Tre livelli per costruire la relazione col cittadino

Ne parliamo con

Alberto Marinelli - Facoltà di Scienze della Comunicazione Università degli Studi di Roma "La Sapienza"

del 25/05/2006

Il primo livello di problema è il rapporto tra approccio multicanale e qualità dei servizi offerti. Per ragionare realmente in termini di miglioramento dei servizi e di ottimizzazione delle risorse, le amministrazioni devono superare la logica dell'offerta diffusa e raggiungere quella dell'offerta integrata. Lavorare bene sulla multicanalità vuol dire pensare un'infrastruttura in cui le tre modalità di contatto con i cittadini, quella relazionale, quella informativa e quella di chiusura delle transazioni, siano tutte potenzialmente integrate attraverso un sistema di rilevazione, autenticazione e accesso, che garantisca un perfetto allineamento tra le basi dati ed un dialogo semplice da un punto di vista redazionale.
Il secondo tema chiave è quello della cultura di servizio. Lavorando in una logica di qualità la PA deve cessare di ragionare in termini astratti e comprendere di avere di fronte degli interlocutori concreti ed individualizzabili. Solo così si supera la logica dell'adempimento conquistando la soglia della gestione con il cliente, il che vuol dire considerare l'opinione del cliente strategicamente importante ai fini del proprio sistema qualità. In questo approccio l'ascolto diviene la parola chiave, attuabile solo attraverso investimenti infrastrutturali orientati ad una gestione informatizzata dei tracciati delle relazioni che i cittadini/utenti tengono con l'amministrazione. Trovandoci in una logica di multicanalità il sistema deve poter tenere conto dei vari punti di contatto e delle varie tipologie di richiesta al fine di consentire operazioni di analisi dei dati sempre più raffinate. Eccoci così al terzo ordine di problemi, cioè utilizzare le storie, le richieste e i risultati delle interazioni tra cittadini e front end della PA, per migliorare il servizio, anticipare, ove possibile, le emergenze ed infine coinvolgere l'utenza facendola sentire parte dell'amministrazione dalla quale sta ricevendo un servizio.

Quello che le ho descritto è, ovviamente, un servizio ottimizzato, per arrivare al quale si procede per passaggi intermedi. Si comincia con la rilevazione della customer satisfaction, argomento su cui la legislazione è stata particolarmente attenta. In sostanza si tratta di monitorare costantemente il livello di soddisfazione, quantitativo e qualitativo, dell'utente, utilizzando la serie storica delle rilevazioni per gestire in maniera più opportuna la qualità del servizio. Da questo livello base ci si sposta sulla soglia delle interazioni che individualmente i cittadini hanno con i sistemi automatici delle amministrazioni. Questi dati, se ben conosciuti e bene analizzati, forniscono informazioni importantissime, con differenti possibilità di indagine e diversi livelli di approfondimento. Basti pensare che in maniera piuttosto semplice si può conoscere la percentuale di coloro che scelgono un determinato ambito di un portale web analizzando i clik. Livelli di indagine più approfondito, poi, possono venire da analisi condotte in presenza degli utenti, in cui si verifica l'usabilità di un servizio.
Da tutte queste dimensioni posso tirare fuori degli indicatori e, accorpando gli indicatori, degli indici con i quali misurare la qualità dei servizi della PA.
Con questa chiusura del cerchio, che va dalla registrazione dell'opinione fino alla verifica di usabilità ottengo un perfetto sistema integrato che è quello verso cui la circolare del CNIPA intende spingere le amministrazioni pubbliche.

Dire che la legislazione è perfettamente adeguata, mi sembra un'esagerazione, però, come spesso accade, ci sono diversi "pezzi" di legislazione e di logica amministrativa che sono notevolmente avanti, così come altri sono molto arretrati. Se vuole un'opinione più specifica posso dire che la circolare del Ministro per l'Innovazione sulla qualità dei servizi on line è un buon esempio di pungolo, essendo fortemente prescrittiva e riportando a chiare lettere cosa sia un servizio e quali criteri debba rispettare. Ciascuna amministrazione può mettere del suo, inventando un servizio per la propria utenza di riferimento, purché dimostri che tale servizio si integra perfettamente con il sistema già in uso e non è il duplicato di qualcosa che già esiste, che non sperpera risorse, che sia monitorato dal punto di vista della soddisfazione dell'utenza e che ottenga una qualche risposta da parte del cittadino. Da questo punto di vista, quindi, la circolare è un buon prodotto, ma ogni intervento normativo deve essere accompagnato da un percorso formativo forte. E spero che il nuovo Ministro abbia le risorse per portare avanti un discorso di questo genere nel futuro prossimo. Quando la normativa non è prescrittiva in senso punitivo, ma segue una logica pregnante è, infatti, necessario un forte intervento in formazione ed un supporto centrale, per altro previsto dalla circolare stessa, attraverso gli allegati, ancora da completare, in cui sono esemplificati i criteri di analisi della soddisfazione e del monitoraggio automatico della qualità.

Al di là della valutazione sul benchmarking, sicuramente concordo sul fatto che il trend generale è senza dubbio positivo. Le linee di tendenza riportate dalla rilevazione mi sembrano rispondenti al vero, anche se mi riservo il diritto ed il piacere di non fare considerazioni di tipo generalistico, che trovo inutili. Esistono elementi e dirigenti della pubblica amministrazione, con cui mi è capitato di lavorare, che sono attentissimi all'efficienza dei loro investimenti e molto più scrupolosi del privato. Anche il privato, poi, non è così omogeneo e volendo allargare il discorso, occorre aggiungere che questo tipo di processo non funziona per accrescimento temporale, ma va ad isole, ad un prodotto può essere data un'attenzione maggiore che ad un altro e così via.