del 23/11/2006

Molto spesso per sciogliere il groviglio burocratico che sta dietro ad un servizio erogato ai cittadini occorrerebbe tagliarlo di netto, come il nodo gordiano. Più un ente è grande, infatti, più gli interventi organizzativi succedutisi nel corso dei decenni hanno ingarbugliato la matassa dei processi, rendendola praticamente insolubile. Ma se veramente si vuole offrire un buon servizio pubblico occorre agire proprio su quel groviglio provando ad inserire l'innovazione in modo ragionato e dipanando passo passo la matassa. Partendo da un progetto avviato dal Comune di Roma, abbiamo iniziato un percorso che ci ha fatto toccare con mano cosa si nasconde dietro ad un "semplice" servizio pubblico.

Il Processo amministrativo del Ruolo di Assistenza nel Comune di Roma

Con Ruolo di assistenza o semplicemente Ruolo, gli uffici di ragioneria del Comune di Roma, intendono l'elenco di tutti coloro che percepiscono un qualunque sussidio dall'amministrazione comunale. Il Ruolo viene gestito da ogni Municipio e da ogni area del Municipio in modo completamente eterogeneo a totale discrezione del funzionario incaricato, ma sempre e comunque in formato cartaceo.
Come è facile immaginare questo comporta una serie problemi:
A livello di archivio delle informazioni, dato che non esiste un archivio centralizzato, ma ogni servizio ha un proprio luogo fisico deputato allo "stoccaggio" dei faldoni cartacei;
A livello di controllo, dato che è praticamente impossibile far circolare le informazioni e quindi conoscere l'effettivo stato dei contributi sul territorio, se non attraverso statistiche ex post la cui compilazione è lasciata alla completa buona volontà dei funzionari;
A livello di verifica, dato che un Municipio non può conoscere se un contributo sia già stato erogato o meno negli anni precedenti o addirittura nello stesso anno, magari da un altro Municipio;
A livello efficacia del servizio: si calcolano in media 50 giorni per tutto il processo;
A livello motivazionale, dato che i funzionari conoscendo questo tipo di problematica non sono spinti al rispetto delle scadenze dei tempi di risposta dettate dalla a legge sulla trasparenza e l'accesso ai dati del 1990;
A livello di sicurezza, sia per quanto riguarda il controllo sull'errore umano che la privacy. Gli archivi sono liberamente consultabili e tutti i funzionari di ciascuna area hanno libero accesso alla consultazione del Ruolo completo, comprendente cioè tutte le tipologie dei percepenti.

Il sistema contabile integrato ed il nuovo Ruolo

Qualche tempo fa, il Comune di Roma scelse di dotarsi di un sistema ERP (Enterprise Resource Planning), un pacchetto software formato da vari moduli che si integrano fra loro, la cui caratteristica principale è la gestione integrata di tutte le risorse che partecipano alla creazione dei prodotti/servizi di un'azienda. L'Altra pa se ne occupò presentando il caso come il punto di partenza di un cammino di innovazione e d oggi, a distanza di un paio di anni, torniamo sui nostri passi per toccare con mano il percorso che ha preso origine da quella particolare innovazione tecnologica debitamente supportata. Partendo dal miglioramento dei processi interni della Ragioneria, il sistema ERP ha, infatti, permesso di sviluppare una serie di moduli aggiuntivi per l'informatizzazione di "blocchi" di contabilità ancora gestiti manualmente in formato cartaceo con forti ripercussioni sulla percezione dei servizi da parte degli utenti.
Per la verità il percorso non è stato assolutamente facile né può dirsi ad oggi ancora completato: "Nonostante lo strumento fosse già particolarmente diffuso ed appositamente tarato per la Pubblica Amministrazione - ci spiega Claudio Mannino, dirigente della Ragioneria Generale - abbiamo dovuto adattarlo alle nostre esigenze, perché alcune procedure erano talmente ancorate all'essenza stessa della nostra amministrazione che abbandonare non sembrava fosse possibile. Ancora oggi stiamo vivendo un percorso di innovazione che, però, deve procedere per gradi". Uno dei "blocchi" informatizzati grazie al sistema contabile integrato è appunto la gestione del Ruolo di Assistenza portato avanti, come esperienza pilota, dal Primo Municipio.

Il flusso: vecchio e nuovo a confronto

Prima
1 - Le pratiche sono gestite su supporti cartacei dagli impiegati dei vari uffici amministrativi
2 - Le pratiche firmate vengono consegnate brevi manu alla Ragioneria, che emette la Determinazione Dirigenziale allegando un Floppy Disk contenete il Ruolo (le anagrafiche dei destinatari dei contributi e la cifra da rogare) e il ruolo cartaceo con firma calligrafa.
3 - Vengono eseguiti i controlli formali dalla Vigilanza sugli atti
4 - Si stampano i mandati e si trasferiscono, sempre in forma cartacea alla Tesoreria per il pagamento ai beneficiari
5 - Il tesoriere provvede alla stampa di tutti gli assegni circolari e alla consegna ai vari municipi per il pagamento.

Dopo
1 - Tutte le anagrafiche degli aventi diritto sono custodite in un database unico, che può essere aggiornato e consultato da ciascun ufficio con livelli di accesso differenziati.
2 - L'anagrafica correttamente compilata e corredata automaticamente dagli importi da erogare viene inoltrata in maniera elettronica alla Ragioneria che provvede alla creazione dei ruoli da pagare, nell'assoluta riservatezza dei dati
3 - Il Sistema Contabile permette di creare il mandato e la distinta per i ruoli autorizzati (al momento deve sopravvivere il formato cartaceo per la firma calligrafa che verrà poi istituita da quella digitale)
4 - Ogni passaggio dell'iter viene registrato dal sistema ed è quindi possibile avere sotto controllo la situazione in qualunque momento, anche con report e statistiche istantanee.
5 - Mandati ruoli e distinte vengono inviate alla Tesoreria che provvede personalmente all'erogazione dei contributi

Le difficoltà che rimangono

Il progetto è stato implementato con successo nel Primo Municipio impiegando circa un mese, anche se parte dell'anagrafica era già stata informatizzata in precedenza dai funzionari amministrativi. Agli inizi di novembre il nuovo Ruolo ha cominciato ad essere operativo e si prevede la piena messa a regime entro gennaio 2007, mentre per quanto riguarda la tempistica dell'estensione del progetto a tutti gli altri Municipi molto dipenderà dallo stato degli archivi di ciscuno di essi.
È ovvio che la dotazione informatica spesso obsoleta non aiuterà questa transizione così come un freno notevole sarà la mancanza totale di informatizzazione di alcuni uffici, primo fra tutti lo sportello di tesoreria presso i singoli municipi (elemento fondamentale di tutto il processo) spesso non dotato nemmeno di terminale.
Elementi che, invece, potrebbero agire da volano per la messa al regime di questo progetto su tutto il territorio comunale sono:
Un collegamento in rete con l'anagrafe, che ora manca, e che garantirebbe la correttezza dei dati e la reperibilità degli assistiti e faciliterebbe le verifiche;
L'introduzione della firma digitale, su cui per latri stanno già lavorando gli uffici della Ragioneria Generale, che permetterebbe di eliminare totalmente la determinazione cartacea, abbattendo notevolmente i tempi da 30/40 (con il doppio formato elettronico e cartaceo a 15 circa);
Un sistema di reportistica formalizzato che permetta di utilizzare i dati dell'effettiva erogazione nel momento politico della programmazione economica.

Conclusioni

Probabilmente questo viaggio "dantesco" nell'iter burocratico di una procedura piuttosto comune non risulterà una novità per molti dei nostri lettori, tuttavia questo caso è la conferma, se ancora ce ne fosse bisogno, che l'innovazione per trasformarsi veramente in un beneficio per l'amministrazione e i cittadini deve essere un percorso. Deve, cioè, avere un inizio, una spinta propulsiva di avvio, ma ciò che è più importante è che questa spinta iniziale gli permetta, poi, di camminare da sola innescando un processo autoalimentante. La politica dei piccoli passi in questo senso, è spesso l'unica percorribile anche se troppo spesso si corre il rischio di vivere i processi amministrativi come qualche cosa in perenne ristrutturazione, in cui non si fa in tempo ad assimilare un'innovazione che è già obsoleta.

"L'innovazione si fa con i piccoli passi": un'intervista con Claudio Mannino, Dirigente VIII U.O. Ragioneria Generale del Comune di Roma

"Un sistema ERP per il Comune di Roma" un dossier Altra pa del 8/1/2004