Migliorare la Qualità del Servizio offerto attraverso la "Service Desk Innovation"

Una ricerca recentemente realizzata da Accenture sulla "Leadership in Customer Service", rivela come le amministrazioni pubbliche, considerate "leader", stiano evolvendo attraverso la fornitura di servizi innovativi con un elevato livello di qualità percepito dall'utente. Un livello di qualità che è assimilabile agli standard già raggiunti nelle organizzazioni del settore privato che tradizionalmente hanno investito in queste tecniche per aumentare la fidelizzazione della propria clientela.

Il modello citizen centric elemento di modernizzazione della PA

Concetti come integrazione dei servizi, valutazione della qualità del servizio offerto, customer satisfaction, sono tra le principali linee guida del processo di modernizzazione del settore pubblico.
Le amministrazioni pubbliche considerate "leader", per stimolare una sempre maggiore fiducia da parte dei loro utenti, ripensano i propri programmi di gestione dei servizi, attraverso l'introduzione di soluzioni innovative che, semplificando i processi di interazione col cittadino e tra le proprie strutture di presidio interne (service desk), abilitano un'amministrazione sempre più "cittadino-centrica". Il valore fornito deve essere percepito dal cittadino, principale beneficiario dei servizi; a tal fine, la PA deve adoperarsi non solo per fare le cose giuste, ma nel modo giusto, riducendo le barriere dell'interazione "cittadino-PA" e riducendo i costi complessivi della macchina amministrativa.

Service Desk Innovation

Tra le tendenze più interessanti volte a migliorare la qualità del servizio percepito nell'interazione tra cittadino e PA, vi è quella della Service Desk Innovation che si realizza attraverso l'integrazione dei sistemi tradizionali di caring con funzionalità innovative di "real time collaboration"; una soluzione che, attraverso l'integrazione dei vari sistemi di "help desk", rende disponibili i servizi di supporto e le competenze chiave "dove servono", "quando servono", su molteplici "canali di interazione", e questo indipendentemente da vincoli territoriali ed organizzativi.
Le potenzialità di applicazione nelle PA sono enormi. Nel caso di grandi Amministrazioni, ad esempio, un tale approccio è particolarmente indicato là dove la diversa dislocazione delle direzioni centrali e delle agenzie diffuse su territorio nazionale, porta ad una distribuzione delle competenze spesso disomogenea. Si creano molteplici centri di competenza con una capacità di azione limitata all'ambito locale e/o su tematiche molto specifiche, forti ridondanze e, tipicamente, uno scarso grado di integrazione. L'esperienza vissuta dal cittadino è quella di un'interazione complessa, a volte ripetuta e scarsamente efficiente ed efficace.
La "Service Desk Innovation" avvia un processo di consolidamento ed ottimizzazione dei molteplici presidi di help desk, integrandoli con funzionalità di enhanced communication & collaboration, abilitando una comunicazione (e collaborazione) più efficace ed efficiente con il cittadino, in modo più rapido ed indipendente dalla locazione fisica del proprio personale specialistico: un help-desk unico ed ubiquo.

Il percorso

I passi per arrivare a costruire un Service Desk consolidato partono da un assessment dei processi di assistenza attivi, dalla individuazione delle differenze e delle aree di comunanza, ed arrivano alla individuazione delle applicazioni e dei tool ridondanti o addirittura duplicati. Sulla base delle informazioni recepite, viene individuato il modo più appropriato per l'introduzione delle funzionalità dell'help-desk unificato. Un riferimento in tal senso è costituito dallo standard ITIL (IT Infrastructure Library), che può fornire un aiuto nell'individuare e modulare gli interventi di un tale consolidamento.
Altrettanto importante è il successivo consolidamento e standardizzazione delle interfacce, tra cui quella utente (GUI), e delle modalità di integrazione ed interazione con il mondo legacy. Ciò abilita una maggiore flessibilità nell'utilizzo delle applicazioni da parte degli operatori, e l'integrazione del service desk con piattaforme esistenti, ad esempio quelle di knowledge-base.

I servizi

La Service Desk Innovation abilita quindi una nuova e più efficiente modalità di interazione con la PA per Enti/Società e/o cittadini informatizzati, attraverso strumenti evoluti di web collaboration volti a semplificare l'accesso agli operatori della Amministrazione stessa. Utenti dotati di connessione broadband e webcam, ad esempio, potrebbero video-conversare con un operatore specializzato (SME - Subject Matter Expert) disponibile in rete, condividere documenti, espletare pratiche (document sharing), e tutto questo da remoto, ovvero senza la necessità di doversi recare in alcun ufficio territoriale; ciò porta ad un sensibile risparmio di tempo da parte del cittadino ed il certo riconoscimento di un maggiore livello di qualità percepito.
La Service Desk Innovation, una volta adottata, trova anche una sua naturale applicazione nella gestione delle problematiche interne IT tipicamente presenti in una PA di dimensioni medio/grandi: molteplici service desk e/o help desk che gestiscono le problematiche IT dei propri utenti/operatori interni.

In conclusione

In conclusione, appare ormai evidente come la diffusione e l'utilizzo di tecnologie innovative nella Pubblica Amministrazione sia strettamente connesso con il processo di digitalizzazione e ammodernamento della PA. In particolare, nonostante permanga la propensione all'uso del contatto diretto (es. sportello, telefono) per la fruizione di servizi pubblici da parte dei cittadini, proprio sul fronte dei canali innovativi, le pubbliche amministrazioni stanno mostrando crescente interesse nella sperimentazione di nuove tecnologie quali mobile/wireless, Voice Over Internet Protocol (VoIP) e televisione digitale terrestre, allo scopo di ampliare le modalità di interazione fornendo valore aggiunto al customer service.
In questo scenario di innovazione, Accenture ritiene che la Service Desk Innovation, possa in futuro giocare un ruolo primario nel miglioramento del livello di servizio fornito, ma soprattutto percepito, nel rapporto "cittadino-PA".

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