| Parte
2: ASPETTI GENERALI |
| Tipologia del progetto: |
X Accesso alle strutture
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| Status del progetto: |
X In corso di realizzazione
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| Data di avvio del progetto: |
GENNAIO 2003 |
| Data prevista per la messa
a regime: |
MARZO 2004 |
| Struttura che ha promosso
il progetto: |
SERVIZIO PER LE RELAZIONI CON IL PUBBLICO |
| Descrizione sintetica del
progetto: |
IL PROGETTO "LA QUALITA' PERCEPITA MIGLIORA LA QUALITA' DEL SERVIZIO" E' UN PROGETTO DI MIGLIORAMENTO CONTINUO DELLA QUALITA' CON LA PIENA PARTECIPAZIONE DEL CITTADINO. L'UTENTE E' CHIAMATO AD ESPRIMERE IL SUO PARERE SULLA QUALITA' DEL SERVIZIO OFFERTO, E LA SUA OPINIONE SULLE MODALITA' DI EROGAZIONE, COMUNICA LE SUE PROPOSTE ED I SUOI SUGGERIMENTI PER IL MIGLIORAMENTO DELL'ORGANIZZAZIONE E DEL SERVIZIO EROGATO. LE UNITA' OPERATIVE,CHE HANNO PARTECIPATO AL PROGETTO, HANNO RIDEFINITO I PROPRI STANDARD DI QUALITA' NEL RISPETTO DEI RISULTATI DELL'INDAGINE. |
| Esigenze affrontate dal
progetto: |
- IL PROGETTO SPERIMENTA IL MIGLIORAMENTO CONTINUO DELLA QUALITA' CON LA PIENA PARTECIPAZIONE DEL CITTADINO.
-ATTIVA UNA AZIONE DI MIGLIORAMENTO RISPETTO ALLE CAPACITA' DI PROGRAMMAZIONE E DI MANAGEMENT NELLA GESTIONE DEI SERVIZI OFFERTI;
- RESPONSABILIZZA LA DIRIGENZA RISPETTO ALLA CENTRALITA' DEL CITTADINO-UTENTE IN RIFERIMENTO AI RISULTATI DELLE ATTIVITA' SVOLTE CONSENTENDO DI CONOSCERNE IL GRADO DI SODDISFAZIONE;
-SEMPLIFICA LE PROCEDURE RIVOLTE AGLI UTENTI
- SISTEMATIZZA IL PROCESSO DI MIGLIORAMENTO DELLA QUALITA' RISPETTO A STANDARD RIFERITI ALLA NORMATIVA DELLA CARTA DEI SERVIZI SANITARI.
-PONE IN CONTATTO DIRETTO SOCIOLOGI TIROCINATI DELL'UNIVERSITA' FEDERICO II, STUDENTI DELL'ITIS "ALESSANDRO VOLTA" DI NAPOLI, CON LA PUBBLICA AMMINISTRAZIONE, INSERENDOLI IN UNO STUDIO PER OBIETTIVI CHE PERMETTA DI RAGGIUNGERE RISULTATI UTILI SIA PER L'AMMINISTRAZIONE CHE PER LA SOCIETA' |
| Approccio alle soluzioni
del problema: |
IL MIGLIORAMENTO CONTINUO DELLA QUALITA' DEI SERVIZI EROGATI PUO' ESSERE SCOMPOSTO IN UNA SERIE DI PICCOLI MIGLIORAMENTI PIANIFICATI ESEGUITI E CONTROLLATI NEI RISULTATI. PERTANTO E' STATO UTILIZZATO IL CRITERIO METODOLOGICO DI E.DEMING "PLAN-DO-CHECK-ACT", OVVERO "PIANIFICARE, FARE, VERIFICARE, AGIRE".SONO STATI INOLTRE UTILIZZATI GLI INDICATORI STANDARD DELLA QUALITA' DEL SERVIZIO FOCALIZZATI SULL'ESPERIENZA E IL PERCORSO DEL CITTADINO-UTENTE. GLI STRUMENTI UTILIZZATI PER LA RILEVAZIONE DEL GRADO DI SODDISFAZIONE SONO IL PIEGHEVOLE INFORMATIVO ED IL QUESTIONARIO. |
| Obiettivi specifici del
progetto: |
- INDIVIDUARE I PUNTI CRITICI DEI SERVIZI SANITARI EROGATI NEL RISPETTO DEL PRINCIPIO DI CENTRALITA' DEL CITTADINO-UTENTE
- STIMOLARE UN CAMBIAMENTO CULTURALE NEL SENSO DI MOTIVARE DIRIGENTI E OPERATORI A PIANIFICARE IL MIGLIORAMENTO DELLA QUALITA' DELL'ASSISTENZA, DELL'ORGANIZZAZIONE, DELLA COMUNICAZIONE.
- METTERE IN MOTO LE QUALITA' DINAMICHE DEGLI STUDENTI E DEI TIROCINANTI INSERENDOLI IN UN CONTESTO DI PROGETTAZIONE E RICERCA, L'UTILITA' SOCIALE DEL PROGETTO PERMETTERA' DI VEDERE IL PROPRIO LAVORO ANCHE COME FONTE DI BENESSERE COMUNE E DI AUMENTARE LA FIDUCIA NELLE MODALITA' OPERATIVE DEGLI ENTI PUBBLICI. |
| Azioni implementate: |
PRIMA FASE: SENSIBILIZZAZIONE DEI DIRIGENTI E DEGLI OPERATORI SUGLI OBIETTIVI E FINALITA' DEL PROGETTO.
L'UNITA' OPERATIVA CHE ADERISCE AL PROGETTO E' FORMATA AL CAMBIAMENTO E IMPOSTA UNA ORGANIZZAZIONE DI LAVORO PER OBIETTIVI NEL RISPETTO DELLE SEGUENTI FASI:
1. ELENCARE COMPITI E RESPONSABILITA', DEFINENDO CON CHIAREZZA: CHI FA, CHE COSA, QUANDO, COME E PERCHE';
2. RAGGIUNGERE UN ACCORDO DI CONDIVISIONE DA PARTE DI TUTTO IL GRUPPO SULL'INIZIATIVA;
3. ISTRUIRE, ADDESTRARE E FORMARE L'EQUIPE;
4. DEFINIRE GLI OBIETTIVI DELL'UNITA' OPERATIVA;
5. DEFINIRE GLI OBIETTIVI INDIVIDUALI;
6. RAGGIUNGERE IL CONSENSO DA PARTE DI TUTTO IL GRUPPO DI LAVORO SUGLI OBIETTIVI;
SECONDA FASE: INDIVIDUAZIONE DEGLI STANDARD E COSTRUZIONE DEL QUESTIONARIO.
QUESTA FASE COMPORTA:
1. INDIVIDUARE GLI STANDARD, RISPETTO ALLE DIMENSIONI DELLA QUALITA':INFORMAZIONE, ACCOGLIENZA,ACCESSIBILITA', RELAZIONI INTERPERSONALI, TEMPESTIVITA', COMFORT.
2. IMPLEMENTAZIONE DEL PIEGHEVOLE SULLE MODALITA' DI ACCESSO E DI EROGAZIONE.
3. COSTRUZIONE DEL QUESTIONARIO PER LA RILEVAZIONE DEL GRADO DI SODDISFAZIONE DELL'UTENZA RISPETTO AGLI INDICATORI INDIVIDUATI E AGLI AMBITI DI INTERVENTO;
4.PREPARAZIONE DEI PROGRAMMI PER L'ELABORAZIONE DEI DATI.
TERZA FASE: SOMMINISTRAZIONE, RACCOLTA, ELABORAZIONE DEL QUESTIONARIO.
QUESTA FASE COMPORTA:
1. DISTRIBUZIONE DEL PIEGHEVOLE E SOMMINISTRAZIONE DEL QUESTIONARIO;
2. RACCOLTA DEI QUESTIONARI E REGISTRAZIONE DEI DATI;
3. ELABORAZIONE E LETTURA DEI DATI;
4. ANALISI DELLE OPINIONI DEGLI UTENTI;
5. INDIVIDUAZIONE DEI PUNTI CRITICI E BISOGNI EMERGENTI;
6. RELAZIONE SUI RISULTATI D'INDAGINE;
7. ESAME E DISCUSSIONE ALL'INTERNO DEL GRUPPO DI LAVORO DEI RISULTATI.
QUARTA FASE: RIDEFINIZIONE DEGLI OBIETTIVI.
QUESTA FASE COMPORTA:
1.RIESAMINARE GLI OBIETTIVI RISPETTO AI RISULTATI DELL'INDAGINE SUL GRADO DI SODDISFAZIONE DELL'UTENZA;
2. SEGUIRE UN PROCESSO DECISIONALE CHE SI ARRICCHISCA DEI CONTRIBUTI DI TUTTI I COMPONENTI;
3. RESPONSABILIZZARE I SINGOLI OPERATORI NELL'INDIVIDUAZIONE DI NUOVI OBIETTIVI E RISPETTO AI RISULTATI DA RAGGIUNGERE;
4. RELAZIONE FINALE.
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| Risultati attesi: |
I RISULTATI ATTESI RIGUARDANO TRE AMBITI:
1. AMBITO AZIENDALE: IL PROGETTO PROMUOVE UN MIGLIORAMENTO TRA CITTADINI E AZIENDA ASL NAPOLI1 E CONCRETIZZA GLI OBIETTIVI DELLE POLITICHE SANITARIE NAZIONALI, REGIONALI E AZIENDALI. COSTITUISCE UN ESEMPIO VALIDO PER LA DIREZIONE AZIENDALE CHE DEVE IMPOSTARE UNA VERA E PROPRIA POLITICA PER LA QUALITA' E INSERIRE PROGRAMMI E PROGETTI DI QUALITA' NELLA STRATEGIA E NEI PIANI AZIENDALI. ATTIVA IL MONITORAGGIO DEL GRADO DI SODDISFAZIONE DELL'UTENZA E SISTEMATIZZA LA FUNZIONE DI PARTECIPAZIONE DEL SERVIZIO PER LE RELAZIONI CON IL PUBBLICO.
2. AMBITO DEL GRUPPO DI LAVORO DELLA SINGOLA UNITA' OPERATIVA: ATTIVA UNA AZIONE DI MIGLIORAMENTO RISPETTO ALLA CAPACITA' DI PROGRAMMAZIONE NELLA GESTIONE DEI SERVIZI OFFERTI; RESPONSABILIZZA LA DIRIGENZA RISPETTO ALLA CENTRALITA' DEL CITTADINO-UTENTE; SEMPLIFICA LE PROCEDURE DI ACCESSO E DI EROGAZIONE; MIGLIORA LA QUALITA' DEL SERVIZIO; COINVOLGE TUTTI GLI OPERATORI PROFESSIONALI CHE PARTECIPANO ALLA VALUTAZIONE RESPONSABILIZZANDOLI SUL PROPRIO RUOLO E SULLE FUNZIONI AD ESSI ASSEGNATE.
3. AMBITO SOCIALE: CONCRETIZZA IL PATTO/CARTA DEI SERVIZI COME SISTEMA DI TUTELA CHE NON SI LIMITA AD UN RICONOSCIMENTO FORMALE DELLE ESIGENZE E DEI DIRITTI MA CONSENTE UN CONTROLLO DIRETTO SULLA QUALITA' DEL SERVIZIO EROGATO, FORNENDO L'OPPORTUNITA' AI CITTADINI DI ORIENTARE L'ORGANIZZAZIONE E L'OFFERTA. OFFRE ALL'UTENTE LA POSSIBILITA' DI VERIICARE L'APPLICAZIONE DEI PRINCIPI DI :EGUAGLIANZA, IMPARZIALITA', CONTINUITA', DIRITTO DI SCELTA, PARTECIPAZIONE, EFFICACIA, EFFICIENZA ED ECONOMICITA', |
| Risultati conseguiti: |
NELLO SVOLGIMENTO DELLE VARIE FASI DEL PROGETTO SI E' VERIFICATA UNA DIFFERENZIAZIONE DEI TEMPI DI ATTUAZIONE. SI SONO ISCRITTE AL PROGETTO 30 UNITA' OPERATIVE DEI DISTRETTI SANITARI, I LABORATORI DI ANALISI, GLI AMBULATORI; 6 PRESIDI OSPEDALIERI LA CUI VERIFICA DEGLI STANDARD DI QUALITA' RIGUARDA IL PERCORSO DEL RICOVERO OSPEDALIERO. |
| Indicare gli elementi di
innovatività del progetto: |
-IL PROGETTO E' INCENTRATO SUL PRINCIPIO DI CENTRALITA' DEL CITTADINO NON PIU' SOGGETTO PASSIVO MA PARTE ATTIVA DEL SISTEMA SANITARIO.
- COINVOLGIMENTO ATTIVO DI STUDENTI ALLA PROGETTAZIONE, RICERCA E ORGANIZZAZIONE DEL LAVORO. |
| Indicare gli elementi di
trasferibilità del progetto: |
IL PROGETTO IL CUI SUCCESSO E' STATO RATIFICATO DALLE NUMEROSE RICHIESTE DI PARTECIPAZIONE IN ASL NAPOLI 1 E' TRASFERIBILE AD ALTRE REALTA' SANITARIE. INFATTI PROSSIMAMENTE IL PROGETTO VERRA' PRESENTATO DAL GRUPPO QUALITA' ALL'AZIENDA UNIVERSITARIA POLICLINICO FEDERICO II. |
| Parte
3: ASPETTI SPECIFICI |
| PARTNERSHIP |
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| Il progetto è stato realizzato
in partnership con altri soggetti? |
X Altro (specificare)
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-SCUOLA TECNICO INDUSTRIALE "ALESSANDRO VOLTA" DI NAPOLI
-SOCIOLOGI TIROCINANTI DELL'UNIVERSITA' FEDERICO II DI NAPOLI |
| Indicare, per ciascun partner,
il ruolo svolto nel progetto: |
-ITIS: FORNISCE LE COMPETENZE INFORMATICHE PER L'ELABORAZIONE STATISTICA DEI RISULTATI DEI QUESTIONARI;
I SOCIOLOGI TIROCINANTI PARTECIPANO ATTIVAMENTE E CONTINUATIVAMENTE A TUTTE LE FASI DEL PROGETTO. |
| COINVOLGIMENTO UTENTI E
CUSTOMER SATISFACTION |
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| Con quali modalità gli utenti/destinatari
sono stati coinvolti nella definizione del progetto? |
X Focus group
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| E' stata effettuata una
segmentazione dell'utenza? |
X Si (specificare)
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UTENZA AFFERENTE ALLE SINGOLE UNITA' OPERATIVE |
| Dopo l'implementazione del
progetto sono state effettuate indagini di customer satisfation? |
X Si (specificare)
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IL PROGETTO RIENTRA IN UNA DEFINIZIONE DI CUSTOMER SATISFACTION |
| Indicare i vantaggi/benefici
per i destinatari finali del progetto: |
VEDI RISULTATI ATTESI |
| COMUNICAZIONE E FORMAZIONE |
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| Sono state effettuate azioni
di comunicazione sul progetto o sui nuovi servizi derivati dal
progetto? |
X Opuscoli, brochures informative
X Altro (specificare)
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AZIONI DI COMUNICAZIONE INTERNA E MANIFESTI |
| Sono state effettuate azioni
di comunicazione specifiche per particolari target? |
X Associazioni di rappresentanza dei malati e terzo settore
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| ORGANIZZAZIONE E RISORSE |
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| Costo complessivo del progetto: |
7.500,00 EURO |
| Professionalità coinvolte: |
SOCIOLOGI, ASSISTENTI SOCIALI, COMUNICATORI PUBBLICI, PERSONALE MEDICO E SANITARIO, PERITI INFORMATICI |
| Il progetto ha comportato
nuove modalità organizzative? |
X Si (specificare)
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VEDI OBIETTIVI E RISULTATI ATTESI |
| Descrivere sinteticamente
le soluzioni/cambiamenti organizzativi adottati: |
VEDI AZIONI IMPLEMENTATE |
| Il progetto ha richiesto
una formazione specifica per il personale? |
X Si (specificare)
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ADDESTRAMENTO DEL GRUPPO DI LAVORO, FORMAZIONE SULLE METODOLOGIE UTILIZZATE PER STUDENTI E TIROCINANTI,CORSI DI FORMAZIONE PER OPERATORI FRONT LINE DELLE UNITA' OPERATIVE PRESCELTE |
| Sono state effettuate azioni
di comunicazione interna? |
X Si (specificare)
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PRESENTAZIONE DEL PROGETTO AI RESPONSABILI DI MACROSTRUTTURE E AGLI OPERATORI E DIRIGENTI DELLE UNITA' OPERATIVE ISCRITTE AL PROGETTO. |
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