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TMPL2
 E' ora di usare la Banda Larga per erogare servizi
Alessandro Musumeci - Direttore Specialistica Sistemi Informativi
del Comune di Milano
del
21/12/2006
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Milano città digitale. Un progetto ambizioso e articolato,
quali sono i cardini e la mission del vostro progetto?
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Si
tratta di un progetto infrastrutturale che investe gli elementi hardware,
software e le reti telematiche del Comune di Milano. Siamo partiti dai
servizi già esistenti puntando ad un potenziamento delle infrastrutture
in modo armonico e coordinato tra le varie risorse: la componente hardware,
essenzialmente interna all'amministrazione, la parte applicativa, che
fornisce i servizi alla popolazione e l'infrastruttura ed i servizi di rete che veicolano l'intero processo.
Vogliamo alleggerire la struttura del Comune offrendo una serie di servizi
direttamente a casa. L'obiettivo di fondo è "smaterializzare"
le procedure burocratiche, evitando che il cittadino debba uscire, prendere
la macchina o i mezzi pubblici laddove è possibile portare a casa
sua o presso la sua azienda tutta una serie di servizi.
Un primo punto di forza della nostra strategia è la possibilità
di poter disporre di una rete a banda larga, parzialmente basata su fibra
ottica, non dimentichiamoci che Milano è la città europea
con maggiore disponibilità di fibra ottica. La disponibilità
di questa tecnologia ci consente di offrire servizi non soltanto sul web
o tramite la posta elettronica ma sfruttando anche la piattaforma digitale
terrestre.
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I
servizi multimediali e multicanale sono quindi una delle componenti
innovative del vostro progetto. Potrebbe dirci in cosa consistono
e come sono stati scelti?
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Il
nostro sistema informativo risponde già a una serie di bisogni
dei cittadini, e attraverso un osservatorio per il monitoraggio sappiamo
qual è la frequenza dei servizi utilizzati.
Partendo da questi dati stiamo lavorando per potenziare alcuni settori
ed individuare nuove aree su cui è importante agire.
Un esempio significativo in questo senso sono i servizi di infomobilità,
da un po' di tempo a milano si sta discutendo sulla possibilità,
già realizzata in altre città europee, di introdurre la
tassa di accesso alla città per limitare il flusso del traffico.
Noi stiamo ragionando su come semplificare al massimo la vita dei cittadini
non solo milanesi, ma anche per i lombardi che giornalmente entrano
ed escono dalla città. Tenga presente che,
nei giorni lavorativi, il flusso giornaliero in entrata e in uscita supera le 800.000 unità.
Per quanto riguarda i servizi
di infomobilità stiamo, perciò, lavorando al potenziamento di tutti i servizi di
trasmissione di informazione ai cittadini, non solo tramite il web, ma
anche tramite la radio, i cellulari, i palmari. In questo stiamo salvaguardando e facendo tesoro
di una serie di esperienze che città come Barcellona,
Helsinky e Stoccolma hanno già realizzato. Il nostro target di
riferimento non sono solo i residenti a Milano perché per alcuni
dei nostri servizi, ad esempio le licenze commerciali, abbiamo intestazioni
che fanno capo a cittadini di una zona molto più ampia, dobbiamo
ragionare in termini di una grande milano, di un'area di 5 o 6 milioni
di persone che copre buona parte della Lombardia fino alla provincia di
Novara .
Inoltre stiamo lavorando per dei servizi unici che poi potranno essere erogati
tramite web, televisione digitale terrestre, apparecchiature mobili, palmari,
telefonini, o tramite il call center. Ovviamente esistono già numeri verdi ad hoc per le diverse esigenze (Ad esempio quello che si occupa della salute, oppure quello per l'assistenza agli
anziani), quello che vogliamo
fare ora è, invece, unificare una serie di servizi sotto un numero facilmente
riconoscibile dall'utente.
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Non
è detto, ci stiamo lavorando, ma non è detto sia questo.
Roma ha certamente avuto un'idea innovativa da questo punto di vista ed
è stata sicuramente un precursore tra le città metropolitane, ma non è detto che non esistano altre strade.
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Da
oggi a cinque anni, in sostanza, cosa cambierà?
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Le
faccio un piano di quello che stiamo realizzando. A Marzo 2007 rilasceremo
il nuovo portale, con una prima serie di servizi per i cittadini, di cui
stiamo rivedendo contenuti e piattaforma tecnologica proprio per venire
incontro a questo bisogno di multicanalità.
La prima grande novità di questo portale sarà l'integrazione
con la Carta regionale dei Servizi. Sarà quindi possibile, tramite
questo strumento già in possesso di tutti i cittadini della Lombardia,
non solo avere informazioni ma anche ottenere servizi a pagamento o gratuiti,
per cui oggi si è costretti a spostarsi fisicamente, che presuppongono
un'identificazione certa dell'utente (es. servizi anagrafici, i tributi,
pagamento ICI, licenze di commercio, asili nido etc..)
Un altro obiettivo target del nostro progetto è il mondo delle
imprese: non dimentichiamo che milano è di fatto la capitale economica
italiana ed è il centro di una regione di 9,5 milioni di abitanti
che rappresenta un motore economico molto importante per l'Italia.
Tenendo conto di questa realtà abbiamo realizzato una parte consistente
di indirizzi e di interventi in favore delle imprese che manca in altri
portali comunali perché sono differenti i contesti e per Milano
le imprese sono parte della sua anima.
Quindi il portale si configura come un'opportunità non solo per
semplificare la vita ai cittadini dal punto amministrativo e logistico
ma anche come strumento di rilancio competitivo per le imprese.
La possibilità di semplificare le procedure amministrative, ridurre
gli spostamenti e avere la garanzia di tempi certi vuol dire, infatti,
per un'impresa poter fare un maggior reddito, essere più efficiente
e più competitiva in un contesto internazionale.
In questo caso per offrire il massimo dell'informazione useremo uno strumento
che non sarà la televisione digitale terrestre ma il web che è
lo strumento cardine per un'impresa. Cerchiamo quindi di differenziare
gli strumenti a seconda dei target a cui facciamo riferimento.
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Con
quali strumenti di comunicazione esterna intendete usare per informare
la popolazione delle novità?
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Stiamo
preparando un piano di comunicazione accurato per comunicare alla città
di Milano e più in generale a tutti i cittadini che gravitano intorno
all'area metropolitana, la disponibilità di questi nuovi servizi.
Stiamo pensando ad affissioni per la città e sui mezzi di trasporto,
a filmati, all'uso della televisione e della radio.
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Sono
in programma dei corsi formazione del personale coinvolto nell'uso
della nuova rete e dei relativi servizi?
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Assolutamente
sì. Abbiamo lavorato molto sull'organizzazione del comune che è
cambiata completamente in questi mesi: la direzione sistemi informativi
si è potenziata notevolmente così come la direzione comunicazione.
Nell'ambito di questa riorganizzazione stiamo operando un piano di formazione
in cui la telematica riveste un ruolo di primo di piano, tenga presente
che abbiamo uno dei tassi di informatizzazione interna più alti
d'Italia: su 17.800 dipendenti oltre 10.000 lavorano con il computer.
Chiaramente non arriviamo al rapporto uno a uno se pensiamo ai vigili
urbani, alla polizia locale, a tutte quelle figure che lavorano sul campo,
magari con altre apparecchiature. Quindi abbiamo comunque un rapporto
di informatizzazione molto elevato e vogliamo sfruttare al meglio questo
vantaggio. Per questo motivo abbiamo programmato un piano di formazione,
che ha già preso il via e che si concluderà entro i cinque
anni previsti per il pieno regime del Sistema.
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Avete
previsto degli strumenti per la rilevazione del grado di utilizzo
e di soddisfazione rispetto ai servizi erogati?
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Abbiamo
previsto una serie di Customer Satisfaction Analisys. A partire da Marzo
faremo una serie di verifiche tramite il nostro Call Center non lavorerà
più soltanto in in-bound ma anche in out-bound, diventerà
quindi un Contact Center che interpellerà fasce di popolazione
sul livello di gradimento dei servizi. Questo perché vogliamo cercare
di crescere migliorando continuamente grazie al contributo dei nostri
utenti.
Noi possiamo già tracciare il grado di utilizzo dei nostri servizi
e sapere, ad esempio, quanti certificati anagrafici facciamo al giorno.
Questo riferimento ci consente di darci degli obiettivi misurabili. Rimanendo
sul nostro esempio: i cittadini di Milano chiedono 400.000 certificati
anagrafici l'anno. Il nostro obiettivo è abbattere il numero di
certificati a circa 320.000, riducendo, tramite l'implementazione di servizi
a distanza, di circa il 20-25% il carico amministrativo per il comune.
Alle imprese vorremmo offrire delle forme semplici di pagamento, stiamo
lavorando in collaborazione con l'Asso Lombarda proprio perché
cerchiamo di essere vicini al mondo delle imprese nei problemi che si
trovano a dover risolvere ogni giorno e che sono di competenza del comune.
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La
logica fondante della rete presuppone la partecipazione come ingrediente
fondamentale per favorire la convergenza di linguaggi e soggetti
differenti.. in che misura e con quali strumenti vengono incoraggiate
altre pubbliche amministrazioni a partecipare al vostro progetto?
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Stiamo
già lavorando con la Regione Lombardia su questo grande progetto
di integrazione della Carta regionale dei Servizi, un prodotto nato in
seno alla regione per il controllo della spesa sanitaria e che noi abbiamo
intenzione di estendere ad altri servizi perché è di fatto
già nella tasca di 9 milioni di cittadini lombardi.
Con la Provincia stiamo lavorando su una parte più piccola, il
Comune fornisce alla popolazione un 70% dei servizi, la Regione il 20%,
la Provincia il 10%.
Il comune nella sua nuova veste del portale, inoltre, diventa il luogo
virtuale in cui chiedere ed avere risposte riguardo tutti i servizi delle
municipalizzate: dall'azienda di trasporti all'azienda che si occupa della
nettezza urbana, etc.
Il nostro portale sarà il luogo virtuale, a cui il cittadino potrà
fare riferimento per tutte le problematiche che riguardano la sua vita
nella città.
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La convergenza di differenti forme di comunicazione in un unico
Sistema Integrato consentirà un migliore rapporto con le
altre pubbliche amministrazioni ma pensa potrà anche essere
un catalizzatore di cambiamenti all'interno della vostra struttura?
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E'
una realtà di cui ci stiamo già accorgendo, sin d'ora ci
rendiamo conto di come il piano di città digitale sta modificando
i comportamenti e i modi di operare delle persone. La tecnologia di fatto
è una leva importante per cambiare i processi all'interno di un'organizzazione.
Difficilmente i processi cambiano da soli o in base a progetti realizzati
a tavolino pensando al modello di organizzazione ideale. Molto più
spesso si prende atto che la tecnologia ha cambiato le regole del gioco,
mettendo a disposizione strumenti che permettono di fare cose differenti,
e l'organizzazione cambia di conseguenza.
Abbiamo un gran numero di personale impiegato nell'attività di
protocollo sia interno che esterno, è chiaro che se attiviamo canali
telematici su cui gestire le pratiche liberiamo risorse altrimenti impegnate.
Per questo motivo ci aspettiamo dei cambiamenti organizzativi ulteriori
rispetto a quelli già in atto proprio perché un processo
di informatizzazione, alleggerendo il lavoro degli uffici, consente l'allocamento
di risorse umane, oggi impegnate nell'assolvere pratiche amministrative,
su attività "più nobili" volte a migliorare la
qualità dei servizi erogati sia ai cittadini che alle imprese.
Vent'anni fa si pensava di modellare una nuova organizzazione della pubblica
amministrazione e realizzare in seguito interventi principalmente informatici,
ritenuti necessari per migliorare l'efficienza, principalmente mirati
alla riduzione della carta.
Oggi l'obiettivo di riduzione della carta è sostanzialmente superato.
Quello su cui ci stiamo concentrando sono le soluzioni per semplificare
la vita al cittadino, spostando una serie di processi e riorganizzando
la struttura.
E' cambiato totalmente l'approccio: non si parte dalla progettazione del
modello ideale per poi realizzare la parte informatica ma si individuano
direttamente una serie di servizi al cittadino intorno a cui riorganizzare
i processi e le tecnologie.
Se negli anni passati era necessaria una riorganizzazione a monte, partendo
quindi dalla normativa, oggi non è più così: abbiamo
il codice della PA digitale che è uno dei codici più evoluti
d'Europa, abbiamo la firma elettronica, nessun paese europeo ha questo
tipo di strumento evoluto ed avanzato come questo..
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Abbiamo
quindi ottimi presupposti per realizzare un grande cambiamento…ma
cos'è che manca o che finora è mancato?
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Mancano
gli investimenti, e non parlo di investimenti aggiuntivi, ma sostitutivi.
E' molto importante pensare di investire sulla parte informatica e telematica
delle pubbliche amministrazioni sia centrali che locali ma occorrerebbe
farlo "spegnendo" dei servizi da qualche parte attivandone di
nuovi. L'Inail, ad esempio, ha realizzato degli interventi attraverso
cui "obbliga" i cittadini e le imprese a inviare tramite canali
telematici una serie di informazioni eliminando il fax, uno strumento
ormai obsoleto che crea solo una serie di problemi. Questo è solo
un piccolo esempio che evidenzia però quanto sia importante realizzare
e investire con forza su servizi sostitutivi, partendo dalla consapevolezza
che la maggior parte della popolazione utilizza questi servizi.
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Come
viene percepita dai dipendenti questa rivoluzione?
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Prima
che dipendenti comunali sono innanzitutto cittadini e per questo motivo
percepiscono la dimensione del cambiamento molto forte e radicata e ,al
tempo stesso, richiedono fortemente della formazione. Coloro che lavorano
nella parte informatica della PA sono in una posizione molto delicata
perché sono l'interfaccia tra l'amministrazione, con le sue logiche
e regole, e le aziende informatiche che vivono in un ambiente assolutamente
competitivo e si confrontano direttamente con il mercato, cercando le
migliori opportunità di business.
La cinghia di trasmissione di questo processo è, di fatto, la direzione
sistemi, coloro che, con una definizione forse un po' colorita, io ritengo
essere tra l'incudine e il martello.
Per questo sono convinto che le amministrazioni pubbliche, così
come le aziende, debbano internalizzare una serie di risorse, cercando
di individuare delle aree di crescita anche contrattuali per mantenere
una sufficiente capacità di governance senza delegare ad altre
società
Bisogna lasciare operare il mercato secondo le regole che lo determinano,
bisogna rivolgersi al mercato tramite le regole pubbliche, le gare o le
forniture Consip, ma al tempo stesso l'amministrazione deve avere al suo
interno una sufficiente capacità di governance per poter fare richieste
precise e valutare la qualità dei servizi o dei prodotti ricevuti.
Io sono abbastanza contrario alla creazione, peraltro limitata dal recente
decreto Bersani, di società miste ma prevalentemente, se non esclusivamente,
a capitale pubblico perché poi si trovano in una situazione di
fatto bloccata sul mercato.
Se competono con le aziende private operano di fatto una concorrenza sleale,
fatta con soldi pubblici in un mercato di tipo privatistico. Lavorando
all'interno delle amministrazioni, se sono sovradimensionate come accade
in alcuni casi, costituiscono invece un onere molto pesante da gestire.
Credo che la soluzione migliore sia lasciare operare il mercato secondo
le sue regole e avere però nelle amministrazioni dei nuclei interni
di comando, una sorta si cervello di IT Governance in grado di mediare
tra le esigenze dell'organizzazione, le caratteristiche del mercato.
Questo è un modo sicuramente più sano, peraltro ribadito
nel recente decreto Bersani, di far crescere il mercato operare senza
violare le regole della concorrenza.
Non ci dimentichiamo che le aziende operano in un mercato globale, se
non trovano in Italia degli sbocchi di competizione e di attività
a valore aggiunto "migrano" altrove in Europa. A Milano abbiamo
circa 10.000 imprese che si occupano di informatica e tecnologia ed è
un patrimonio per il nostro futuro che non vogliamo perdere.
Dobbiamo perciò offrire opportunità di competere, di confrontarsi,
di crescere e migliorarsi senza vessazioni da parte di dispositivi pubblici
che oggi non hanno più ragione d'essere.
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