SuperAbile

INAIL

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P.A. Aperta 2006
Al principio era...
Il progetto SuperAbile nasce per offrire un nuovo approccio globale alle esigenze di informazione e integrazione delle persone disabili. SuperAbile è un servizio di "Contact Center" per il mondo della disabilità, che, articolato in un call center (numero verde 800 810 810) ed un portale (www.superabile.it), fornisce informazioni e consulenza su tematiche di particolare interesse (ausili, Barriere architettoniche, normativa, sport, tecnologie, turismo accessibile).  
... nel frattempo
Con una media annua attuale di oltre n.400.000 "visitatori unici" del portale ed un totale di circa n.40.000 chiamate al call center, il sistema SuperAbile ha consolidato il proprio ruolo operando in una logica di "rete" con i soggetti che si occupano di disabilità (Associazioni, istituzioni ecc). Ciò ha accresciuto la visibilità dell'Istituto che, mantenendo il coordinamento strategico del sistema, fornisce gli indirizzi necessari e effettua un monitoraggio costante, elementi questi che garantiscono la rispondenza alle proprie politiche. Per rispondere al meglio ai bisogni dell'utenza, il sistema SuperAbile offre servizi in continua evoluzione, adeguando - nel contempo- la grafica e i criteri di accessibilità alle linee guida previste dalla normativa nazionale ed internazionale. Nel corso del 2004, il portale si è arricchito di nuove aree tematiche quali Lavoro, Salute, Società ed Istruzione; mentre il call center ha affiancato al servizio di "customer service" per gli infortunati, due servizi dedicati a professionalità interne dell'Istittuto (funzionari socio educativi) offrendo loro strumenti di aggiornamento professionale: una rassegna stampa degli articoli di quotidiani, riviste specializzate di settore e pubblicazioni sui temi del sociale e del reinserimento lavorativo e una banca dati con i case-history di maggio rilievo trattati, con i relativi aggiornamenti.
  
il futuro prossimo!
La crescente necessità di un'interazione sinergica tra call center e portale ha spinto verso un'evoluzione anche del modello organizzativo del servizio con una nuova progettazione rispondente in tutto e per tutto alle esigenze degli utenti. Dal monitoraggio dell'andamento del servizio è emersa, nel tempo ,la preferenza da parte degli utenti per l'utilizzo del portale e della posta elettronica, con conseguente contrazione del numero dei contatti telefonici. Per questo alle notizie giornalistiche tematiche sono state gradualmente affiancate una serie di applicazioni quali le F.A.Q, la Rubrica l'Esperto risponde, le Banche dati ecc. Ciò ha permesso di mettere a disposizione di una platea allargata informazioni specialistiche elaborate in risposta ai quesiti individuali maggiormente ricorrenti. In questo quadro è maturata la scelta di procedere all'unificazione dei servizi di call center e portale (limitatamente ai servizi redazionali) con affidamento ad un unico gestore. Sulla base di queste considerazioni, alla fine del 2005 il nuovo servizio di Contact Center Integrato è stato affidato, a seguito di una gara di appalto europea, ad un Raggruppamento temporaneo di imprese composto da Coin Cooperativa Sociale, Redattore Sociale S.r.l. e Intrage S.p.a. Nel medio e lungo termine, con il nuovo assetto, il Contact Center integrato potenzierà il proprio ruolo di centro multicanale di ascolto, orientamento, informazione e consulenza non solo a livello centrale, ma anche a livello territoriale. Nell'ottica del decentramento, infatti, è prevista l'attivazione di sezioni regionali del portale che daranno spazio ai "buoni esempi locali" e voce ad utenti ed associazioni. Al fine di una maggiore interazione con i navigatori, sarà possibile, inoltre, personalizzare la home page del portale (mysuperabile) con selezione dei temi individuali di interesse prioritario senza, per questo, rinunciare alla generalità delle informazioni. Il nuovo Contact Center integrato SuperAbile entrerà in funzione, a pieno regime, entro il prossimo mese di giugno.