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I
CONVEGNI DI FORUM P.A. 2003 |
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7.a - 7 maggio ore 10,00 - Programma |
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Terza giornata degli innovatori – Sessione Plenaria "Le amministrazioni apprendono il cambiamento" |
La giornata degli innovatori è un appuntamento annuale, realizzato nell’ambito di Forum P.A., dedicato a tutti coloro che sono impegnati per migliorare le amministrazioni pubbliche italiane.
E’una sorta di “convention” dei funzionari e degli esperti impegnati nelle attività di innovazione promosse dal Dipartimento della Funzione Pubblica. E’, inoltre, un’opportunità per promuovere i risultati conseguiti e le proposte elaborate nell’ambito del Programma Cantieri.
Alle precedenti edizioni della “Giornata degli innovatori” (2001 e 2002) hanno partecipato oltre duemila persone per ciascun appuntamento. |
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1.b - 7 maggio ore 15,00 - Programma |
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Terza giornata degli innovatori – Sessione Parallela "La finanza innovativa: nuovi strumenti per lo sviluppo della funzione finanziaria" |
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Il Laboratorio sulla finanza innovativa ha per obiettivo l’innovazione della politica finanziaria degli enti locali e lo sviluppo delle connesse strategie finanziarie. Forti sono le esigenze, avvertite dalle amministrazioni pubbliche di ricercare forme di finanziamento alternative e più efficienti per la realizzazione delle infrastrutture pubbliche e delle reti di servizi a livello locale. Nonostante esperienze avanzate a livello di Regioni e di Comuni, le metodologie e soprattutto le prassi riconducibili alla funzione finanziaria non sono ancora diventate patrimonio conoscitivo ed operativo della pubblica amministrazione locale del nostro Paese. Il seminario ha l’obiettivo di diffondere tali prassi anche alla luce delle novità introdotte dalla nuova legge finanziaria. |
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1.e - 7 maggio ore 15,00 - Programma |
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Terza giornata degli innovatori – Sessione Parallela "Le sponsorizzazioni: le amministrazioni e le imprese insieme nell'interesse dei cittadini" |
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Le amministrazioni pubbliche si trovano a dover mutuare dalla pratica commerciale di mercato, come momento di innovazione procedimentale, alcuni strumenti di fund raising. Tra questi la pratica delle sponsorizzazioni è tra le più promettenti ed ha già conosciuto rilevanti sperimentazioni. La sponsorizzazione è una pratica interamente innovativa, laddove altri pur interessanti strumenti di finanza innovativa hanno conosciuto l’utilizzo in forma embrionale con esiti non sempre positivi (si pensi ad esempio allo strumento del project financing). Spesso in Italia gli eventuali investitori nutrono una naturale diffidenza all’idea di legare la propria immagine ad una attività pubblica (con la ovvia eccezione di beni pubblici di rilievo come quelli culturali, o di beni meritori come quelli sanitari). E’ dunque indispensabile porre in essere strategie che vincano questa diffidenza, rendendo in prospettiva appetibile per i privati una compartecipazione finanziaria in attività pubbliche. |
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3.j - 7 maggio ore 15,00 - Programma |
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Terza giornata degli innovatori – Sessione Parallela "Nuovi approcci alla customer satisfaction in una società che cambia" |
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Migliorare la qualità dei servizi e la capacità di risposta alle esigenze degli utenti è un tema centrale per tutte le Pubbliche Amministrazioni. Ma come conoscere i bisogni e gli interessi dei propri utenti? Come misurare la loro soddisfazione? E soprattutto, come garantire che la rilevazione di eventuali carenze nella qualità del servizio comporti l’attivazione di adeguate azioni correttive ? Il seminario si propone di fornire alle amministrazioni risposte e soluzioni praticabili a tali quesiti, attraverso: l’analisi e il confronto delle esperienze di customer satisfaction già realizzate; la verifica e il perfezionamento degli approcci, delle metodologie e delle tecniche di rilevazione della soddisfazione degli utenti; la diffusione delle conoscenze. |
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4.d - 7 maggio ore 15,00 - Programma |
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Terza giornata degli innovatori – Sessione Parallela "Call center, contact center, multicanalità: strategie e soluzioni per le amministrazioni pubbliche" |
Uno dei motivi di maggior reclamo e di insoddisfazione da parte di cittadini e imprese nei confronti delle amministrazioni pubbliche deriva dalla mancanza di integrazione tra gli sportelli, che obbliga a spostamenti da un ufficio all’altro, e dalle difficoltà di accesso alle informazioni e ai servizi.
Tra gli strumenti su cui a livello nazionale e internazionale le amministrazioni pubbliche stanno concentrando l’attenzione e investendo risorse sono i call e contact center. Si tratta di soluzioni basate su un utilizzo innovativo del canale telefonico (i call center) o su strategie multicanali di accesso alle informazioni e ai servizi (i contact center) che consentono di sviluppare nuove modalità di gestione della relazione con il cittadino.
Il convegno si propone di analizzare e approfondire le problematiche relative alla progettazione, all’attuazione e alla gestione di call e contact center nelle amministrazioni pubbliche, coinvolgendo enti pubblici e privati che hanno realizzato esperienze significative e sviluppato una nuova cultura del servizio: quali scelte di fondo, quale modello adottare, gestire in casa o in outsourcing, quali implicazioni organizzative, tecnologiche e professionali, come monitorare la qualità di un call center.
A tutti i partecipanti sarà inoltre consegnato il volume “Il call center nelle amministrazioni pubbliche: migliorare la gestione dei contatti con i cittadini e con le imprese”, realizzato dal Programma Cantieri del Dipartimento della Funzione Pubblica. |
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7.e - 7 maggio ore 15,00 - Programma |
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Terza giornata degli innovatori – Sessione Parallela "Migliorare la soddisfazione e la qualità della vita negli ambienti di lavoro - IV incontro annuale dei responsabili del personale" |
Il benessere nell’organizzazione è un punto di debolezza nelle amministrazioni pubbliche perché è molto debole il senso di appartenenza; il senso di fiducia tra gli operatori e i cittadini e le imprese è piuttosto basso; spesso i contenuti decisionali e professionali del lavoro sono poveri; è difficile stimolare forme di responsabilizzazione ; gli ambienti di lavoro raramente proteggono e favoriscono gli innovatori; sono rari gli studi italiani sul tema riferiti alle amministrazioni pubbliche
Questioni quali l’equità di trattamento, l’autonomia nel lavoro, lo sviluppo professionale, i rapporti tra capo e collaboratore, il lay-out degli spazi assumono in questa prospettiva un rilievo strategico per aumentare l’area di sovrapposizione tra bisogni organizzativi e bisogni individuali e per migliorare contemporaneamente la qualità del lavoro e il benessere psicofisico. Per accrescere il patrimonio di conoscenze su questo tema, il Dipartimento della Funzione Pubblica, attraverso il programma Cantieri e in collaborazione con la Cattedra di Psicologia del Lavoro della Facoltà di Psicologia2 dell’università di Roma La Sapienza, ha attivato un programma di ricerca sul benessere organizzativo nelle pubbliche amministrazioni. |
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7.j - 7 maggio ore 15,00 - Programma |
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Terza giornata degli innovatori – Sessione Parallela "Sistemi per la condivisione delle conoscenze: un'opportunità per far crescere le amministrazioni" |
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Il Knowledge Management, definito come l’approccio integrato finalizzato a creare, organizzare, rendere accessibile, condividere, utilizzare e capitalizzare il patrimonio di competenze presente in un’organizzazione al fine di generare valore aggiunto per la stessa, appare come uno strumento particolarmente utile alla Pubblica Amministrazione per affrontare le riforme in corso. Aumentano infatti in ampiezza e profondità i “saperi” richiesti alle persone operanti nella PA, in termini di conoscenze tecnico-specialistiche, di capacità gestionali, di nuovi orientamenti e valori. I sistemi di Knowledge Management aiutano e sostengono lo sviluppo delle competenze innovative e costituiscono la base per il loro scambio e la loro condivisione dentro e fra le amministrazioni. |
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