Italia.gov: la partecipazione si costruisce con l'ascolto

Rosanna Alterisio - Responsabile Area Progetti Applicazioni e Servizi CNIPA

del 11/01/2007

Sin dall'inizio è stata posta particolare attenzione alle funzioni di ascolto degli utilizzatori dei portali. In particolare, già al suo debutto, avvenuto quattro anni fa, nel portale nazionale del cittadino sono stati implementati diversi strumenti rivolti alla interazione diretta con gli utenti (dall'utilizzo delle FAQ alla sezione "Scrivici" per dialogare direttamente con la redazione, da "L'Esperto risponde" al Contact Center).
E di fatto sono stati gli stessi strumenti di ascolto ad aver guidato il processo di rinnovamento del Portale Nazionale del Cittadino. L'attenta analisi dei dati raccolti sulle abitudini di navigazione dei milioni di cittadini che lo hanno utilizzato, delle loro richieste, suggerimenti e commenti pervenute attraverso i canali di interazione diretta, dei questionari on line pubblicati periodicamente, ci ha portato a introdurre il nuovo canale "Io sono", per una presentazione dei contenuti direttamente profilata sulla tipologia di utente. Abbiamo inoltre attuato una completa ridefinizione dell'architettura delle informazioni per consentire percorsi di navigazione più articolati, poter gestire significative correlazioni incrociate tra argomenti e servizi presenti nelle diverse sezioni e rendere disponibili modalità di ricerca dei contenuti più efficaci ed efficienti. Il completo restyling completo dell'interfaccia è funzionale sia ad ospitare e valorizzare i nuovi servizi che a rinnovare e rendere più efficace la comunicazione, anche visiva, con gli utenti. Un ulteriore punto su cui ci siamo concentrati per suggerire all'utente meno esperto i temi più caldi sui quali si concentra l'attenzione dei navigatori, è stata l'introduzione di soluzioni come la "social navigation".

Entrando nello specifico, abbiamo scelto di partire da una analisi approfondita dei dati tecnici sugli accessi al portale e dei dati relativi agli utenti registrati (dati statistici sulle pagine viste e sui percorsi di navigazione, dati socio-demografici sugli utenti registrati ai diversi servizi, dati statistici sull'utilizzo del motore di ricerca interno e dati sulle ricerche più frequenti effettuate sui principali motori esterni). A questi sono stati affiancati gli esiti dei vari questionari on line pubblicati periodicamente sul portale (l'ultimo dei quali svolto in occasione del Forum PA 2005), le analisi svolte sui contatti diretti tra redazione e cittadini (la sezione "Scrivici") e sulle chiamate al contact center.
Gli utenti sono stati segmentati per sesso, età, regioni e città di appartenenza, professioni dichiarate. Abbiamo analizzato le loro preferenze con riferimento alla tassonomia degli "Eventi della vita". Abbiamo analizzato i loro interessi prevalenti in termini di tematiche, di servizi acceduti e di pagine "più visitate". Sono state infine riverificate, così come avvenne alla nascita del portale, le principali best practice a livello internazionale.