del 08/03/2007

Il tema è complesso e delicato, perché complesse, delicate, e così profondamente diverse tra loro, sono le realtà che stanno sotto il cappello di una parola di dieci lettere.
Per disabiltà si intende oggi "una condizione che limita l'interazione tra la persona e l'ambiente, e rende quindi l'individuo meno autonomo nello svolgere le normali attività quotidiane e nel partecipare alla vita sociale"(wikipedia). La disabilità è quindi un concetto, una realtà relazionale, che non si definisce in assoluto ma nasce dal rapporto tra l'individuo e il suo contesto, determinato dall'ambiente fisico, sociale e culturale.

A proposito di disabilità…

Una recente indagine multiscopo condotta dall'Istat su un campione di 60 mila famiglie italiane dal titolo le "Condizioni di salute e ricorso ai servizi sanitari", fotografa una realtà composta da 2 milioni e 600 mila persone che vivono in condizioni di disabilità, con una percentuale quasi doppia delle donne rispetto agli uomini (6,1% contro 3,3%). La disabilità, dunque, fa parte della quotidianità di una famiglia su dieci, ma il panorama delle diverse disabilità è variegato, così come le problematiche ad esse connesse: sono oltre 1,7 milioni le persone con invalidità motoria, (il 3% della popolazione), con percentuali decrescenti quelle colpite da invalidità per sordità (l'1,7%), per cecità lo 0,6% e per sordomutismo lo 0,1%; oltre 500 mila persone hanno un'invalidità per malattia mentale. La disabiltà fa notizia ma solo se gli "amici" picchiano un malcapitato ragazzo down e immortalano l'impresa in un glorioso video pubblicato su internet, fa notizia se il disabile diventa un importante studioso; si parla di disabiltà perché c'è una canzone che vince un bistrattato - ma sempre ben pagato - San Remo; fa notizia se diventa il soggetto di un film, rigorosamente tratto da una storia vera.
Il servizio che stiamo per raccontare ha echi meno fragorosi di quelle che titolano sui giornali, probabilmente perché si tratta di un tentativo di riportare nei contorni di una presunta "normalità" la vita di chi, per quel contesto infrastrutturale, culturale e sociale cui accennavamo, ha difficoltà a interagire con la realtà di cui fa (o vorrebbe far) parte.

Il progetto integrato

Stiamo parlando del "SuperAbile", un servizio di informazione e consulenza, sviluppato dall'Inail nel 2001, destinato a tutte le persone disabili a partire dagli infortunati del lavoro.
Mauro Fanti, direttore per la Riabilitazione e Protesi INAIL e capo del progetto, nel corso della nostra intervista ci ha spiegato che si tratta di "un'iniziativa, unica ed innovativa nel panorama della Pubblica Amministrazione, nata nell'ambito della evoluzione della mission dell'Istituto allo scopo di favorire il reinserimento familiare, sociale e lavorativo. Attraverso strumenti diversificati di informazione, orientamento, comunicazione e formazione, SuperAbile ha offerto ai suoi utenti soluzioni concrete ai principali problemi della vita quotidiana".
Dalla nascita del "SuperAbile" ad oggi la prima importante novità è stata la trasformazione del servizio in un contact center integrato, che si compone di un portale e di un numero verde.
Il portale offre ampi spazi e servizi informativi, sulla varie sfere della vita: il mondo del "lavoro"; "viaggi e tempo libero"; "scuola e formazione"; "superabilex" sull'applicazione della normativa, le proposte di legge, le singole esperienze; un'area sull'universo "senza barriere"; una sezione dedicata a tutti gli "ausili" disponibili; "scuola e formazione"; una serie di "buoni esempi" dall'Italia e dal mondo; una sezione dedicata allo "sport" e una al mondo delle "associazioni".
"Il Portale è una grande opportunità per accedere a tutta l'attualità locale, nazionale ed internazionale in materia di disabilità - continua Fanti - con anteprime sui lavori parlamentari, riflessioni di personaggi ed anticipazioni su iniziative di qualità. Inoltre, offre un'approfondita Banca Dati sulla maggior parte dei temi inerenti la disabilità, con approfondimenti periodici ed aggiornamenti in tempo reale. Perciò, è molto visitato non solo dagli "addetti ai lavori", ma anche da persone con disabilità che utilizzano quotidianamente Internet come opportunità di informazione e comunicazione esterna. Per darle una dimensione in numeri, superabile.it conta, ogni giorno, 93.000 pagine visitate, 5.000 accessi di media, 2.500 utenti unici".
SuperAbile.it si compone anche di una area multimedia che comprende la rassegna stampa, contenuti audio e video, una sezione "libri" di interesse per varie tipologie di utenti; una pagina con i siti utili; un "calendario" per gli appuntamenti in tutt'Italia.
Il Portale propone anche spazi di interattività con l'utenza, nel tentativo di creare una community per condividere, partendo anche dal problema di un singolo, soluzioni e risposte. La sezione si compone di un "forum" di discussione online; una pagina dedicata alle risposte degli esperti su varie domande poste dagli utenti; una pagina che raccoglie le "lettere alla redazione" e la possibilità di ricevere una newsletter per gli aggiornamenti periodici su nuovi contenuti e iniziative.
Dalla testimonianza di Giampiero, un ragazzo disabile di 38 anni, che periodicamente consulta il portale e il call center, raccogliamo una valutazione abbastanza positiva sulla qualità dei servizi ricevuti che testimonia come i cambiamenti intervenuti sul portale agiscono direttamente sulla qualità del servizio erogato: "l'introduzione della ricerca per temi su base regionale è stata sicuramente una delle soluzioni che agevolano la consultazione del portale che, per un utente non esperto della navigazione in internet, può essere a volte un pò macchinosa".

Il Contact center

Il Contact center è una struttura che offre servizi di "consulenza alla pari", molti degli operatori che vi lavorano sono persone disabili e quindi hanno una sensibilità e una conoscenza delle problematiche dall'interno, rafforzata da una formazione sul campo. Il sevizio è organizzato come un centro per fornire ascolto, orientamento, informazione e consulenza diretto non solo alle persone disabili ma ai loro familiari, alle professionalità interne all'Inail, agli operatori che lavorano nel mondo della disabilità e, più in generale, ad ogni cittadino che richieda informazioni sul tema.
Operatori madrelingua possono inoltre offrire consulenze e risposte in lingua inglese, francese, tedesca, spagnola e russa.
Il servizio articola le sue azioni su due livelli:
Ascolto e orientamento (area call center - help desk)
Informazione e consulenze (area back office - team di esperti)
Ogni richiesta che non può essere espletata dal primo livello viene demandata ad una risposta in differita, gestita da un "team di esperti", che generalmente avviene entro due giorni lavorativi.
Le risposte, a seguito della procedura per la registrazione dei dati dell'utente per il rispetto e la garanzia della privacy, possono essere erogate, a seconda della richiesta, attraverso vari canali: posta elettronica, telefono, fax. "Al Call Center accedono tradizionalmente persone con disabilità molto gravi, spesso anziane, con scarsi legami parentali e con un'alfabetizzazione di base o un analfabetismo di ritorno. La maggior parte degli utenti del Call Center non utilizza Internet o comunque ha grosse difficoltà a consultare un Portale.
Al Call Center accedono anche molti operatori sociali di Strutture pubbliche che vengono aiutati a decifrare leggi e procedure burocratiche spesso contorte. Il Call Center è chiamato poi anche da Sportelli di Amministrazioni Pubbliche perché offre la possibilità di porre quesiti complessi ad Esperti di livello nazionale che, entro pochi giorni, rispondono in differita.
Tenga presente che il Call Center nel 2006 ha ricevuto circa 30.000 chiamate ed ha fornito una soluzione immediata al 90% dei problemi proposti".

Le prospettive future

Un'altra interessante novità di Superabile è il tentativo di riposizionamento del servizio, per ora ancora una "ipotesi" di "laboratorio permanente delle diversità sul territorio" che vuole realizzarsi attraverso la collaborazione nell'ottica di una rete non solo telematica di tutti gli attori coinvolti (il volontario, il cooperatore, l'operatore pubblico o privato) per promuovere un cambiamento culturale sul tema della disabiltà "anche in luoghi e in contesti che, ordinariamente, non sono coinvolti nelle problematiche dell'integrazione sociale delle persone con bisogni speciali.
"La nuova proposta progettuale è partita dall'idea di base di portare il Contact Center Integrato SuperAbile tra la gente comune e, attraverso iniziative di incontri pubblici, cultura e sport, operare una disseminazione dei risultati più profondi del Servizio. Infatti, attraverso percorsi e strumenti reali di integrazione sociale e dialogo tra le diversità (sperimentati nel contatto quotidiano con utenti con bisogni speciali, famiglie, Associazioni, Amministrazioni Pubbliche), si punta a costruire un mondo a misura di ciascuna persona, non malgrado la sua specifica diversità, ma a partire da essa.
In questa ottica, il patrimonio di conoscenze specialistiche e di professionalità di "SuperAbile" è messo a disposizione di tutti, compreso chi vive ed opera in ambiti differenti da quelli inerenti strettamente le tematiche della disabilità".

"La dimensione dell'ascolto per superare le barriere" un intervista Mauro Fanti, direttore per la Riabilitazione e Protesi INAIL e capo del progetto Superabile.

Il Portale www.superabile.it