L'ICT al servizio della partecipazione attiva dei cittadini: esempi di e-participation

Amalia Vetromile
Dirigente Commerciale
Divisione Pubblica Amministrazione Centrale
Engineering Ingegneria Informatica

Le tecnologie potrebbero, e dovrebbero, semplificarci la vita

Da molto tempo si parla di alleggerimento della burocrazia, di efficacia ed efficienza della Pubblica Amministrazione. Recente il dibattito sui troppi e incrociati adempimenti burocratici e sulla rilevanza del loro costo per le imprese. Se poi guardiamo la cosa dal punto di vista del cittadino-utente dei servizi pubblici, troviamo sempre le stesse esigenze, indipendentemente dalla regione di appartenenza: il diritto alla salute, alla istruzione, alla cura degli anziani, alla giustizia, in definitiva ad una migliore qualità della vita, quello che in inglese si chiama welfare.
La risposta a queste richieste implica, e assieme esige, l'affermarsi di principi di democrazia evoluta tra le amministrazioni pubbliche, che vadano oltre i singoli interessi di coalizione - e all'interno di questi di diversi schieramenti di partito e di correnti - nell'interesse più alto della 'res publica'. Ad ostacolare questo processo il fatto che molti procedimenti amministrativi siano inter-amministrazioni e, pertanto, costringano gli utenti a peregrinare da un ente all'altro prima di portare a compimento l'iter del processo. Occorre, quindi, un grande senso dello Stato e del bene comune per mettere al servizio di tutti le proprie competenze e, insieme, realizzare un sistema di innovazione tecnologica che consenta, realmente, al cittadino di avere ragione dei suoi diritti, in maniera trasparente, efficace ed efficiente, come già nel lontano 1990 la legge 241 timidamente annunciava. Da allora si è molto legiferato sulla semplificazione amministrativa, e, ad onor del vero, le Amministrazioni Pubbliche hanno concentrato grandi risorse umane ed economiche in questa direzione, che rappresenta il vero principio fondante della cooperazione al servizio del benessere sociale e della qualità della vita.
"Questa visione assume ancora più interesse e valore se si considera quanto citato nella legge 241/90 - art. 14 e 18 - (concetto ripreso anche negli art. 5 e 7 del Decreto Legislativo 28 febbraio 2005, n. 42, Sistema Pubblico di Connettività), ove si afferma, riassumendo, che la PA ha il dovere di farsi carico (attraverso la conferenza dei servizi, la telematica, la riorganizzazione dei processi e l'integrazione telematica dei back-office) dell'integrazione dei procedimenti delle diverse amministrazioni interessate nel processo interamministrativo riguardante una qualsiasi istanza di un cittadino o di un'impresa. In tal senso, viene realizzato un servizio che si caratterizza come "multi-ente", frutto della cooperazione delle varie amministrazioni, le quali concorrono, ognuna per la sua parte di competenza nell'ambito del processo, a comporre il procedimento che porta all'erogazione del servizio richiesto dall'utente finale." (CNIPA - Centro Nazionale per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Sistema Pubblico di Cooperazione, Quadro tecnico d'insieme)

Possiamo quindi affermare che le tecnologie dell'informazione e delle comunicazioni (ICT) oggi disponibili rappresentano un valido strumento per il processo di partecipazione democratica dei cittadini alla vita pubblica, aprendo il dibattito internazionale sui principi della e-democracy ed e-participation.
In molti casi di eccellenza si è superato il concetto di coda agli sportelli portando alcuni servizi - certamente quelli informativi - ad avvalersi di strumenti di comunicazione integrati: telefono, internet, televisione. In diversi casi gli utenti possono usufruire di un alto livello di qualità del servizio, perché i concetti di "servizio all'utenza" e di "customer satisfaction" stanno sempre più entrando nel pensiero condiviso delle Pubbliche Amministrazioni. In sostanza, il cittadino non è più necessariamente chiamato a lunghe file agli sportelli pubblici anche soltanto per ottenere una informazione.
Tuttavia, servizi siffatti sono erogati ancora "one to one", ovvero ogni amministrazione fornisce ai propri utenti - in maniera più o meno efficace ed efficiente a seconda delle singole realtà locali - esclusivamente il servizio che le compete, costringendo il cittadino a navigare di portale in portale per cercare le informazioni di cui ha bisogno; oltre a questo, gli utenti chiedono sempre più di recitare un ruolo attivo nella partecipazione. In quest'ottica si inseriscono i portali italia.gov.it e digiscuola.it.

Il portale del cittadino: italia.gov.it

Il portale del cittadino si presenta come punto di ingresso verso le Amministrazioni - non presumendo affatto di sostituirsi ad esse - ma piuttosto con l'obiettivo di offrire una via d'accesso facilitata, orientando l'utente a trovare rapidamente una risposta alle proprie esigenze.
Il portale è stato preso in gestione - a seguito di gara bandita dal Centro Nazionale per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione (CNIPA) - dal RTI composto da EDS (mandataria), Engineering, Elsag e Giunti (mandanti) a partire dal luglio del 2005. Da pochissimo è stato completamente rinnovato con l'intento di ampliare i servizi erogati e facilitare l'accesso degli utenti a seconda delle categorie: Io sono, eventi della vita, aree tematiche, moduli online, servizi online, l'esperto risponde, ecc.
La gestione di un portale così importante è stata, ed è tuttora, un'esperienza particolarmente significativa, sia nei rapporti con il CNIPA, sia all'interno del raggruppamento. Infatti, se da un lato la compagine di RTI è garanzia di affidabilità e competenza sia per gli aspetti tecnici che per quelli di contenuti, nel contempo la presenza di alte professionalità particolarmente diversificate hanno richiesto una attenzione particolare nella gestione delle relazioni e delle comunicazioni.
Al di là delle competenze tecnologiche, il team di progetto ha imparato a lavorare fianco a fianco non soltanto con persone con competenze diverse, ma anche di aziende diverse, talvolta concorrenti. Questo ha sviluppato nel team l'attitudine a favorire la comunicazione e la cooperazione reciproca pur nel rispetto della necessaria riservatezza. Si impara a lavorare insieme, talvolta in contrasto, ma spesso con sincero spirito di teamwork e di simpatia, pur con il pudore - il rispetto reciproco - che stende un velo di silenzio su eventuali competizioni in corso su altri tavoli, in altre gare in corso, magari presso il medesimo cliente.

DiGiScuola, ovvero il mercato elettronico dei learning object

Diversamente da italia.gov, il portale DiGi Scuola è indirizzato ad alcune categorie di utenti ben definite: docenti, studenti, famiglie, editori, e rappresenta un esempio concreto di partecipazione attiva dei diversi attori che gravitano attorno al mondo dell'istruzione.
DiGi Scuola, promosso dal Ministero per le Riforme e l'Innovazione nella Pubblica Amministrazione, in collaborazione con il Ministero della Pubblica Istruzione, ha l'obiettivo di creare un ponte fra la didattica tradizionale e le nuove generazioni. L'introduzione di nuove tecnologie nell'istruzione rappresenta una sfida importante; nel mondo della scuola si riscontra un forte divario nell'utilizzo di strumenti tecnologici a fini didattici, rispetto all'uso estremamente spinto che ne fanno i ragazzi in tutte le altre attività della loro vita quotidiana. "Pertanto, il cambiamento della didattica odierna richiede una vera e propria riforma per l'apprendimento: sviluppare contenuti didattici digitali a supporto della didattica, sottolineando il ruolo chiave dei docenti, dei Dirigenti Scolastici e di tutti gli operatori che rendono la Scuola un luogo di istruzione e crescita per il cittadino di domani. La sperimentazione che si estenderà su un orizzonte temporale di tre anni (2005/2007), partirà in 556 scuole secondarie di II grado selezionate dopo un processo di accreditamento, coinvolgendo oltre 3.300 docenti e 33.000 studenti, per le materie di italiano e matematica". (fonte: www.digiscuola.it)
Il docente potrà "comporre" la propria lezione utilizzando fonti diverse: DiGi Scuola sarà dunque l'ambiente di lavoro da utilizzare come libreria - archivio di contenuti digitali diversificati per argomenti e per materie - e biblioteca. Ciascun insegnante avrà a disposizione il proprio spazio in cui depositare i contenuti digitali selezionati e l'ambiente nella piattaforma di fruizione dedicato alla classe in cui condividere, collaborare e supportare il lavoro individuale svolto dagli studenti.

Come è cambiato il modo di lavorare degli informatici?

Se da un lato le Pubbliche Amministrazioni sono chiamate a un modo nuovo di erogare servizi alla collettività, analogamente gli informatici hanno dovuto apprendere un modo nuovo di operare, gestendo la complessità e l'interdisciplinarietà nei team di progetto.
Entrambe le esperienze qui citate, italia.gov e digiscuola, appaiono come il distillato di un nuovo modo di lavorare; già nell'ultimo decennio l'informatica è uscita pressoché definitivamente dai freddi e complessi CED per entrare nella vita quotidiana di ciascuno di noi, inducendo quel salto di qualità che trasformava esperti di bit e linguaggi di programmazione in professionisti con profonde conoscenze di dominio e delle esigenze degli utenti. Oggi, tutto questo, non basta più. I nostri tecnici sono chiamati a lavorare in squadra con professionisti che parlano linguaggi completamente diversi. Si vengono così a creare complesse matrici di professionalità, dal giovane programmatore che è chiamato a "sottostare" al layout dell'interfaccia utente disegnato da un grafico esperto di comunicazione, al brillante giornalista che fa scorrere fiumi di notizie tra le maglie del suo "java", tenendo sempre conto dei criteri di accessibilità e usabilità e della necessità di moderare l'insaziabile sete di sapere dell'archeologo che vorrebbe memorizzare anche le dimensioni del granello di polvere deposto sul coccio di anfora ritrovata lungo la cassia antica.
Parole come tassonomia e ontologia entrano di prepotenza nel lessico quotidiano di chi sviluppa software, che nel contempo deve esplorare nuove tecniche, cercare strumenti tecnologici e architetture informatiche che possano rispondere alle esigenze dei suoi colleghi di team, anch'essi produttori di contenuti: giornalisti, esperti di settore, editori, insegnanti, studenti che non potranno essere costretti a lungo nelle strette maglie che la tecnologia disponibile consente loro.
Questo significa che i nostri tecnici non hanno e non avranno il tempo di rilassarsi, appagati degli strumenti che maneggiano con facilità, perché saranno costantemente chiamati a superare la cara tecnologia di cui conoscono pregi e difetti - che dà garanzia di successo e basso rischio - e continuamente a cercare nuovi e più potenti strumenti, percorrendo quotidianamente la sfidante, ma avventurosa, strada delle scelte tecnologicamente innovative.
Tutto questo perché, se nel decennio scorso abbiamo dovuto imparare ad ascoltare le esigenze degli utenti dei nostri prodotti informatici, oggi siamo chiamati anche a capire il linguaggio dei nuovi colleghi - con un background culturale diverso dal nostro - con i quali, nel complesso lavoro di squadra, realizziamo i nuovi prodotti informatici dell'alba del terzo millennio.

Digiscuola in sintesi

Scenario di riferimento: il digital disconnect

Nel panorama della diffusione delle nuove tecnologie, una delle sfide più importanti è il superamento del divario tecnologico tra docenti e studenti (concetto noto come digital disconnect).
Il "Progetto DiGi Scuola", ponendosi come strumento a disposizione dei docenti per divenire protagonisti del processo di evoluzione del mondo scolastico, consente di ridurre il digital disconnect, rendendo concreto il cambiamento auspicato nel processo didattico con l'introduzione delle nuove tecnologie, e rivestendo, di conseguenza, un'importanza strategica per lo sviluppo del "Sistema Paese". L'impatto della tecnologia in settore fondamentali, come è quello della formazione scolastica, riguarda più in generale tre ambiti:
Sociale: le competenze tecnologiche sono un fattore indispensabile per la partecipazione alla vita della società, in campo lavorativo e per la tutela delle categorie deboli;
Pedagogico: le nuove tecnologie hanno enormi potenzialità per il miglioramento del processo didattico e di apprendimento dello studente;
Economico: l'utilizzo attivo delle nuove tecnologie può favorire lo sviluppo del settore ICT.

Il Portale Nazionale del Cittadino: www.italia.gov.it

DiGi Scuola: www.digiscuola.it