del 30/03/2006

In un'amministrazione comunale di medie dimensioni, anche delle piccole soluzioni possono rappresentare un grande vantaggio per i cittadini se ben applicate e se, soprattutto, sono studiate per risolvere problemi concreti con cui gli utenti si scontrano quotidianamente. È il caso del progetto del Comune di Mondragone che ha creato uno sportello unico virtuale per l'erogazione dei servizi sociali.

La situazione

"La principale esigenza che ci ha indotto ad attivare un portale dedicato esclusivamente all'erogazione delle prestazioni sociali - ci spiega Edoardo Vignale, responsabile della VI^ Ripartizione Sociale e Culturale del Comune e coordinatore del progetto - è stata quella di riunire tutte le differenti banche dati nate in tempi e in modalità diverse per l'erogazione di una determinata prestazione sociale agevolata". L'erogazione delle prestazioni sociali, infatti, coinvolge diverse strutture organizzative di un Comune, andando a toccare ambiti diversissimi, dalla scuola, alle richieste abitative, dagli assegni familiari, all'assistenza domiciliare e così via. Oltre alle strutture interne, inoltre, vengono coinvolti i centri di assistenza fiscale, a cui gli utenti generalmente si rivolgono per la compilazione della dichiarazione dell'Indicatore Socio Economico (ISEE/ISEE), riportante la condizione economico-patrimoniale di tutto il nucleo familiare, e l'INPS, per quanto riguarda la certificazione definitiva.
L'idea che è venuta al Comune di Mondragone è stata, quindi, quella di dedicare a tutti questi attori un unico ufficio a cui poter fare riferimento limitando la produzione di documentazione da parte del cittadino ed ottimizzando costi e tempi.

La soluzione

Lo sportello virtuale per l'erogazione delle prestazioni sociali è stato sviluppato grazie al contributo di un pacchetto software fornito dalla Zucchetti, che ha consentito la realizzazione di un portale web con vari livelli di interattività, dal più semplice al più complesso:
Livello 1 - Vengono rese disponibili le informazioni relative alle prestazioni sociali dell'intero comprensorio territoriale, catalogate per ente erogatore.
Livello 2 - Viene reso disponibile il download della modulistica e delle istruzioni relative alla compilazione della Dichiarazione Sostitutiva Unica.
Livello 2/3 - Viene data la possibilità di effettuare un calcolo preliminare interattivo del proprio Indicatore Socio Economico (ISE-ISEE) con funzioni di help-desk in linea. Tale interazione di tipo two-way non prevede la possibilità di avviare on line la procedura, ma consente all'amministrazione di conteggiare il potenziale di utenza del servizio.
Livello 3 - Un numero adeguato di sportelli gestiti da patronati, CAAF, sindacati, organizzazioni no-profit, ecc. saranno abilitati ad accedere al servizio tramite autenticazione USER/PASSWORD/PIN.
Livello 4 - Nel modello è previsto, infine, che l'intero processo sia fruibile da postazioni a disposizione del singolo cittadino utente, compatibilmente con programmi di formazione estesa, anche se le esigenze dell'utenza a cui sono destinate queste particolari tipologie di servizio e che spesso ha difficoltà ad accedere alla rete o ad utilizzare un computer, ha spinto il Comune a non investire da subito in questa direzione.

Servizi di front office

È la parte informativa del portale rivolta ai cittadini ed alle istituzioni pubbliche e private che operano nel sociale. Da una parte assolve il compito di fornire ai cittadini il panorama completo delle prestazioni sociali disponibili sul territorio, sia quelle specificamente previste dalla Legge quadro n.328/2000 sia quelle particolari erogate dal Comune e dall'altra permette di far conoscere le organizzazioni, pubbliche e private, del sociale e del volontariato operanti sul territorio e le loro iniziative per indirizzare i cittadini interessati ad offrire la propria opera o supporto economico e/o professionale.

Servizi di back office

È la parte applicativa del portale, riservata agli operatori degli sportelli presidiati (uffici comunali e CAAF) e costituisce lo sportello virtuale attraverso cui gestire tutti gli aspetti procedurali legati all'accesso, all'accreditamento e all'erogazione delle prestazioni sociali tramite ISE e ISEE. Tra i servizi di back office figurano, inoltre, i meccanismi di interscambio informativo con l'INPS. Il sistema gestisce quindi tre tipologie di utenze:
Cittadini che desiderano informazioni sui servizi sociali e sulle organizzazioni operanti sul territorio, con accesso libero via internet alla parte informativa.
Cittadini che intendono chiedere ed ottenere prestazioni sociali agevolate, con accesso presidiato e assistito presso uno qualunque dei punti abilitati del comprensorio (strutture comunali, CAF, Patronati, associazioni di categoria, Sindacati ecc.).
Operatori, con accesso protetto alla parte applicativa ed alla documentazione in formato digitale autenticata.

Miglioramenti funzionali e organizzativi

Il beneficio principale che il Comune di Mondragone ha tratto dall'introduzione di questo nuovo servizio è stato quello di aumentare la propria capacità di coordinamento delle attività legate all'erogazione delle prestazioni sociali. Tutti gli attori coinvolti hanno un'unica interfaccia di riferimento e sono in grado di interagire velocemente o addirittura in maniera automatica utilizzando gli strumenti telematici.
Il Comune da parte sua, standardizzando tutte le procedure di erogazione e di gestione delle pratiche, ottiene un miglioramento dell'efficienza interna e può tenere sotto controllo in maniera semplice ed immediata non solo la spesa, ma i fondi effettivamente erogati, con la possibilità di introdurre strumenti per il controllo di gestione.
I cittadini, infine, hanno la possibilità di avere disponibilità immediata ed aggiornata in tempo reale delle informazioni sull'offerta di servizi sociali e sulle relative modalità di accesso senza più la necessità di recarsi fisicamente presso lo sportello.

Le prestazioni sociali sono on line, un'intervista con Edoardo Vignale, Responsabile della VI^ Ripartizione Sociale e Culturale del Comune di Mondragone