Quando la relazione con il cittadino è core

Franco Gallerini - Responsabile dell'URP e del Servizio Contact Center integrato dell'AUSL Empoli11 qualifica

del 22/02/2007

Dal punto di vista organizzativo si tratta dell'evoluzione e del potenziamento dell'Urp.
C'è da dire che prima del contact center c'è stato un altro piccolo, ma importante cambiamento: ossia un ripensamento organizzativo delle strutture di contatto. La tradizionale figura del portiere/centralinista è scomparsa, facendo convogliare tutte le sue mansioni ed attività all'Urp. In seguito a questa variazione e ad una corrispendente uscita di parte del personale abbiamo avuto la possibilità di assumere nuovi operatori più giovani e molto preparati. E' aumentata, così, in modo consistente l'offerta di servizi ai cittadini senza che questo determinasse un ampliamento del personale e quindi dei costi, operando semplicemente una ristrutturazione dei servizi esistenti e un'estensione delle funzione dell'Urp.

Per il momento il contact center gestisce la prenotazione di tutte le attività ambulatoriali, l'erogazione di informazioni sull'Ausl e la gestione delle cosiddette "prese in carico", con cui si indicano quelle situazioni in cui cittadini in difficoltà nell'accesso ad uno o più servizi si rivolgono all'operatore che provvederà a risolvere il problema ricontattando l'utente in un secondo momento.
Un altro settore di attività è la gestione del contatto con il reparto. Fino a pochi anni fa, con il centralino tradizionale l'operatore si limitava ad inoltrare la telefonata dell'utente al reparto desiderato senza gestire ulteriormente la chiamata nel caso di mancata risposta. Quello che invece adesso realizziamo - per ora solo in alcuni reparti, ma intendiamo estendere il servizio a tutti gli altri - è la gestione di una richiesta dell'utente "in remoto" dall'operatore che si fa carico di contattare il medico e richiamare il cittadino, facendo da ponte tra i due. Si evita così l'aumento del volume di chiamate, offrendo nel contempo una migliore qualità del servizio erogato.

Al momento abbiamo dati di natura quantitativa che già da soli offrono il polso della situazione: in un anno abbiamo quasi raddoppiato il numero delle prestazioni telefoniche. Per noi si tratta di un riscontro estremamente positivo che testimonia l'apprezzamento da parte del cittadino rispetto al servizio ricevuto, soprattutto se si pensa che lo abbiamo ottenuto riassumendo l'incarico di un servizio prima dato in outsourcing.

Esattamente. Il passaggio è avvenuto sulla base di una nostra precisa proposta, portata avanti perchè riteniamo che il contact center sia una parte strategica dell'azienda. Passando dalle idee alla loro verifica con i fatti, abbiamo dimostrato che la re-internalizzazione, se possiamo chiamarla così, ha prodotto due grandi benefici. Il primo è meramente economico: sulla base del modello precedente, infatti, per realizzare lo stesso numero di prenotazioni che oggi eroghiamo avremmo speso circa 100.000 euro in più; il secondo invece dal punto di vista della strategia aziendale. La relazione con l'utente è, infatti, per noi, un elemento fondamentale per la gestione di un'azienda sanitaria, che non è possibile delegare ad altri se si vuole veramente migliorare la qualità del servizio.