Commissione
Interministeriale permanente per l'impiego delle tecnologie dell'informazione
e della comunicazione a favore delle categorie deboli o svantaggiate
Resp Rete Civica e Infrastruttura di comunicazione
Ente
Comune di Pisa
Telefono
050-910388
Fax
050-910581
E-mail
f.chesi@comune.pisa.it
Parte
2: Aspetti generali
Tipologia del progetto
X Azioni per l'accessibilità dei siti e dei servizi online della PA
Destinatari dell'intervento
X Persone con disabilità X Fasce deboli (per età, svantaggi culturali, marginalità territoriali, immigrazione recente ...)
Stato di realizzazione
X Progetto in corso di realizzazione
Data di avvio del progetto
gennaio 2003
Data prevista per la messa
a regime
febbraio 2005
Descrizione sintetica del
progetto:
Il progetto CiTel, coordinato dal Comune di Pisa, ha partecipato al bando del Ministero per l'Innovazione e le Tecnologie qualificandosi 4° .
Il risultato di questo progetto è realizzare uno sportello telematico che consenta l'erogazione di servizi ai cittadini e alle imprese su più canali d'accesso sia fisici che virtuali, creato su criteri idonei a consentirne: l'usabilità e l'accessibilità, la sua riusabilità e tale da poter valutare la soddisfazione dell'utenza.
Punto fermo è stato quello di realizzare un portale tale da garantire che tutti i cittadini potessero usufruire
dei servizi offerti, promovendo tecnologie
che tenessero conto delle notevoli differenze
in termini di cultura, formazione, capacità,
risorse materiali e limitazioni fisiche degli utenti.
Il progetto prevede di rendere fruibili i servizi previsti per i sette Comuni della R.C.U. di Pisa: Pisa, San Giuliano, Vecchiano, Volterra, Calci, Vicopisano, Cascina.
Motivazioni:
Descrivendo la situazione nel tempo si può iniziare dai primi interventi realizzati che sono quelli di cablaggio della città con fibra ottica, realizzato con il sostanziale intervento del Centro SERRA (Servizi di Rete di Ateneo) dell'Università di Pisa, e il protocollo di intesa che ha dato avvio alla R.C.U.. (Rete Civica Unitaria) di Pisa. Soprattutto sono stati messi in opera i mezzi per garantire un elevato livello di interattività delle strutture, elemento essenziale per garantire il successo di ogni operazione di innovazione nella gestione della pubblica amministrazione.
La Rete civica comunale, attivata fin dal 1995, ha poi costituito l'elemento di coagulo di diversi interventi sulla organizzazione della macchina comunale succedutisi negli anni.
E' iniziato lo sviluppo e la gestione di un sistema di comunicazione interna che consente di gestire in maniera integrata il flusso documentale in maniera da adeguare l'URP al ruolo previsto dalla Legge 150/2000: un URP non più solo sportello informativo e primo smistamento, ma back-office, regia e centro vitale dello sportello unico, condizioni necessarie per il funzionamento del front office. URP che effettua analisi dell'utenza, rilevazione dei bisogni, monitoraggio della customer satisfaction e della qualità dei servizi, progettazione d'interventi e iniziative di comunicazione di pubblica utilità.
Ulteriori obiettivi sono:
- Automazione del back-office comunale grazie all'introduzione di procedure per la gestione di protocollo decentrata e dell'intero flusso documentale tra gli uffici
- Introduzione della firma digitale nel processo di produzione degli atti amministrativi interni
- Introduzione della firma digitale per l'autenticazione dell'utenza per l'accesso on-line (sulla rete civica via internet) ai servizi comunali: sia per presentare istanze/dichiarazione all'Amministrazione sia per effettuare pagamenti.
Questo lavoro è finalizzato all'attivazione dello ''sportello unico'' attraverso l'accorpamento dell'URP, dell'Ufficio Archivio e protocollo e dell'Ufficio Messi. Tale sportello unico, nelle intenzioni dell'Amministrazione, dovrà erogare servizi integrati di sportello: cioè realizzare le condizioni per cui il cittadino e l'impresa possano interagire con il Comune e con le aziende collegate attraverso un solo interlocutore, un front-office unico, in grado di dare soddisfazione alle richieste, sia direttamente, face-to-face, sia per via telematica.
Il Comune di Pisa partecipa alla fase di consolidamento e razionalizzazione della sperimentazione della carta d'identità elettronica (C.I.E.). Questa sperimentazione ha ad oggetto la distribuzione delle CIE alla cittadinanza e la messa a disposizione dei cittadini di una efficiente piattaforma di servizi in grado di consentire l'accesso sicuro attraverso la CIE ad un numero rilevante di servizi comunali e a tutti i servizi nazionali già disponibili.
Comunque gli obiettivi legati all'emissione della CIE sono i seguenti:
- attivazione dei servizi telematici basati sulla CIE
- rilascio di circa 30.000 CIE agli utenti dei servizi
- messa a punto dell'Anagrafe (allineamento codici fiscali col Ministero delle Finanze e
popolamento dell'INA - Indice Nazionale Anagrafico)
- predisposizione e stipula degli accordi sul territorio
- di tipo istituzionale (altre P.A. coinvolte nell'erogazione dei servizi di tipo interistituzionale)
- di tipo economico con operatori commerciali interessati a vario titolo dall'indotto CIE (rivenditori di PC, commercianti, banche, ...)
- di tipo logistico (punti di contatto e di assistenza per il cittadino tramite associazioni, punti di incontro, reti terze, ..)
- comunicazione e interventi di sostegno culturale per i cittadini.
Il progetto che in qualche misura riassume e conclude tutto questo lavoro preparatorio è il Progetto ''CITEL'' (Front-Office telematico) coordinato dal Comune di Pisa cui partecipano 31 Enti pubblici e 7 partners privati e che interessa un bacino di utenza di 1.092.901 persone e che scaturito grazie al Bando di e-government, 1° fase, emanato dal Ministero dell'Innovazione Tecnologica
Obiettivi:
La sollecitazione forte del partecipare ai progetti di e-government ha riunito gli Enti e i partner tecnologici/scientifici. Questo ha permesso una sinergia tra partner tecnologici, scientifici e Enti locali che ha portato alla stesura del progetto Citel che è attualmente nelle sue prime fasi di rilascio prodotti. Le finalità del progetto sono riportate di seguito:
- Creazione di uno sportello unico comunale con il servizio all'utenza demandato al front-office
- Attivazione di un call-center che, oltre ai servizi di prima informazione: instradamento telefonate e accettazione reclami, offra i servizi del front-office ove questi siano affrontabili/risolvibili per via telematica
- Attivazione canale di comunicazione bidirezionale tra il cittadino e i Servizi dell'Amministrazione Comunale per l'instradamento automatico delle istanze/messaggi tramite il web, questo nuovo strumento permetterà all'utente senza venire in Comune e senza conoscere l'Ufficio di competenza, di fare richieste e di poter esprimere un gradimento sui tempi e modi delle risposte.
- Pagamenti via web (utilizzando la rete civica) per un sottoinsieme significativo di servizi comunali utilizzando uno dei meccanismi previsti a seconda del livello di sicurezza richiesto
- Accessibilità ai servizi anche attraverso chioschi multimediali situati sul territorio.
- Utilizzo degli S.M.S. per fornire direttamente al cittadino l'informazione della quale chiede di essere messo a conoscenza.
- Rendere l'accesso ai servizi a tutti sia promovendo tecnologie che tengano conto delle notevoli differenze in termini di cultura, formazione, capacità, risorse materiali e limitazioni fisiche degli utenti
- sia attraverso un opportuno servizio di formazione ed informazione all'uso dei front-office telematico.
- Rendere il front-office telematico, oltre all'accesso ai servizi comunali, punto d'accesso verso i servizi forniti dagli enti/aziende della Rete Civica Unitaria Pisana e della Rete Telematica Regionale Toscana nonché verso i servizi della pubblica amministrazione centrale.
- Dare al turista la possibilità di effettuare prenotazioni/pagamenti on-line per la visita di siti storici o museali (o simili) anche collaborando con gli altri enti che li hanno in gestione.
- Fornire ai genitori, docenti, alunni delle scuole elementari e medie la possibilità di accedere a servizi specifici quali orari e registri di classe on-line, questo grazie al progetto un pc per aula del Comune di Pisa che ha realizzato una rete dati per scuole, ha dotato ogni classe di un personal computer e realizzato la dove non era presente la fibra ottica cittadine appositi collegamenti via adsl. Nella fase attuale il progetto interessa la totalità delle scuole medie e alcune elementari.
Azioni e aspetti innovativi:
Relativamente agli aspetti di accessibilità dei portale di servizi della P.A. abbiamo predisposto un apposito documento avente lo scopo di fornire le linee guida comuni, per la realizzazione della User Interface delle pagine del Portale CiTel accessibili via Web, basandosi sul presupposto che le caratteristiche dell'interfaccia devono essere tali da garantire l'usabilità e l'accessibilità del servizio.
Tale documento è stata la base per l'implementazione della user interface sul portale Citel.
Per questo motivo nel disegno del portale abbiamo tenuto conto delle raccomandazioni WAI (rif:http://www.w3.org/TR/WCAG/), traducendole nell'adozione di alcune regole implementative per la realizzazione del portale.
E abbiamo definito le : regole per la definizione dei layout di input ed output, in modo da consentire sviluppi autonomi con risultati omogenei, le regole di navigazione per accedere alle specificità dei singoli servizi e per operare nell'ambito di ciascuno di essi e le indicazioni sull'uso dei Cascade Style Sheets per la modifica dell'aspetto delle pagine.
Per garantirne l'accessibilità del portale da parte di soggetti con handicap sensoriali abbiamo definito: Il flusso di navigazione, I layout di riferimento per le pagine principali e le tecnologie da utilizzare.
Per quanto concerne le regole di definizione dei layout, queste sono state definite al fine di garantire la costruzione omogenea delle User interface ad opera di differenti gruppi di sviluppo è quindi stato necesario individuare e condividere sia le regole con cui indirizzare la costruzione delle pagine, sia i criteri con cui effettuare gli interventi su queste a valle del processo implementativo che le ha generate.
La tecnologia utilizzata è stata: W3C XHTML 1.0 Transitional da verificare in alternativa a HTML 4.01 e il W3C CSS e gli Gli strumenti di validazione previsti sono: Markup Validation Service del W3C, Bobby - WAI (livello 1), CSS Validator - W3C, HTML validator W3C.
Per ulteriori dettagli si rimanda al documento sulla user_interface che sarà inviato in allagato alla scheda di presentazione.
Nel portale inoltre è presente una componente di e-learning che prevede sia la fruizione di help per ciascun ambiente previsto in modalità corso che un help di tipo contestuale, cioè che consnete una spiegazione delle singole pagine applicatve proposte dal portale.
In pratica è presenta una piattaforma di e-learning che offre tutte le funzionalità di un avanzato Learning Management System (sistema di gestione della formazione): dalla semplice organizzazione e erogazione di ''learning object'' sincroni ed asincroni, alla gestione della formazione on-line, alla funzionalità di tracking e reporting.
La piattaforma integra strumenti di publishing e di valutazione, oltre a funzioni di collaborazione e servizi il cui utilizzo è molto semplice ed immediato.
Le caratteristiche principali della piattaforma possono essere così riassunte:
- authoring dei contenuti, possibilità di assemblaggio ed erogazione, indipendenza del contenuto
- organizzazione e distribuzione dei contenuti
- gestione di funzionalità di reporting e tracciamento dati ed attività
- personalizzazione interfaccia utente
Risultati attesi:
Il progetto prevede il rilascio dei prodotti in 4 fasi principali. Da subito saranno attivi i servizi di: instradamento automatico di richieste del cittadino all'Ufficio di competenza senza conoscere preventivamente il destinatario finale, la visibilità dello stato della propria pratica, la presentazione di istanze e dichiarazioni ICI compresa la possibilità di verificare lo stato della propria posizione e di effettuare il calcolo on-line e l'invio di SMS ai cittadini per la notifica di ''eventi'' di loro interesse.
Il portale si arricchirà man mano di nuovi contenuti quali: la possibilità di effettuare pagamenti on-line, la possibilità per le ditte di consultare il proprio estratto conto, la presentazione di istanze e dichiarazioni pratiche edilizie; la visibilità dello stato della pratica e il pagamento delle spese; la presentazione di domande ZTL con la possibilità di avere visibilità delle multe a ruolo e di effettuare il pagamento delle contravvenzioni; la visibilità dei dati della propria famiglia e la possibilità di effettuare sia auto-dichiarazioni on-line che cambi di residenza; la presentazione di domande di iscrizioni scolastiche, del servizio mensa e per il trasporto alunni; la prenotazione e consultazione dell'occupazione del suolo pubblico; la consultazione della propria pratica per gli invalidi civili; il pagamento dei bollettini lux perpetua; la prenotazione e il pagamento degli accessi ai musei; l'introduzione del registro di classe nelle scuole di Pisa.
Risultati conseguiti:
Attività realizzate:
Analisi e Progettazione Architettura di Servizi, realizzazione dei Servizi Applicativi della prima fase di progetto, realizzazione Componenti architetturali, acquisto Dispositivi HW e SW per il Portale CiTel, acquisito
Dispositivi HW e SW per gli Enti R.C.U. di Pisa, Implementazioni web services presso i Comuni della Rete Civica Unitari di Pisa, acquisto Chioschi Multimediali.
Ad oggi risultano attivi i seguenti servizi:
sistema di riconoscimento utente;
- instradamento automatico delle richieste e possibilità di controllare lo stato delle proprie pratiche;
- possibilità di presentare istanze, dichiarazioni ICI, effettuando anche il calcolo degli importi on-line, - iter atti, sistuazione stato delle pratiche
- attivazione della messaggistica via SMS per un notevole numero di eventi per svariati servizi nell'ambito dei rispettivi Comuni coinvolti
Benefici attesi/conseguiti:
L'Utente/Cliente può accedere ad uno sportello telematico che consentirà l'erogazione di servizi ai cittadini e alle imprese su più canali d'accesso, sia fisici che virtuali.
Attraverso il portale di servizi CiTel il cittadino accederà allo sportello da cui desidera informazioni o l'espletamento di una pratica direttamente dal computer di casa, tramite cellulare oppure da appositi chioschi informatici che verranno installati in vari punti della città.
I servizi previsti dal portale CiTel sono rivolti non solo ai cittadini pisani ma anche a quelli dei Comuni appartenenti alla Rete Civica Unitari di Pisa: San Giuliano Terme, Vecchiano, Volterra, Calci, Vicopisano e Cascina.
Il portale avrà ha un'unica interfaccia grafica per tutti e sette i comuni e permetterà, a ogni cittadino, di navigare con facilità e con un'unica identificazione utente sarà possibile accedere ai servizi di tutti i Comuni.
Particolare attenzione è stata posta al fine di garantire che tutti i cittadini possano usufruire dei servizi offerti, promovendo tecnologie che tengano conto delle notevoli differenze in termini di cultura, formazione, capacità, risorse materiali e limitazioni fisiche degli utenti.
A questo scopo le caratteristiche dell'interfaccia saranno tali da garantire l'usabilità e l'accessibilità del servizio e infatti sono state previste regole standard per la definizione dei layout di input ed output in modo da consentire sviluppi autonomi con risultati omogenei e regole di navigazione per accedere alle specificità dei singoli servizi e per operare nell'ambito di ciascuno di essi.
L'accessibilità alle informazioni sarà possibile in base all'identificazione dell'utente in funzione dei livelli di credenziali, dal semplice nome utente e password, ottenibile direttamente tramite WEB (credenziale debole), all'utente e password ottenibile recandosi all'Ufficio U.R.P. del Comune (credenziale media) per finire al certificato di firma digitale o Carta d'identità elettronica (credenziale forte).
Ad oggi il portale CiTel è stato attivato e l'utente può con un'unica credenziale può ottenere i servizi ad oggi attivi nei 7 Comuni coinvolti. Il layout dei servizi anche se in Comuni diversi è sempre lo stesso e gli standard di navigazione sono quelli previsti dal W3C
Parte 3: Aspetti specifici
Risorse
Costo complessivo del progetto
3.360.367 euro
Risorse finanziarie
1.181.000 euro - investimento Comune di Pisa
Risorse umane
- staff progetto (Comune di Pisa + partner tecnologici e Scientifici)
- un gruppo di lavoro per attività (tributi, Istruzione....)
- resp. tecnici Enti della RCU di Pisa
- Referenti altri Enti partecipanti alla fase di analisi
Fonti di finanziamento
X nazionali X privati
Partnership
Soggetti coinvolti
X Comune X Provincia X Regione X Scuola/Università X Centri di ricerca X Privati
Descrivere ruolo e contributo
dei partner coinvolti
Consiglio Nazione delle Ricerche di Pisa (Ufficio W3C Italia): ''Tutoring'' verso per l'introduzione di ambienti pertestuali adattivi, ''Tutoring'' reingegnerizzazione Sito Rete Civica di Pisa, linee guida accessibilità portale CiTel (W3C)
Getronics Solution Italia S.P.A.: Gestione in collaborazione del Comune di Pisa del progetto, analisi architetturale e dei servizi, realizzazione componenti architetturali portale, realizzazione di alcuni servizi applicativi,
Cedaf s.r.l.: analisi architetturale e dei servizi, ralizzazione di alcuni servizi applicativi,
Elea S.P.A.: E-Learning e Customer Satisfaction,
Ages S.P.A: Occupazione suolo Pubblico,
Archimede s.r.l: Attività di Servizi Turistici sul WEB,
Opera primaziale Pisana: Consulenza per prenotazione, pagamento on-line musei
In particolare illustrare
se e in che modo sono state coinvolte le rappresentanze delle
categorie a cui si rivolge il progetto
Ci sono stati diversi incontri soprattutto con i professionisti e i CAF al fine di valutare modalità di fruizione dei servizi da parte loro, per conto dei cittadini, per creare flussi di dati evitando completamente la ridigitazione degli stessi dati.
Realizzazione
E' stata effettuata una
analisi preliminare dei bisogni delle categorie a cui il progetto
si rivolge?
X Si (specificare)
L'attività di individuazione dei servizi e delle categorie di utenti degli stessi (C.I.E.)
è stata realizzata durante la fase di stesura del progetto data la sua evidente propedeuticità rispetto le fasi successive.
Per ciascun servizio telematico (o per ciascuna componente funzionalmente definita di un servizio più ampio) è definita la data prevista di rilascio, la categoria di utenti con la relativa numerosità
Servizio telematico Data di rilascio prevista Categoria di utenti Numero di utenti nella categoria
Instradamento automatico delle richieste/istanze 1.8.2003 Al max tutti i cittadini maggiorenni 80.653
Prime consegne CIE alle associazioni/categorie che maggiormente interagiscono con il Comune 150
Visibilità della propria pratica 1.8.2003 Al max tutti i cittadini maggiorenni 80.653
Prime consegne CIE alle associazioni di riferimento per i cittadini 150
Rapporti con il servizio tributi 1.8.2003 Al max tutti i cittadini maggiorenni
Al min tutti i gestori di CAF e commercialisti 1.000
Rapporti con il servizio edilizia privata 1°rilascio 1.6.2003
2°rilascio 31.12.2003 Al max tutti i cittadini maggiorenni 80.653
Gli intestatari di pratiche nella banca dati edilizia 27.000
I tecnici gestori delle pratiche edilizie 2.000
Servizio Registro di classe 31.12.2003 I genitori degli alunni
Al minimo per una scuola media (valore medio) 500
I genitori degli alunni
Al massimo tutte le scuole medie 5.000
Rapporti con i Servizi Demografici 1°rilascio 1.6.2003
2°rilascio 31.12.2003 Al max tutti i cittadini 80.653
Intestatari scheda anagrafe 41.704
Intestatari scheda anagrafe con meno di 65 anni 27.351
Rapporti con il servizio istruzione 1°rilascio 1.6.2003
2°rilascio 31.12.2003 I genitori degli alunni (*)
Come segue:
Richieste asilo nido 1.100
Richieste scuole infanzia 1.100
Richieste refezione 12.000
Richieste trasporto alunni 1.000
Richieste diritto allo studio 200
(*) il calcolo tiene sempre conto di 2 genitori per alunno, anche se la domanda la presenta uno solo.
Da punto di vista del progetto la distribuzione delle 30.000 CIE potrà avvenire come indicato nella seguente tabella:
Servizio telematico Data di rilascio prevista Categoria di utenti Criteri di selezione dei campioni Numero di utenti nel campione
Instradamento automatico delle richieste/istanze 1.8.2003 Cittadini maggiorenni Associazioni/categorie che maggiormente interagiscono col Comune 150
Visibilità della propria pratica 1.8.2003 Cittadini maggiorenni Associazioni/categorie che maggiormente interagiscono col Comune 150
Rapporti con il servizio tributi 1.8.2003 Cittadini maggiorenni Gestori di CAF e commercialisti 700
Rapporti con il servizio edilizia privata 1°rilascio 1.6.2003
2°rilascio31.12.2003 Intestatari di pratiche nella banca dati edilizia Tecnici gestori delle pratiche edilizie 2.000
Servizio Registro di classe 31.12.2003 I genitori degli alunni
Rapporti con i Servizi Demografici 1°rilascio 1.6.2003
2°rilascio31.12.2003 Tutti i cittadini Intestatari scheda anagrafe con meno di 65 anni 27.000
Rapporti con il servizio istruzione 1°rilascio 1.6.2003
2°rilascio31.12.2003 I genitori degli alunni
30.000
Per quanto riguarda la firma digitale riusciremo a coprire anche i soggetti: CAF e professionisti che utilizzano di prassi questa tipologia di identificazione
Indicare se il progetto
ha comportato nuove modalitą organizzative
Il Comune si riprogetta per il front-office
Occorre realizzare le condizioni per cui il cittadino e l'impresa possano interagire con il Comune e con le aziende collegate attraverso un solo interlocutore, un front office unico, in grado di dare soddisfazione alle richieste, sia direttamente, face to face, sia per via telematica.
Questo implica anche interventi sui processi organizzativi, sulla rete di relazioni interne ed esterne, attivazione di percorsi in cui le informazioni possano circolare ed essere scambiate in modo continuo.
Ciò vuole dire soprattutto, in prima battuta, conoscenza ed analisi dei prodotti/servizi resi al cittadino, la creazione di una mappa da aggiornare costantemente, per strutturare un back office solido e dinamico.
Ulteriori analisi e riflessioni operative potranno portare a verificare:
- quali atti collegati, adesso svolti in modo parcellizzato da più uffici, potrebbero essere svolti da un unico ufficio;
- come si possono ridurre i tempi di rilascio di alcuni prodotti, attualmente assai lunghi; quali soluzioni innovative possono essere prefigurate, ed eventualmente decentrate sul territorio (tramite ad esempio le Circoscrizioni) per alcuni servizi fruiti da particolari tipologie di utenza (giovani/anziani);
- quali soluzioni organizzative adottare per alcuni servizi che hanno forti picchi di erogazione concentrati in alcuni periodi dell'anno;
- quali servizi possono essere forniti on line o per altre vie informatiche;
- come introdurre rapporti diversificati a seconda che gli utenti siano singoli cittadini, categorie economiche, associazioni, imprese.
Nella prospettiva di uno sportello unico che concentri anche logisticamente più sportelli è indispensabile che l'insieme contiguo di sportelli venga vissuto e percepito dall'ente come unico.
Occorrerà quindi riorganizzare lo spazio come un continuum che risponda non solo a requisiti di piena accessibilità, ma anche di accoglienza e di comfort, con spazi destinati al ricevimento e all'attesa, organizzando una segnaletica e un servizio di operatori che facciano sentire l'utente ''gradito'' e non ospite indesiderato.
Nella convinzione che si comunica anche attraverso l'organizzazione, la disposizione, la strutturazione dello spazio fisico e dei locali, è necessaria una ricognizione degli accessi e degli spazi attuali e delle possibili soluzioni alternative, in modo che possa essere predisposto un piano di interventi strutturali e architettonici.
Infine, uno sportello unico così inteso, presuppone che venga ridisegnato il ruolo e le finalità dell'URP, e di conseguenza riorganizzato e avviato un piano di formazione mirato per il personale.
Un URP non più solo sportello informativo e primo smistamento, ma back office, regia e centro vitale dello sportello unico, condizioni necessarie per il funzionamento del front office. URP centro motore di ricerche e analisi dell'utenza, di rilevazione dei bisogni, d'ascolto e valutazione delle esigenze dei cittadini e del grado di soddisfacimento, di monitoraggio della customer satisfaction e della qualità dei servizi, di progettazione d'interventi e iniziative di comunicazione di pubblica utilità.
La funzione di ricerca attribuita all'URP introduce un nuovo punto di vista , in base al quale i servizi vengono definiti, progettati ed erogati in base ai bisogni.
L'URP cerniera fra istituzione e cittadini, deve essere costantemente informato e aggiornato sulle attività e i servizi dell'Ente. Per questo è fondamentale un'efficace comunicazione interna e la massima collaborazione tra l'URP e gli altri servizi.
Tutti i servizi condividono l'impostazione di una p.a. orientata al servizio del cittadino che passa attraverso:
- la semplificazione
- il decentramento
- la revisione organizzativa
- nuovi modelli di gestione del lavoro.
Occorrerà intervenire profondamente anche sull'organizzazione nel suo complesso, puntando decisamente all'efficienza, all'uso ottimale delle risorse assegnate, a processi di cooperazione che dovranno coinvolgere tutte le entità in gioco.
I servizi dovranno puntare sulla Qualità Totale quale strumento che consenta di intervenire in modo efficace su un'organizzazione considerandola sotto vari aspetti: strutture, processi, funzioni, risultati, risorse umane e materiali, infrastrutture tecnologiche e della informazione.
L'obiettivo della Qualità Totale imporrà già in fase di disegno del front-office telematico e delle sue modalità di interfaccia verso il cittadino-utente, l'utilizzo di una metodologia sistematica di audit della qualità del portale web in termini di customer satisfaction. Inoltre nella fase di messa a regime del progetto occorrerà attivare un presidio sistematico delle FAQ sia per avere un feedback delle aree di relativa complessità sia per tarare i moduli di formazione a distanza messi a disposizione sul portale
Indicare se il progetto
ha comportato la costituzione di nuove strutture permanenti
Gruppi di staff per tutti gli ambienti dei quali il progetto prevede di realizzare.
I gruppi sono stati instituiti a seguito di un apposito progetto di qualità interno al'Ente e formalmente previsto.
Indicare se il progetto
ha coinvolto/ č stato esteso a pił unitą organizzative
Il progetto ha previsto il coinvolgimento :
della Regione Toscana, quale Ente coordinatore multiprogetto semplificazione del cittadino, i Comuni nei quali il progetto sarà operativo immediatamente e cioè Pisa, S. Giuliano Terme, Vecchiano, Calci, Vicopisano, Volterra, Cascina, i
Comuni aderenti all'analisi:
Livorno, Lucca, Pietrasanta, Carrara, Piombino, Fiesole, San Miniato
e i Comuni/Enti aderenti al riuso:
Arezzo: Arezzo, CastelFocognano, Ortignano Raggiolo, Sestino
Firenze: Bagno a Ripoli, Impruneta, S. Casciano in Val Pesa, Signa
Livorno: Collesalvetti
Lucca: Forte dei Marmi, Lucca, Pietrasanta
Pisa: Buti, S.Croce s/Arno
Pistoia: Uff.Territoriale Governo Pistoia, San Marcello Pistoiese
Siena: S.Quirico d'Orcia
Formazione
Indicare se sono state avviate
azioni di formazione/riqualificazione del personale
A fine di formare il personale degli Enti coinvolti è stato presentato presso la Provincia di Pisa nell'ambito della ''Area Attivita' Produttive Servizio Formazione Professionale, Por Ob.3 F.S.E. Avviso Pubblico, Misura D2'' e successivamente approvato un apposito progetto mirato all'innovazione tecnologica.
Il presente progetto mira alla formazione trasversale di circa 471 dipendenti di 9 comuni della provincia di Pisa. Importante è sottolineare la trasversalità dell'azione per due motivi: il primo e più importante, perché non si andrà ad intervenire su un'area lavorativa piuttosto che su un'altra, ma si cercherà di abbracciare diverse aree che quotidianamente vedono impegnati i dipendenti comunali. Inoltre, rivolgendosi ad una fascia di 9 comuni, cerca di coprire un largo bacino d'utenza che ruota intorno al comune di Pisa, al fine di promuovere una forza lavoro competente, qualificata e adattabile ai cambiamenti che il mondo delle nuove tecnologie impone.
Le altre finalità del presente progetto sono: promuovere e sviluppare modelli organizzativi innovativi, al fine di garantire al cittadino un servizio efficace ed efficiente e che permette ai dipendenti di lavorare in modo migliore e in qualità; promuovere la società dell'informazione mediante l'utilizzo delle tecnologie avanzate, sia nel lavoro quotidiano del dipendente, sia ad uso del cittadino per accedere a servizi on line sicuri ed immediati onde evitare lunghe e noiose file ecc. L'obiettivo finale del progetto è, dunque quello di aumentare la qualità del sistema di relazioni tra la Pubblica Amministrazione e la popolazione della provincia di Pisa.
Ad oggi sono stati formati circa 120 dipendenti delle varie Amministrazioni coinvolte.
Tecnologie
Indicare se il progetto
prevede l'utilizzo di nuove tecnologie
A) Realizzazione della User Interface delle pagine del Portale CiTel accessibili via Web. Le caratteristiche dell'interfaccia devono essere tali da garantire l'usabilità e l'accessibilità del servizio .
Creazione standard per lo sviluppo della User Interface le indicazioni relative a:
- regole per la definizione dei layout di input ed output, in modo da consentire sviluppi autonomi con risultati omogenei
- regole di navigazione per accedere alle specificità dei singoli servizi e per operare nell'ambito di ciascuno di essi
- indicazioni sull'uso dei Cascade Style Sheets per la modifica dell'aspetto delle pagine
Tecnologia utilizzata
- W3C XHTML 1.0 Transitional da verificare in alternativa a HTML 4.01
- W3C CSS
B) Architettura applicativa - L'architettura si basa sul fatto che la parte di infrastruttura applicativa (Framework di Base) e alcuni servizi saranno sviluppati in tecnologia JAVA-Open Source, mentre altri servizi saranno sviluppati in tecnologia .NET-Microsoft.
Si è inoltre ipotizzato che per il singolo servizio, tutti i componenti funzionali (integrazione con il sistema legacy, logica applicativa e user interface) saranno sviluppati in un'unica piattaforma a seconda del produttore. Questo comporta che su ogni piattaforma deve essere presente un WEB Server; per uniformare l'accesso dei cittadini ai servizi erogati da entrambe le piattaforme si è ipotizzato l'utilizzo di una tecnologia di Reverse Proxy.
Attraverso l'utilizzo di un Reverse Proxy è possibile presentare verso il mondo esterno un unico sito WEB e rimappare le richieste HTTP internamente su più siti WEB, anche su piattaforme diverse. Questa tecnologia offre altri due vantaggi: se si vuole utilizzare HTTPS permette di utilizzare un unico certificato server da installare sul Reverse Proxy senza dover aver più certificati per i diversi WEB Server interni; inoltre dal punto di vista della sicurezza il Reverse Proxy può essere posizionato nella zona demilitarizzata (DMZ), mantenendo nella rete interna protetta tutte le applicazioni e le relative componenti di User Interface (pagine ASP o JSP/Servlet). L'architettura prevista consente qualsiasi ambiente diverso da quelli previsti.
C) La realizzazione di un Framework di base - come insieme di componenti funzionali utilizzabili da tutti i servizi e dalle applicazioni di gestione e controllo a disposizione del Gestore di Sistema e degli Enti. Le componenti funzionali previste sono le seguenti:
- Autenticazione e Autorizzazione: per il riconoscimento dell'utente utilizzando uno dei meccanismi previsti (Utente Password, C.I.E. o Carta Nazionale dei Servizi, Certificato Digitale X.509, Firma Digitale)
- Gestione menù: permette di costruire il menu dinamicamente in base al profilo operativo dell'utente collegato e ai servizi disponibili. Permette di gestire menu a più livelli e scatena il servizio legato alla voce di menu attivata
- Gestione log: memorizza le attività svolte dagli utenti o dalle stesse applicazioni. Le informazioni memorizzate sono di tipo Contabile, Operativo e Statistico
- Gestione notifiche: permette di generare notifiche asincrone, via e-mail, a fronte del verificarsi di eventi predefiniti, sia verso il Gestore di Sistema, sia verso gli Enti che verso l'Utente (cittadino o impresa)
- Gestione pagamento: si occupa di interfacciare il sistema di pagamento. La componente permette di disaccoppiare la gestione dell'ordine dal sistema e dal metodo di pagamento, si occupa quindi delle problematiche relative al completamento dell'operazione che può essere costituita da uno (contabilizzazione immediata) o da due passi (autorizzazione e contabilizzazione in differita), consentendo la personalizzazione delle singole interfacce utente per i diversi metodi di pagamento (per esempio carta di credito, addebito in conto, RID on-line)
- Gestione ordini: si occupa di preparare tutti i dati relativi ad una transazione di pagamento e interagisce con la Gestione pagamento e con la gestione del servizio per mantenere l'integrità e la congruenza del pagamento in corso
- Gestione firma digitale: si occupa degli aspetti applicativi legati alle transazioni firmate digitalmente; interfaccia un modulo di firma esterno, tipicamente fornito dal certificatore scelto, ed interagisce con la Certification Authority per verificare la validità dei certificati digitali utilizzati
- Gestione sessione: permette di gestire tutti i dati collegati alle sessioni attive in un dato momento
Comunicazione
Comunicazione interna
Sono state portate avanti diverse riunione nei vari Comuni coinvolgendo sia il livello dirigenziale che i responsabili degli Uffici al fine di presentare il progetto sia come introduzione alle tecnologie che evidenziando gli importanti risvolti organizzativi.
Tali incontri con un più elevato tasso tecnico sono stati organizzati sia con i responsabili degli Enti che partecipano all'analisi sia quelli che partecipano al riuso del progetto. Nel Comune di Pisa in parallelo sono stati inoltre organizzati numerosi incontri formativi rivolti soprattutto ai cambiamenti organizzativi necessari come ad esempio decine di corsi sull'introduzione del flusso documentale e della firma digitale, attività propedeutiche alla realizzazione del progetto CiTel.
Comunicazione esterna
Sono in corso attività di cooperazione tra Enti coordinatori di altri progetti di E-Government attivati tramite apposite convenzioni ed è previsto il riuso di tutti i prodotti, documenti e applicazioni, realizzati nell'ambito del progetto.
Sono state inoltre portate avanti attività di tipo seminariale per la divulgazione della conoscenza del portale e specifici articoli su riviste tecniche e di divulgazione di massa, queste ultime a livello locale
Customer satisfaction
Indicare se sono state avviate
rilevazioni di customer satisfaction
Nell'ambito del progetto CiTel, il sistema di rilevazione della customer satisfaction è basato su tre livelli:
- rilevazioni ottenibili direttamente dal sistema
- rilevazioni richieste automaticamente a tutti coloro che accedono al portale e ai servizi
- rilevazioni proposte in forma non automatica ad un campione selezionato di utenza
Oltre a tali indicatori è previsto un sistema di analisi dei reclami e dei suggerimenti.
Rilevazioni ottenibili direttamente dal sistema
Il data base del portale, ed eventualmente i suoi file di log, conterranno già una cospicua quantità di dati che potranno essere usati per analisi sia di routine sia ad hoc, alcuni saranno:
- tempo medio di permanenza sul portale
- distribuzione del tempo di permanenza sul portale
- tempi medi di fruizione di un servizio, incluso l'help in linea e la didattica
- percentuale di utenti che non termina la fruizione di un servizio che ha avviato
- percentuale di errori nella immissioni di dati utente rilevati dal sistema e che ripropongono all'utente richieste di correzione
- tasso di ritorno (riutilizzo di un servizio)
- percentuale di utenti che utilizzano un servizio rispetto al totale di utenti che si collegano
- percentuale di utenti che, una volta fruito del primo servizio, fruiscono anche di altri (1, 2,3,..N) servizi
Tra gli indicatori da monitorare, anche se non strettamente correlati alla CS, vi sono tutti quelli relativi ai volumi (numero totale di accessi, accessi per sezione del portale, accessi per servizio, accessi per comune, ecc
Rilevazioni richieste a tutti coloro che accedono al portale e ai servizi
In questa categoria rientrano indicatori la cui compilazione richiede un'azione dell'utente, la modalità di somministrazione delle richieste saranno parametriche e pertanto se ne potrà determinare il tipo e la durata nel tempo.
Possiamo dividere tali indicatori in due tipologie, in funzione dell'intensità di interazione richiesta all'utente:
- interazione debole (tipicamente singolo click od altre interazioni veloci ed atomiche)
- interazione forte (tipicamente compilazione di un questionario on-line)
Interazione debole
A tutti gli utenti che navigano nel portale o che fruiscono di un servizio dovrebbe essere data la possibilità esprimere un parere globale mediante un'interazione debole nella pagina di uscita. Esempio tipico potrebbe essere la scelta tra faccina sorridente e faccina triste per esprimere un giudizio sull'esperienza appena avuta.
Come ampliamento dell'interazione debole si può inserire una risposta a scala (ad esempio su tre livelli con la faccina neutra o su più livelli con una scala numerica), ed eventualmente aggiungere la possibilità di avere una interazione forte (compilare un questionario o fornire un giudizio qualitativo - commento aperto).
Interazione forte
In questa categoria rientra la compilazione di questionari strutturati.
L'accesso ai questionari potrebbe avvenire tramite interazione debole, come già descritto, o tramite una opzione proposta dal portale in punti strategici.
Nelle funzioni di amministrazione di sistema sarà utile prevedere la possibilità di poter selezionare le tipologie di utenza e di servizio alle quali indirizzare i questionari.
I questionari dovrebbero coprire in maniera esauriente le principali tipologie di indicatori : prestazione, servizio, tempo. Ci concentreremo sui dati percettivi, visto che i dati oggettivi sono sicuramente presenti nel sistema, anche se non ancora noti.
indicatori di prestazione
- completezza dell'offerta di servizi (numero di servizi presenti sul sito)
- soddisfazione sul risultato del servizio richiesto
- percezione dell'affidabilità del portale in termini di sicurezza (pagamenti) e privacy (dati personali)
indicatori di ''servizio'' (tutto ciò che si fa per fare navigare meglio...)
- navigabilità
- funzioni di supporto (help in linea e help contestuale)
- estetica / stile del sito
indicatori di tempo
- velocità percepita dall'utente
- lunghezza delle procedure (numero passi)
Rilevazioni richieste ad un campione selezionato di utenza
In questa categoria rientrano le modalità di rilevazione di tipo ''push'' nelle quali il fornitore del servizio ha un ruolo attivo nell'invio di questionari o nel proporre interviste.
Tipicamente tali rilevazioni non hanno carattere permanente, a differenza dalle rilevazioni descritte in precedenza che possono essere mantenute attive con continuità, ma sono di tipo campionario.
La definizione dei possibili periodi di rilevazione e del numero di questionari da utilizzare risente ovviamente dell'andamento delle rilevazioni automatiche: e il tasso di risposta ai questionari on-line è buono, questa forma di rilevazione perde di utilità, e viceversa.
Vista la caratterizzazione del progetto CiTel come pilota nel campo dell'e-government, potrebbe essere utile prevedere delle interviste in profondità ad un campione ristretto di utenti. Tali interviste potrebbero essere finalizzate, oltre che alla qualità percepita, anche all'esplicitazione del profilo delle aspettative.
Anche in questo caso la forma di rilevazione potrebbe essere tramite questionario elettronico. I questionari potrebbero anche essere inviati al campione selezionato via e-mail, accompagnandoli con una lettera dell'Amministrazione.
home
»
Commissione
Interministeriale permanente per l'impiego delle tecnologie dell'informazione
e della comunicazione a favore delle categorie deboli o svantaggiate
