del 30/03/2006

Il Comune di Ancona ha scelto di essere vicino ai cittadini nel percorso di crescita verso i servizi on line. Navig@ncona verso il futuro è la campagna di comunicazione dei servizi on line ideata per accompagnare tutti i cittadini nel graduale processo di cambiamento che la digitalizzazione dei rapporti tra enti e cittadini comporta e per dotare la popolazione degli strumenti di comprensione del governo on line.

Ancona spiega l'e-government

Con la campagna di comunicazione Navig@ncona verso il futuro, l'amministrazione presenta l'offerta di servizi on line ai cittadini e alle imprese. L'iniziativa conferma l'attenzione del capoluogo marchigiano verso gli strumenti che permettono di divulgare e diffondere l'uso delle nuove tecnologie da parte di cittadini e imprese. Come del resto, era già stato fatto con Navig@ncona, progetto di formazione on line e in aula, per tutti coloro che volevano acquisire gli strumenti primari per la navigazione in Internet e per l'uso della rete. Del resto l'e-gov si caratterizza di processi importanti e complessi ma difficilmente comunicabili e proprio per questo motivo il primo passo fatto dal Comune è stao quello di "formare" e "informare" all'e-gov i propri dipendenti: dopo aver rafforzato l'organizzazione creando apposite strutture a supporto del cambiamento, focalizzate sui temi dell'innovazione, delle tecnologie, della semplificazione amministrativa e della comunicazione, ha iniziato un percorso formazione del proprio personale che ha coinvolto oltre 500 dipendenti comunali.
Ma fatti i servizi e create le strutture, il processo di innovazione intrapreso dalla città necessariamente sposta la sua attenzione sui cittadini e le imprese ovvero coloro che utilizzano questi servizi per potre così "giustificare" gli investimenti intrapresi.

Ancona e la diffusione della tecnologia

Per promuovere al meglio la politica di e-government, avvicinando sempre più i servizi al cittadino, utilizzando al meglio le tecnologie, prime fra tutte internet e le reti, il comune di Ancona ha ritenuto indispensabile conoscere in modo analitico il grado di utilizzo delle tecnologie dei cittadini anconetani. "Nel 2001 l'Amministrazione Comunale, in occasione del censimento della popolazione" ci ha spiegato Sonia Massobrio, dirigente area Innovazione e Comunicazione del Comune di Ancona, "ha somministrato a 40.000 famiglie un questionario per studiare le caratteristiche della cosiddetta famiglia multimediale, e in particolare per individuare quanti sono attualmente i soggetti in grado di fruire dei servizi on-line e quali sono le aree o i servizi di maggiore interesse." Su 40.000 famiglie anconetane intervistate, in 12.799 (circa il 32% dei cittadini) hanno risposto all'indagine e di questi il 41,36% (5294) utilizzava internet: il 53,32% molto spesso e il 75,06% preferibilmente da casa. L'amministrazione è partita con rilevazioni concrete e verificando prima di qualsiasi investimento, l'effettiva possibilità di utilizzo dei servizi on line. Tanto che la prima rilevazione è stata confermata da una più recente focalizzata sia sul numero di utilizzatori ma soprattutto sulle motivazioni e sulle modalità di utilizzo della rete. La ricerca ha riguardato circa 1000 individui (quasi l'1% della popolazione anconetana) divisi per fasce di età in maniera omogenea (200 per ogni fascia). E come conferma la stessa Massobrio, "l'interesse per Internet dei cittadini di Ancona si è mantenuto molto alto. Circa l'81% degli intervistati naviga sul web e quasi il 36 % lo fa per più di un'ora al giorno; il 39% degli intervistati, ha dichiarato di utilizzare internet solo all'interno delle mura domestiche, mentre il 38% lo sia da casa che da altri luoghi. L'utilizzo della rete è legato alle attività correlate al lavoro e studio. Minor interesse è stato riscontrato per l'uso di servizi e per acquisti on-line. Gli usi molto interattivi del web (forum, ecc.) sono ancora praticamente assenti.".

I servizi on line della città

"Per i professionisti e le imprese sono già stati attivati i primi servizi on line con firma digitale e posta elettronica certificata quali le DIA on line, lo stato di avanzamento on line delle pratiche (concessioni edilizie e dello sportello unico delle attività produttive), il collegamento telematico per la presentazione di istanze di Sportello Unico da parte di CNA, in posta elettronica certificata." Continua la dirigente "Mentre per i cittadini l'amministrazione ha deciso di mettere in atto i primi servizi telematici, partendo da quelli più semplici come gli informativi: restyling del sito istituzionale creando il nuovo portale Ankonline; magazine on line Ankonmagazine; siti di servizio AnkonaGiovane, AnkonaScuola, Ankona21; newsletter gratuite sugli eventi e sulle scadenze per il cittadino quali AnkonaEventi e AnkonaCivica." A breve i cittadini verranno dotati di una casella di posta certificata e di credenziali di accesso sicuro ai servizi on line da usare in affiancamento alla CIE anche per poter accedere a servizi nuovi come iscrizione alle mense, al trasporto scolastico, alla scuola materna, richieste di contributi (assegno di maternità, contributi disabili) ed infine i servizi di pagamento dei tributi, delle mense e delle contravvenzioni.

Navig@ncona per il futuro

Sulla base di questi numeri sono stati avviati processi di modernizzazione dell'amministrazione che hanno consentito di recuperare efficienza ed efficacia nell'erogazione di alcuni servizi di base, non solo in termini economici, ma anche di comunicazione. Sistemato il back office l'obiettivo è diventato potenziare il bacino di utenza telematica promuovendo i servizi innovativi e coinvolgendo la cittadinanza grazie alla richiesta di feed-back e suggerimenti. La vera innovazione infatti, c'è se i cittadini sono adeguatamente informati e formati "sul" e "al" cambiamento. Questo è l'obiettivo di Navig@ncona verso il futuro, campagna di comunicazione articolata in:

una campagna di affissioni che annunciano l'avvento dell'e-gov in città,
la distribuzione di una serie di schede sui servizi, a carattere divulgativo, concepite come vere e proprie istruzioni per l'uso al digitale.

Del resto non è la prima volta che l'amministrazione si rivela sensibile all'importanza della comunicazione pubblica. Diverse le iniziative messe in atto: da AnKonaeventi, newsletter dedicata al cosa fare in città, ad AnKonacivica, newsletter dedicata alle iniziative di carattere civico e alle notizie utili per i cittadini. E per far sapere a tutti i potenziali utenti l'esitenza di questi canali di informazione e anche i servizi on line, ecco l'avvio di una campagna di comunicazione strutturata che utilizza i tradizionali strumenti di pubblicità come i manifesti e le locandine fino a schede informative di dettaglio come quelle contenute nella guida. Si tratta di un manuale all'uso, composto da schede mobili, che verrà aggiornato ogni volta che si attiverà un nuovo servizio telematico. Infatti le schede sono mobili, ossia distribuite a modi di fascicoli sui processi di cambiamento in atto, all'interno del giornale del comune. "Il modello è dunque quello della pubblicazione a puntate" continua la dirigente "inaugurata con la fornitura di una copertina e di una introduzione generale, contenente indicazioni sui nuovi diritti del cittadino sanciti dal Codice dell'Amministrazione Digitale, e già proseguita con la fornitura delle prime schede tematiche, dedicate alle newsletter istituzionali Ankonaeventi e Ankonacivica, e alle modalità di ottenimento della Carta d'Identità Elettronica". Le schede sono anche on line sul portale comunale, e verranno distribuite anche attraverso presso l'URP, con un glossario delle parole tecniche di riferimento e con la fornitura dei riferimenti telefonici e di posta elettronica necessari per l'ottenimento di ulteriori chiarimenti.

I servizi on line e i canali di comunicazione

I canali attualmente utilizzati sono:
Ankonline, con i suoi siti di servizio quali AnkonaGiovane, AnkonaScuola e Ankona21
AnkonaEventi e AnkonaCivica, newsletter gratuite sugli eventi e sulle scadenze per il cittadino
prodotti dell'ufficio stampa dal giornale cartaceo, al magazine on line, magazine televisivo e trasmissioni radiofoniche settimanali
spot radiofonici utilizzati per la promozione di campagne di comunicazione
mail del Sindaco aperta a tutti i cittadini
partecipazione a congressi e fiere sulla comunicazione pubblica
organizzazione di eventi informativi sui principali temi
strumenti comunicativi tematici ad hoc

Sono in fase di progettazione:

video informativi, collocati in punti strategici della città, che scandiranno l'agenda del cittadino, i suoi appuntamenti, ecc.
contact center per costruire un sistema città integrato capace di dare informazioni ed orientare l'accesso ai servizi
SMS, servizio che riguarderà l'invio di messaggi su formazione/lavoro, cultura/spettacolo/sport via cellulare
forum di discussione per affrontare tematiche di rilevanza pubblica.

I numeri

Attualmente gli iscritti sono: 4.408 ad Ankonaeventi, 4.653 ad Ankonacivica, 2.500 alla newsletter istituzionale, 597 alla newsletter Scuola Città.
Sono già attivi 8 servizi: la Dia on line, lo stato d'avanzamento per le pratiche di concessione edilizia, lo stato di avanzamento pratiche allo Sportello unico, l'Ici on line, lo stato tributario, le fatture on line, l'albo dei beneficiari on line, un collegamento telematico tra Cna e sportello attività produttive.
Sono in fase di rilascio: la richiesta di carta d'identità, la richiesta di cartellino, la prenotazione di pubblicazione di matrimonio civile, la pubblicazione di matrimonio religioso, la prenotazione di matrimonio civile, la richiesta di certificati, la prenotazione di denuncia di nascita, la prenotazione di dichiarazione di morte, l'interfaccia di amministrazione, la richiesta di visure anagrafiche e di stato civile, il cambio di abitazione, la richiesta di autocertificazione intelligente, la richiesta di assegnazione o modifica di numero civico, la verifica dello stato di avanzamento di richieste di assegnazione o di modifica di numero civico, la posizione debitoria, i pagamenti precalcolati, la visualizzazione di pagamenti, i pagamenti spontanei, il pagamento di contravvenzioni.

Navig@ncona per formare e informare all'e-gov - Ne parliamo con Sonia Massobrio, dirigente area Innovazione e Comunicazione del Comune di Ancona