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ricerca 2005: l'eccelleza del customer service Nella
Ricerca del 2005 erano stati considerati i fattori chiave che caratterizzano l'eccellenza
del customer service da parte delle pubbliche amministrazioni ad alte performance
e di conseguenza erano stati individuati i Paesi leader. Tale leadership - concludeva
la Ricerca - è contraddistinta dalla capacità di offrire un servizio
incentrato sul cittadino, trasversale a tutta l'amministrazione, multicanale e
promosso mediante una comunicazione e una formazione proattive, il cui fine consiste
nel mettere i cittadini in condizione di conoscere, accedere e utilizzare nel
modo migliore i servizi offerti. La
ricerca 2006: la fiducia tra cittadini e PA Nella
ricerca di quest'anno "Leadership in Customer Service: Building the Trust"
si approfondisce lo sviluppo dei programmi di customer service di quei Paesi leader
considerati "best practice" in questo settore. E' stato individuato
un nuovo trend: in futuro, la leadership nel customer service sarà caratterizzata
dalla capacità di costruire un rapporto di implicita fiducia tra cittadini
e amministrazione, che dovrà essere in grado di anticipare il più
possibile le esigenze degli utenti finali per favorire l'incontro tra la domanda
e l'offerta di servizi di qualità.
Una nuova metodologia
- Quest'anno,
tuttavia, lo studio presenta un cambiamento sostanziale nella metodologia. Pur
mantenendo alcuni degli elementi di analisi presenti negli studi precedenti, come
l'indagine presso i cittadini, si è ritenuto opportuno di non elaborare
una graduatoria per singolo Paese basata sul livello di maturità complessiva
dei servizi (es. numerosità e livello di completezza dei servizi, personalizzazione,
trasversalità, ecc.). Ciò è dovuto soprattutto al fatto che
i tempi per poter migliorare la qualità complessiva dei servizi sono divenuti
più lunghi e che un buon numero di pubbliche amministrazioni offre ormai
servizi di e-Government ad alto valore aggiunto, rendendo di fatto difficoltosa
- da un anno all'altro - la misurazione oggettiva delle singole posizioni di "leadership"
di ciascun Paese.
Le amminsitrazioni leader - Lo studio di quest'anno contiene il resoconto puntuale,
in termini di "lessons learned", delle migliori pratiche adottate dalle
pubbliche amministrazioni di quei Paesi (ad esempio: Australia, Canada, Danimarca,
Francia, Giappone, Irlanda, Stati Uniti, Singapore, ecc..), che continuano a mostrare
le migliori performance nell'offerta di servizi on line. La ricerca, ormai giunta
al settimo anno, indica che le amministrazioni "leader" stanno fornendo
servizi con un livello di qualità ormai assimilabile all'eccellenza raggiunta
dalle migliori organizzazioni del settore privato. Tali amministrazioni per stimolare
una maggiore fiducia da parte degli utenti, non esitano a ripensare i propri programmi
di gestione dei servizi, definendo nuovi sistemi, semplificando i processi e ridisegnando
gli assetti organizzativi, per una nuova amministrazione realmente "cittadino-centrica".
Queste stesse amministrazioni stanno adottando un approccio decisamente più
sofisticato rispetto al passato, sviluppando una strategia basata su una combinazione
di azioni per la diffusione dei servizi on line ad elevato valore. Nel settore
dei servizi fiscali ad esempio, alcuni Paesi come la Danimarca e il Giappone hanno
introdotto misure specifiche per rendere "obbligatorio" l'uso di canali
più efficienti, scoraggiando di fatto le prassi tradizionali; mentre altri
Paesi come gli Stati Uniti, l'Irlanda e la Norvegia hanno promosso l'uso dei servizi
on line attraverso diversi incentivi come la garanzia di tempi più veloci
per i rimborsi e il prolungamento dei termini delle scadenze fiscali; infine,
anche il ricorso ad innovative campagne di marketing per la promozione dei nuovi
servizi, così come il supporto tecnico e la formazione ai cittadini più
restii ad usare le nuove tecnologie sono ormai una pratica largamente diffusa
in Paesi come la Francia e la Danimarca.
Le indicazioni sulle prossime tappe
del percorso verso lo sviluppo della fiducia nei servizi moderni ed efficienti
derivano da una profonda conoscenza del settore pubblico, acquisita non solo attraverso
gli studi annuali, ma anche grazie all'esperienza maturata da Accenture nella
collaborazione con centinaia di amministrazioni in tutto il mondo. Tra i fattori
di successo più interessanti per le amministrazioni leader del futuro vi
sono da un lato la capacità di migliorare costantemente i servizi di front-end
e le operazioni di back-office, facendo propria la cultura del risultato e coinvolgendo
sempre di più il cittadino nell'adozione delle nuove tecnologie, e dall'altro
la capacità di limitare fenomeni di discontinuità nella gestione
della strategia complessiva di diffusione dell'innovazione e dei servizi di e-Government.
Il nostro Paese
- Per quanto
riguarda l'Italia, la "seconda fase" del programma di e-Government del
Paese prosegue in uno scenario caratterizzato da una significativa riduzione della
spesa pubblica per l'Information Technology. La pubblica amministrazione sta cercando
nuove modalità per incentivare gli enti centrali e locali a condividere
idee, tecnologie e modelli operativi in modo da fornire servizi on-line ed assicurare
uno sviluppo coerente delle politiche e dei servizi di e-Government in tutto il
Paese. Tra le iniziative più importanti per favorire il processo di digitalizzazione
vi sono il Sistema Pubblico di Connettività e il Codice dell'Amministrazione
Digitale riguardanti rispettivamente l'infrastruttura e il quadro legislativo
di riferimento.
L'indagine presso i cittadini ha rilevato che l'Italia è
caratterizzata da una limitata penetrazione di Internet e dell'utilizzo dei servizi
di e-Government. Seppur in percentuale maggiore rispetto ai dati dello scorso
anno (41%), negli ultimi 12 mesi meno della metà degli intervistati (il
49%) ha utilizzato i servizi di e-Government. Analogamente, rispetto agli altri
Paesi oggetto dello studio, gli italiani sono relativamente meno esperti nell'uso
del computer (il 47% si dichiara esperto), di Internet (il 46% si dichiara esperto)
e dell'e-mail (il 41 % si dichiara esperto). Nonostante permanga la propensione
all'uso del contatto diretto (es. sportello, telefono) per la fruizione di servizi
pubblici, vi è una percezione positiva, soprattutto da parte dei giovani,
dei servizi e-Government e delle possibili evoluzioni. Proprio sul fronte dei
canali innovativi, le pubbliche amministrazioni stanno mostrando crescente interesse
nella sperimentazione di nuove tecnologie quali mobile/wireless, Voice Over Internet
Protocol (VoIP) e televisione digitale terrestre, allo scopo di fornire un valore
aggiunto al customer service.
La Pubblica Amministrazione pur avendo compiuto
dei progressi sul fronte del "digital divide", avvicinando il cittadino
al canale on line, anche attraverso una adeguata formazione sui benefici derivanti
dall'uso di quest'ultimo è, tuttavia, chiamata a compiere uno sforzo ulteriore.
La sfida per l'Italia è costituita dalla capacità di rispondere
alla richiesta diffusa, da parte del cittadino-cliente del futuro, di aumentare
le opportunità di accesso alla pubblica amministrazione, sfruttando in
modo coordinato tutti i canali ed allo stesso tempo rafforzando il dialogo tra
i vari enti centrali e locali (Ministeri, Enti Previdenziali, Regioni, Comuni,
ecc.) |
