del 13/09/2007

Lo scorso 30 agosto Accenture ha pubblicato l'annuale studio dal titolo "Leadership in Customer Service: Delivering on the Promis", giunto ormai all'ottava edizione, che esamina la qualità ed il grado di maturità dei servizi offerti dalle amministrazioni pubbliche di tutto il mondo ai propri cittadini. Tra i 22 Paesi presi in analisi si collocano ai primi posti Singapore, Canada e Stati Uniti.

Le quattro aree chiave

Conoscenza delle esigenze degli utenti. Le pubbliche amministrazioni all'avanguardia abbandonano le tradizionali classificazioni demografiche per raggruppare gli utenti secondo criteri che contemplano il loro sistema di valori, bisogni e progetti. Ad esempio, il Central Provident Fund di Singapore intendeva formare i giovani sui benefici dei risparmi pensionistici. L'ente ha così raccolto tutte le informazioni di cui disponeva circa i comportamenti e le abitudini di questi utenti e, ricorrendo a efficaci tecniche di marketing mutuate dal settore privato, ha intrapreso un percorso formativo totalmente nuovo che prevedeva anche un gioco a premi online. L'elemento ludico tendeva a incentivare i giovani al risparmio, all'investimento e alla pianificazione finanziaria a lungo termine.

Allineamento delle infrastrutture. Le organizzazioni con infrastrutture di back-office non allineate, e quindi inadeguate a mantenere le promesse di servizi ai cittadini, creano un gap di credibilità e di capacità di erogazione. Ormai consapevoli del fatto che il loro modo di intendere il servizio agli utenti evolverà nel tempo, le pubbliche amministrazioni stanno focalizzando l'attenzione sulla realizzazione operativa della loro attuale vision attraverso il perfezionamento delle infrastrutture. La Spagna è in tal senso un modello di riferimento per tutti i Paesi europei: ha infatti realizzato una piattaforma nazionale per la condivisione e lo scambio di informazioni attraverso lo sviluppo di un'infrastruttura comune che unisce le amministrazioni statali con i governi locali.

Formazione del personale della PA. Sviluppare competenze di alto livello nel personale a diretto contatto con il pubblico massimizzandone l'efficienza, è un fattore critico per il successo dei servizi erogati. Le pubbliche amministrazioni più dinamiche affrontano la problematica in uno dei seguenti modi: migliorano l'efficienza della forza lavoro attraverso massicci interventi di formazione e selezione, oppure optano per piccoli gruppi di persone fortemente motivate.

Collaborazione con i diversi attori coinvolti. Le relazioni delle pubbliche amministrazioni con i cittadini, le aziende e le organizzazioni non governative evolvono in un complesso ecosistema in cui tutti i vari interlocutori si fanno carico di una parte di responsabilità nello sviluppo e nell'erogazione di servizi orientati al valore. Da questa evoluzione nascerà una nuova generazione di servizi al cittadino fra loro fortemente integrati.

La classifica

"Come per la scorsa edizione, Singapore e Canada si posizionano ai vertici della classifica mondiale per il grado di maturità dei servizi erogati", ha affermato Angelo Italiano, Direttore PA in Accenture Italia e Responsabile del settore Human Services a livello mondiale. "Entrambi questi Paesi evolvono le proprie strategie di servizio ai cittadini con una costante attenzione al miglioramento delle quattro aree chiave identificate nello studio di quest'annoi. Inoltre essi svolgono altrettanto egregiamente il compito di informare i cittadini sulle iniziative in essere in materia di servizi - un aspetto che certamente concorre alla favorevole percezione da parte degli utenti"
A seguire nella classifica si posizionano Stati Uniti, Danimarca e Svezia. Gli Stati Uniti hanno perso una posizione rispetto al 2005 (ultimo anno in cui era presente la graduatoria), perdita in parte imputabile al mancato riscontro da parte dei cittadini di un adeguato miglioramento nei servizi. Infatti solo il 41% degli intervistati statunitensi ritiene che i servizi pubblici siano progrediti negli ultimi tre anni, contro il 79% dei cittadini di Singapore.

Il giudizio degli utenti e l'analisi dei dirigenti pubblici

Oltre basarsi sulle performance quantitative per la prima volta la graduatoria ha tenuto conto anche del giudizio degli utenti, attraverso questionari ed interviste di tipo qualitativo che prendevano in considerazione fattori come la facilità di accesso ai canali di erogazione, la completezza dei servizi online utilizzati dai cittadini, nonché il loro grado di soddisfazione.
Inoltre per provare a gettare uno sguardo su quale potrebbe essere il trend dell'evoluzione dei servizi pubblici ed aiutare ad individuare le proprità in base alla quale stabilere obiettivi di medio e lungo termine sono stati intervistati oltre 50 pubblici dirigenti dei 17 nazionalità differenti. In particolare la ricerca mostra come la combinazione fra eccellenza dei servizi tradizionali allo sportello, una solida infrastruttura tecnologica e personale altamente qualificato, sia lo strumento vincente attraverso cui migliorare la qualità dei servizi e, di conseguenza, la soddisfazione degli utenti.

Le pagine del sito Accenture riguardanti lo studio