| Parte
2: ASPETTI GENERALI |
| Tipologia del progetto: |
X Accesso alle strutture
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| Status del progetto: |
X Realizzato
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| Data di avvio del progetto: |
06/2003 |
| Data prevista per la messa
a regime: |
07/2003 |
| Struttura che ha promosso
il progetto: |
Azienda Ospedaliera Ospedali Riuniti di Bergamo |
| Descrizione sintetica del
progetto: |
La qualità delle relazioni tra cittadini assistiti ed Istituzioni Sanitarie rappresenta un elemento di centrale interesse per l'A.O. Ospedali Riuniti di Bergamo, che è da tempo impegnata nella sistematica verifica della qualità percepita dai propri utenti, con la somministrazione di questionari di gradimento. Al fine di ottenere però, con le indagini, dei risultati attendibili e di aumentare la partecipazione del cittadino nel perseguimento del circolo virtuoso della qualità, è sembrato opportuno mettere a punto una strategia che, con la collaborazione dei volontari ospedalieri, trasformasse, per il paziente, il momento della consegna del questionario, da espletamento amministrativo a momento di dialogo, di informazione e di reale partecipazione con la Direzione Aziendale. Pertanto, nel II semestre dell'anno 2003 si è proceduto a pianificare un'attività di distribuzione dei questionari direttamente al letto del malato in un giorno prefissato della settimana da parte dei volontari e ritiro, seguito sempre dagli stessi, il giorno seguente. Tale metodica ha permesso di ottenere in poche settimane di lavoro un numero congruo di risposte ed una rispondenza molto elevata (64%). |
| Esigenze affrontate dal
progetto: |
Valutazione della qualità percepita su un campione significativo della popolazione ospedaliera |
| Approccio alle soluzioni
del problema: |
Formazione di volontari selezionati;
pianificazione attività operative;
valutazione dei risultati;
ipotesi di miglioramento alla Direzione Aziendale |
| Obiettivi specifici del
progetto: |
Assunzione da parte dell'utente di un ruolo da coprotagonista nella spirale incrementale della qualità dei servizi erogati |
| Azioni implementate: |
Maggior coinvolgimento degli utenti, ottenuto mediante somministrazione personalizzata dei questionari |
| Risultati attesi: |
Incremento della rispondenza al questionario, con conseguente aumento della correttezza della ricerca e dell'affidabilità dei risultati;
maggior percezione d'attenzione e di partecipazione da parte dei pazienti;
valorizzazione della figura del volontario ospedaliero con ampliamento delle sue attività |
| Risultati conseguiti: |
Raccolta di un campione significativo e rappresentativo;
soddisfazione sia dell'utente che dei volontari coinvolti |
| Indicare gli elementi di
innovatività del progetto: |
Costituzione di un gruppo misto impegnato sul fronte della Customer Satisfaction: sanitari, volontari ed utenti stessi |
| Indicare gli elementi di
trasferibilità del progetto: |
Consolidamento del metodo e sua applicazione su tutta l'Azienda |
| Parte
3: ASPETTI SPECIFICI |
| PARTNERSHIP |
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| Il progetto è stato realizzato
in partnership con altri soggetti? |
X Associazioni di rappresentanza di particolari categorie di malati
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| Indicare, per ciascun partner,
il ruolo svolto nel progetto: |
Azienda Ospedaliera: preparazione del progetto strategico, pianificazione, formazione, messa a punto dello strumento da utilizzare per l'indagine e produzione reportistica finale.
Associazioni di volontariato: attività operativa di distribuzione personalizzata, al letto del malato, dei questionari e successiva raccolta |
| COINVOLGIMENTO UTENTI E
CUSTOMER SATISFACTION |
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| Con quali modalità gli utenti/destinatari
sono stati coinvolti nella definizione del progetto? |
X Indagini ad hoc per la rilevazione dei bisogni
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Utenti coinvolti quali attori nella rilevazione della qualità percepita con questo nuovo approccio, direttamente durante l'ospedalizzazione |
| E' stata effettuata una
segmentazione dell'utenza? |
X Si (specificare)
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Utenti ricoverati in Unità Operative considerate critiche, per disservizi segnalati all'URP |
| Dopo l'implementazione del
progetto sono state effettuate indagini di customer satisfation? |
X Si (specificare)
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I volontari hanno dimostrato soddisfazione nel coinvolgimento ed intendono continuare nel progetto;
gli utenti hanno dimostrato soddisfazione con elevata partecipazione al questionario e gradimento, espresso anche agli stessi volontari |
| Indicare i vantaggi/benefici
per i destinatari finali del progetto: |
Individuazione criticità nell'organizzazione ospedaliera proposte di miglioramento alla Direzione Aziendale |
| COMUNICAZIONE E FORMAZIONE |
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| Sono state effettuate azioni
di comunicazione sul progetto o sui nuovi servizi derivati dal
progetto? |
X Opuscoli, brochures informative
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Convegno svoltosi in data 15/12/03, con presentazione dei risultati alle Associazioni di Volontariato ed al personale dell'Azienda |
| Sono state effettuate azioni
di comunicazione specifiche per particolari target? |
X Associazioni di rappresentanza dei malati e terzo settore
X Altro (specificare)
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Riunioni rivolte al Dipartimento Infermieristico ed alle Associazioni di Volontariato accreditate |
| ORGANIZZAZIONE E RISORSE |
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| Costo complessivo del progetto: |
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| Professionalità coinvolte: |
Un Dirigente Medico, un Farmacista e 25 volontari |
| Il progetto ha comportato
nuove modalità organizzative? |
X Si (specificare)
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Rilevazione della Customer Satisfaction con la somministrazione personalizzata dei questionari |
| Descrivere sinteticamente
le soluzioni/cambiamenti organizzativi adottati: |
Miglior standardizzazione nel metodo di rilevazione della Customer Satisfaction nell'Azienda Ospedaliera |
| Il progetto ha richiesto
una formazione specifica per il personale? |
X Si (specificare)
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Sono stati effettuati due incontri formativi propedeutici e successivi incontri operativi |
| Sono state effettuate azioni
di comunicazione interna? |
X Si (specificare)
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Incontri, locandine, calendario dell'Azienda Ospedaliera in collaborazione con le Associazioni di Volontariato, risultati a disposizione sulla rete Intranet aziendale |
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