fase, in termini di integrazione per la continuità di cura, accresciuti verso la fine del 2005 dalla estensione dell’accesso al Sistema anche da parte delle Unità Operative Ospedaliere di Geriatria.
Anche nel corso del secondo anno di lavoro sono stati raggiunti tutti gli obiettivi attesi
• Attivazione del sistema con estensione delle connessioni alle U.O. di Geriatria e piena operatività anche dei Centri di Servizio Professionale e dei soggetti privati convenzionati per la erogazione delle prestazioni socio assistenziali, sociosanitarie e sanitarie domiciliari.
• Formazione del personale e condivisone di protocolli, procedure e strumenti.
• Inserimento e gestione dei dati relativi alla totalità degli utenti dei servizi del territorio (oltre 4000 utenti).
• Rimangono da collegare al sistema, attraverso una componente web del sistema in fase di sperimentazione per la gestione della sicurezza degli accessi, i Medici che per ora agiscono attraverso i servizi del Distretto.
01/2005 (mm/aaaa)
12/2005 (mm/aaaa)
La terza fase riguarda:
• La connessione al sistema (attraverso una componente web) anche dei Medici di Medicina Generale e Pediatri di Libera Scelta.
• La introduzione di nuovi strumenti di analisi delle condizioni di autonomia e salute della persona sia per l’area della disabilità e riabilitazione, attraverso l’introduzione della codifica ICF – Classificazione Internazionale del Funzionamento, della Disabilità e della Salute, e attraverso l’inserimento di nuovi strumenti e procedure per la gestione degli utenti con problemi di demenza grave e demenza di Alzheimer.
Tra gli obiettivi attesi possiamo indicare:
• Estensione dell’utilizzo del sistema anche all’area dei disabili e della gestione dei problematiche particolari (demenze gravi ed Alzheimer).
• Qualificazione dei servizi alla disabilità (dalla neuropsichiatria infantile al servizio inserimento lavorativo) attraverso un sistema ICT che rappresenta una estensione del modello esistente.
Tra gli obiettivi attesi e in corso di conseguimento con grande successo vi è quello della costruzione di un percorso di formazione che mirasse a:
• Costruire una conoscenza comune sulla metodologia di valutazione ICF
• Integrazione del sistema ICF con i sistemi e strumenti di valutazione in essere
• Inserimento in Sistema Atl@nte degli strumenti risultati seguendo la metodologia già rodata e sperimentata.
09/2005 (mm/aaaa)
05/2006 (mm/aaaa)
• La connessione al sistema (attraverso una componente web) anche dei Medici di Medicina Generale e Pediatri di Libera Scelta.
• La introduzione di nuovi strumenti di analisi delle condizioni di autonomia e salute della persona sia per l’area della disabilità e riabilitazione, attraverso l’introduzione della codifica ICF – Classificazione Internazionale del Funzionamento, della Disabilità e della Salute, e attraverso l’inserimento di nuovi strumenti e procedure per la gestione degli utenti con problemi di demenza grave e demenza di Alzheimer.
• Estensione dell’utilizzo del sistema anche all’area dei disabili e della gestione dei problematiche particolari (demenze gravi ed Alzheimer).
• Qualificazione dei servizi alla disabilità (dalla neuropsichiatria infantile al servizio inserimento lavorativo) attraverso un sistema ICT che rappresenta una estensione del modello esistente.
Tra gli obiettivi attesi e in corso di conseguimento con grande successo vi è quello della costruzione di un percorso di formazione che mirasse a:
• Costruire una conoscenza comune sulla metodologia di valutazione ICF
• Integrazione del sistema ICF con i sistemi e strumenti di valutazione in essere
• Inserimento in Sistema Atl@nte degli strumenti risultati seguendo la metodologia già rodata e sperimentata.
Il progetto interessa
PARTNERSHIP
Il progetto è stato realizzato in partnership con altri soggetti?
X Comune X Altre strutture sanitarie X Medici di medicina generale X Altro
Agenzia di Management, formazione e informatica Studio VEGA di Fabio Vidotto & C. s.a.s. e Agenzia Informatica Spazio Informatico S.n.c. come società proprietarie del Sistema Atl@nte e del modello Atl@nte di gestione dei servizi.
Tutti i Comuni di Ambito sono stati direttamente coinvolti nella adozione, implementazione e gestione del progetto, come parte operativa ed attiva.
? Tutte le altre strutture sanitarie (U.O. di Geriatria e Centri di Servizio Residenziale) sono stati direttamente coinvolti nella adozione, implementazione e gestione del progetto, come parte operativa ed attiva.
? Terzo settore in qualità di Cooperative di servizio coinvolte nella erogazione operativa delle attività domiciliari in convenzione e quindi soggetti che sono anche stati coinvolti nella fase di implementazione e gestione del progetto per loro parte.
? Medici di medicina generale sono stati direttamente coinvolti nella implementazione e gestione del progetto, come parte operativa ed attiva.
? Studio VEGA di Fabio Vidotto & C. s.a.s. e Agenzia Informatica Spazio Informatico S.n.c. come società proprietarie del Sistema Atl@nte e del modello Atl@nte di gestione dei servizi.
Tutti i Comuni di Ambito sono stati direttamente coinvolti nella adozione, implementazione e gestione del progetto, come parte operativa ed attiva.
? Tutte le altre strutture sanitarie (U.O. di Geriatria e Centri di Servizio Residenziale) sono stati direttamente coinvolti nella adozione, implementazione e gestione del progetto, come parte operativa ed attiva.
? Terzo settore in qualità di Cooperative di servizio coinvolte nella erogazione operativa delle attività domiciliari in convenzione e quindi soggetti che sono anche stati coinvolti nella fase di implementazione e gestione del progetto per loro parte.
? Medici di medicina generale sono stati direttamente coinvolti nella implementazione e gestione del progetto, come parte operativa ed attiva.
? Studio VEGA di Fabio Vidotto & C. s.a.s. e Agenzia Informatica Spazio Informatico S.n.c. come società proprietarie del Sistema Atl@nte e del modello Atl@nte di gestione dei servizi.
Tutti i Comuni di Ambito sono stati direttamente coinvolti nella adozione, implementazione e gestione del progetto, come parte operativa ed attiva,Tutte le altre strutture sanitarie (U.O. di Geriatria e Centri di Servizio Residenziale) sono stati direttamente coinvolti nella adozione, implementazione e gestione del progetto, come parte operativa ed attiva.Terzo settore in qualità di Cooperative di servizio coinvolte nella erogazione operativa delle attività domiciliari in convenzione e quindi soggetti che sono anche stati coinvolti nella fase di implementazione e gestione del progetto per loro parte.Medici di medicina generale sono stati direttamente coinvolti nella implementazione e gestione del progetto, come parte operativa ed attiva.Studio VEGA di Fabio Vidotto & C. s.a.s. e Agenzia Informatica Spazio Informatico S.n.c. come società proprietarie del Sistema Atl@nte e del modello Atl@nte di gestione dei servizi
OBIETTIVI DI EFFICIENZA/QUALITA’
Indicare i principali obiettivi di efficienza
X Migliorare la qualità dell’assistenza X Maggiore efficienza dei processi clinici X Utilizzare meno risorse umane, per fornire gli stessi servizi X Utilizzare meno risorse economiche, per fornire gli stessi servizi X Riduzione dei tempi d'attesa X Facilitare la continuità delle cure e la presa in carico del paziente
(massimo 3)
Dopo l'implementazione del progetto, sono state effettuate valutazioni economiche o dell'impatto organizzativo ?
X si
Le valutazioni di impatto organizzativo sono evidenti in particolare sono rilevabili rispetto alle modalità operative ADI per la gestione dei progetti complessi. Infatti, mentre prima esistevano prevalentemente progetti separati in relazione all’attore che era chiamato ad erogare i servizio (così che il medesimo utente interagiva con più richieste, più soggetti, ecc.) ora nel 35% dei casi (che rappresentano le condizioni di problema complesso secondo lo schema presentato prima) la gestione del progetto è congiunta, esiste un unico responsabile nei confronti del cittadino e le condizioni di cura sono migliorate.
La misure degli effetti organizzativi e di efficacia sono gestite attraverso il sistema stesso. Infatti sono presenti dei report strutturati di controllo per la verifica continua di Efficacia e di efficienza operativa delle UVMD, per l’analisi e gestione della copertura dei Posti Letto Accreditati nel territorio, per il controllo e governo in tempo reale dei tempi di attesa tra domanda e Valutazione, Valutazione e messa in graduatoria, Messa in graduatoria e inserimento in struttura. Sono inoltre possibili sempre in modo sistematico controlli con Sistema Atl@nte sulla efficacia degli interventi in termini di risultati sulle condizioni di salute degli utenti potendo fare analisi di appropriatezza delle prestazioni.
ORGANIZZAZIONE E RISORSE
50.000.
Professionalità coinvolte
Dirigenti medici e Operatori socio - sanitari dei servizi Ulss
n. 60 utenti dell’ Ulss n. 1
n. 20 utenti dei Centri di Servizio SAD (Comuni e Comunità montane)
n. 30 utenti delle Case di Riposo
n. 10 utenti di società di servizi
Il progetto ha comportato nuove modalità organizzative?
X si
La centralità dell’utente, delle sue esigenze e la presa in carico globale dello stesso, con analisi delle sue condizioni di salute, sviluppo di una progettualità di dettaglio che lega obiettivi, prestazioni programmate, consuntivazione delle prestazioni, verifica dei risultati raggiunti, ha comportato un profondo cambiamento culturale ed organizzativo nel modo di operare di tutta la rete dei servizi. Questa nuova filosofia a dato sostanza al concetto di qualità del servizio e di verifica della qualità in senso lato. Da questa innovazione è scatenato il desiderio di estensione all’area della Disabilità e alla gestione delle problematiche particolari (Demenze gravi ed Alzheimer – quest’ultimo ancora una volta come progetto integrato tra Comune di Belluno, come capofila, Azienda ULSS e SERSA – ente territoriale di gestione del Centro di Servizio Residenziale di Belluno Città).
Il progetto ha richiesto un percorso di accompagnamento della dirigenza e di formazione specifica di tutto il personale di Distretto, delle Assistenti Sociali dei Centri di Servizio Professionale, del personale incaricato dei Centri di Servizio Residenziale, nonché del personale incaricato dei Partner del terzo settore, convenzionati per la erogazione dei servizi domiciliari.
I contenuti della formazione erano legati a due aspetti fondamentali:
• L’uso del Sistema Atl@nte cuore del progetto.
• Protocolli e procedure di utilizzo comune.
Spesso i due contenuti sono stati mescolati durante le azioni formative anche per poter meglio interagire con i partecipanti ai corsi e dare loro una visione operativa e pratica più facilmente consolidabile anche come prassi quotidiana. (Se sì, specificare quali)
TECNOLOGIE
Il ruolo dell’ICT nel progetto non è stato solo quello di fornire il supporto per la raccolta delle informazioni ma rappresenta anche lo strumento che incorpora il modello operativo che la Azienda ULSS ed i servizi del territorio intendevano darsi. Pertanto il ruolo dell’ICT è stato strategico nell’incanalare i comportamenti organizzativi verso l’obiettivo comune.
L’utilizzo delle ICT ha in particolare contribuito al perseguimento di quali tra i seguenti obiettivi?
X Riduzione costi di funzionamento ed efficienza dei processi amministrativi X Riduzione degli errori medici X Riduzione dei tempi d'attesa X Rapidità e semplicità d'accesso ai servizi X Erogazione di nuove tipologie di servizi X Facilitare la continuità delle cure e la presa in carico del paziente X Facilitare la continuità delle cure e la presa in carico del paziente X ntegrazione tra soggetti del sistema sanitario
Quali dei seguenti standard sono utilizzati nel progetto?
X XML
Quali delle seguenti tecnologie/canali sono utilizzate/i nel progetto?
X Internet/web
Teminal Server con TSWeb
CRITICITA'
Quali sono state le principali difficoltà affrontate nella implementazione del progetto?
X Di carattere organizzativo
Risultati
Numero di utenti valutati per unità di tempo nella fase di avvio del sistema = 100%
Aggiornamento dei casi di valutazione = 98%
Liste di attesa per la valutazione = 0
Tempi di attesa per ottenere una valutazione complessa = 15 gg.
Numero casi valutati in ADI/SAD ad oggi = 100% (Esempi di parametri:
numero di prenotazioni o di prestazioni trattate in forma elettronica
tipologie di patologie o tematiche coinvolte
numero documenti o messaggi trattati
Per ogni tipo di parametro, indicare la percentuale raggiunta al febbraio 2005 sul valore totale dell’indicatore ad esempio: numero di prenotazioni trattate in forma elettronica su totale prenotazioni trattate dalla struttura).
Bacino di utenza
Numero di prenotazioni o di prestazioni trattate in forma elettronica
Tipologie di patologie o tematiche coinvolte
Numero documenti o messaggi trattati
Riduzione dei tempi di erogazione delle prestazioni
Altri indicatori specifici, qualitativi e quantitativi per descrivere i risultati
