| Parte
2: ASPETTI GENERALI |
| Tipologia del progetto: |
X Accesso alle strutture
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| Status del progetto: |
X In corso di realizzazione
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| Data di avvio del progetto: |
Gennaio 2004 |
| Data prevista per la messa
a regime: |
Giugno 2005 |
| Struttura che ha promosso
il progetto: |
U.O. Complessa Rapporti Istituzionali ed Utenza |
| Descrizione sintetica del
progetto: |
IL PROGETTO INTEGRATO DI ACCOGLIENZA E COMUNICAZIONE MIRA A PROMUOVERE UN MIGLIORE E PIU' EFFICACE ACCESSO ALLE STRUTTURE ATTRAVERSO SPECIFICHE AZIONI DI ACCOGLIENZA E DI UMANIZZAZIONE.
IL PROGETTO CONTIENE AZIONI FINALIZZATE A GARANTIRE UNA MAGGIORE INFORMAZIONE E COMUNICAZIONE SUI SERVIZI OFFERTI AI CITTADINI/UTENTI/CLIENTI SVILUPPANDO UN' ULTERIORE CAPACITA' DI ATTRAZIONE AZIENDALE IN AMBITO NAZIONALE.
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| Esigenze affrontate dal
progetto: |
· VALORIZZARE LA QUALITA' DEI SERVIZI,
· SBUROCRATIZZARE IL RAPPORTO CON L'UTENTE
· SEMPLIFICARE LE MODALITA' DI ACCESSO ALLA STRUTTURA SANITARIA.
· OFFRIRE MAGGIORI OPPORTUNITA' AL CITTADINO AFFINCHE' POSSA CONOSCERE IL PROPRIO OSPEDALE E FAMILIARIZZARE CON ESSO IN UN RAPPORTO DI INTERSCAMBIO DI PROPOSTE-DOMANDE-RISPOSTE
TUTTE QUESTE ESIGENZE SONO SCATURITE DAL COSTANTE LAVORO DI MONITORAGGIO SUI RECLAMI, SEGNALAZIONI E SUGGERIMENTI EFFETTUATO DALL'UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO E SERVIZIO ACCOGLIENZA NONCHE' DAL DIALOGO SEMPRE PIU' INTENSO STABILITO CON LE ASSOCIAZIONI DI VOLONTARIATO E TUTELA ACCREDITATE E DAI RISULTATI EVIDENZIATI DAI QUESTIONARI SULLA SODDISFAZIONE DELL'UTENZA.
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| Approccio alle soluzioni
del problema: |
CI PROPONIAMO DI SVILUPPARE LE SEGUENTI INIZIATIVE E AZIONI:
1) POTENZIAMENTO DEL SERVIZIO ACCOGLIENZA ATTRAVERSO L'ATTIVAZIONE DI UN ULTERIORE PUNTO ACCOGLIENZA PRESSO IL PRONTO SOCCORSO , LA REALIZZAZIONE DI UN CENTRO DISTRIBUZIONE CARROZZINE E DI UN'APPOSITA "CAMERA CALDA", IL SERVIZIO NAVETTA INTERNO, LA CONVENZIONE TAXISTI, LA CONVENZIONE AZIENDA-ALBERGHI E STRUTTURE RICETTIVE DELLA CITTA E L'ACCETTAZIONE AMMINISTRATIVA DEL PAZIENTE IN REPARTO
2) COMUNICAZIONE INTERNA: BACHECHE INFORMATIVE, BROCHURE INFORMATIVA, NUOVO PORTALE WEB.
3) COMUNICAZIONE ESTERNA: BROCHURES INFORMATIVE - NUOVO PORTALE WEB- TRASMISSIONE TELEVISIVA SU CANALE CIVICO CITTADINO- INTERNET-POINT
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| Obiettivi specifici del
progetto: |
1 QUALIFICAZIONE SERVIZIO ACCOGLIENZA
A) REALIZZAZIONE DI UNO SPECIFICO PUNTO ACCOGLIENZA PRESSO IL PRONTO SOCCORSO
GESTITO DALLE ASSOCIAZIONI DI VOLONTARIATO. I VOLONTARI INFORMANO, ORIENTANO ACCOMPAGNANO IL CITTADINO NEL PERCORSO ALL'INTERNO DELL'OSPEDALE
B) ADIACENTE AL PUNTO ACCOGLIENZA E' STATA ISTITUITA UN'APPOSITA "CAMERA CALDA" PER L'INGRESSO /USCITA DELLE AUTO E MEZZI DI SOCCORSO CON A BORDO PAZIENTI IN DIFFICOLTA' CHE POSSONO COSI' DISPORRE DI UN'ACCESSO PRIVILEGIATO AL PRESIDIO OSPEDALIERO.
C) PRESSO IL PUNTO ACCOGLIENZA E' ATTIVO ANCHE IL SERVIZIO CARROZZINE DESTINATO ALLE PERSONE CON DIFFICOLTA' MOTORIE. IL SERVIZIO CONSISTE NELL'ACCOMPAGNAMENTO DEL PAZIENTE DAL PRONTO SOCCORSO ALL'INTERNO DEI VARI REPARTI OSPEDALIERI ATTRAVERSO L'USO DI APPOSITE CARROZZINE LA CUI GESTIONE E' AFFIDATA ALLE ASSOCIAZIONI DI VOLONTARIATO.
INOLTRE L'AZIENDA HA ATTIVATO UN'APPOSITA CONVENZIONE CON IL CONSORZIO TAXISTI SENESI, CON LO SCOPO DI FAVORIRE IL PIU' SEMPLICE ACCESSO A TUTTI COLORO CHE DEVONO RECARSI AL POLICLINICO ANCHE CON L'UTILIZZO DI MACCHINE PREDISPOSTE AL TRASPORTO DISABILI.
SI TRATTA DI UN SISTEMA DI CHIAMATA PRIVILEGIATA ATTRAVERSO L'UTILIZZO DI UN MODEM APPOSITAMENTE PREDISPOSTO PRESSO IL PUNTO ACCOGLIENZA.
D) PER FACILITARE LA PERMANENZA DEI FAMILIARI DEI PAZIENTI, E' STATO DECISO DI PREDISPORRE UNA SPECIFICA CONVENZIONE CON ALBERGHI E STRUTTURE RICETTIVE DELLA CITTA' ALLO SCOPO DI GARANTIRE UN'ADEGUATA ACCOGLIENZA ED UNA PIU' ECONOMICA PERMANENZA DEGLI STESSI.
E) ACCETTAZIONE AMMINISTRATIVA DEL PAZIENTE DA UN PUNTO CENTRALIZZATO DELL' OSPEDALE DIRETTAMENTE IN OGNI REPARO AL FINE DI RENDERE PIU' FUNZIONALI E SNELLE LE PROCEDURE DEL RICOVERO.
2 COMUNICAZIONE INTERNA
A) BROCHURE INFORMATIVA: IN DISTRIBUZIONE PRESSO IL SERVIZIO ACCOGLIENZA E DA CONSEGNARE ALL'ATTO DEL RICOVERO A CIASCUN OSPITE. NELLA BROCHURE ATTRAVERSO UN LINGUAGGIO E UNO STILE SEMPLICE E IMMEDIATO, SONO GARANTITE DETTAGLIATE INFORMAZIONI E UTILI SUGGERIMENTI CHE CONSENTONO UN' APPROPRIATA CONOSCENZA DEI SERVIZI OFFERTI DAL PRESIDIO OSPEDALIERO.
B) ATTIVAZIONE DELLA RETE INTRANET AZIENDALE PER INFORMARE E COMUNICARE CON TUTTI I DIPENDENTI
3 COMUNICAZIONE ESTERNA
A ) NOTIZIARIO E CICLI DI TRASMISSIONI TELEVISIVE INTERATTIVE .
L'AZIENDA UNIVERSITARIA OSPEDALIERA SENESE INTENDE REALIZZARE UNA SERIE DI TRASMISSIONI TELEVISIVE ATTRAVERSO IL CANALE CIVICO DI SIENA, IN UN RAPPORTO DIALETTICO CITTADINO-OSPEDALE, PER LA PRESENTAZIONE DEI SERVIZI OFFERTI, I PERCORSI DA SEGUIRE, IL PERSONALE DEDICATO ALL 'ASSISTENZA, ecc ..
IL TUTTO AVRA' DURATA SPERIMENTALE DI UN ANNO, CON POSSIBILITA' DI SVILUPPO IN CONSIDERAZIONE DEL SUCCESSO RISCONTRATO DALL'INIZIATIVA IN TERMINI DI AUDIENCE E DI SPONSOR.
IL PROGETTO PRESENTA CARATTERISTICHE INNOVATIVE SOPRATTUTTO RISPETTO AI SUOI ASPETTI INTERATTIVI; RISPONDE ALLE ESIGENZE DI SVILUPPARE LA COMUNICAZIONE NEI CONFRONTI DEI CITTADINI-UTENTI-CLIENTI IN UN'OTTICA DI AGEVOLAZIONE DEGLI ACCESSI E DI CONOSCENZA E VALORIZZAZIONE DEL NOSTRO OSPEDALE CHE OLTREPASSA I CONFINI COMUNALI E PROVINCIALI.
E' INFATTI PREVISTA LA POSSIBILITA' DI ESPORTAZIONE DELLE TRASMISSIONI SU CANALI TELEVISIVI A DIFFUSIONE SU TUTTA L'AREA VASTA TOSCANA DEL SUD (SIENA-GROSSETO-AREZZO)
IL PROGETTO SI INSERISCE IN UN AMPIO CONTESTO DI COMUNICAZIONE PUBBLICA REALIZZATO DALL'AMMINISTRAZIONE COMUNALE DI SIENA, PRIMO COMUNE IN ITALIA CHE, CON IL CONTRIBUTO DELLA FONDAZIONE MONTE DEI PASCHI, HA UTILIZZATO LA FIBRA OTTICA PER PORTARE NELLE ABITAZIONI I PROGRAMMI NAZIONALI E I SATELLITARI ANALOGICI IN CHIARO (Cnn - Eurosport- BBC), OLTRE AI BOUQUET DIGITALI DI RAI, RAISAT, MEDIASET, SKY.
LA PECULIARITA' COMUNICATIVA DEL SISTEMA STA NELLA CAPACITA' BIDIREZIONALE DELLO STESSO CHE CONSENTE DI APRIRSI A TUTTI I SERVIZI INTERATTIVI SENZA L'UTILIZZO DELLA LINEA TELEFONICA.
IL PROGETTO SARA' REALIZZATO IN COLLABORAZIONE CON "SIENA INNOVAZIONE",
SOCIETA' AL 100% DEL COMUNE DI SIENA, CHE GESTISCE IL CANALE CIVICO DI SIENA-CCS CABLE TV.
B) NUOVO PORTALE WEB: E' STATO CONCEPITO COME STRUMENTO IN GRADO NON SOLO DI FORNIRE INFORMAZIONI SUI SERVIZI SANITARI OFFERTI DALLA A.O.U.S. MA ANCHE DI VEICOLARE LE INFORMAZIONI DELLE ISTITUZIONI LOCALI, DELLE ASSOCIAZIONI DI VOLONTARIATO E DELL'ORDINE PROVINCIALE DEI MEDICI. SI PREVEDE UNA FUNZIONE INTERATTIVA DELLO STRUMENTO AFFINCHE' POSSA ESSERE UTILIZZATO PER L'INOLTRO DEI RECLAMI E DELLE SEGNALAZIONI E PER UNA VALUTAZIONE SULLA QUANTITA' E QUALITA' DEI SERVIZI OFFERTI DAL POLICLINICO.
C) BROCHURE INFORMATIVA CON EVIDENZIATE LE VIE DI COMUNICAZIONE STRADALE DA E PER LA CITTA' E L'OSPEDALE, CON TUTTE LE INFORMAZIONI RELATIVE AGLI ORARI DEI MEZZI PUBBLICI IN GENERE, NONCHE' ALLA DISLOCAZIONE DEI PARCHEGGI ESTERNI AL PRESIDIO.
D) E' PREVISTO IL GRADUALE RIFACIMENTO DELLA SEGNALETICA STRADALE PROSPICENTE ALL'AREA OSPEDALIERA
E) INTERNET POINT: REALIZZAZIONE DI SPAZI PER L'ACCESSO AD INTERNET ALL'INTERNO DELL'OSPEDALE;
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| Azioni implementate: |
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| Risultati attesi: |
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| Risultati conseguiti: |
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| Indicare gli elementi di
innovatività del progetto: |
LE AZIONI SOPRA DESCRITTE, CHE VENGONO A COMPORRE UN PROGETTO ORGANICO, SARANNO VEICOLATE ATTRAVERSO UN CICLO DI TRASMISSIONI TELEVISIVE INTERATTIVE DI COMUNICAZIONE SANITARIA.
TALE INIZIATIVA SI INSERISCE, INOLTRE, IN UN PIU' AMPIO PROGETTO EUROPEO PER E.GOVERNMENT DENOMINATO INTELCITIES PER LO SVILUPPO DELL'INNOVAZIONE NELLA PUBBLICA AMMINISTRAZIONE E NEI SERVIZI AL CITTADINO DI CUI IL COMUNE DI SIENA, INSIEME A QUELLO DI MANCHESTER NE E' CAPOFILA .
L'INTERATTIVITA', I SERVIZI BI-DIREZIONALI, LA TELEMEDICINA, LA TELEDIDATTICA, LA TELEASSISTENZA, SONO TUTTI ELEMENTI CHE SARANNO SPERIMENTATI NELLA COMUNITA' SENESE.
SIENA, QUINDI, VERRA' A COSTITUIRE UN LABORATORIO DOVE SARA'TESTATO UN MODELLO INNOVATIVO DEI SERVIZI. QUESTI POI DOVRANNO ESSERE RIAPPLICATI IN ALTRI CONTESTI EUROPEI.
ILLUSTRI I PARTNERS DI INTERCITIES, NAZIONALI ED INTERNAZIONALI. NE FANNO PARTE L'UNIVERSITA' DI FIRENZE, UNIVERSITA' DI SIENA, L'UNIVERSITA' LA SAPIENZA DI ROMA, IL POLITECNICO DI TORINO, LA FONDAZIONE ENI ENRICO MATTEI DI VENEZIA, CITTA' IMPORTANTI COME MARSIGLIA, HELSINKI, ROMA E PARTNERS TECNOLOGICI COME NOKIA.
IL PROGETTO EUROPEO INTERCITIES NEL SUO COMPLESSO SI SVILUPPA DAL GENNAIO 2004 AL LUGLIO 2005 CON UN FINANZIAMENTO DELL'UNIONE EUROPEA DI QUASI SETTE MILIONI DI EURO.
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| Indicare gli elementi di
trasferibilità del progetto: |
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| Parte
3: ASPETTI SPECIFICI |
| PARTNERSHIP |
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| Il progetto è stato realizzato
in partnership con altri soggetti? |
X Comune
X Regione
X Associazioni di rappresentanza di particolari categorie di malati
X Altro (specificare)
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COMUNE DI SIENA
REGIONE TOSCANA
ASSOCIAZIONI DI VOLONTARIATO
ASSOCIAZIONI DI TUTELA
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| Indicare, per ciascun partner,
il ruolo svolto nel progetto: |
COMUNE DI SIENA: CANALE CIVICO SENESE,PROGETTO
REGIONE TOSCANA: PROGETTO"UNA MIGLIORE COMUNICAZIONE TRA IL CITTADINO E L'OSPEDALE:L'IMPEGNO DELLA AZIENDA OSPEDALIERA UNIVERSITARIA SENESE" APPROVATO CON DELIBERA GIUNTA REGIONALE N°697 DEL 14.07.03
ASSOCIAZIONI DI VOLONTARIATO E TUTELA DEL MALATO ACCREDITATE: COINVOLGIMENTO DIRETTO DELLE ASSOCIAZIONI NELLA FASE DI REALIZZAZIONE PRATICA DEL PROGETTO CON L'OBIETTIVO DI MONITORARE LA SUA CONCRETA ATTUAZIONE E DI VERIFICA DEL CONSEGUIMENTO DEGLI OBIETTIVI PREFISSATI.
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| COINVOLGIMENTO UTENTI E
CUSTOMER SATISFACTION |
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| Con quali modalità gli utenti/destinatari
sono stati coinvolti nella definizione del progetto? |
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| E' stata effettuata una
segmentazione dell'utenza? |
X Si (specificare)
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LA SEGMENTAZIONE PER ETA', CLASSE SOCIO-ECONOMICA E CONDIZIONE PROFESSIONALE DEGLI UTENTI NON E' DETERMINABILE CONSIDERATA LA COMPLESSA MOLTITUDINE DEL TARGET DI RIFERIMENTO. |
| Dopo l'implementazione del
progetto sono state effettuate indagini di customer satisfation? |
X Si (specificare)
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IN FASE DI REALIZZAZIONE DEL PROGETTO SONO PREVISTE ADEGUATE INIZIATIVE TESE ALLA VERIFICA DELLA SODDISFAZIONE DELL'UTENZA.
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| Indicare i vantaggi/benefici
per i destinatari finali del progetto: |
MAGGIORE CONOSCENZA DELL'OSPEDALE DA PARTE DEL CITTADINO/UTENTE/CLIENTE CON PARTICOLARE RIFERIMENTO AGLI ASPETTI RELATIVI ALL'ACCOGLIENZA E ALLA AGEVOLAZIONE DEI PERCORSI DI ACCESSO.
VALORIZZAZIONE DEL RAPPORTO CITTADINO-OSPEDALE ATTRAVERSO L'ATTIVAZIONE DI SPECIFICI CANALI MULTIMEDIALI PER LO SVILUPPO DI SERVIZI INTERATTIVI DI FACILE USABILITA'.
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| COMUNICAZIONE E FORMAZIONE |
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| Sono state effettuate azioni
di comunicazione sul progetto o sui nuovi servizi derivati dal
progetto? |
X Altro (specificare)
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ALCUNI SERVIZI, GIA' ATTIVATI, SONO STATI OGGETTO DI UNA SPECIFICA CAMPAGNA DI COMUNICAZIONE SUI MEDIA LOCALI, SUL PORTALE AZIENDALE, SU APPOSITA BROCHURE INFORMATIVA.
PER I SERVIZI IN FASE DI ATTIVAZIONE SI PREVEDE UN' ADEGUATA CAMPAGNA DI COMUNICAZIONE INTERNA ED ESTERNA ALL'AZIENDA.
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| Sono state effettuate azioni
di comunicazione specifiche per particolari target? |
X Medici di medicina generale
X Associazioni di rappresentanza dei malati e terzo settore
X Altro (specificare)
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PER LE AZIONI GIA' INTRAPRESE MEDICI DI MEDICINA GENERALE DELLA PROVINCIA DI SIENA E ASSOCIAZIONI DI VOLONTARIATO DI TUTELA DEL MALATO
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| ORGANIZZAZIONE E RISORSE |
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| Costo complessivo del progetto: |
CIRCA 100.000 EURO |
| Professionalità coinvolte: |
PERSONALE U.O. RAPPORTI ISTITUZIONALI ED UTENZA PERSONALE UFFICIO STAMPA
TECNICI E GIORNALISTI DI SIENA INNOVAZIONI E CANALE CIVICO DI SIENA - PERSONALE MEDICO OSPEDALIERO E UNIVERSITARIO - PERSONALE INFERMIERISTICO E TECNICO OSPEDALIERO E UNIVERSITARIO -
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| Il progetto ha comportato
nuove modalità organizzative? |
X Si (specificare)
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IL PROGETTO NON HA COMPORTATO AD OGGI NUOVE E RILEVANTI MODALITA' ORGANIZZATIVE SALVO QUELLE RELATIVE AL PUNTO DI ACCOGLIENZA AI SERVIZI DI ACCETTAZIONE DEI PAZIENTI DIRETTAMENTE IN REPARTO ED A QUELLE RELATIVE ALLO SVILUPPO DEI RAPPORTI CON SIENA INNOVAZIONI E CANALE CIVICO DI SIENA.
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| Descrivere sinteticamente
le soluzioni/cambiamenti organizzativi adottati: |
SERVIZIO AMMINISTRATIVO DI ACCETTAZIONE DEI PAZIENTI DIRETTAMENTE IN REPARTO, ATTRAVERSO L'ATTRIBUZIONE DI PARTICOLARI FUNZIONI ALLE CAPO SALA (O ALTRO PERSONALE) DEI REPARTI INTERESSATI.
UTILIZZO DI PERSONALE AMMINISTRATIVO DELL'U.O. RAPPORTI ISTITUZIONALI PER LO SVILUPPO DEI RAPPORTI CON SIENA ISTITUZIONI E CANALE CIVICO DI SIENA, NONCHE' PER LA RICERCA DI SPONSORIZZAZIONI PER LA REALIZZAZIONE DEL PROGRAMMA TELEVISIVO INTERATTIVO.
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| Il progetto ha richiesto
una formazione specifica per il personale? |
X Si (specificare)
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IL PROGETTO STA COMPORTANTO UNA SPECIFICA FORMAZIONE DEL PERSONALE FORNITO DALLE ASSOCIAZIONI DI VOLONTARIATO CHE GESTISCONO IL PUNTO ACCOGLIENZA E PER QUANTO RIGUARDA IL PERSONALE DELL'AZIENDA SIA PER GLI ASPETTI GESTIONALI CHE PER QUELLI COMUNICATIVI.
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| Sono state effettuate azioni
di comunicazione interna? |
X Si (specificare)
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SONO EFFETTUATI AGGIORNAMENTI PERIODICI SU TUTTE LE INIZIATIVE IN CORSO E SUL LORO POTENZIAMENTO |
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