|
le
parole chiave del rapporto con i cittadini
Responsabilità,
fiducia
e sussidiarietà saranno, nei prossimi anni,
le parole chiave dell'evoluzione del rapporto dell'amministrazione
con i cittadini.
|
[ |
Responsabilità,
fiducia, sussidiarietà: le coordinate del
rapporto con i cittadini
|
] |
|
NLa
fiducia verrà incrementata grazie all'impegno
della PA per la crescita di trasparenza. Gli utenti
sapranno quali risorse la PA mette in campo, in
che modo vengono utilizzate, quali risultati conseguono.
Un tale aumento di fiducia sarà dovuto
in particolare al diffondersi della cultura dell'e-government
tra i cittadini.
Si avrà un'evoluzione in termini di responsabilità
grazie a maggiore accountability (responsabilità
diretta del soggetto preposto, a livello politico
ed amministrativo), maggiore "tracciabilità"
dei percorsi, gestione più trasparente
dei processi. Sarà proprio questa la più
grande rivoluzione nel rapporto tra pubblica amministrazione
e cittadini.
Il rapporto tra cittadini e pubblica amministrazione
subirà una profonda trasformazione culturale
alla luce delle riforme amministrative e costituzionali
in atto le cui conseguenze si avvertiranno tanto
sul piano della produzione ed erogazione dei servizi
quanto nell'evoluzione stessa del rapporto tra
amministrazioni e cittadini. Questo sarà,
in sintesi:
- meno burocratico;
- più veloce ed efficace;
- con tempi massimi certi.
|
| Nei
prossimi sei anni le aree prioritarie di intervento
per l'ente locale saranno: |
[ |
Aree
d'intervento prioritarie: l'attenzione è
sul sociale |
] |
- il sostegno alle famiglie con diverse problematiche
di carattere sociale;
- gli interventi finalizzati a migliorare e preservare
la sicurezza delle città;
- la sanità, rispetto alla quale si verificherà
la corsa all'efficienza ed al contenimento della
spesa, nonostante la quale ancora tra sei anni vi
sarà una generale insoddisfazione per i servizi
da parte di ampi segmenti della popolazione che
avranno necessità di integrare l'assistenza
con risorse proprie per raggiungere livelli accettabili;
- il sostegno alla popolazione anziana sempre più
bisognosa di servizi centrati sulla logica della
"presa in carico", la cui domanda mancherà
di essere soddisfatta dalle logiche di automatizzazione
delle domande e delle risposte che si stanno perseguendo
(Interactive Voice Response - IVR -, call center,
ecc…);
- l'insorgenza di problematiche legate a nuove povertà
che riguarderà in particolare le persone
anziane sole;
- l'immigrazione extracomunitaria, per cui si verificherà
un ripensamento complessivo di alcuni servizi, (es.
pubblica istruzione) anche in termini di progettazione:
i servizi non saranno più solamente "adattati"
ai nuovi contesti ma caratterizzati da livelli di
flessibilità che permetteranno di affrontare
le notevolissime differenze regionali e culturali;
- l'accoglienza dei cittadini extra comunitari. |
| Il modello
a tendere si porrà come obiettivo principale
l'eliminazione del digital divide e dei fenomeni
di esclusione sociale vecchi e nuovi, che si raggiungerà
attraverso: |
[ |
No
more divide |
] |
|
- incentivi ai sistemi
di comunicazione facili, semplici che favoriscano
l'acquisizione di abilità minime, in grado
di superare le barriere culturali;
- creazione di aree di accesso gratuite legate
alle soglie di reddito;
- alfabetizzazione informatica a partire dalla
formazione scolastica;
- progettazione di nuovi servizi come effettivamente
universali;
- interventi differenziati per cercare di raggiungere
tutti i soggetti tenendo conto delle difficoltà
di ognuno;
- garanzia delle informazioni di primo livello
attraverso i call center;
- maggiore fruibilità dei servizi on line;
- creazione di uffici relazioni con il pubblico
articolati in sezioni mirate a seconda dei target;
- sistema integrato di comunicazione.
Grazie ad un ingente
investimento in formazione e informazione e alle
politiche per l'integrazione si riuscirà,
nell' arco di tempo preso in considerazione, a
garantire servizi di pari qualità indipendentemente
dal soggetto, pubblico o privato, che li eroga
e ciò accorcerà i dislivelli di
fruizione dei servizi tra le diverse categorie
della società civile.
Nel 2010 gli obiettivi
di trasparenza e qualità saranno, però,
ancora rigidamente vincolati alla risoluzione
del problema del "digital innovation divide".
Nel tentativo di attenuare questa condizione si
avrà una diffusione generalizzata della
digitalizzazione dei sistemi della PA in Italia
secondo il principio della e-democracy, grazie
al coinvolgimento di tutte le istituzioni centrali
e degli enti locali, a partire dai Comuni e, nelle
grandi città, dalle circoscrizioni.
Le ampie categorie più svantaggiate (economicamente
e culturalmente) saranno impossibilitate a sviluppare
le capacità di fruizione dei servizi on
line, con particolare riferimento ai servizi più
interattivi in ambito fiscale, economico e socio-sanitario.
Tra sei anni non si avrà un'accentuazione
progressiva delle differenze socio-culturali ed
economiche né in termini Nord-Sud, né
in quelli demografici o culturali. Chi oggi ha
difficoltà ad avvicinare le strutture pubbliche
nel 2010 ne avrà meno.
Per contrastare i processi che concorrono all'indebolimento
del legame sociale e dei modelli di integrazione
nelle società oramai multiculturali la
PA avrà la capacità di definire
gli spazi comuni dei diritti, delle opportunità
e delle uguaglianze e questo comporterà
un ampliamento dei diritti e una maggiore inclusione
sociale.
|
|
|
la
filiera dei servizi
Tra sei
anni le attese e le richieste dei cittadini saranno
cresciute esponenzialmente. Consapevoli dei propri
diritti e in credito di un rapporto con le amministrazioni
diverso e più rispondente alle loro esigenze
i cittadini manifesteranno aspettative nei confronti
dei servizi resi guidate da bisogni sempre più
evoluti.
|
[ |
La
domanda di servizi: una risposta reale a bisogni
evoluti |
] |
| IGrazie alla maggiore
attenzione che le amministrazioni avranno riservato
in questi anni alla diffusione delle informazioni
sulle attività che svolgono e sui servizi
che erogano, i cittadini saranno oramai abituati
a rapporti più diretti e alla possibilità
di un dialogo e di un confronto. Si attenuerà
il gap tra aspettativa di servizi e offerta effettiva:
non si tratterà di miglioramento solo apparente,
ma di un complessivo miglioramento della percezione
del servizio da parte dei fruitori, dei processi
che stanno dietro all'erogazione dei servizi e della
capacità di leggere i bisogni. |
I servizi
cambieranno soprattutto in termini di:
L'offerta: un passo avanti verso i cittadini
- diffusione;
- quantità;
- qualità;
- livello di integrazione.
|
[ |
L'offerta:
un passo avanti verso i cittadini |
] |
I servizi ai cittadini
tenderanno a soddisfare sempre più i bisogni
"immateriali" quali, ad esempio, quelli
di sicurezza, qualità ambientale, coesione
sociale e i fabbisogni culturali.
Negli anni tra il 2004 e il 2010 le amministrazioni
locali sapranno interpretare le esigenze di modernizzazione
e riusciranno a coniugarle con il mantenimento del
"capitale sociale". Su questo fronte i
problemi principali saranno costituiti dalla difficoltà
di reperimento delle risorse necessarie a sostenere
ed espandere, secondo una visione di universalismo
selettivo, la rete dei servizi di welfare e dalla
crescente multiculturalità della società.
La PA "prodotto standard" non tenderà
a scomparire sotto la spinta del processo di diversificazione
delle comunità territoriali ed anzi saranno
proprio le comunità storicamente più
deboli a richiederlo ancora tra sei anni.
In un primo momento si verificherà una situazione
per cui: da un lato verranno confermati e ampliati
i servizi già offerti; dall'altro, si erogheranno
nuovi servizi ai cittadini in risposta ad una società
che esprime esigenze nuove.
In un momento successivo, invece, si assisterà
al tramonto del così detto "modello
incrementale" di erogazione dei servizi (incremento
di nuovi servizi senza abbandono di ambiti di intervento
precedentemente soddisfatti). Ciò avverrà
a causa degli accresciuti vincoli di bilancio e
dell'aumento delle prestazioni richieste. Agirà
in tal senso anche il processo di verifica che si
avvierà nei prossimi e che metterà
in evidenza l'eccessiva rigidità del modello
attuale e la costante riduzione degli ambiti decisionali
degli organi di governo che questo determina. La
presa di coscienza del paradosso di mantenere attivi
servizi non prioritari porterà, nel 2010,
alla dismissione progressiva dei servizi non più
coerenti con le scelte politiche e con i bisogni
considerati prioritari nella scala di valutazione
programmatica.
La capacità di calibrare i servizi in base
alle nuove domande ed ai nuovi bisogni di cittadini
ed imprese sarà una delle positive conseguenze
della nuova mentalità che permeerà
l'attività pubblica nei prossimi sei anni
i cui strumenti saranno:
- banche dati complesse;
- ricerche di mercato;
- customer care;
- customer satisfaction;
- dialogo a due vie;
- comunicazione integrata;
- orientamento ai risultati;
- partecipazione dell'utenza alla progettazione
ed alla gestione dei servizi.
La modernizzazione
dei servizi, e della PA più in generale,
coinvolgerà la completa filiera (l'impresa,
l'amministrazione concedente, sia locale che nazionale,
la maggioranza politica al governo, ecc.); si
avrà, cioè, un continuo accorciarsi
della catena dei rapporti che stanno dietro all'erogazione
dei servizi e ciò comporterà una
sempre maggiore attenzione al cittadino cliente
e servirà da stimolo all'innovazione di
processo oltre che di prodotto.
|
Per far
sì che l'utenza sia il vero punto di riferimento
dell'azione amministrativa si attuerà, come
detto, un cambiamento radicale nella costruzione
dei processi di erogazione dei servizi (client-oriented),
nelle forme di comunicazione (sempre più
trasparenza: rendicontazione sociale), ma anche
nelle risorse umane.
|
[ |
L'erogazione:
studiare le modalità, definire i target |
] |
Le modalità
di erogazione saranno semplificate dalla creazione
di:
- punti informativi e di erogazione di servizi unificati
(sportelli unici per i servizi per l'anziano offerti
da ASL, Comuni, Regioni, IpaB, ecc.);
- creazione di punti unici di accesso alla PA indifferenziata;
- multicanalità;
- aggregazione di servizi accessibili con un'unica
richiesta.
Ci sarà una
grande differenziazione nelle modalità
di erogazione dei servizi: potranno essere progettati
dall'ente locale e affidati all'esterno; o progettati
dalla società civile secondo linee strategiche
fornite dall'amministrazione pubblica e finanziati
(tutti o in parte) dal pubblico (modello dell'
"invito a presentare proposte" dell'Unione
Europea).
Si moltiplicheranno i chioschi di accesso informatico
ai servizi della pubblica amministrazione: questi
saranno distribuiti come sono distribuite le attuali
cabine telefoniche e si troveranno ovunque sotto
forma di sportelli presidiati di diverso tipo
o di PC a disposizione dei cittadini nei luoghi
pubblici. Questo agirà profondamente sull'attenuazione
dei divide geografici, economici, generazionali
e digitali e agevolerà l'affermarsi di
un nuovo modello di erogazione dei servizi per
fasi in cui:
- si analizzano i bisogni e si studiano i target
di riferimento per ciascun servizio;
- vengono definite le priorità strategiche
attraverso strumenti partecipativi;
- si progettano i servizi;
- si definiscono i modelli di erogazione dei servizi
secondo il principio della sussidiarietà
orizzontale e con una maggiore articolazione e
flessibilità rispetto ad oggi.
|
Nei prossimi
anni, sarà maggiore la capacità delle
amministrazioni di individuare i target di riferimento
per i singoli servizi così da poterli rendere
più selettivi e personalizzati. Nei portali
web della PA, ad esempio, sarà presente la
possibilità di effettuare il "log in"
dell'utente e ciò consentirà di proporre
servizi e informazioni ad personam: ogni cittadino
avrà un suo profilo pubblico informatizzato
costruito in base ad abitudini e propensioni al
consumo di servizi attraverso le tecnologie informatiche
e nel rispetto della privacy.
|
[ |
Profilazione
degli utenti: servizi su misura |
] |
Ciò
permetterà l'erogazione di servizi personalizzati,
con differenze di accesso e fruizione per varie
categorie, che terrà conto in particolare
delle difficoltà di accesso e di linguaggio.
Da ciò, tuttavia, non discenderanno i temuti
effetti di disuguaglianza di trattamento e di eccessiva
discrezionalità che verranno prevenuti attraverso
maggiori controlli di qualità e d'equità.
Piuttosto sarà proprio questo il fattore
determinante che porterà ad un effettivo
avanzamento del rapporto PA-cittadini perché
le diverse applicazioni informatiche della PA potranno
tenere conto dei profili degli utenti per fornire
un livello di accesso adeguato. La profilazione
dell'utenza permetterà, dunque, di scegliere
gli strumenti di comunicazione migliori con i cittadini
(servizi on line piuttosto che lettera spedita a
casa in base alle competenze e possibilità
di accesso ai servizi interattivi on line). Non
ininfluente in questo senso sarà, infine,
la diffusione dell'internet marketing finalizzato
alla fidelizzazione degli utenti del web. |
La pianificazione
e il controllo di servizi erogati secondo modalità
diverse farà sì che, sempre di più,
il ruolo della PA, e in particolare dell'ente locale,
si sposti da quello di gestore diretto di servizi
a quello di responsabile del soddisfacimento dei
bisogni della comunità.
|
[ |
Progettazione
e pianificazione: innanzitutto ascoltare i cittadini |
] |
Dal
punto di vista organizzativo interno questo cambiamento
di prospettiva determinerà un mutamento nei
profili professionali necessari all'ente locale
per lo svolgimento delle proprie funzioni. Saranno,
cioè, potenziate all'interno dell'ente locale
le funzioni di pianificazione strategica, programmazione
e controllo.
Il rapporto più stretto che, come detto,
si verrà a creare tra pubblico, privato e
nuove forme gestionali darà la possibilità
di attuare molti servizi "on demand" e
di articolarne i sistemi tariffari.
La progettazione dei servizi sarà sempre
più "parametrizzata" e questo farà
percepire al cittadino una possibilità di
scelta molto ampia.
Nei prossimi anni la società civile, in gran
parte rappresentata dalle diverse organizzazioni
economico-sociali presenti nella città, parteciperà
alla progettazione dei servizi dando il proprio
contributo in termini di idee e di proposte in un
processo condiviso e trasparente che consentirà
di ricondurre le eventuali rivendicazioni a carattere
individualistico e corporativo in un quadro in cui
vengano definiti fabbisogni, risorse e priorità.
Il cittadino sarà coinvolto nella progettazione
del servizio creando forme di interazione nelle
fasi di progettazione, monitoraggio e valutazione
ma non in quelle di avviamento e gestione dei servizi.
Inoltre, il coinvolgimento crescente dei cittadini
nella progettazione consentirà di sviluppare
l'applicazione del principio di sussidiarietà
orizzontale riconosciuto nel nuovo ordinamento costituzionale
e di promuovere la diffusione di pratiche e modelli
organizzativi dei processi e delle attività
pubbliche capaci di diffondere quella cultura di
responsabilità civile e democratica che è
alla base dei moderni sistemi di cittadinanza europei.
La modalità di progettazione dei servizi
e il livello di partecipazione dei cittadini evolveranno
in maniera diseguale a causa delle ataviche ragioni
di squilibrio territoriale e culturale del paese,
della frammentazione e settorializzazione organizzativa
delle amministrazioni, ma anche per il diverso livello
di condizionamento politico implicato dai modelli
organizzativi dei soggetti erogatori.
Rispetto all'offerta di servizi le Ppaa si troveranno
a competere per l'ottenimento di risorse anche in
base alle proprie performance e ai risultati ottenuti
e dovranno dotarsi di sistemi di monitoraggio e
di customer satisfaction in grado di ridurre la
distanza tra la qualità attesa e la qualità
percepita dalla propria utenza.
L'interazione tra cittadini e pubblica amministrazione
sui servizi che gli enti devono erogare sarà
sicuramente un facilitatore del risveglio della
coscienza politica dei cittadini e farà percepire
al cittadino il significato della propria presenza
(in termini di interazione), a partire dai servizi
di cui più ha bisogno. Alla fine del periodo
preso in esame e sotto la spinta di questi e di
altri processi si avrà, dunque, un incremento
certo della sua volontà di partecipazione. |
|
|
i
servizi on line
Diventerà
fondamentale il tema della cittadinanza elettronica,
cioè il modo in cui, nell'era del digitale,
essere cittadino si colloca nel rapporto con la
politica e la democrazia. In questo contesto assumerà
ancora più rilevanza il tema dell'informazione,
quale pre-condizione del processo democratico.
|
[ |
Cittadini
digitali: gli entusiasti e i resistenti |
] |
Affinché avvenga
una reale modernizzazione si faranno solide politiche
di incentivazione alle spese ICT da parte dei cittadini
finalizzate ad aumentare il numero di famiglie dotate
di personal computer e a promuovere l'uso dei servizi
interattivi (es. televisione digitale).
Entro il 2010 sarà raggiunto l'obiettivo
di portare la diffusione di Internet tra i cittadini
ai livelli della media europea: le politiche di
e-government riusciranno ad allargare la fascia
di utilizzatori di internet, che nel 2010 sarà
compresa tra il 40% e il 50% della popolazione italiana.
Ciononostante, una parte importante dei servizi
continuerà necessariamente ad essere erogata
per vie tradizionali, e questo creerà cittadinanze
di serie A e di serie B. I cittadini di serie A
dialogheranno con una PA on line sempre più
disinibita mentre quelli di serie B andranno a fare
la fila agli sportelli.
I cittadini saranno più avanti nell'uso delle
tecnologie e pretenderanno altrettanto dalla PA.
Si avrà una macrocategoria di "tecnoentusiasti"
alla quale tenderanno ad appartenere occupati, studenti
e giovani con disponibilità continua di PC
e connessione in rete. Allo stesso tempo si avrà
una diminuzione della categoria dei "tecnoresistenti"
nella quale saranno perlopiù anziani e giovani
a bassa scolarità informatica. |
La diffusione
dei servizi on line sarà raggiunta grazie
a una grande azione di infrastrutturazione del territorio
e di alfabetizzazione dei cittadini.
Affinché l'informazione e la comunicazione
divengano elemento capace di accrescere lo sviluppo
del Paese si avrà una diffusione della larga
banda su tutto il territorio che permetterà
di superare il digital divide presente soprattutto
al Sud Italia e nelle isole.
|
[ |
Infrastruttura
e alfabetizzazione: le conditio sine qua non |
] |
Gli investimenti
si concentreranno sulla copertura infrastrutturale
del Paese in termini di ADSL (Asymmetric Digital
Subscriber Line), HDSL (High data rate Digital Subscriber
Line) e Wireless, mentre avranno minor diffusione
i Collegamenti Diretti Numerici, e la linea dedicata
digitale (CDN).
La domanda di servizi on line sarà maggiormente
influenzata dai cambiamenti nel settore dell'istruzione
ed in particolare dall'insegnamento dell'informatica
e dell'inglese sin dalla prima elementare che vedrà
il passaggio graduale da aule scolastiche tradizionali
ad aule informatizzate e il contemporaneo ampliamento
dei servizi per la famiglia da parte delle scuole
attraverso i canali informatici.
Per aumentare la connettività delle scuole
e dei servizi ad essa connessi verranno sfruttate
e ottimizzate tutte le risorse attualmente disponibili
(Consip, Rupa, ecc.): ovviamente l'uso intensivo
della rete e il suo potenziamento comporterà
l'utilizzo esteso di tecnologie Internet, con lo
sviluppo distribuito dei sistemi. Il tutto richiederà
una forte riqualificazione del personale sia all'interno
delle scuole che nell'amministrazione. Nel periodo
che va dal 2004 al 2010 si diffonderà tra
i cittadini l'abitudine all'uso di strumenti digitali
domestici multifunzione: la tv di casa diventerà
il terminale di accesso più immediato verso
gli uffici e i servizi delle pubbliche amministrazioni
e, in molti Comuni, si realizzerà un canale
televisivo interattivo, per raggiungere chi non
ha o non usa il PC. L'utilizzo della tv come canale
per i servizi pubblici aprirà molte nuove
prospettive rispetto alle quali si potranno sfruttare
anche le potenzialità del digitale terrestre.
Tuttavia, ancora tra sei anni la disponibilità
di servizi multicanale non supererà Internet
come strumento di facilitazione nel rapporto tra
PA e cittadini.
Nascerà una moltitudine di call center efficienti
ciascuno dei quali avrà un sito web che offrirà
servizi e informazioni equivalenti. Il più
grosso vantaggio derivante da questa modalità
di erogazione sarà di garantire i medesimi
servizi a tutte le fasce di popolazione. All'interno
dei call center l'operatore si prenderà carico
del problema del cittadino e avrà responsabilità
ed empowerment per risolverlo con opportune azioni
successive offrendo, così, semplicità
e soddisfazione paragonabili a quelle di alcuni
customer service privati di oggi. In questo ambito
saranno strategiche le tecnologie di Customer Reletionship
Management (CRM) e Computer Telephony Integration
(CTI). Questo produrrà una riduzione progressiva
di presenza fisica dei front-line.
|
Il rapporto
tra PA e cittadini sarà sempre più
pervaso dalla possibilità di usufruire di
applicazioni e servizi telematici veloci, accessibili
da qualsiasi piattaforma di comunicazione, fruibili
a distanza in modalità "senza fili"
e caratterizzati da un'alta capacità interattiva.
|
[ |
Cittadini
e amministrazione: faccia a faccia via web |
] |
I servizi web-based,
che nel 2010 saranno erogati prevalentemente in
modalità ASP (Application Solution Provider),
permetteranno al cittadino di rappresentare più
direttamente le proprie esigenze e di costituire
così una relazione più ampia diretta
e veloce con la PA.
Tuttavia, nonostante i vantaggi legati ai servizi
on line, resterà primaria la relazione diretta,
il faccia a faccia tra cittadino e operatore del
servizio pubblico, soprattutto per chi non ha conosciuto
un'alfabetizzazione informatica di base, per il
mondo dell'immigrazione e per tutti coloro che,
a maggior ragione, cercano nel servizio pubblico
un orientamento, un aiuto, una risposta certa alla
propria conoscenza dei problemi e della burocrazia
e, più complessivamente, alla propria sicurezza.
Alla base dell'importanza del rapporto reale e della
sua prevalenza su quello virtuale c'è anche
un'altra questione: l'evoluzione dell'offerta dei
servizi non riuscirà, nel breve termine,
a ridurre il rapporto con i cittadini alla richiesta
di "conferme" e adempimenti in relazione
ad informazioni di fatto già in possesso
dell'amministrazione.
In altre parole, nonostante l'attuazione della gran
parte della norme di semplificazione, il cittadino
continuerà ad avere necessità di interagire
con l'amministrazione per sollecitare azioni che
l'amministrazione potrebbe, invece, autonomamente
intraprendere sulla base delle informazioni che
possiede o per assolvere a particolari adempimenti.
Si verificherà una situazione in cui i singoli
cittadini potranno avviare on line le pratiche,
ma saranno ancora rare le procedure che si potranno
chiudere interamente via web.
Solo più in là nel tempo, grazie all'interoperabilità
tra le Ppaa, si ridurranno le occasioni di contatto
con i cittadini che, nel 2010, dovranno richiedere
molti meno "servizi" alla PA: verrà
meno il bisogno di certificare (le informazioni
si raggiungeranno da qualsiasi postazione), di dichiarare
(la proprietà di un immobile sarà
aggiornata dal notaio, non occorrerà più
la dichiarazione ICI), di chiedere permessi per
la ZTL (dalla targa si risalirà senza problemi
al proprietario e dal suo indirizzo si risalirà
al suo diritto di accedere ). Le Agenzie specializzate
terranno in gestione i dati dei cittadini provvedendo
a rapporti dettagliati sugli accessi e preservando
il diritto alla privacy, anzi migliorandolo con
garanzie ancora maggiori e attraverso la richiesta
di autorizzazione dei cittadini per le relative
transazioni (ad es. attraverso SMS).
Ogni banca dati sarà disponibile alle altre
amministrazioni per consultazione dei dati che riguardano
il cittadino senza per questo compromettere l'autonomia
di ogni amministrazione alla lavorazione dei dati
per lo svolgimento delle rispettive competenze. |
Crescerà,
da qui al 2010, l'offerta di servizi on line per
i cittadini: questo accadrà per il risparmio
di tempo che consente e sarà incentivato
dalle difficoltà legate alla mobilità
urbana.
|
[ |
Sevizi
on line dalla A alla Z |
] |
Tutti i servizi pubblici
per i quali è tecnicamente possibile usare
la rete saranno erogati on line. Questo sarà
particolarmente vero per i settori più tradizionali,
rispetto ai quali sarà stata superata la
fase sperimentale-artigianale, che ha visto migliaia
di "innovatori" inventarsi formule e strumenti,
spesso bizzarri, costosi e inutili, che dovevano
servire per migliorare i servizi erogati dalla pubblica
amministrazione.
La diffusione crescente di servizi on line, però,
non riuscirà a superare pienamente le problematiche
legate alla difficoltà di integrazione con
le applicazioni di back office e porterà
a limitati vantaggi sul versante dei costi, della
qualità e della trasparenza.
Nell'ambito dei servizi on line i servizi futuri
o in consolidamento saranno:
- fisco on line: servizi realizzati per aiutare
i contribuenti in occasione delle scadenze fiscali
(dichiarazione dei redditi, ici, consultazioni catastali
e ipotecarie);
- anagrafe on line: (consultazione e stampa di autocertificazione
dei propri dati anagrafici e dichiarativi direttamente
dal proprio computer, e richiesta telematica per
recapito a domicilio);
- iscrizioni, prenotazione e pagamenti on line dei
servizi scolastici, socio-sanitari, assistenziali,
multe, cartelle esattoriali;
- integrazione delle anagrafi, indice anagrafico
nazionale per lo scambio di informazioni tra enti
diversi;
- sistema di interscambio catasto-comune;
- possibilità di avviare una denuncia di
inizio attività (DIA) on line;
- mercato elettronico;
- cartografia elettronica;
- piani regolatori;
- cataloghi elettronici on line per acquisti con
possibilità di negoziare sconti;
- servizi di messaggistica SMS, MMS;
- smart-card;
- servizi informativi via telefono, i-mode e umts.
Quelle che ad oggi
sono perlopiù sperimentazioni tecnologiche
tra sei anni saranno entrate a pieno titolo tra
gli strumenti utilizzati dalla PA e dai cittadini:
- sistemi di pagamento gestiti on line ;
- firma digitale;
- protocollo informatico;
- carta di identità elettronica;
- e-procurement;
- posta elettronica certificata;
- sportello informatico;
- siti web istituzionali;
- VOIP (Voice over IP) telefonia su internet
La carta d'identità
elettronica si sarà oramai diffusa su tutto
il territorio e permetterà a ciascun cittadino
di accedere agli archivi dove sono contenute le
informazioni di suo interesse per interagire con
esse nella massima sicurezza e riservatezza, sia
direttamente da casa propria, attraverso Internet,
che tramite intermediari. Questo strumento, oggi
così dibattuto, avrà un enorme peso
nel processo di e-government e non sarà
sostituito da altri strumenti di autenticazione
on line più appropriati.
La firma digitale sarà ancora circoscritta
alle imprese, ai professionisti ed agli intermediari.
Nel periodo che va dal 2004 al 2010 si diffonderà
tra i cittadini l'abitudine all'uso di strumenti
digitali domestici multifunzione: la tv di casa
diventerà il terminale di accesso più
immediato verso gli uffici e i servizi delle pubbliche
amministrazioni e, in molti Comuni, si realizzerà
un canale televisivo interattivo, per raggiungere
chi non ha o non usa il PC. L'utilizzo della tv
come canale per i servizi pubblici aprirà
molte nuove prospettive rispetto alle quali si
potranno sfruttare anche le potenzialità
del digitale terrestre. Tuttavia, ancora tra sei
anni, la disponibilità di servizi multicanale
non supererà Internet come strumento di
facilitazione nel rapporto tra PA e cittadini.
|
I siti
dei piccoli enti pubblici saranno collegati agli
altri siti della PA per facilitare la navigazione
dell'utente e si svilupperanno maggiormente portali
informativi generali sul modello: www.italia.gov.it.
|
[ |
Pubbliche
amministrazioni on line: conoscenza, visibilità,
fiducia |
] |
TSarà proprio
l'"overdose" di informazioni e di siti
della PA che caratterizzerà i prossimi sei
anni ad indurre ogni sforzo per selezionare ed ordinare
le informazioni (sul tipo del motore di ricerca
www.pubblicamente.it).
I portali commerciali erogheranno servizi pubblici
grazie ad accordi specifici di collaborazione, cosa
questa che permetterà, ad esempio, di aumentare
il traffico e la visibilità di offerta di
servizi per i cittadini sfruttando le maggiori potenzialità
di marketing dei siti privati.
Al fine di costruire un nuovo rapporto di "conoscenza-visibilità-fiducia"
con le comunità amministrate i nuovi siti
istituzionali saranno imperniati sui criteri più
moderni di usabilità, di servizio e di accessibilità
e avranno obiettivi e funzioni dedicate a favorire
la partecipazione dei cittadini alle decisioni assunte
e alle opportunità offerte.
Grazie all'uso delle tecnologie dell'informazione
e della comunicazione il diritto di accesso del
cittadino si trasformerà in diritto all'informazione
per il cittadino e in dovere della PA di informare
il cittadino dell'iter degli atti che lo riguardano
e dei dati di cui è in possesso.
Le "reti accessibili" prenderanno il posto
delle "reti nate per la rete" grazie all'uniformità
degli strumenti e alla loro modularità in
funzione delle diversità capacità
di accesso.
Accanto ad una maggiore, sempre più disaggregata,
"clusterizzazione" dell'utenza, verranno
individuate metodologie di composizione ipertestuali
che consentiranno l'accesso a diversi gradi di complessità
in relazione alle diverse capacità ed esigenze
dell'utenza
Infine, rispetto all'aumento dell'accessibilità
dei siti delle Ppaa giocheranno un ruolo importante:
- l'adozione di tecnologie accessibili per la fornitura
di servizi on line;
- la recente legge sull'accessibilità dei
siti che riuscirà, nell'arco dei prossimi
sei anni, a garantire l'accesso ai disabili;
- la Carta d'identità elettronica (CEI);
- la Carta nazionale dei servizi (CNS). |
|
|
le
sfide da vincere per i cittadini
|
Le sfide che la
PA dovrà vincere nei prossimi anni a che
ci sia una evoluzione e modernizzazione del rapporto
con i cittadini saranno:
- raggiungimento di standard di qualità
e personalizzazione dei servizi;
- creazione di nuovi strumenti di partecipazione
della società civile;
- efficace comunicazione pubblica;
- incremento della qualità dei servizi
pubblici;
- maggiore qualità urbanistica ed ambientale
delle città e dei territori;
- ridefinizione del proprio ruolo di gestione
dell'interesse pubblico all'interno dei nuovi
meccanismi di partecipazione attiva dei cittadini;
- promozione dell'attivismo civico;
- risanamento del gap tra chi è tecnologicamente
abilitato e chi no, facendo crescere la domanda
di servizi digitali e, contemporaneamente, allargando
il ventaglio dell'offerta;
- lotta all'esclusione sociale di chi ancora non
può o non sa utilizzare i nuovi strumenti
tecnologici;
- creazione delle condizioni perché vi
sia una reale pari opportunità di accesso;
- internazionalizzazione della cittadinanza;
- completamento del processo di introduzione delle
tecnologie informatiche per la semplificazione
del lavoro e dell'accesso ai servizi per i cittadini;
- realizzazione di "punti unici di servizio"
della PA sul territorio, dove i cittadini possano
dialogare in un solo posto con tutta la PA;
- garanzia della sicurezza dei dati personali:
privacy;
- costruzione di un nuovo modello di welfare locale.
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