| Parte
2: ASPETTI GENERALI |
| Tipologia del progetto: |
X Servizi on line
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| Status del progetto: |
X In corso di realizzazione
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| Data di avvio del progetto: |
01/2004 |
| Data prevista per la messa
a regime: |
06/2004 |
| Struttura che ha promosso
il progetto: |
SVIMSERVICE |
| Descrizione sintetica del
progetto: |
Dopo aver attivato il Centro Unificato di prenotazione, l'Azienda si è posto l'obiettivo di far evolvere tale Centro Prenotazione verso un completo ed efficace servizio a disposizione dei propri assistiti, incorporando elementi quali: supporto informativo e conoscitivo sulle prestazioni erogabili (orari e disponibilità delle varie strutture erogatrici, tempi di attesa per l'accesso alle prestazioni sanitarie), maggiore presenza sul territorio (postazioni di prenotazione presso medici di base, farmacisti, associazioni di volontariato, comuni); gestione della relazione con il cittadino (call e contact center).
sul fronte della organizzazione del servizio e della valorizzzione dei dati di attività via via raccolti, si è posti l'obiettivo di potenziare le attività di raccolta, elaborazione e proiezione delle informazioni sullo stato di salute della popolazione, proprie degli organi di governo della AUSL, al fine di:
* raccolgiere dati sull'incidenza delle malattie sul territorio;
* promuovere indagini epidemiologiche;
*disporre di indicatori e strumenti di interpretazione da impiegare nella pianificazione aziendale;
* predisporre interventi finalizzati a valutare la compatibilità dei programmi con le risorse disponibili;
* valutare l'efficacia degli interventi ed i benefici prodotti in relazione alle risorse utilizzate.
La realizzazione del progetto prevede l'esternalizzazione dei vari servizi ad una società che è leader nazionale nei progetti ICT per la Sanità. |
| Esigenze affrontate dal
progetto: |
*Fornire al cittadino/utente punti di accesso alla prenotazione dei servizi facilmente raggiungibili dall'abitazione o dal luogo di lavoro.
* Dare la possibilità da uno qualsiasi dei punti di prenotazione situati nel territorio di poter accedere a tutti i servizi ambulatoriali dell'Azienda USL BR/1 - Brindisi.
*Fornire ai cittadini della Provincia un sistema unitario di accesso "visibile" e quindi facilmente acquisibile in termini di abitudini comportamentali.
*Valorizzare il compito dle Medico di Base nel ruolo sia di intrerprete delle necessità degli assistiti che di collettore verso i servizi pubblici operanti sul territorio.
* Fornire al Medico di base e al Farmacista l'immediata ed aggiornata informazione dell'offerta di servizi sanitari pubblici presenti nel territorio. |
| Approccio alle soluzioni
del problema: |
1) Cittadino-utente del servizio
2) Valorizzazione degli investimenti pregressi.
3) Misurazione dei livelli di servizio, con conseguente diffusione degli indicatori di attività per un coinvolgimento di tutti i livelli di responsabilità sulle scelte da intraprendere/intraprese per ottimizzare mezzi e risorse umane. |
| Obiettivi specifici del
progetto: |
Adottare un efficace ed efficeinte sistema per la gestione delle prenotazione delle prestazioni specialistiche sull'intero territorio dell'AUSL e della riscossione dei ticket, che sollevi il più possibile gli utenti (in generale gli operatori dell'Azienda USL) da oneri burocratici.
*Realizzare un sistema di gestione informatizzata che consenta di rispondere in maniera flessibile al modello organizzativo dell'Azienda, in termini di accesso ed erogazione delle prestazioni sanitarie, migliorando l'efficienza delle prorpie strutture operative e di produzione;
* Aumentare la correlazione fra l'Azienda Sanitaria, erogatrice di prestazioni, e di soggetti che hanno diritto ad esercitare la domanda di prestazioni (medici di famiglia, reparti Ospedalieri, cittadini che chiedono le prestazioni in libera professione, Aziende erogatrici di prestazioni sanitarie pubbliche e private, servizi di assistenza domicialire). In quest'ottica la Azienda USL BR/1 disporrà di un sistema CUP inteso non come mero gestore di agende, ma quale sistema effettivamente in grado di offrire servizi in risposta alla domanda proveniente dal territorio;
*Bilanciare la domanda di prestazioni sulle strutture erogatrici presenti sul suo territorio intercettando i fenomeni significativi per l'organizzazione del'offerta sanitaria ed allocando la dfomanda laddove può essere più tempestivamente soddisfatta;
*Rilevare in maniera puntuale e tempestiva i dati relativi alle prestazioni erogate, ai fini del soddisfacimento del debito informativo verso la struttura regionale (produzione dei flussi informativi relativi alla Medicina Specialistica Ambulatoriale ed alla Medicina Specialsitica Ospedaliera);
*Produrre i flussi contabili ai fini della mobilità infraregionale ed extraregionale;
*Produrre i flussi idonei a soddisfare il debito informativo nei confronti del SSR Pugliese in conformità agli adempiemnti posti a carico della AUSL di cui alla delibera di G.R. n. 4063 del 10/11/98 (monitoraggio degli standard di qualità prefissati con riguardo ai tempi di attesa programmati a livello regionale);
*Supportare il cittadino/assistito attraverso le funzionalità di Informazioni al Cittadino, in modo di fornire adeguate risposte in merito alle prestazioni erogabili, agli orari di erogazione delel stesse, ai tempi medi di attesa delle unità erogatrici (specialisti), ai costi delle prestazioni, ai regimi di esenzione, ecc. |
| Azioni implementate: |
*Formazione del personale preposto agli sportelli CUP/Cassa Ticket
*Formazione di farmacisti e medici di base sull'utilizzo dell'applicativo
*Informazione al cittadino-utente
*Definizione degli indicatori di monitoraggio dell'attività erogativa |
| Risultati attesi: |
* Valorizzazione dei serizi al Cittadino
*Contestuale contenimento dei costi sanitari
*Monitoraggio delle attività sanitarie
*Riduzioni della code di assititi agli sportelli dei principali presidi sanitari: Ospedali e Poliambulatori
* Ripartizione equilibrata dei carichi erogativi fra servizi omognei
* Riduzione e/o ottimizzazione delel liste di attesa grazie anche alla capacità critica del medico di base di valutare l'urgenza della prestazione.
*Integrazione diretta del medico prescrittore / farmacista con l'angrafica regionale degli assisititi (aggiornata in tempo reale)
* Costante aderenza alla normativa e regionale. |
| Risultati conseguiti: |
*Razionalizzazione nell'utilizzo delle strutture sanitarie;
* Maggior coinvolgimento sociale di Medici e Framacisti a beneficio di assistiti che risiedono in Comuni carenti di struttrue sanitarie pubbliche;
* Aumento della fiducia dei cittadini nei confronti delle strutture sanitarie pubbliche |
| Indicare gli elementi di
innovatività del progetto: |
La problematica dei centri di prenotazione unificati è allo stato dell'arte abbastanza nota, e la realizzazione del nostro progetto si affianca ad altre importanti realizzazioni a livello nazionale. Ciò nondimeno riteniamo di segnalare alcuni aspetti peculiari:
* Un primo elemento di innovatività è legato ad uno schema di progetto che intende migliorare contemporaneamente sia il livello diservizio verso il cittadinoc he glis chemi organizzativi e comportamentali interni all'Azienda, in un circolo virtuoso che presenti benefici apprezzabili sotto tutti i punti di vista;
* Un secondo apsetto risiede nell'aver individuato il CUP quale elemento chiave nella ricerca dell'equilibrio domanda/offerta, e quindi come sistema utile non solo front end verso la domanda di cura, ma anche come strumento interno per l'Azienda di painificazione dell'offerta (sia pubblica che privata accreditata), di programmazione e di supporto alle decisioni. I processi interni possono quindi essere ripensati e rimodellati sulla base della domanda e dela sua evoluzione nel tempo.
*Ancora, il Cup diventa parte di un modello di continuità della cura, in cui si operatori istituzionali (operatori della ASL, Medici di Base) che altri operatori professionali (farmacisti, strutture private di assistenza e di volontariato, associazioni di utenti con particolari patologie) possono diventare punti di accesso al sistema, riducendo il più possibile il gap (fisico e relazioanle) tra cittadino e sistema sanitario: |
| Indicare gli elementi di
trasferibilità del progetto: |
L'esperienza in corso di relaizzazione è largamente trasferibile, sia come modello di riferimento che come servizi ICT, ad altre USL. La progressiva adozione nelle ASL limitrofe di tale progetto è altresì suscettibile di ulteriori miglioramenti nell'accesso alle strutture sanitarie e nel processo di riduzione dei tempi di attesa, tramite processi di aggregazione di tipo bottom up, e protocolli di intesa tra le ASL. |
| Parte
3: ASPETTI SPECIFICI |
| PARTNERSHIP |
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| Il progetto è stato realizzato
in partnership con altri soggetti? |
X Medici di medicina generale
X Altro (specificare)
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Farmacisti e Associazioni di Volontariato. |
| Indicare, per ciascun partner,
il ruolo svolto nel progetto: |
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| COINVOLGIMENTO UTENTI E
CUSTOMER SATISFACTION |
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| Con quali modalità gli utenti/destinatari
sono stati coinvolti nella definizione del progetto? |
X Indagini ad hoc per la rilevazione dei bisogni
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| E' stata effettuata una
segmentazione dell'utenza? |
X No
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| Dopo l'implementazione del
progetto sono state effettuate indagini di customer satisfation? |
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| Indicare i vantaggi/benefici
per i destinatari finali del progetto: |
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| COMUNICAZIONE E FORMAZIONE |
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| Sono state effettuate azioni
di comunicazione sul progetto o sui nuovi servizi derivati dal
progetto? |
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Non ancora, ma sono previste (sito web, opuscoli, cartelli informativi) |
| Sono state effettuate azioni
di comunicazione specifiche per particolari target? |
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| ORGANIZZAZIONE E RISORSE |
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| Costo complessivo del progetto: |
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| Professionalità coinvolte: |
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| Il progetto ha comportato
nuove modalità organizzative? |
X Si (specificare)
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1) Gestioen unificata delle agende degli specialisti erogatori
2) Accesso distribuito delle postazioni di prenotazioni. |
| Descrivere sinteticamente
le soluzioni/cambiamenti organizzativi adottati: |
1) E' stata accentrata la figura del gestore delle agende degli specialisti erogatori. Questo per uniformare le modalità di trattamento e divulgazione dell'offerta. Per uniformare, ottimizzare e applicare in modo univoco sull'intero territorio della ASL, disposizioni normative nazionali/regionali/aziendali inerenti il catalogo delle prestazioni offerte.
2) Oltre all'accesso al presidio dotato di sportelli automatizati, l'utenza può avvicinarsi al servizio di prenotazione interagendo con farmacie e medici, ed in prospettiva tramite il call-center ed internet. |
| Il progetto ha richiesto
una formazione specifica per il personale? |
X Si (specificare)
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Nella fase iniziale sono stati erogati corsi di formazione per il persoanle preposto agli sportelli CUP/Cassa Ticket. Tali corsi oltre a prevedere un taglio prettamente applicativo, hanno anche affrontato tematiche legate alla gestioen dell'utenza intesa come fulcro dell'attività svolta. "L'Utente al primo posto".
Altri interventi formativi sono previsti nel corso dell'attivazione dei vari servizi. |
| Sono state effettuate azioni
di comunicazione interna? |
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