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"Via libera alla Qualità con una "Guida" sicura" |
| Titolo del Progetto: |
"Via libera alla Qualità con una "Guida" sicura" |
| Parte
1: ANAGRAFICA |
| Soggetto proponente: |
AUSL |
| Denominazione
per esteso: |
AUSL di Bologna |
| Unità Organizzativa: |
Servizio per la Qualità Alberghiera
Presidio Ospedaliero (ex AUSL Bologna Nord) |
| Indirizzo: |
via Castiglione n. 29 |
| CAP |
40124 |
| Comune: |
Bologna |
| Provincia: |
BO |
| Regione: |
Emilia-Romagna |
| Sito web istituzionale: |
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| Indirizzo internet
dove esiste una descrizione del progetto: |
link |
| Referente
del Progetto |
| Nome: |
Loredana |
| Cognome: |
Fauni |
| Funzione: |
Responsabile Servizio per la Qualità Alberghiera |
| Ente di appartenenza: |
AUSL di Bologna |
| Indirizzo: |
Via Marconi 35 c/o Ospedale Bentivoglio |
| Comune: |
Bentivoglio |
| Provincia: |
BO |
| e-mail: |
alberghiero@auslbonord.regione.emilia-romagna.it |
| Telefono: |
0516644382 |
| Fax: |
0516640634 |
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| Parte
2: ASPETTI GENERALI |
| Tipologia del progetto: |
X Accesso alle strutture
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| Status del progetto: |
X Realizzato
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| Data di avvio del progetto: |
gennaio 2003 |
| Data prevista per la messa
a regime: |
gennaio 2003 |
| Struttura che ha promosso
il progetto: |
Servizio per la Qualità Alberghiera |
| Descrizione sintetica del
progetto: |
L' ex Azienda USL Bologna Nord è stata coinvolta attivamente in processi che rappresentano la naturale evoluzione della politica della qualità. In particolare il Presidio Ospedaliero si è distinto per l'impulso dato a tutti quei progetti, tesi a valorizzare la qualità percepita dai cittadini, utenti o clienti degli ospedali . Un notevole ed impegnativo sforzo è stato compiuto per cercare di aggregare tutti i mini-progetti di qualità focalizzati a ''migliorare la qualità dell'assistenza proiettata verso la soddisfazione dei bisogni dei cittadini'' che si sono sviluppati all'interno delle Unità Operative, ma d'altro canto era un passaggio inevitabile per riuscire ad ottimizzare le risorse e ad implementare i progetti, pur mantenendo la specificità dei progetti stessi. Il progetto che più di altri, per la numerosità degli interventi, per la numerosità dei partecipanti, per i riconoscimenti ottenuti, per la diffusa conoscenza nel territorio nazionale e per i risultati conseguiti, ha impegnato la nostra Azienda è quello, nato nel 1997 come ''Un ospedale a cinque stelle'' nell'ospedale di Bentivoglio che, in un secondo tempo, è stato implementato alle altre due strutture ospedaliere diventando ''Star bene in ospedale''. Due iniziative che hanno coinvolto attivamente centinaia d'operatori e che hanno, in particolare, prodotto cambiamenti di forte impatto sugli utenti i quali possono, oggi, usufruire di servizi e prestazioni che anche sul piano delle relazioni umane e del comfort alberghiero nulla hanno da invidiare rispetto alle più celebrate strutture private. L'obiettivo dei due progetti è stato quello di rafforzare l'attendibilità e la capacità d'attrazione dei servizi ospedalieri pubblici, puntando ad un concetto di comfort globale, che comprenda gli aspetti d'accoglienza, di personalizzazione dei servizi, di cura degli aspetti estetici, di disponibilità di servizi aggiuntivi di ristorazione, comunicazione, svago, di promozione di stili di vita e comportamenti ''salutevoli'', d'opportunità culturali. Il tutto visto, naturalmente, come destinato non solo al cittadino degente ma alla collettività che ruota intorno a lui: familiari, amici, visitatori occasionali... Da una parte l'attenzione è puntata al ''cliente esterno'', utente dell'ospedale, verso il quale il lavoro svolto è stato mirato a: rendere i servizi più accessibili e più accoglienti, migliorare il ''clima'' al momento del ricovero, migliorare la conoscenza del cittadino dell'ambiente ospedaliero, offrire un ambiente più personalizzato ed umano, migliorare l'habitat ospedaliero. In secondo luogo sono gli operatori stessi, ''il cliente interno'', punto di riferimento del progetto. E' in altre parole un progetto che se realizzato appieno, dovrebbe creare, all'interno delle strutture sanitarie, un clima di soddisfazione e d'appagamento, che può influire positivamente su tutti coloro che operano all'interno delle strutture stesse. Questo vuol dire che la qualità delle risorse umane è strategica per la soddisfazione dei bisogni dei cittadini.
Il consolidamento
Nonostante questi risultati, come tutta la progettualità sulla qualità, era sempre presente il rischio di una battuta d'arresto o addirittura di un arretramento, per l'esaurirsi della spinta iniziale, per le croniche carenze di fondi determinate dalle difficoltà di bilancio delle USL, per le altrettanto croniche carenze di personale, per l'impossibilità di contare sempre e soltanto su disponibilità volontaristiche.
Per queste ragioni si è deciso che era necessario fare un salto di qualità e passare ad una fase strutturale.
A questo fine sono state decise tre cose:
1) l'istituzione del Servizio per la Qualità Alberghiera (SQA) all'interno del Presidio Ospedaliero, come punto di riferimento istituzionale che governasse le tematiche del comfort togliendole da una gestione episodica e volontaristica.
2) La pubblicazione della ''Guida per il miglioramento del comfort alberghiero'' , uno strumento ''scientifico'', creato dagli Operatori stessi con il coordinamento del consulente esterno, come strumento per valutare, valutarsi e farsi conoscere, ma anche come stimolo, nella tensione che comporta il tenerla continuamente aggiornata e migliorata, a far sì che le aree continuino a confrontarsi e a produrre. Un vademecum in cui sono raccolti più di 300 indicatori, utile a quanti volessero intraprendere un percorso all'insegna della qualità dell'accoglienza del malato.
Attualmente la ''Guida'', esaurita nella versione a stampa, è reperibile come CD edito in collaborazione, con il Tribunale dei diritti del malato, Cittadinanzattiva, sezione ''Buone Pratiche in sanità''.
3) Come terza cosa si è deciso di far diventare il Convegno ''Star bene in Ospedale'' ed il Premio ''5 Stelle'' appuntamenti fissi, con l'intento da una parte di costruire una rete di Aziende Sanitarie, pubbliche e private, impegnate sulle tematiche del comfort e dell'accoglienza e dall'altra di mantenere vivo un appuntamento ove sia possibile confrontarsi, conoscere e far conoscere le iniziative più interessanti e coinvolgenti sulle tematiche sopra dette.
La III edizione del Convegno (maggio 2002), in collaborazione con le ''Buone pratiche'' del Tribunale dei diritti del malato, Cittadinanzattiva, si è svolta nell'ambito di EXPO SANITA', forse la più importante esperienza fieristica di prodotti sanitari in campo nazionale e ha visto la partecipazione di oltre 500 convegnisti e di 82 progetti partecipanti al Premio ''5 Stelle''.
A seguito dei risultati conseguiti la nostra Azienda è diventata la Referente Nazionale dell'Area Accoglienza ospedaliera, ''Buone Pratiche in sanità'', un programma nazionale di Cittadinanzattiva.
Il Servizio per la Qualità Alberghiera
La Direzione della ex Azienda USL Bologna Nord, recependo le sollecitazioni che le venivano dalla Direzione del Presidio Ospedaliero, ha istituito, con delibera n. 1976 del 29.12.1999, il Servizio per la Qualità Alberghiera, nell'ambito della Direzione Amministrativa del Presidio Ospedaliero.
La costituzione del Servizio per la Qualità Alberghiera rappresenta un importante tentativo da parte della Direzione di ridisegnare un assetto organizzativo interno efficace, che funga da catalizzatore di ambiti altrimenti gestiti in modo discontinuo e parcellizzato.
Il Servizio per la Qualità Alberghiera è una Unità Operativa semplice , che ha il compito di realizzare interventi migliorativi della qualità dei servizi alberghieri nell'ambito delle strutture ospedaliere, in accordo con l'Ufficio Qualità Aziendale. Il Servizio opera attraverso una Rete, costituita da Operatori Referenti per la Qualità Alberghiera da individuarsi in tutte le Unità Operative e i Servizi.
Il Servizio per la Qualità Alberghiera si può avvalere anche di collaborazioni esterne.
Svolge la sua attività nei seguenti ambiti: igiene, lavanderia, guardaroba; ristorazione; accoglienza, informazione, front-office, aspetti relazionali, privacy; comfort ambientale.
In tali ambiti provvede a:
·realizzare progetti di miglioramento innovativi, che si traducono in Linee guida, Procedure e Protocolli, Istruzioni Operative, garantendo il supporto metodologico sia per la corretta applicazione, sia per la verifica e valutazione delle attività;
·monitorare il grado di soddisfazione dell'utenza;
·proporre o attivare percorsi formativi ad hoc, rivolti in particolare ai Referenti della Qualità Alberghiera, al fine di fornire le conoscenze e gli strumenti necessari per il miglioramento della qualità alberghiera nel proprio Servizio di appartenenza.
Filosofia di base del Sistema di Gestione per la Qualità
Il Servizio per la Qualità Alberghiera si delinea come ''Servizio specialistico'' orientato ad elevare i livelli di qualità del comfort ospedaliero. Per fare questo gli strumenti cardine utilizzati sono i progetti di miglioramento e le metodologie di valutazione.
Realizzare progetti di miglioramento e applicare metodologie di valutazione equivale in pratica a progettare soluzioni non solo per risolvere problemi, piuttosto per sfruttare al meglio quanto esiste nelle Aree Accoglienza, Igiene - Pulizia, Ristorazione, per reinventare scelte organizzative, strumenti e risorse e proporre agli utenti servizi ''migliori'', nuovi, anche inaspettati.
I progetti di miglioramento in queste Aree vengono applicati nell'ambito di Unità Operative e Servizi degli Stabilimenti Ospedalieri del Presidio Ospedaliero (Bentivoglio, Budrio, S. Giovanni in Persiceto) e possono prevedere:
1.cambiamenti organizzativi, per offrire con modalità diverse determinati servizi che interessano l'accoglienza, l'igiene, la ristorazione;
2.l'introduzione di strumenti, supporti nuovi per potenziare i servizi connessi all'accoglienza, all'igiene, alla ristorazione;
3.l'utilizzo combinato di cambiamenti organizzativi e strumenti nuovi.
Il compito del Servizio per la Qualità Alberghiera non si ferma alla progettazione teorica, perché il ''prodotto-progetto'' è studiato in termini di fattibilità reale. Nella maggior parte dei casi 1, 2, 3, i progetti si traducono in procedure, istruzioni operative, modulistica realizzata ad hoc per fornire agli operatori di Unità Operative e Servizi non solo ''la buona idea'' ma anche gli strumenti operativi più funzionali per la realizzazione e il mantenimento del progetto.
Pertanto il Servizio per la Qualità Alberghiera considera suoi prodotti non solo i progetti ma anche tutti gli ''accessori'' che ne consentono la fruibilità. E' per questo che anche procedure tecniche, istruzioni, modulistica sono trattati con la stessa modalità controllata della documentazione interna di sistema. E' una responsabilità che si assume il Servizio per la Qualità Alberghiera, per assicurare la qualità dei suoi prodotti in Unità Operative/Servizi che non operano con sistemi certificati.
Per lo stesso motivo, il Servizio per la Qualità Alberghiera estende, quanto più possibile, i principi e la logica della certificazione ai contesti organizzativi nei quali applica i suoi progetti. Questo riguarda non solo la gestione della documentazione connessa alla realizzazione dei progetti, ma anche ad esempio la gestione dei problemi che possono emergere in sede di erogazione dei servizi progettati. Pur non gestendo direttamente il personale della Portineria o delle Cucine il Servizio per la Qualità Alberghiera ha fornito a questi gli elementi per rilevare, risolvere e riportare al Servizio per la Qualità Alberghiera le non conformità riscontrate relative ai progetti in corso, inserendo quindi tali Operatori nel circuito del miglioramento continuo, per consentire anche a questi il controllo continuo della situazione e lo sviluppo di conoscenze e abilità per la qualità.
Inoltre, il Servizio per la Qualità Alberghiera, per valutare costantemente l'efficacia e l'efficienza della sua produzione, misura ''se stesso'' con strumenti di valutazione oggettivi ("Guida per il miglioramento del comfort alberghiero e dell'accoglienza'' ) e nei siti in cui sono presenti i suoi progetti mantiene attivi sistemi di valutazione e controllo, previsti appositamente nella documentazione dei medesimi progetti.
Il Servizio per la Qualità Alberghiera è quindi impegnato in una attività di consulenza/progettazione ''ad effetto moltiplicatore'' e considera questo il proprio orientamento all'eccellenza e il modo per essere vicino all'utente.
Descrizione tematica/organizzativa delle Aree di progettazione del SQA
Area Accoglienza
Tutta la struttura aziendale, ai diversi livelli, è coinvolta nelle problematiche tipiche di questa Area: aspetti relazionali, di comunicazione, di disponibilità all'ascolto. Per Accoglienza intendiamo l'impatto, il primo incontro che il cittadino ha all'ingresso di un qualsiasi servizio, sia esso di portineria, un ambulatorio, il pronto soccorso o un reparto di degenza. Fondamentale è mettersi nei panni dell'utente e cercare le condizioni ambientali, umane e relazionali affinché egli si senta a proprio agio, in quanto il valore della prestazione tecnico-professionale può essere aumentato o diminuito da aspetti di tipo relazionale, dal valore aggiunto che ogni operatore mette come patrimonio professionale e personale nel rapporto con l'altro, ponendosi in una posizione di ascolto.
Questo implica l'esigenza di valorizzare gli aspetti di ACCOGLIENZA al fine di rendere i Servizi più visibili e fruibili all'utenza nell'ambito delle strutture ospedaliere.
Gli ambiti progettuali dell'area riguardano quindi le informazioni, gli aspetti relazionali e la privacy nelle tre Portinerie/Front Office degli Stabilimenti Ospedalieri e nelle UO/Servizi.
Area Igiene-Pulizia
L'Area Igiene - Pulizia in ambito ospedaliero comprende essenzialmente tre aspetti:
1) Igiene/Servizio lavanolo -Pulizia;
2) Indagini epidemiologiche per monitorare le Infezioni Ospedaliere;
3) Smaltimento dei rifiuti sanitari.
I progetti del Servizio per la Qualità Alberghiera riguardano le tematiche del primo punto.
Il Servizio di lavanolo è gestito da una Ditta esterna. Si occupa dei seguenti capi:
- Biancheria piana (lenzuola, traverse, federe ecc.)
- Confezionati (divise del personale medico e non, personale di portineria)
- Materasseria (materassi e guanciali)
- Fornitura sacchi per la raccolta del materiale sporco.
All'interno di ciascun Stabilimento Ospedaliero è presente un Servizio di guardaroba gestito da un operatore dipendente della Ditta.
Anche il Servizio di pulizie è svolto nei tre Stabilimenti Ospedalieri da Ditte esterne. Una minima percentuale è gestita da personale dipendente o è a gestione mista (personale dipendente e personale della ditta esterna).
Area Ristorazione
L'Area Ristorazione ha il suo fulcro nelle Cucine degli Stabilimenti Ospedalieri di Bentivoglio e Budrio e nelle cucinette delle Unità Operative di S. Giovanni in Persiceto (non essendo presente in quello Stabilimento una cucina centrale) che provvedono al servizio pasti per i degenti e per le mense aziendali (solo a Bentivoglio e Budrio).
La produzione e consegna pasti è affidata ad una Ditta esterna. L'appalto riguarda i pasti per gli utenti ricoverati nei tre Stabilimenti Ospedalieri del Presidio e le mense interne degli Stabilimenti Ospedalieri di Bentivoglio e Budrio, in questo caso con una gestione mista delle modalità di produzione.
L'approvvigionamento dei pasti per i degenti avviene con consegna da parte della Ditta di pasti completi in multiporzione. La consegna avviene direttamente nelle cucinette delle Unità Operative per lo Stabilimento Ospedaliero di S. Giovanni in Persiceto e nelle cucine centrali per gli altri due Stabilimenti Ospedalieri di Bentivoglio e Budrio, dove gli Operatori Tecnici di Cucina provvedono al loro trasporto alle Unità Operative.
La preparazione delle colazioni dei degenti è invece affidata al personale interno con diverse modalità organizzative. Presso lo Stabilimento Ospedaliero di S. Giovanni in Persiceto sono in dotazione presso le cucinette delle Unità Operative macchine per la distribuzione di bevande calde che gli Operatori utilizzano per la distribuzione delle colazioni ai degenti; negli altri due Stabilimenti Ospedalieri sono gli Operatori Tecnici di Cucina che preparano tali bevande e le mettono in contenitori isotermici per la distribuzione.
L'approvvigionamento di alcuni generi alimentari quali fette biscottate monodose, grissini, biscotti monodose, ecc. è affidato alla stessa Ditta fornitrice dei pasti, che si serve di ditte sub appaltatrici; per lo Stabilimento Ospedaliero di S. Giovanni in Persiceto tali generi vengono consegnati presso il magazzino di Distretto dove l'operatore provvede settimanalmente alla consegna presso le Unità Operative, previa richiesta del Responsabile dell'Unità Assistenziale. Negli altri due Stabilimenti Ospedalieri la consegna avviene nelle cucine centrali; ogni mattina gli Operatori delle Unità Operative, addetti al ritiro delle bevande per la colazione, ritirano anche i generi alimentari richiesti dal Responsabile dell'Unità Assistenziale.
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| Esigenze affrontate dal
progetto: |
I processi del SQA vengono sottoposti a monitoraggio per verificare la rispondenza di questi ai bisogni del cliente.
A questo scopo viene utilizzata la Guida per il miglioramento del comfort alberghiero, primo sistema scientifico di misura focalizzato sul comfort in sanità, che rappresenta:
- un sistema diretto di monitoraggio e misurazione delle Aree Accoglienza, Igiene-Pulizia, Ristorazione
- un sistema indiretto di monitoraggio del processo di realizzazione dei progetti del SQA.
La Guida contiene una sintesi dei più importanti requisiti per i processi Accoglienza, Igiene-Pulizia, Ristorazione, prendendo come riferimento ''modelli di eccellenza'' in tutte le Aree del comfort. Il Modello Applicato di valutazione/autovalutazione segue una specifica metodologia basata sulla formulazione di fattori, indicatori e obiettivi di miglioramento, valorizzati in base ad una ponderazione che prevede di misurare in termini numerici la ''situazione comfort'' delle aree nel momento t di rilevazione, rispetto ai livelli di qualità/requisiti eccellenti. Finalità è la misurazione e valutazione del livello oggettivo della qualità alberghiera. Se i livelli di qualità delle Aree si innalzano, significa che il SQA ha realizzato efficacemente i progetti di miglioramento.
In sostanza, come obiettivo di eccellenza del proprio funzionamento interno, il SQA si assume la responsabilità di misurare, attraverso rilevazioni annuali, il ''risultato finale'' dei suoi progetti, ovvero l'andamento dei processi Ristorazione, Igiene-Pulizia, Accoglienza, rispetto ai requisiti considerati eccellenti. Il controllo di questo risultato ''finale'' (attraverso le rilevazioni con la Guida) fornisce quindi la misura in termini oggettivi (punteggi degli indicatori e delle Aree) della sua efficacia progettuale e di realizzazione.
Tale metodo va inoltre ad alimentare il sistema informativo del SQA per il Controllo di Gestione (CDG) del comfort, che si pone parallelamente al Controllo di Gestione di tipo tradizionale (amministrativo-contabile).
Il Responsabile del SQA provvede alla elaborazione e valutazione dei dati raccolti in report, che vengono trasmessi al Direttore Amministrativo di Presidio per la definizione di direttive e input sulle azioni più opportune da intraprendere, nonché obiettivi per il miglioramento, a seguito delle valutazioni dei dati.
Il Responsabile del SQA trasmette sintesi del CDG anche alla Direzione Generale, all'Ufficio Qualità Aziendale, ai Direttori di Dipartimento e di UO/Servizi, a tutti i Referenti Qualità Alberghiera (RQA) di UO/Servizi.
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| Approccio alle soluzioni
del problema: |
Il Modello Applicato di valutazione/autovalutazione per il miglioramento del comfort utilizzato dal SQA segue una specifica metodologia, basata sulla formulazione di fattori, indicatori e obiettivi di miglioramento, valorizzati in base ad una ponderazione che prevede di misurare in termini numerici la ''situazione comfort'' e i suoi progressi nel tempo, per il raggiungimento sistematico di obiettivi crescenti di qualità.
Il metodo, descritto in un testo pubblicato (Guida per il miglioramento del comfort e dell'accoglienza in sanità) è finalizzato al Controllo di Gestione (CDG) del comfort inteso come ''sistema numerico di presidio delle funzioni, delle scelte, degli effetti che tali scelte comportano nell'ambito del comfort stesso''. Si pone parallelamente al Controllo di Gestione di tipo tradizionale (amministrativo-contabile).
La Guida è quindi uno strumento ''operativo'' e rappresenta il primo sistema scientifico di misura focalizzato sul comfort in sanità. Tra gli scopi, quello di rendere la gestione dei servizi alberghieri oggettivamente misurabile in termini di risultati.
Il CDG del comfort in pratica: misurabilità e livelli accettabili
Il CDG del comfort alberghiero è un sistema di misurazione e valutazione complessiva delle Aree tematiche del comfort, che esprime un apprezzamento sintetico (= tradotto in numeri) dell'efficacia progettuale e di realizzazione del SGQ del SQA.
Prende come riferimento ''modelli di eccellenza'' in tutte le Aree del comfort.
La misurabilità è basata su indicatori oggettivi la cui valorizzazione è:
da 0 = assenza di qualità a 4= eccellenza.
I livelli accettabili del singolo indicatore sono compresi tra:
1 = livello minimo accettabile e 4 = livello eccellente (o livello massimo potenziale).
I livelli accettabili dell'intera Area tematica sono compresi tra:
1 x n° totale indicatori Area = livello minimo accettabile e
4 x n° totale indicatori Area = livello eccellente (o livello massimo potenziale).
In pratica questo CDG rappresenta:
- un sistema diretto di monitoraggio e misurazione dell'andamento delle Aree di progettazione del comfort (accoglienza, igiene e pulizie, ristorazione)
- un sistema indiretto di monitoraggio del processo di realizzazione dei progetti del SQA. Infatti, se i livelli di qualità delle Aree si innalzano, questo significa che il SQA ha realizzato efficacemente i progetti di miglioramento. Il SQA si pone come obiettivo di eccellenza del proprio funzionamento il controllo di questo risultato ''finale'' (un buon processo/servizio di Ristorazione, Igiene, Accoglienza).
Inoltre il CDG:
- è uno strumento di pianificazione a lungo termine. Per le diverse Aree tematiche sono presenti tutti gli obiettivi misurabili ritenuti significativi dopo confronti bibliografici e di esperienze eccellenti. Possono essere realizzati solo nell'arco di diversi anni
- consente, grazie alla misurabilità, di inserire il comfort tra gli obiettivi relativi al comfort, così come sono espressi dal CDG, nell'ambito della negoziazione del budget di UO/Servizi
- scatta una fotografia analitica di ciò che esiste, quantificando in modo preciso il livello di qualità esistente rispetto al livello ottimale
- consente di focalizzare in modo mirato cosa si sta sottovalutando e quindi di prevedere le risorse necessarie o una loro diversa allocazione
- fornisce uno strumento di comunicazione tra diversi livelli (Direzione Generale, Ufficio Qualità Aziendale, Direzione Amministrativa Presidio Ospedaliero, SQA, RQA, UO, Servizi). L'analisi dei risultati, a partire dai medesimi elementi di rilevazione, mette in luce le diverse performance di UO/Servizi, stimolando una competizione positiva.
Organizzazione dello strumento
La Guida è organizzata in schede, contenenti gli elementi di valutazione che sono rilevati allo scopo di alimentare il sistema informativo sugli aspetti alberghieri.
Sono presenti sei distinte Aree tematiche (6 capitoli): Accesso e percorsi, Aspetti di abbellimento, Aspetti relazionali, Igiene e sanificazione ambientale, Privacy, Ristorazione.
Le Aree identificate nella Guida non coincidono esattamente con le Aree del SQA.
Nella realtà l'Area Accoglienza/SQA accorpa molti aspetti: la tutela della privacy, la cura degli aspetti di abbellimento, così come la segnaletica relativa ai percorsi interni ed esterni rientrano nell'Area Accoglienza/SQA e nei possibili progetti di miglioramento dell'Area.
Per la pubblicazione del testo però si è ritenuto opportuno mantenere distinte le tematiche (''accesso e percorsi'', ''privacy'', ''aspetti di abbellimento'', ''aspetti relazionali'') perché risulta più efficace la comunicazione dei risultati se così distinti.
Quindi nell'ambito del SQA, il Responsabile Area Accoglienza/SQA valuta i dati relativamente alle Aree Accesso e percorsi, Aspetti d'abbellimento, Aspetti relazionali, Privacy; il Responsabile Area Igene/SQA valuta quelli dell'Area Igiene e sanificazione ambientale; il Responsabile Area Ristorazione/SQA quelli dell'Area Ristorazione.
Nella maggior parte delle Aree è presente un glossario con i principali termini contenuti nelle schede dell'Area stessa.
Il metodo di controllo rileva innanzitutto una serie di requisiti minimi, considerati la base di partenza della valutazione e la naturale premessa dei successivi indicatori. Tali requisiti fanno riferimento alla legislazione esistente in ogni Area tematica, un insieme di norme che già prevedono l'adempimento obbligatorio di una serie di disposizioni per assicurare un livello standard di qualità. Sono il punto di partenza e sono stati premessi ad ogni Area.
Ad ogni Area tematica corrispondono specifiche sezioni e relativi fattori di qualità, tradotti in ''indicatori dinamici a livelli''.
Le sezioni sono raggruppamenti omogenei d'elementi d'analisi.
Esempio - Area tematica: Igiene, sanificazione ambientale
Sezione A - Attrezzatura meccanica e manuale, prodotti
Sezione B - Gestione operativa delle pulizie
Sezione C - Sistemi di verifica
...........
Per ogni Sezione sono stati individuati i principali fattori di qualità.
Esempio - Area tematica: Igiene, sanificazione ambientale
Sezione A - Attrezzatura meccanica e manuale, prodotti
Fattore di qualità - Appropriatezza nella scelta delle attrezzature meccaniche e manuali
Sezione B - Gestione operativa delle pulizie
Fattore di qualità - Valutazione di funzionalità igienica nella scelta degli arredi
...........
Come ulteriore scomposizione, ad ogni fattore di qualità è stato associato uno o più indicatori dinamici.
Esempio - Area tematica: Igiene, sanificazione ambientale
Sezione A - Attrezzatura meccanica e manuale, prodotti
Fattore di qualità - Appropriatezza nella scelta delle attrezzature meccaniche e manuali
Indicatore - Almeno un referente degli addetti alle pulizie viene coinvolto nella stesura del capitolato
Sezione B - Gestione operativa delle pulizie
Fattore di qualità - Valutazione di funzionalità igienica nella scelta degli arredi
Indicatore - Viene coinvolta una figura competente dell'Area Igiene nella scelta degli arredi, pavimentazione,ecc.
....................
Si parla d'indicatori dinamici perché per ogni indicatore sono stati definiti i possibili livelli di risposta, con i relativi punteggi. I livelli rappresentano gli obiettivi di miglioramento.
Sono previsti fino a cinque livelli di risposte, valorizzati da zero (assenza di qualità) a quattro (eccellenza). La rilevazione misura il livello di qualità raggiunto in ogni indicatore nel momento ''t'' di rilevazione (es. punteggio ''reale'' = 2) rispetto al livello di qualità ottimale (punteggio ''eccellente'' = 4).
Le risposte ''a livelli'' esprimono in pratica il miglioramento attraverso obiettivi crescenti di qualità che è possibile/auspicabile realizzare. La gradualità di realizzazione consente quindi di pianificare nel tempo gli obiettivi per raggiungere livelli sempre più elevati.
Esempio - Area tematica: Igiene, sanificazione ambientale
Sezione A - Attrezzatura meccanica e manuale, prodotti
Fattore di qualità - Appropriatezza nella scelta delle attrezzature meccaniche e manuali
Indicatore - Almeno un referente degli addetti alle pulizie viene coinvolto nella stesura del capitolato
Scala/Valore - 0 = no 4 = si
Sezione B - Gestione operativa delle pulizie
Fattore di qualità - Funzionalità degli strumenti operativi
Indicatore - Revisione periodica dei protocolli
Scala/Valore - 0 = sistematica 2 = annuale 4 = almeno semestrale
Il livello definito migliore (che ottiene punteggio 4) è il risultato di una lunga elaborazione e consultazione di più fonti: dal confronto diretto tra le migliori pratiche nelle strutture nazionali e quelle di realtà estere (Svizzera, Francia, Inghilterra, Olanda, Stati Uniti, Canada), alla ricerca bibliografica a vari livelli (legislazione, direttive e normative regionali, nazionali e internazionali, atti di associazioni professionali, ecc.); alle interviste a professionisti del settore.
Nel 90% dei casi sono indicatori di tipo quantitativo. Sono stati condivisi e sperimentati dagli operatori sanitari del PO.
Per ogni sezione viene calcolato il punteggio ''reale'' (somma punteggi rilevazione); a fianco ci sono i punteggi ''ottimali''. Si possono ottenere sia dati semplici (per indicatore) sia aggregati (per Fattore di qualità, Sezione, Area).
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| Obiettivi specifici del
progetto: |
Obiettivi
- Monitorare, misurare, migliorare le prestazioni e l'andamento dei processi alberghieri
- Rendere il Controllo di gestione del comfort parte integrante della gestione del SQA
- Monitorare, misurare, migliorare la qualità del SQA.
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| Azioni implementate: |
Modalità operative
Al termine della negoziazione del budget, che avviene ogni anno nel mese di dicembre, il Direttore Amministrativo Presidio Ospedaliero (DAPO) e il Responsabile dell'Ufficio Qualità Aziendale informano il Responsabile SQA sulle decisioni assunte relativamente agli obiettivi formulati con DAPO (''Scheda Sviluppo Organizzativo'') e a quelli formulati con l'Ufficio Qualità Aziendale (''Scheda Qualità'').
Il Responsabile dell'Ufficio Qualità Aziendale invia entro il mese di gennaio al Responsabile SQA la tabella ''Progetti Qualità negoziati per il budget anno....'' che riporta tutte le UO/Servizi che hanno scelto il progetto 8 ''Miglioramento della qualità alberghiera'', coordinato dal SQA. E' il ''macroprogetto'' del SQA, nell'ambito del quale vengono sviluppati tutti i singoli progetti.
Il macro-progetto ''Miglioramento della qualità alberghiera'' prevede i seguenti obiettivi specifici:
- 1. Rafforzare la rete interna mediante l'individuazione e la formalizzazione dei RQA in ogni Centro di Responsabilità (CdR) del PO. A tal fine i Responsabili di CdR inviano comunicazione scritta al Responsabile SQA specificando nome, cognome e qualifica dell'operatore individuato quale RQA. Il Responsabile SQA, con la collaborazione dei Referenti di Area, registra su apposita scheda i dati ricevuti. Tale scheda è inviata al Responsabile dell'Ufficio Qualità Aziendale e al DAPO quale evidenza del raggiungimento del primo step del progetto generale.
- 2. Focalizzare il percorso teorico-pratico e fornire ai RQA le conoscenze e gli strumenti necessari per la realizzazione di micro interventi di miglioramento della Qualità Alberghiera nel servizio d'appartenenza nonché elementi utili alla valutazione. Il SQA organizza tutti gli anni tre corsi di formazione/addestramento (mesi di maggio/giugno, ottobre/novembre) dal titolo ''Il percorso di miglioramento degli aspetti del comfort alberghiero, dell'accoglienza e dell'umanizzazione delle strutture sanitarie'', i cui docenti sono il Responsabile SQA(Direttore del corso), Responabile Area Igiene/SQA, Responsabile Area Accoglienza/SQA, Responsabile Area Ristorazione/SQA, ed altri operatori che hanno già acquisito conoscenze e metodologie negli anni precedenti. I discenti sono operatori del settore sanitario ed amministrativo: RQA, Operatori dell'Azienda ed Operatori provenienti da altre Aziende Sanitarie (regionali e nazionali) che intendono sviluppare le proprie competenze nell'ambito dei progetti di miglioramento sulla qualità alberghiera e delle metodologie di valutazione. I materiali didattici consegnati sono: la dispensa ''Che cos'è un progetto di miglioramento della qualità'', il CD della Guida, la Procedura Gestionale ''Per la pianificazione, realizzazione e monitoraggio dei progetti di miglioramento della qualità alberghiera'' , il ''Modulo di pianificazione e realizzazione progetto di miglioramento''. Durante l'attività formativa vengono fornite tutte le informazioni, corredate da prove pratiche di simulazione, sull'utilizzo della Guida per il miglioramento del comfort alberghiero e dell'accoglienza in sanità. Per tale corso sono stati riconosciuti dai 25 ai 30 crediti ministeriali.
Il Responsabile SQA, con la collaborazione dei Responsabili di Area, registra su apposita scheda gli RQA che hanno frequentato il corso. Qualora il RQA dell'UO/Servizio non possa partecipare al corso è facoltà del Responsabile dell'UO/Servizio inviare un altro operatore che affiancherà il RQA durante le rilevazioni. Tale scheda è inviata al Responsabile dell'Ufficio Qualità Aziendale e al DAPO quale evidenza del raggiungimento del secondo step del progetto.
- 3. L'identificazione dei dati da raccogliere
Ai fini della rilevazione sono state individuate come:
- UO: le realtà organizzative nelle quali l'utente è degente;
- Servizi: le realtà organizzative nelle quali l'utente non è degente.
Per assegnare le rispettive competenze ai fini della rilevazione sono stati distinti:
1. gli indicatori di pertinenza delle UO;
2. quelli di pertinenza dei Servizi;
3. quelli di pertinenza del SQA.
Ogni RQA rileva solo gli indicatori assegnati dal SQA relativi all'UO o al Servizio di cui il RQA è Referente. Il criterio di assegnazione seguito è il seguente: ogni RQA di UO/Servizio rileva solo ciò che caratterizza il comfort nell'UO/Servizio; solo gli elementi di qualità su cui il Referente potrà agire più direttamente in termini di miglioramento, attraverso la realizzazione di appositi progetti.
- 4. Applicazione del metodo di autovalutazione mediante l'utilizzo delle schede contenute nella Guida per il miglioramento del comfort alberghiero e dell'accoglienza in sanità, organizzate in sei aree tematiche: Accesso e percorsi, Ristorazione, Aspetti d'abbellimento, Igiene e sanificazione ambientale, Privacy, Aspetti relazionali: entro il mese di ottobre. Le rilevazioni sono effettuate dai RQA, utilizzando le apposite schede, contenenti gli elementi da rilevare. Nel mese di luglio il RSQA/RQ, con la collaborazione dei Responsabili d'Area, consegna ad ogni RQA nominato una riproduzione delle schede contenenti gli indicatori da rilevare (quelli da rilevare sono messi in risalto con un evidenziatore).
Le schede compilate vengono consegnate al SQA, che verifica che indicatori e schede siano stati compilati correttamente (completezza e affidabilità dei dati).
Il SQA rileva i dati di sua pertinenza (= autovalutazione).
Inoltre, per la rilevazione d'indicatori relativi a servizi forniti da società in appalto esterno (servizio d'Igiene ambientale e di Ristorazione), il SQA compila le schede con i dati degli stessi fornitori.
- 5. Elaborazione di interventi innovativi per il miglioramento delle Aree, sulla base delle rilevazioni effettuate, che tengano conto tanto delle esigenze dell'utenza, quanto della necessità di razionalizzare le risorse. Vale a dire azioni di semplici realizzazione, ma efficaci per il miglioramento di alcuni fattori di qualità essenziali nel rapporto tra il cittadino ed i servizi: entro dicembre. Ogni RQA, una volta compiuta la rilevazione, seleziona gli aspetti (=indicatori) sui quali programmare le azioni di miglioramento, informa il Responsabile SQA e procede all'individuazione del progetto di miglioramento del comfort alberghiero nei processi di: Accoglienza, Igiene e Pulizia, Ristorazione.
- L'attività di progettazione segue le modalità illustrate nella Procedura Gestionale ''Per la pianificazione, realizzazione e monitoraggio dei progetti di miglioramento della qualità alberghiera'' . E' svolta dal RQA, in qualità di referente del progetto, coinvolgendo gli Operatori dell'UO/Servizio cui appartiene. Il Responsabile SQA è il responsabile del progetto.
- I progetti di miglioramento elaborati sono presentati dal Responsabile SQA al DAPO e sono indicati quelli che, in base alle rilevazioni effettuate dal SQA, è auspicabile realizzare. E' responsabilità del DAPO promuovere o respingere la richiesta di attivazione del progetto. Tutti i progetti di miglioramento elaborati sono elencati in una scheda che viene inoltrata all'Ufficio Qualità Aziendale quale evidenza per il raggiungimento dello step previsto nella ''Scheda Qualità''.
- 6. Predisposizione del report, condivisione delle criticità, valutazione dei risultati e programmazione piani futuri: entro dicembre
A) I prodotti intermedi della rilevazione
- Il Responsabile SQA, in collaborazione con il Responsabile Area Ristorazione/SQA, Responsabile Atrea Igiene/SQA, Responsabile Area Accoglienza/SQA, compila la scheda sui Requisiti minimi, relativa ad ogni Area tematica, che riporta le rispettive valutazioni d'adempimento a ogni requisito minimo previsto per legge.
- Quindi elabora i dati delle schede di ogni UO/Servizio. Su ciascuna scheda, per ogni Area tematica compaiono: il punteggio della rilevazione per ogni indicatore pertinente all'UO/Servizio; la somma dei punteggi della rilevazione, calcolata per gruppi d'indicatori (ovvero le Sezioni delle Aree tematiche); la somma dei punteggi massimi potenziali (livello eccellente), calcolata per i medesimi gruppi d' indicatori; la somma complessiva del punteggio dell'Area in quell'UO/Servizio.
- Il terzo passo è l'elaborazione di schede sintetiche di UO e Servizi confrontabili (cioè quelle con lo stesso numero/tipo di indicatori per ognuna delle sei Aree tematiche). In queste schede compaiono affiancate le colonne di rilevazione di ogni UO/Servizio per ogni Area tematica; una colonna che riporta un punteggio di sintesi di tutte le rilevazioni in tutti le UO/Servizi; la somma dei punteggi delle rilevazioni calcolata per gruppi d'indicatori (ovvero le Sezioni delle Aree tematiche); la somma dei punteggi massimi potenziali, calcolata per i medesimi gruppi d'indicatori; la somma di tutti i punteggi della rilevazione di tutte le Sezioni complessivamente; la somma di tutti i punteggi massimi potenziali di tutte le Sezioni complessivamente.
- Vengono quindi comparate due rilevazioni, una dell'anno precedente e quella dell'anno in corso per confrontare nel complesso le due rilevazioni in ogni Area tematica, in ogni ospedale. Sulle schede di ogni ospedale compare: il punteggio della rilevazione precedente e quella corrente per ogni indicatore dell'Area tematica; la somma dei punteggi della rilevazione, calcolata per gruppi d'indicatori; la somma dei punteggi massimi potenziali, calcolata per i medesimi gruppi d'indicatori; la somma dei punteggi della rilevazione di tutte le Sezioni; la somma di tutti i punteggi massimi potenziali di tutte le Sezioni complessivamente.
B) I prodotti finali della rilevazione
Le rilevazioni e le loro diverse elaborazioni contribuiscono alla costruzione del Controllo di Gestione del comfort ospedaliero, articolato nei seguenti prodotti finali:
- il Report analitico, che contiene integralmente tutte le schede per ogni UO e Servizio
- il Report sintetico, che contiene le schede e le valutazioni dei requisiti minimi, le rilevazioni globali comparate per i tre ospedali, comprensive di tutti i Servizi, tutte le UO, tutte le parti comuni e le schede sintetiche per tutti i Servizi e le UO confrontabili.
C) Valutazione dei risultati e programmazione piani futuri
Finalità del report è la misurazione e valutazione
del livello oggettivo della qualità alberghiera,
indice di efficacia progettuale e di realizzazione progetti del Sistema Gestione Qualità (SGQ) del SQA
Il Reponsabile SQA e i Responsabili di Area analizzano i dati e identificano gli indicatori/le Sezioni /le Aree di UO/Servizi non comprese nei livelli di accettabilità (cfr. 6.1).
Inoltre identificano e valutano punteggi peggiorati rispetto alla rilevazione precedente o non migliorati a seguito di progetti di miglioramento realizzati in quella determinata Area.
Il Responsabile SQA, con la collaborazione dei Responsabili di Area, valuta quindi le misure più urgenti da intraprendere per riportare il servizio ad un livello ottimale:
- Azione Correttiva o Azione Preventiva, relative ai progetti attivati o alle modalità di gestione dei processi interni del SQA
- riprogettazione di progetti di miglioramento già attivati
- ridefinizione degli obiettivi per l'anno seguente (progetti di miglioramento da attivare).
Il Responsabile SQA trasmette al DAPO i report e le valutazioni.
Il DAPO fornisce direttive ed input sulle azioni più opportune da intraprendere a seguito delle valutazioni dei dati. Stabilisce le risorse necessarie.
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| Risultati attesi: |
Vedi casella "Azioni implementate" e "Risultati conseguiti" |
| Risultati conseguiti: |
REPORT SINTETICO OTTOBRE 2003
Risultati della rilevazione ottobre 2003, in applicazione
alla '' Guida per il miglioramento del comfort alberghiero e dell'accoglienza''
Le rilevazione e le loro diverse elaborazioni contribuiscono alla costruzione del Controllo di Gestione del Comfort Ospedaliero (CDG) del Presidio Ospedaliero dell'AUSL Bologna Nord ( sono stati coinvolti i tre Stabilimenti Ospedalieri), articolato nei seguenti prodotti finali:
- il Report analitico, che riporta integralmente tutte le schede per ogni UO e Servizi che hanno scelto il progetto '' Miglioramento della qualità alberghiera'' quale obbiettivo di Budget anno 2003;
- il Report sintetico, che contiene le schede e le valutazioni dei requisiti minimi, le rilevazioni globali comparate per i tre ospedali, comprensive di tutti i Servizi, tutte le UO, tutte le parti comuni e le schede sintetiche per tutti i Servizi e le UO confrontabili (per ogni UO e Servizi che hanno scelto il progetto '' Miglioramento della qualità alberghiera'' quale obiettivo di Budget anno 2003)
Entrambi i Report sono stati realizzati da:
Loredana Fauni, Responsabile del Servizio per la Qualità Alberghiera
Monica Malaguti, Responsabile Area Ristorazione del Servizio per la Qualità Alberghiera
Maria Franco, Responsabile Area Igiene e Pulizia del Servizio per la Qualità Alberghiera
Roberta Vincenzi, Responsabile Area Accoglienza del Servizio per la Qualità Alberghiera
Michela Venturelli, Impiegata Amministrativa del Servizio per la Qualità Alberghiera
I Referenti della Qualità Alberghiera di Unità Operative e Servizi
( di cui seguono i rispettivi nominativi nelle pagine seguenti)
Legenda :
CDG - Controllo di Gestione
PO - Presidio Ospedaliero
RQA - Referente della Qualità Alberghiera
SQA - Servizio per la Qualità Alberghiera
UO - Unità Operativa
Perché controllo di gestione del comfort
Obiettivo di questo Report è presentare una visione chiara e completa del comfort, nella convinzione che solo attraverso un sistema scientifico di gestione del comfort, capace di controllarlo e misurarlo, si possa innalzare il Servizio per la Qualità Alberghiera ai livelli degli altri Servizi, che nell'ambito dell'organizzazione sanitaria si occupano dei processi cosiddetti produttivi.
Sempre più, infatti, è emersa la consapevolezza che un basso livello di qualità si ripercuote negativamente sull'intera organizzazione anche per ciò che riguarda il comfort ( unico aspetto in cui i cittadini possono davvero giudicare) e che i costi più alti che derivano da clienti insoddisfatti, che tendono a lamentarsi anche al di fuori dell'ospedale del servizio ricevuto e cercheranno strutture alternative.
Finalità del Report è quindi la misurazione e valutazione del livello oggettivo della qualità alberghiera, indice di efficacia progettuale e di realizzazione progetti del Sistema Gestione Qualità del SQA
Come gestire il comfort
La Guida per il miglioramento del comfort alberghiero e dell'accoglienza in sanità propone un METODO originale DI MISURAZIONE NUMERICA DEL COMFORT, organizzato in sei Aree tematiche: Accesso e percorsi, Aspetti di abbellimento, Aspetti relazionali, Igiene e sanificazione ambientale, Privacy, Ristorazione.
Ogni Area comprende determinate Sezioni e relativi fattori di qualità, tradotti in indicatori dinamici, che misurano il grado di qualità raggiunta e allo stesso tempo prevedono il livello di qualità da raggiungere.
Cosa è stato rilevato
Ogni Area tematica contiene una serie di indicatori, ovvero di elementi di qualità articolati in Sezioni.
Gli indicatori sono tratti da:
- Confronti tra le migliori pratiche esistenti negli ospedali nazionali ed esteri ( in particolare Svizzera, Francia, Inghilterra, Olanda, Stati Uniti, Canada);
- Da ricerche bibliografiche a vari livelli, tra cui: legislazione, Direttive e normative regionali, nazionali, internazionali, Carte dei diritti ( perlopiù estere), Carte dei servizi, manuali, documentazione prodotta da Associazioni professionali ( es. ANIPIO per l'Area Igiene);
- Da interviste a professionisti del settore.
Sono stati selezionati solo gli indicatori più significativi, sensibili e, soprattutto oggettivi, cioè non suscettibili di interpretazione ma facili da rilevare per chiunque.
Chi ha compiuto le rilevazioni
Le rilevazioni sono effettuate dai Referenti per la Qualità Alberghiera ( RQA), nominati formalmente nell'ambito delle UO e dei Servizi ( per ogni UO e Servizi che hanno scelto il progetto '' Miglioramento della qualità alberghiera'' quale obbiettivo di Budget anno 2003) che hanno compiuto le rilevazioni utilizzando le apposite schede, contenenti gli elementi da rilevare. Si tratta infatti di un metodo semplice che può essere utilizzato direttamente dagli operatori, per questo si parla di autovalutazioni. Il Servizio per la Qualità Alberghiera ha avuto la funzione di valutatore/ supervisore ( completezza ed affidabilità dei dati). Il Servizio per la Qualità Alberghiera rileva altresì i dati di sua pertinenza ( autovalutazione). Inoltre per la rilevazione di indicatori relativi a servizi forniti da società in appalto esterno ( Servizio di igiene ambientale e di ristorazione), il Servizio per la Qualità Alberghiera compila le schede con i dati degli stessi fornitori. Nel mese di luglio 2003 il Responsabile del Servizio per la Qualità Alberghiera, con la collaborazione dei Responsabili di Area ha consegnato ad ogni RQA nominato una riproduzione delle schede contenenti gli indicatori da rilevare ( quelli da rilevare sono stati messi in risalto con un evidenziatore).
Referenti per la Qualità Alberghiera - ANNO 2003
Ospedale di Bentivoglio
Servizio - Unità Operativa
CARDIOLOGIA: Chiara Tritto
CHIRURGIA GENERALE: Cristina Colombara - Angela Zuppiroli
GERIATRIA: Silvana Candido - Marcella Melecchi
L.D.P.A.: Susanna Nanni - Valeria Guerzoni
MEDICINA GENERALE 1: Nicoletta Iacomelli
MEDICINA GENERALE 2: Antonella Vogli
ORTOPEDIA: Lorena Grimaldi
OSTETRICIA GINECOLOGIA: Monica Bertuzzi
PEDIATRIA : Rita Montefiori
PRONTO SOCCORSO: Sabrina Quartieri
RADIOLOGIA: Paolo Mazzacurati
U.O.M.R.: Marta Borellini
PORTINERIA: Ornella Pedrielli
POLIAMBULATORI: Marzia Melloni - Anna Rosa Stegani
ONCOLOGIA: Marzia Melloni - Barbara Cervellati
ENDOSCOPIA: Monica Cassanelli
DIALISI: Marzia Melloni - Fini Angela
TOTALE N. 9 U O - N. 8 SERVIZI TOTALE N. 23 RQA
Ospedale di Budrio
Servizio - Unità Operativa
L.D.P.A.: Osanna Matterelli - Elena Provenzano
MEDICINA GENERALE 1: Eleonora Campoli - Miriam Togninelli
MEDICINA GENERALE 2: Rita Pennecchio
PRONTO SOCCORSO : Sabrina Quartieri
RADIOLOGIA: Guido Mantovani
U.O.M.R.: Stefania Valentini
POLIAMBULATORI: Claudia Brini - Marzia Melloni
DIALISI: Marzia Melloni - Provvidenza Mirrione-Franca Lollini
ONCOLOGIA: Marzia Melloni - Roberta Fantazzini
PORTINERIA: Ornella Pedrielli
CHIRURGIA: Luciana Garavina - Manuela Marzocchi
TOTALE N. 5 U O - N. 6 SERVIZI TOTALE N. 18 RQA
Ospedale di S. Giovanni in Persiceto
Servizio - Unità Operativa
CHIRURGIA GENERALE: Ivana Grimaldi - Nadia Cotti
MEDICINA GENERALE 1: Marisa Lambertini
PRONTO SOCCORSO: Giuseppe Mancosu
U.O.M.R.: Patrizia Muzzioli
UROLOGIA: Sandra Guelfi -Fernanda Gruppi
DIALISI: Marzia Melloni - Giorgia Campagnoli
POLIAMBULATORI: Anna Crepaldi - Marzia Melloni- Irene Bonazza
RADIOLOGIA: Paolino Fortini
ENDOSCOPIA: Susanna Rinaldi - Mirella Parenti
PORTINERIA: Ornella Pedrielli
ONCOLOGIA: Marzia Melloni - Patrizia Baraldini
TOTALE N. 3 U O - N. 8 SERVIZI TOTALE N. 18 RQA
Come sono state compiute le rilevazioni - Durante le rilevazioni sono state utilizzate le apposite schede, contenenti gli elementi da rilevare.
UNITA' OPERATIVE - AREA INDICATORI RILEVATI DA RQA
ACCESSO E PERCORSI: 23-24-28-29-30-31 INDICATORI RILEVATI DA SQA
ACCESSO E PERCORSI: 1-2-3-4-5-6-7-8-9-10
INDICATORI RILEVATI DA RQA
ASPETTI DI ABBELLIMENTO: DAL N° 42 AL N° 72
INDICATORI RILEVATI DA SQA
ASPETTI DI ABBELLIMENTO: 1-2-3-4-5-6-7
INDICATORI RILEVATI DA RQA
ASPETTI RELAZIONALI : 2-7-10-15-19-21-22-23-24-25-26-30-31-32-33-34-35-36
INDICATORI RILEVATI DA SQA
ASPETTI RELAZIONALI: 1-3-5-11-12-13-14-17-18-28-29
INDICATORI RILEVATI DA RQA
IGIENE E SANIFICAZIONE AMBIENTALE 3-4-5-6-7-8-9-12-13-14-20-24-25-26-27-32-33-34-35-36-37-38-39-40-41-42-43-44-46-47-48-49-50-51-52-53-54-55-56-63
INDICATORI RILEVATI DA RQA
PRIVACY 1-2-3-4-5-6-7-8-10-12-16-18-20-24-25-26-27-28-29
INDICATORI RILEVATI DA RQA
AREA PRIVACY: 9-13-14-15-17-19-21-23
INDICATORI RILEVATI DA RQA
RISTORAZIONE: 34-35-37-38-39-41-42-43-44-45-46-51-52-85-86-87-88-89-90
INDICATORI RILEVATI DA SQA
AREA RISTORAZIONE: 1-2-20-21
SERVIZI AREA INDICATORI RILEVATI DA RQA
ACCESSO E PERCORSI: 23-24-28-29-30-32-33SOLO P.S.: 11-12-13-14-15SOLO PORTINERIE: DAL N° 8 AL N°23
INDICATORI RILEVATI DA SQA
AREA ACCESSO E PERCORSI: 1-2-3-4-5-6-7-8-9-10-16-17-18-19-20-21-37-38
INDICATORI RILEVATI DA RQA
ASPETTI DI ABBELLIMENTO: 29-38-41
SOLO PER PORTINERIE: DAL N° 8 AL N° 23
INDICATORI RILEVATI DA SQA
ASPETTI DI ABBELLIMENTO: 1-2-3-4-5-6-7-24-25-26-27-28-30-31-32-33-34-35-36-37-39-40
INDICATORI RILEVATI DA RQA
ASPETTI RELAZIONALI : 2-8-10-16-20-27
SOLO PER PORTINERIE: 9
INDICATORI RILEVATI DA SQA
ASPETTI RELAZIONALI: 1-4-6-11-12-13-14-17-18-28-29
INDICATORI RILEVATI DA RQA
IGIENE E SANIFICAZIONE AMBIENTALE 3-4-5-6-7-8-9-12-13-14-20-24-25-26-27-32-33-34-35-36-37-38-39-40-41-42-43-44-46-47-48-49-50-51-52-53-54-55-56-63
INDICATORI RILEVATI DA RQA
PRIVACY 11-18-24-25-26-27-28
INDICATORI RILEVATI DA SQA
PRIVACY: 9-13-14-15-17-22-23
Dove sono state compiute le rilevazioni
Le rilevazioni sono state compiute nelle strutture che fanno parte dell'Azienda USL Bologna Nord e che sono a diretto contatto con l'utenza, in primis le UO e i Servizi, ma anche le Portinerie e il Servizio di Ristorazione. Di seguito verranno elencati UO e Servizi di cui sono pervenute le schede di rilevazione.
Nota metodologicaAi fini della rilevazione, sono state individuate come:Unità Operative (UO) --> le realtà organizzative nelle quali il paziente è degente,Servizi --> le realtà organizzative nelle quali il paziente non è degente.
Unità Operative e Servizi dello Stabilimento Ospedaliero di BENTIVOGLIO: Cardiologia, Chirurgia, L.D.P.A., Medicina 1 e 2, Ortopedia, Ostetricia, Pediatria, Pronto Soccorso, Radiologia, U.O.M.R., Portineria, Poliambulatori, Oncologia, Endoscopia, Dialisi. Totale n. 9 UO e n. 8 Servizi
Unità Operative e Servizi dello Stabilimento Ospedaliero di BUDRIO: Chirurgia, L.D.P.A., Medicina 1 e 2, U.O.M.R.,Pronto Soccorso, Radiologia, Portineria, Poliambulatori, Oncologia, Dialisi.
Totale n. 5 UO e n. 6 Servizi
Unità Operative e Servizi dello Stabilimento Ospedaliero di S. GIOVANNI IN PERSICETO: Chirurgia, Medicina , Urologia, Pronto Soccorso, Radiologia, U.O.M.R., Portineria, Poliambulatori, Oncologia, Endoscopia, Dialisi.
Totale n. 3 UO e n. 8 Servizi
Vantaggi di un controllo di gestione del comfort
I vantaggi che si ottengono con l'applicazione di un controllo di gestione del comfort ospedaliero sono essenzialmente:
1. una fotografia analitica di ciò che esiste.
Anche se il n° di indicatori selezionato è veramente contenuto rispetto alla miriade di elementi che riguardano il comfort, quelli presenti sono però in grado di scattare un'istantanea della situazione, quantificando in modo preciso il livello di qualità esistente.
2. uno strumento di comunicazione tra i diversi livelli
Mettere nero su bianco gli elementi essenziali che costituiscono il comfort, Area per Area, Unità Operativa per Unità Operativa, Servizio per Servizio, permette ai diversi Responsabili di confrontarsi su dati precisi, su informazioni complete ed omogenee. Sia le UO/ Servizi, che il Servizio per la Qualità Alberghiera, che la Direzione Amministrativa, ecc.,potranno avanzare proposte di miglioramento o evidenziare le lacune. La rilevazione e la raccolta dati non si riduce quindi a qualcosa di esclusivamente tecnico e per pochi addetti.
3. uno strumento per vedere il miglioramento e programmare le scelte strategiche
lo sviluppo di un Servizio per la Qualità Alberghiera è strettamente collegato alla capacità di sviluppare un efficace sistema di controllo di gestione, inteso nel senso di presidio delle funzioni, delle scelte e degli effetti che tali scelte comportano.
Base di ogni controllo di gestione è l'esistenza di un sistema informativo. '' Controllare la gestione'' degli aspetti alberghieri equivale ad avere dati numerici su ciò che esiste e ciò che potrebbe essere raggiunto.
La formazione dei valutatori
Alla rilevazione si sono accompagnati momenti di formazione/supporto tecnico dei RQA. Vedi casella relativa nel capitolo "Organizzazione e risorse"
Numero partecipanti - Qualifica - Servizio/Unità Operativa - Provenienza partecipanti:
N.1 Infermiere Professionale SERVIZIO CARDIOLOGIA Ospedale Bentivoglio
N. 3 OTA CARDIOLOGIA Ospedale Bentivoglio
N. 2 OTA CHIRURGIA GENERALE Ospedale Bentivoglio
N. 1 Infermiere Professionale L.D.P.A. Ospedale Bentivoglio
N. 2 Infermiere Professionale ORTOPEDIA Ospedale Bentivoglio
N.1 Ostetrica OSTETRICIA GINECOLOGIA Ospedale Bentivoglio
N.1 Infermiere Professionale PRONTO SOCCORSO Ospedale Bentivoglio
N.1 T.S.R.M. RADIOLOGIA Ospedale Bentivoglio
N.1 Fisioterapista U.O.M.R. Ospedale Bentivoglio
N.1 Operatore Tecnico PORTINERIA Ospedale Bentivoglio
N.1 C.P.S.E. POLIAMBULATORI Ospedale Bentivoglio
N.1 C.P.S.E. ONCOLOGIA Ospedale Bentivoglio
N.1 Infermiere Professionale ENDOSCOPIA Ospedale Bentivoglio
N.1 C.P.S.E. DIALISI Ospedale Bentivoglio
N.1 Infermiere Professionale DIREZIONE SANITARIA Ospedale Bentivoglio
TOTALE N. 19
Numero partecipanti - Qualifica - Servizio/Unità Operativa - Provenienza partecipanti
N.1 Infermiere Professionale L.D.P.A. Ospedale Budrio
N. 1 Infermiere Professionale MEDICINA GENERALE 2 Ospedale Budrio
N. 2 Infermiere Professionale PRONTO SOCCORSO Ospedale Budrio
N.1 T.S.R.M. RADIOLOGIA Ospedale Budrio
N.1 Terapista Riabilitazione U.O.M.R. Ospedale Budrio
N.1 Infermiere Professionale POLIAMBULATORI Ospedale Budrio
N.1 C.P.S.E. DIALISI Ospedale Budrio
N.1 C.P.S.E. ONCOLOGIA Ospedale Budrio
N.1 Operatore Tecnico PORTINERIA Ospedale Budrio
TOTALE N. 10
Numero partecipanti - Qualifica - Servizio/Unità Operativa - Provenienza partecipanti
N.1 Infermiere Professionale UROLOGIA Ospedale San Giovanni in P.
N.1 C.P.S.E. DIALISI Ospedale San Giovanni in P.
N. 2 Infermiere Professionale POLIAMBULATORI Ospedale San Giovanni in P.
N.1 Operatore Tecnico PORTINERIA Ospedale San Giovanni in P.
N.1 C.P.S.E. ONCOLOGIA Ospedale San Giovanni in P.
N. 2N. 2 OTAInfermiere Professionale MEDICINA Ospedale San Giovanni in P.
TOTALE N. 10
TOTALE P.O. - N. 39
Organizzazione della rilevazione
Per assegnare le rispettive competenze ai fini della rilevazione sono stati distinti:
- gli indicatori di pertinenza delle Unità Operative
- gli indicatori di pertinenza dei Servizi; tra questi è stata compiuta anche un'ulteriore distinzione per i Servizi di Pronto Soccorso, le Portinerie,
- gli indicatori di pertinenza del Servizio per la Qualità Alberghiera
per l'Area Igiene di tutte le UO/Servizi, il n°/ tipo di indicatori rilevati dipende:
- dalle zone di rischio presenti o meno in quella determinata UO/Servizio;
- dal tipo di gestione delle pulizie presente in quella UO/Servizio ( a cura del personale interno o in appalto).
Questo significa che certi indicatori sono stati rilevati in alcune UO/Servizi e non in altri, proprio perchè non applicabili e quindi il punteggio massimo relativo risulta differente.
Ad ogni RQA sono quindi stati assegnati solo gli indicatori relativi all'UO o al Servizio di cui fosse Referente.
Il criterio seguito, di suddivisione degli indicatori, è stato il seguente àogni RQA di UO/Servizio aveva il compito di rilevare:
- solo ciò che caratterizza il comfort nell'UO o nel Servizio,
- solo gli elementi di qualità su cui il Referente potrà agire più direttamente in termini di miglioramento.
Progetti Qualità negoziati - Budget 2003
'' Miglioramento della Qualità Alberghiera''
Miglioramento della qualità alberghiera
1) Rafforzamento della Rete interna mediante: individuazione e formalizzazione dei Referenti per la Qualità Alberghiera in ogni CdR dell'azienda Aprile 2003
2) Focalizzare il percorso pratico teorico e fornire ai Referenti per la qualità alberghiera le conoscenze e gli strumenti necessari per la realizzazione di micro interventi di miglioramento della qualità alberghiera nel servizio di appartenenza nonchè elementi utili alla valutazione. ( corso di formazione previsto per il 21-22-23 maggio 2003- follow up 5 novembre 2003). Giugno 2003
3) Applicazione del metodo di autovalutazione mediante l'utilizzo delle schede contenute nella "Guida per il miglioramento del comfort alberghiero e dell'accoglienza in sanità" , organizzate in sei aree tematiche: Accesso e percorsi, ristorazione, aspetti di abbellimento, igiene e sanificazione ambientale, privacy e aspetti relazionali. ottobre 2003
4) elaborazione di interventi per il miglioramento delle aree sulla base delle rilevazioni effettuate che tengano conto tanto delle esigenze dell'utenza, quanto della necessità di realizzare le risorse. dicembre 2003
5) predisposizione del report, condivisione delle criticità, verifica dei risultati e programmazione piani futuri dicembre 2003
Il significato dei requisiti minimi
Il metodo utilizzato non mira a rilevare solo la parte estetica del comfort, ma anche quella sostanziale, perchè alla base della misurazione c'è la valutazione di una serie di requisiti minimi, considerati come base di partenza e premessa dei successivi indicatori di miglioramento. Tali requisiti fanno riferimento alla legislazione esistente in ogni Area ( Abbellimento, Acesso e percorsi, Igiene,...) che già prevede l'adempimento obbligatorio ad una serie di disposizioni che assicurano un livello standard di qualità.
Se il nostro obiettivo è perseguire il miglioramento continuo, non si potrà quindi prescindere dalla valutazione di tali disposizioni normative, prima di procedere con gli obiettivi di qualità riportati nella Guida, espressi come indicatori di miglioramento.
Al termine di questo capitolo, viene presentata una rassegna delle principali norme esistenti, che riguardano il comfort delle specifiche Aree e per ognuno dei 3 ospedali / Area tematica è stata compiuta una valutazione dell'adempimento ad ogni norma, ad ottobre 2003.
È assente la scheda relativa ai requisiti minimi, Area Ristorazione, Ospedale S. Giovanni in Persiceto, perchè le norme si riferiscono essenzialmente agli ambienti della cucina, non presenti in tale stabilimento.
Rispetto alla società che fornisce il servizio ristorazione, tutte le norme sono rispettate ( società certificata ISO 9000).
Convenzioni metodologiche
Ai fini della rilevazione, sono state individuate come:
Unità Operative (UO) à le realtà organizzative nelle quali il paziente è degente,
Servizi à le realtà organizzative nelle quali il paziente non è degente
Nelle schede sintetiche relative o ai Servizi o alle UO sono state riportate le colonne dei soli servizio / UO confrontabili, cioè con lo stesso n°/ tipo di indicatori e quindi con gli stessi punteggi massimi potenziali. Unica eccezione è costruita dell'Area Igiene, in cui sono stati affiancati Servizi / UO in cui due indicatori possono non comparire perchè relativi al tipo di zone di rischio presenti in quei Servizi /UO .
Complessivamente, le Rilevazioni globali sono state calcolate a scopo puramente indicativo, con il vantaggio di esprimere una sintesi rispetto a tutti i Servizi/UO di ogni ospedale, ma con il limite di esprimere comunque dei valori medi.
La valutazione di fornitori esterni
In generale, per la rilevazione di indicatori che esprimono il servizio fornito da società in appalto ( Igiene e Ristorazione), le schede di valutazione sono state utili come controllo del servizio fornito e, per alcune parti, sono state confrontate con gli stessi fornitori per verificare determinanti aspetti di qualità.
L'obiettivo è infatti quello di valutare il livello di qualità di ogni Area, che deve essere garantito indipendentemente da chi ne sia il fruitore. L'Azienda sanitaria rimane infatti la principale garante della qualità del servizio e in quanto tale assicura della affidabilità del fornitore indagando gli elementi di qualità identificati nella guida.
Il controllo di affidabilità dei dati
La documentazione rappresenta la griglia di partenza per l'impostazione del sistema di controllo, è l'alimentazione del sistema informativo su cui si sviluppano le conseguenti valutazioni. In pratica si può affermare che la qualità della valutazione del comfort dipende dalla qualità della rilevazione.
Perchè un sistema informativo sia efficace deve però riportare documentazione, quindi dati, affidabili, certi. La rilevazione non può essere una registrazione superficiale, ma vanno riportati i dati come in vigore e saper documentare in modo preciso richiede formazione, ovvero un'attenzione particolare a leggere la richiesta di informazione e a reperire i dati in modo altrettanto preciso.
Una volta raccolte le schede si sono però evidenziate difficoltà. Molti dati erano incompleti ed erano presenti numerose imprecisioni. Questo è abbastanza prevedibile perchè è evidente che gli operatori sono esperti nel proprio ambito, mentre devono allenarsi ad un nuovo modo di considerare la qualità, cioè di rilevazione e valutazione.
Gli indicatori inseriti nella Guida sono stati accuratamente selezionati allo scopo di rendere lo strumento fruibile proprio agli stessi operatori, ma questo non può prescindere da una corretta impostazione d'uso, che non può essere automatica, ma può derivare solo da una formazione ad hoc nel tempo.
La cosiddetta cultura del dato è di per se un enorme salto di qualità, che significa arrivare a valorizzare ciò che si può contare. Questo non significa oggettivizzare il comfort, appiattirlo, ma considerarlo una risorsa gestibile, non aleatoria, della quale si individuano degli elementi, predittivi di un certo livello di qualità.
Un dato impreciso è inutile e dannoso, perchè può suggerire interpretazioni sbagliate e azioni altrettanto scorrette. Quella del periodo luglio - ottobre 2003 è stata la prima rilevazione ufficializzata dell'Azienda USL Bologna Nord, pertanto la fase di controllo di affidabilità del dato è stata particolarmente approfondita.
È stato compiuto un primo controllo generale da parte del Servizio per la Qualità Alberghiera, per Aree di competenza ( Referente Igiene Area Igiene; Referente Ristorazione à Area ristorazione; ecc.).
A questo è seguito un controllo di secondo livello:
- Sono stati ricontrollati, indicatore per indicatore, scheda per scheda, Area per area, tutti i valori inizialmente riportati dai RQA,
- Sono stati registrati, indicatore per indicatore, scheda per scheda, Area per area, tutti i valori modificati dal primo controllo del Servizio per la Qualità alberghiera,
- Sono stati evidenziati tutti gli indicatori incompleti o imprecisi e tutti gli indicatori che, dal controllo incrociato, evidenziavano valori incongrui.
Nella terza fase è stato richiesta un'ulteriore rilevazione degli indicatori imprecisi/incompleti/incongrui, o tramite il Servizio per la Qualità alberghiera o contattando direttamente il Referente Responsabile.
Superate queste tre fasi, sono state assemblate tutte le informazioni e apportate tutte le correzioni.
Come quarto controllo si è infine richiesto, ad ogni RQA, di rivedere le proprie schede e di riferire eventuali scorrettezze o disaccordi rispetto alle correzioni apportate.
Tutto questo ha riguardato complessivamente 3900 schede.
I prodotti della Rilevazione
Riassumendo sono stati individuati:
59 valutatori = RQA
A. Sono stati oggetto di rilevazione i 3 ospedali del Presidio Ospedaliero, per un totale di :
- 17 UO
- 22 Servizi
Ogni Servizio ha compilato le schede relative a 5 Aree tematiche ( ristorazione esclusa).
Ogni UO ha compilato le schede relative a 6 Aree tematiche.
Sulle schede di ogni UO/Servizio compare:
- la somma dei punteggi della rilevazione, calcolata per gruppi di indicatori (= Sezioni delle Aree tematiche), che risulta in base al numero di indicatori presenti in quel determinato Servizio o in quella determinata UO. Si ricorda infatti che i Servizi e UO hanno indicatori differenti e tra gli stessi Servizi esistono ulteriori distinzioni,
- la somma dei punteggi massimi potenziali, calcolata per i medesimi gruppi di indicatori (= Sezioni delle Aree tematiche).
B. Per ogni Area tematica è presente la scheda dei Requisiti minimi con le rispettive valutazioni di adempimento alle normative.
Per l'Area Abbellimento è presente:
- la scheda di valutazione ( con le rispettive valutazioni di adempimento alle normative) che può anche avere valore penalizzante sul punteggio dell'intero complesso ospedaliero e dei singoli Servizi / UO;
- la conseguente eventuale scheda con il punteggio finale, nel caso in cui la valutazione dei Requisiti minimi abbia evidenziato penalità da applicare al punteggio ottenuto nella rilevazione ( di ospedale/ Servizi/ UO).
Per ogni ospedale sono state inoltre prodotte delle Rilevazioni globali, comprensive di tutti i Servizi, tutte le UO, tutte le parti comuni.
Sulle schede di ogni ospedale compare:
- la somma dei punteggi della rilevazione, calcolata per gruppi di indicatori (= Sezione delle Aree tematiche), che risulta in base al n° di indicatori presenti in quella determinata Sezione,
- la somma dei punteggi massimi potenziali, calcolata per medesimi gruppi di indicatori (= Sezioni delle Aree tematiche),
- la somma dei punteggi della rilevazione di tutte le Sezioni complessivamente,
- la somma di tutti i punteggi massimi potenziali di tutte le Sezioni complessivamente.
Infine, sono state compilate delle schede sintetiche:
- per tutte le UO confrontabili ( stesso n° / tipo di indicatori) x le 6 Aree tematiche
- per tutti i Servizi confrontabili ( stesso n°/ tipo di indicatori) x le 5 Aree tematiche.
In queste schede compaiono:
- affiancate, le sole colonne della rilevazione di ogni Servizio/UO x ogni Area tematica,
- il punteggio di sintesi ( calcolato seguendo le Convenzioni metodologiche specificate) di tutte le rilevazioni di tutti i Servizi / UO,
- la somma di tutti i punteggi della rilevazione di tutte le sezioni complessivamente,
- la somma di tutti i punteggi massimi potenziali di tutte le Sezioni complessivamente.
Il progetto ha contribuito all'ottenimento della certificazione ISO 9001:2000 in data 01.12.2003 da BVQI (scopo: realizzazione di progetti di miglioramento e di metodologie di valutazione del comfort alberghiero nei processi di accoglienza, igiene e pulizia, ristorazione).
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| Indicare gli elementi di
innovatività del progetto: |
In sintesi
Parlare di controllo del comfort in ambito ospedaliero è senz'altro un argomento estremamente innovativo.
Significa avere informazioni sulle attività svolte, assumere il Servizio per la Qualità Alberghiera come un Servizio che non vive solo di rimedi contingenti ed azioni sporadiche ma fa propria l'azione sistematica di guardarsi indietro, mentre ha davanti gli obbiettivi futuri. Significa poter valutare oggi rispetto a ieri, cioè confrontare elementi specifici a distanza di tempo e dopo determinati cambiamenti.
E' un modo per avere una panoramica completa di come sta crescendo l'organizzazione del comfort e di cosa si stia sottovalutando. È un modo per prevedere le risorse necessarie o una loro diversa allocazione, così come una temporalizzazione delle attività.
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| Indicare gli elementi di
trasferibilità del progetto: |
L'intero progetto può essere trasferito ad altre Aziende Sanitarie in quanto è un sistema che non richiede l'impiego di notevoli risorse ed è basato sull'autovalutazione tramite fattori ed indicatori di qualità facilmente rilevabili. Inoltre il SQA invia gratuitamente il CD contenente la metodologia e le schede di rilevazione. |
| Parte
3: ASPETTI SPECIFICI |
| PARTNERSHIP |
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| Il progetto è stato realizzato
in partnership con altri soggetti? |
X Associazioni di rappresentanza di particolari categorie di malati
X Case farmaceutiche
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1) Tribunale per i diritti del malato - Cittadinanzattiva
2) Pfizer |
| Indicare, per ciascun partner,
il ruolo svolto nel progetto: |
1) Validazione della Guida
2) Sponsorizzazione per la realizzazione del CD della Guida |
| COINVOLGIMENTO UTENTI E
CUSTOMER SATISFACTION |
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| Con quali modalità gli utenti/destinatari
sono stati coinvolti nella definizione del progetto? |
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| E' stata effettuata una
segmentazione dell'utenza? |
X No
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| Dopo l'implementazione del
progetto sono state effettuate indagini di customer satisfation? |
X Si (specificare)
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RILEVAZIONE 1/1° SEMESTRE 2003
La cultura del mercato comporta principalmente una più rilevante considerazione della domanda e della risposta, del concetto di bisogno e di servizio erogato, in poche parole della qualità percepita. La capacità negoziale acquisita dagli utenti nei confronti delle aziende pubbliche e private induce le aziende ad una maggior tensione al rispetto dei diritti degli utenti che hanno la possibilità di definire un patto e un crescente controllo sui servizi di pubblica utilità.
Ma qual è il punto di vista dell'utente? Il SQA ha cercato di conoscere il punto di vista dell'utente sondando quali fossero le esigenze e il giudizio di chi usufruisce direttamente dei Servizi erogati dal SQA, perché è l'utente che attribuisce il valore aggiunto in relazione alla soddisfazione ottenuta. Occorre pertanto riflettere sulla soddisfazione e sul rapporto che esiste tra risultato atteso e risultato percepito nel raggiungimento o meno della ''soddisfazione''. Se il risultato atteso è maggiore del risultato percepito, ne deriva ''insoddisfazione''; se è inferiore ne deriva ''frustrazione''. Da ciò deriva che la soddisfazione è l'equilibrio tra il risultato atteso e il risultato percepito. Ed anche che più è alto il risultato atteso, più è elevato il grado di soddisfazione.
Il SQA, in collaborazione con l'URP Aziendale, per rilevare la qualità percepita da parte dell'utenza sulla qualità alberghiera e per individuare le criticità, ha effettuato un'indagine di customer satisfaction ad un campione d'utenti ricoverati negli Stabilimenti Ospedalieri del PO. In particolare, si è previsto rilevare il livello della qualità del Servizio Ristorazione, del Servizio d'Igiene e dell'Accoglienza nelle seguenti UO del PO:
SO BENTIVOGLIO
Cardiologia, Chirurgia, Geriatria, L.D.P.A.- Medicina II, Medicina I,Ostetricia / Ginecologia, Ortopedia, Pediatria
SO BUDRIO
Chirurgia·Ginecologia·,L.D.P.A.,MedicinaI -Medicina II, O.R.L., Ortopedia
SO S.GIOVANNI IN PERSICETO
Chirurgia, Medicina, Urologia
Sotto il profilo metodologico, è stata realizzata una tradizionale ricerca per sondaggio con finalità conoscitive, realizzata su un campione rappresentativo d'utenti ricoverati cui è stato distribuito un questionario strutturato in autosomministrazione (in altre parole compilato direttamente dall'utente ricoverato) e restituito in modo anonimo inserendo il questionario compilato in apposite ''cassette di raccolta'', solitamente utilizzate dall'URP per la raccolta delle segnalazioni. Le ''cassette di raccolta'' sono chiuse a chiave e sono collocate nelle aree notizie ubicate in tutte le UO/Servizi degli Stabilimenti Ospedalieri del PO. La somministrazione dei questionari è stata curata dal personale del SQA che ha altresì fornito all'utente alcune notizie sintetiche in merito al significato dell'indagine e delle informazioni circa le modo di compilazione e raccolta. Il ritiro dei questionari è avvenuto con la collaborazione del personale dell'URP che periodicamente ha provveduto a svuotare le ''cassette di raccolta'' e a consegnarli al SQA.
Soglia di accettazione/priorità azioni di miglioramento
Vengono prese in considerazione azioni di miglioramento per argomenti con soddisfazione media inferiore o uguale al 70%.
Il ''Questionario sulla qualità del comfort''
Il questionario utilizzato prevede n. 14 items ( a cui vanno aggiunte le notizie socio anagrafiche), a scale chiuse, inerenti aspetti specifici delle Aree del comfort ed è distribuito con cadenza semestrale. Tuttavia, proprio perché l'intento del SQA è di monitorare sistematicamente questi aspetti esso è reso disponibile a tutti gli utenti presso le aree notizie delle UO/Servizi degli SO del PO.
Le domande contenute nel questionario prevedono risposte variabili ed in particolare le prime quattro e la n. 6-7-8 sono espresse su una scala dalla lettera a. ( minima soddisfazione) alla lettera e. ( non so) dove la lettera d. corrisponde alla massima soddisfazione; mentre I' items n. 5 prevede la possibilità di risposta multipla. Le restanti ( dalla n. 9 alla n. 13) prevedono una scala differenziata a seconda del tipo di quesito. Le domande sono centrate direttamente sulla valutazione della soddisfazione dell'utente ricoverato in merito alle seguenti Aree:
· Area Accoglienza: domande n.1, n.2, n.3, n.4
· Area Igiene-Pulizia: domande n.6, n.7, n.8
· Area Ristorazione: domande n.9, n.10, n.11, n.12, n.13
· La domanda n. 5 è strutturata in maniera tale che l'utente possa esprimere cosa andrebbe migliorato nei servizi dell'Ospedale; mentre la n. 14 è impostata per raccogliere le eventuali osservazioni e suggerimenti.
Il questionario risponde ai requisiti di della semplicità e brevità, al fine di poter essere compilato da parte di soggetti di varie età e di diverso livello culturale.
Tipologia del campione impiegato
Per la realizzazione dell'indagine valutativa sono stati adottati i criteri d'esclusione dalla somministrazione del questionario, previsti nel Progetto Benchmarking ''La gestione degli aspetti alberghieri'', ad esempio condizioni cliniche del paziente, pazienti entrati e operati nella stessa giornata.
Il questionario è stato distribuito ad un campione rappresentativo del 33% (n. 146) dei posti letto del PO. Questo step ha richiesto circa tre settimane (23 giugno - 13 luglio). Al termine della fase di raccolta, si è avuto un ritorno di n.109 questionari debitamente compilati e che quindi sono stati ritenuti validi ai fini dell'elaborazione statistica. La procedura di campionamento seguita ha previsto una distribuzione proporzionata dei questionari sulla base:
· dei posti letto presenti nelle UO degli SO
· del criterio di massima differenziazione degli utenti ricoverati (femmine e maschi, giovani e anziani)
La scala di valore di risposta non è unica per tutte le domande perché si sono volute offrire più possibilità di risposta.
I dati emersi sono stati elaborati statisticamente dal Responsabile SQA, in collaborazione con i Responsabili di Area e sono stati inviati al DAPO, al Direttore Presidio Ospedaliero, all'Ufficio Qualità Aziendale e alle Ditte in Appalto (per l'Area Ristorazione e Igiene-Pulizia).
I risultati emersi dall'elaborazione dei questionari
L'indagine di gradimento ha interessato complessivamente n.146 utenti ricoverati negli Stabilimenti Ospedalieri del PO e più precisamente n. 70 utenti ricoverati nello Stabilimento Ospedaliero(SO) di Bentivoglio, n. 39 in quello di Budrio ed infine n. 26 nello SO di S. Giovanni in Persiceto. Gli utenti ricoverati che hanno collaborato compilando il questionario sono stati nell'insieme n. 109, più specificatamente n. 49 nello SO di Bentivoglio (pari al 70,00%), n. 34 in quello di Budrio (pari all'87,17%) e n. 26 nello SO di S. Giovanni in Persiceto (pari al 70,27%).
In considerazione del tipo d'indagine, la percentuale dei rispondenti è stata piuttosto alta.
Le informazioni che emergono dal quadro socio-anagrafico dimostrano che il 10,09% delle femmine ha un'età compresa tra i 25 e i 54 anni; il 25,68% ha tra i 55 e i 74 anni mentre il 12,84% ha oltre 75 anni. Analoga situazione si è verificata nel settore maschile: il 13,76% ha un'età compresa tra i 25 e i 54 anni; il 28,44% ha tra i 55 e i 74 anni e ben il 9,17% ha oltre 75 anni.
Le caratteristiche del campione relative alla professione sono le seguenti: il 66,05% degli utenti ricoverati rientra nella categoria dei pensionati, il 18,34% è dipendente, l'11% è un libero professionista e solo il 4,58% svolge lavori domestici (casalinga).
Per ciò che riguarda la domanda relativa all'''adeguatezza della segnaletica dell'Ospedale'' il 73,46% degli utenti ricoverati nello SO di Bentivoglio esprime un giudizio positivo (''adeguata'') e il 24,48% la giudica ''molto adeguata'', se si sommano questi dati si raggiunge ben il 97,94% di soddisfazione; nello SO di S. Giovanni in Persiceto il giudizio risulta più positivo: il 50% sostiene che la segnaletica sia ''molto adeguata'' e se a questo dato si somma il 42,30% degli utenti che rispondono ''adeguata'' si arriva al 92,30% di soddisfazione; nello SO di Budrio il 76,47% ritiene che sia ''adeguata'' e l'8,83% ''molto adeguata''( 85,3% di soddisfazione): un giudizio favorevole ma leggermente inferiore rispetto agli altri due SO.
La maggior parte degli utenti ricoverati ''ritiene che il materiale informativo sia distribuito in modo'' più che soddisfacente (il 71,42% soddisfacente e il 20,40% molto soddisfacente nello SO di Bentivoglio:complessivamente il 91,82%; il 53,85% soddisfacente e il 38,46% molto soddisfacente nello SO di S. Giovanni in Persiceto: complessivamente il 92,31%;; il 73,54% soddisfacente e il 14,70% molto soddisfacente nello SO di Budrio: complessivamente il 88,24%)
È stata indagata la percezione relativa alla ''possibilità d'accesso per la visita di famigliari ed amici'' ed anche in questo caso il giudizio è favorevole: l'89,83% degli utenti ricoverati sostiene che sia soddisfacente (55,14%) /molto soddisfacente (34,69%) nello SO di Bentivoglio, il risultato resta buono nello SO di S. Giovanni in Persiceto dove si arriva al 92,30% (26,92% soddisfacente e il 65,38% molto soddisfacente); per quanto riguarda lo SO di Budrio il dato è decisamente più positivo: ben il 97,06% (67,64% soddisfatto e il 29,42% molto soddisfatto).
Il giudizio sull'''accoglienza da parte del personale all'ingresso dell'utente nell'Ospedale'' è confacente in tutti e tre gli SO:l' 87,76% ( il 36,73% soddisfacente sommato al 51,03% molto soddisfacente) in quello di Bentivoglio; l'88,46% ( il 30,76% soddisfacente e ben il 57,70% molto soddisfacente) nell'Ospedale di S. Giovanni in Persiceto;il 94.12% (l'82,35% soddisfacente e l'11,77% molto soddisfacente) a Budrio.
Procedendo nell'analisi, al quesito ''secondo la Sua esperienza personale cosa andrebbe migliorato nei servizi dell'Ospedale'', la maggioranza si schiera per il miglioramento dei tempi di attesa: in totale n. 40 (n. 17 nello SO di Bentivoglio; n. 8 a S. Giovanni in Persiceto e n. 15 in quello di Budrio) a cui fa seguito la pulizia dei locali: complessivamente n. 18 (n. 10 nello SO di Bentivoglio; n. 2 a S. Giovanni in Persiceto e n. 6 in quello di Budrio), dopo i locali: in totale n. 14 (n. 4 nello SO di Bentivoglio; nessuno a S. Giovanni in Persiceto e n. 10 in quello di Budrio) e la disponibilità a dare informazioni sullo stato di salute: complessivamente n. 13 (n. 7 nello SO di Bentivoglio; n. 1 a S. Giovanni in Persiceto e n. 5 in quello di Budrio). Solo una esigua minoranza (n. 5) richiede di migliorare le attrezzature tecniche e la capacità tecnico-professionale degli operatori.
In riferimento al livello di soddisfazione relativo all'Area Igiene-Pulizia i risultati ottenuti sono complessivamente positivi, ed in particolare ''la pulizia dei servizi igienici'' (69,39% soddisfacente e 20,40% molto soddisfacente con un totale complessivo di 89,79% nello SO di Bentivoglio; 46,15% soddisfacente e 53,85% molto soddisfacente con un totale complessivo del 100% in quello di S. Giovanni in Persiceto; 85,29% soddisfacente e 5,88% molto soddisfacente con un totale complessivo del 91,17% a Budrio) e quella ''delle camere di degenza o dei servizi'' (i risultati sono analoghi a quelli riportati per i servizi igienici sia nello SO di Bentivoglio sia in quello di S. Giovanni in Persiceto, mentre si rileva una differenza a Budrio: complessivamente si raggiunge l' 85,3 % di soddisfazione ( la percentuale ''soddisfacente'' è scesa al 79,42% e quella ''molto soddisfacente'' è pari al 5,88%). E' tuttavia da segnalare (quale criticità da ''correggere'') che l'8,83 % degli utenti ricoverati nello SO di Budrio ritiene insoddisfacente la pulizia dei servizi igienici e il valore percentuale raggiunge il 14,70% nel caso delle camere di degenza (il giudizio è probabilmente da correlarsi alla presenza di cantieri di lavoro aperti per la ristrutturazione dello SO); invece nello SO di Bentivoglio si registra il 6,13% di insoddisfatti.
In merito alla ''pulizia degli spazi comuni'' la situazione si modifica nello SO di Bentivoglio dove complessivamente si scende al 79,58% ed aumenta la percentuale degli utenti che risponde ''non so'': il 16,32%; analogamente nello SO di S. Giovanni in Persiceto dove si raggiunge l'88,47%; per quanto riguarda lo SO di Budrio la situazione è nettamente migliorata e si arriva all'88,24%.
Rispetto alla qualità percepita dell'Area Ristorazione, nell'insieme il giudizio è positivo ma sono stati rilevati diversi fattori critici che sono stati attentamente valutati dal DAPO e dal SQA che hanno deciso di attivare un progetto di miglioramento dell'attuale Servizio di Ristorazione, già dall'anno 2004.
Esaminando nel dettaglio le risposte relative ''alla possibilità di scegliere il cibo fra diverse alternative'' nello SO di Bentivoglio: il 40,81% ha detto di ''poterlo fare, ma non sempre'' e il 18,38% ha affermato ''sì'' (complessivamente il 59,19%); a S. Giovanni in Persiceto: il 26,92% ha risposto ''sì, ma non sempre'' e il 50,00% ha detto di ''poterlo fare sempre'' (complessivamente il 76,92%); mentre nello SO di Budrio: il 50,00% ''risponde quasi sempre'' e il 38,24% afferma di ''poterlo fare sempre'' (complessivamente l'88,24%). Il giudizio più critico si evidenzia a Bentivoglio dove ben il 30,61% dichiara di ''non potere mai scegliere'' e il 10,20% ''quasi mai'', segue lo SO di S. Giovanni in Persiceto con il 15,39% (''no,mai'') sommato al 7,69% (''quasi mai'').
Il contenitore del cibo è stato valutato ''discreto'' dal 38,77% e ''buono'' dal 34,71% nello SO di Bentivoglio ( in totale 73,48%) ; ''discreto'' dal 42,30% e ''buono'' dal 34,62% a S. Giovanni in Persiceto ( in totale 76,92%); ''discreto'' dal 32,35% e ''buono'' dal 32,35% in quello di Budrio ( in totale 64,70%). Il 14,28% degli utenti ricoverati a Bentivoglio dichiara invece che il contenitore è ''inadeguato'' ed il 12,24% lo ritiene ''mediocre''; nello SO di Budrio arriviamo al 20,60% di inadeguatezza e il 14,70% di mediocrità.
Un giudizio positivo si riscontra alla domanda sulla ''professionalità del personale durante la distribuzione del vitto'': ben il 71,41% (buono) e il 18,38% (discreto) nello SO di Bentivoglio ( complessivamente l'89,79%); il 73,47% (buono) e il 19,24% (discreto) in quello di S. Giovanni in Persiceto ( complessivamente il 92,71%); il 76,47% (buono) e il 17,65% (discreto) a Budrio ( complessivamente il 94,12%).
Le informazioni che derivano dal giudizio sull'''alternativa delle pietanze durante la degenza'' sono complessivamente abbastanza positive: il 77,56% (discreto 26,53% e buono 51,03%) a Bentivoglio; l'84,63% (discreto 30,76% e buono 53,87%) nello SO di S. Giovanni in Persiceto; il 94,12% (discreto 38,24% e 55,88% buono) in quello di Budrio.
Un discorso a parte merita ''l'opinione sull'orario dei pasti'' poiché i risultati sono diversificati nei tre SO:
· l'orario della colazione è stato ritenuto ''adeguato'' nell'83,68% nello SO di Bentivoglio, nell'84,61% in quello di S. Giovanni in Persiceto e nel 97,06% a Budrio;
· l'orario del pranzo è ugualmente stato ritenuto ''adeguato'' a Bentivoglio per il 75,51% (invece il 16,32% ha affermato che è ''troppo tardi''); nello SO di S. Giovanni in Persiceto per il 92,32% ed infine per il 97,06% in quello di Budrio
· l'orario della cena è quello che ha maggiormente ricevuto pareri discordi: il 57,15% degli utenti ricoverati a Bentivoglio ha risposto che è ''troppo tardi'' contro il 16,32% che ha risposto ''troppo presto'' e solo il 26,53% lo ritiene ''adeguato''; invece nello SO di S. Giovanni in Persiceto l'88,47% ritiene l'orario ''adeguato'' , il 7,69% risponde che è ''troppo tardi''; in quello di Budrio il 55,89% ha affermato che l'orario è ''adeguato'' e il 44,11% sostiene che è ''troppo presto''
Per ciò che riguarda il giudizio complessivo ''rispetto alla qualità del vitto'' i dati emersi dimostrano che complessivamente l'83,68% degli utenti ricoverati nello SO di Bentivoglio esprime un giudizio positivo (il 63,28% si ritiene ''soddisfatto'' ed il 20,40% ''molto soddisfatto''); a S. Giovanni in Persiceto complessivamente l'80,76% ( il 61,52% è ''soddisfatto'' e il 19,24% è ''molto soddisfatto''); in quello di Budrio complessivamente il 100% degli utenti sono soddisfatti (il 94,12% ha risposto di ritenersi ''soddisfatto'' e il 5,88% ''molto soddisfatto''). Restano il 16,32% di ''insoddisfatti'' allo SO di Bentivoglio e il 19,24% a quello di S. Giovanni in Persiceto.
In merito alla domanda n. 14 ''Può indicarci ulteriori suggerimenti per il miglioramento del servizio offerto presso l'Ospedale?'', purtroppo non sono state molte le proposte espresse: n. 5 nello SO di Bentivoglio; n. 6 nello SO di S. Giovanni in Persiceto ed in quello di Budrio. In due questionari viene suggerito un maggior supporto psicologico ai pazienti, mentre in altri due è segnalata la scarsità del personale infermieristico; le restanti indicazioni sono relative alla scarsità dei mezzi pubblici (SO di Budrio), all'insufficiente quantità del cibo (viene richiesta una maggiore quantità di verdure....), all'inadeguatezza dei contenitori ed infine alla necessità di installare delle zanzariere.
Conclusioni
Se ''la soddisfazione dell'utente per la qualità dell'assistenza sanitaria è un importante indicatore della qualità soggettiva del servizio sanitario'' possiamo affermare che ciò vale anche per la qualità alberghiera. Misurare , in modo semplice ma attendibile, la soddisfazione dell'utente è pertanto un obiettivo prioritario per il SQA, perché offre indicazioni sia per migliorare la qualità del servizio erogato, venendo incontro alle esigenze dell'utente, sia per ottimizzare l'efficacia degli interventi pianificati. E' fondamentale l'utilizzo di strumenti di facile somministrazione in grado di fornire dati attendibili e indicazioni di rilevanza applicativa ed il questionario predisposto dal SQA per l'indagine di customer satisfaction si è dimostrato uno strumento d'agile somministrazione, idoneo, per le sue caratteristiche di brevità e di semplicità nella formulazione delle domande, all'auto-somministrazione anche da parte degli utenti anziani.
Le informazioni che l'indagine ha fornito appaiono sufficientemente attendibili ed i risultati, anche se complessivamente sono più che positivi, permettono egualmente di discriminare tra gli ambiti del servizio che appaiono soddisfacenti per gli utenti e ambiti che lo appaiono meno. Un'attenta analisi dei risultati ottenuti nei singoli items rivela aggiuntive indicazioni di rilevanza applicativa. Le segnalazioni degli aspetti del servizio che risultano meno soddisfacenti per gli utenti, sollecitano azioni rivolte al miglioramento che possono essere ancora più efficaci poiché mirate ad obiettivi specifici.
Nonostante ciò, il Responsabile SQA ed i Responsabili di Area del SQA, per valutare ''globalmente'' la customer satisfaction non si fermano alla somministrazione dei questionari agli utenti, ma s'incontrano periodicamente per la raccolta e per lo scambio di informazioni e di percezioni, per effettuare l'analisi di dati interni, in particolare provenienti dalle visite di verifica dei Comitati Consultivi Misti, dai reclami, dalle segnalazioni, dai suggerimenti e dagli apprezzamenti forniti dall'URP Aziendale.
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| Indicare i vantaggi/benefici
per i destinatari finali del progetto: |
I vantaggi di un controllo di gestione del comfort sono quelli di riuscire ad ottenere un'istantanea di ciò che esiste e di portarne a conoscenza i vari livelli ( dalla Direzione Generale fino a tutti gli operatori) al fine di individuare obiettivi di miglioramento che si traducono in progetti che mirano all'innalzamento del livello di soddisfazione dell'utenza |
| COMUNICAZIONE E FORMAZIONE |
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| Sono state effettuate azioni
di comunicazione sul progetto o sui nuovi servizi derivati dal
progetto? |
X Opuscoli, brochures informative
X Altro (specificare)
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Convegni |
| Sono state effettuate azioni
di comunicazione specifiche per particolari target? |
X Associazioni di rappresentanza dei malati e terzo settore
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Tribunale per i diritti del malato - Cittadinanzattiva
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| ORGANIZZAZIONE E RISORSE |
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| Costo complessivo del progetto: |
15.000 euro (consulenza per guida + formazione) |
| Professionalità coinvolte: |
n.1 Responsabile SQA: è responsabile della formazione/addestramento dei RQA; della consegna ai RQA delle schede per le rilevazioni e della documentazione relativa all'applicazione della Guida; della verifica delle rilevazioni effettuate da RQA; della compilazione delle schede sui Requisiti minimi; dell'invio dei report alle figure previste; dell'elaborazione e valutazione dei dati e delle misure più urgenti da intraprendere per riportare il servizio ad un livello ottimale; di concordare con il DAPO le misure da intraprendere.
n. 3 Responsabili di Area: collaborano con il Responsabile SQA alla formazione /addestramento dei RQA, alla consegna delle schede per le rilevazioni e della documentazione relativa all'applicazione della Guida; sono responsabili della rilevazione di loro diretta competenza (= autovalutazione) e della supervisione rispetto alla rilevazione dei RQA.; collaborano con Responsabile SQA alla compilazione delle schede sui Requisiti minimi, all'elaborazione e all'invio dei report.
n. 59 RQA: compiono le rilevazioni, rilevano solo gli indicatori assegnati dal SQA relativi all'UO o al Servizio di cui è Referente, utilizzando le apposite schede contenute nella Guida; hanno il compito di partecipare al corso di formazione/addestramento e di individuare il progetto di miglioramento da realizzare (in accordo alla Procedura Gestionale ''Per la pianificazione, realizzazione e monitoraggio dei progetti di miglioramento della qualità alberghiera'').
n. 1 DAPO: fornisce direttive ed input sulle azioni più opportune da intraprendere a seguito delle valutazioni dei report. Stabilisce le risorse necessarie.
n. 39 Responsabili di CdR: hanno la responsabilità dell'individuazione e della formalizzazione dei RQA; del supporto al RQA nelle rilevazioni.
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| Il progetto ha comportato
nuove modalità organizzative? |
X Si (specificare)
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vedi casella " Azioni implementate" |
| Descrivere sinteticamente
le soluzioni/cambiamenti organizzativi adottati: |
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| Il progetto ha richiesto
una formazione specifica per il personale? |
X Si (specificare)
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Per fornire ai RQA le conoscenze e gli strumenti necessari per la realizzazione di micro interventi di miglioramento della qualità alberghiera nel servizio di appartenenza, nonché elementi utili alla valutazione il SQA organizza corsi di formazione/addestramento.
Queste occasioni sono state essenziali non solo dal punto di vista tecnico ma anche da quello del coinvolgimento e della motivazione a partecipare a questo tipo di rilevazione. Senz'altro il comfort trova interesse negli operatori ma allo stesso tempo è un settore ancora molto innovativo e '' critico'', nel quale non di rado emergono tutte le tensioni presenti nella routine ospedaliera. Per questo motivo la costruzione della compliance da parte degli operatori non è passaggio facile né permanente. Va comunque ribadito che tale aspetto, di formazione graduale ma continua, di coinvolgimento e motivazione, di '' considerazione'' degli operatori è assolutamente basilare per ottenere nel tempo le ricadute positive all'interno dei diversi reparti e servizi.
L'obiettivo dell'evento formativo è quello di fornire ai RQA le conoscenze e gli strumenti necessari per la realizzazione di micro interventi di miglioramento della Qualità Alberghiera nel servizio d'appartenenza nonché elementi utili alla valutazione.
Il Servizio per la Qualità Alberghiera organizza tutti gli anni tre corsi di formazione/addestramento dal titolo ''Il percorso di miglioramento degli aspetti del comfort alberghiero, dell'accoglienza e dell'umanizzazione delle strutture sanitarie'', i cui docenti sono il Responsabile del Servizio per la Qualità Alberghiera (Direttore del corso), Responsabile Area Igiene - Pulizia/ Servizio per la Qualità Alberghiera, Responsabile Area Accoglienza /Servizio per la Qualità Alberghiera, Responsabile Area Ristorazione/ Servizio per la Qualità Alberghiera, ed altri operatori che hanno già acquisito conoscenze e metodologie negli anni precedenti.
I discenti sono operatori del settore sanitario ed amministrativo: Referenti della Qualità Alberghiera, Operatori dell'Azienda ed Operatori provenienti da altre Aziende Sanitarie (regionali e nazionali) che intendono sviluppare le proprie competenze nell'ambito dei progetti di miglioramento sulla qualità alberghiera e delle metodologie di valutazione. I materiali didattici consegnati sono: la dispensa ''Che cos'è un progetto di miglioramento della qualità'', il CD della Guida, la Procedura Gestionale ''Per la pianificazione, realizzazione e monitoraggio dei progetti di miglioramento della qualità alberghiera'' ,il ''Modulo di pianificazione e realizzazione progetto di miglioramento''. Durante l'attività formativa vengono fornite tutte le informazioni, corredate da prove pratiche di simulazione, sull'utilizzo della Guida per il miglioramento del comfort alberghiero e dell'accoglienza in sanità. Per tale corso sono stati riconosciuti dai 25 ai 30 crediti ministeriali.
Il Responsabile del Servizio per la Qualità Alberghiera, con la collaborazione dei Responsabili di Area, registra su apposita scheda i Referenti della Qualità Alberghiera e gli Operatori che hanno frequentato il corso. Qualora il Referente della Qualità Alberghiera dell'Unità Operativa/Servizio non possa partecipare al corso è facoltà del Responsabile dell'Unità Operativa/Servizio inviare un altro operatore che affiancherà il Referente della Qualità Alberghiera durante le rilevazioni.
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| Sono state effettuate azioni
di comunicazione interna? |
X Si (specificare)
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Il progetto rientra tra gli obiettivi di budget anno 2003 dell'Azienda e come tali sono stati ampliamente divulgati. E' anche inserito nel Catalogo Prodotti per il Cliente interno dell'Azienda. |
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