del 16/03/2006

Continua il lavoro del Comune di Napoli per lo sviluppo della società dell'Informazione. Lo scorso 25 febbraio nel corso della Mostra d'Oltremare è stato presentato il Portale Metropolitano che, insieme al progetto SISDOC, relativo al sistema documentale, proietta il capoluogo partenopeo verso il pieno sviluppo dell'e-gov. Le parole chiave sono cooperazione e interoperabilità tra gli enti del territorio per avvicinare cittadini e imprese all'amministrazione.

Che cos'è

Chiedere una concessione edilizia, visualizzare i propri dati anagrafici, controllare la propria posizione contributiva, prenotare un esame all'Università, verificare l'iter di una richiesta di assistenza, conoscere gli orari e prenotare biglietti delle vie del mare. Tutto questo sarà possibile grazie al Portale Metropolitano realizzato dal Comune di Napoli in collaborazione con la Provincia, l'Autorità Portuale, l'Università "Federico II" ed il Comune di Genova.
Il portale è inserito all'interno del Multiprogetto per lo sviluppo dell'e-government che nel 2002, ha ottenuto i finanziamenti da parte del Ministero dell'Innovazione. Il Multiprogetto è articolato in due iniziative: una è quella del Portale Metropolitano (PMM), l'altra è il progetto SISDOC, relativo al sistema documentale. Entrambi hanno l'obiettivo di migliorare il livello di qualità dei servizi offerti a cittadini, turisti ed imprese e costruire un nuovo rapporto, più moderno ed efficace, tra cittadini, imprese, e Pubblica Amministrazione: il PMM rispetto a quello che è comunemente conosciuto come front end ovvero i canali attraverso i quali il cittadino si interfaccia con l'amministrazione, mentre il progetto di SISDOC razionalizza anche i processi di back-office. Del resto, per attivare un processo di innovazione completo sono necessari non solo investimenti in tecnologie, ma anche, e soprattutto, stanziamenti di risorse per la formazione del capitale umano e l'aggiornamento dei processi interni per guidare l'innovazione fin da "dietro le quinte". E il sistema integrato pensato dall'amministrazione partenopea si presenta proprio con questa duplice caratteristica: da un lato ottimizza i processi interni all'Amministrazione e li coordina dall'altro, dà vita ad una rete integrata multicanale di servizi attraverso il Portale Metropolitano che consente a tutti non solo di operare su internet, ma di utilizzare canali alternativi come il web, wap, sms, sportelli, call center.

I soggetti coinvolti

Gli Enti coinvolti sono 5: il Comune di Napoli (Ente capofila), la Provincia di Napoli, il Comune di Genova, l'Università Federico II e l'Autorità Portuale di Napoli. "Ciascuno dei soggetti ha contribuito integrando i propri servizi nel portale e dando logicamente, la disponibilità a gestirli." Ci ha spiegato Rosanna Persico, della Funzione Pubblica del Comune di Napoli " Tutti sono stati comunque coinvolti e hanno concretamente contribuito dalla definizione del capitolato fino alle successive fasi di gestione e collaudo degli applicativi e del portale stesso." Un ruolo chiave è quello svolto dall'Ente Capofila, il comune di Napoli, soprattutto nella gestione politico-istituzionale dei conflitti che un progetto di tale portata e con un così elevato numero di soggetti interessati, ha comportato. "Siamo stati noi ha proporre l'iniziativa e andare in direzione dell'innovazione" continua Rosanna Persico, " non solo con i già nominati PMM e SISDOC ma il Multiprogetto prevedeva anche altri progetti, tra cui COMUNETNA, volto alla radicale modernizzazione delle reti trasmissive interne ma che purtroppo non è stato finanziato".

I servizi

Sono oltre 100 i servizi tradizionalmente erogati attraverso gli sportelli degli Enti che sono stati integrati nel PMM e diventano oggi accessibili attraverso nuovi e più veloci strumenti. Si potrà accedere a servizi demografici, sociali, educativi, tributari, urbanistici, universitari e di orientamento, sportello lavoro, informagiovani, servizi ai cittadini, le stazioni del mare, i servizi di SISDOC. Tra questi alcuni erano precedentemente disponibili e risultano migliorati grazie al sistema di front-office in cui verranno integrati. Altri invece, sono stati realizzati ex novo e come il caso dei servizi sociali ed educativi, per i quali il Comune di Genova ha offerto in riuso gli applicativi di gestione. Non è stato di certo semplice riusare gli applicativi del comune di Genova ma sono in corso le personalizzazioni degli applicativi necessarie per avviare la sperimentazione di alcuni servizi specifici come l'iscrizioni per bambini da 0-6 anni, l'erogazione di borse di studio, e la gestione centri sociali. Per i Servizi Urbanistici, invece, è stata sottoscritta una Convenzione con l'Agenzia del Territorio per l'acquisizione, l'aggiornamento ed allineamento degli archivi censuari e cartografici del Catasto Terreni e del Catasto Fabbricati, e inoltre, è stato realizzato un sistema per la visura dei dati urbanistici e anche la realizzazione di applicativi software per la produzione di certificazione urbanistica. Sebbene il portale PMM non sia ancora entrato in funzione, sono già presenti, sul sito del Comune, gli Sportelli On Line per accedere ai servizi e ad oggi, gli iscritti sono circa 3000.

La navigazione dei servizi è molto semplice e intuitiva. Per trovare un servizio il cittadino ha a disposizione tre modalità di navigazione: motore di ricerca, navigazione per ente e infine, navigazione per eventi delle vita. A prescindere dalla scelta ogni servizio è preceduto da una breve guida al servizio stesso e alle funzionalità offerte.

MyPMP e CRM

Il portale richiede una semplice procedura di registrazione grazie alla quale si accede poi al proprio MY PMP che permette all'utente di velocizzare l'accesso ai servizi del portale più utilizzati e utilizzati. In MyPMM il cittadino o l'impresa avranno la possibilità di controllare lo stato di avanzamento delle pratiche inoltrate e di ricevere le comunicazioni da parte degli Enti coinvolti. Ad esempio, dopo aver effettuato una prima registrazione e dopo aver già utilizzato il portale per diversi servizi, grazie a MyPMP l'utente ha uno storico delle richieste o pratiche fatte e avviate. Ad esempio, se si ha la necessità di esaminare la propria posizione contributiva l'area dei servizi tributari permette di accedere alla propria posizione contributiva e di esaminare l'elenco delle denunce e dei pagamenti effettuati. Dall'elenco sarà poi possibile accedere al dettaglio delle denunce. Inoltre, attraverso la stessa password di accesso al PMM sarà possibile entrare anche nel nuovo Portale delle Entrate (realizzato dall'Assessorato alle Risorse Strategiche del Comune di Napoli) nato per semplificare ed aiutare i cittadini nel pagamento dei tributi, informandoli sulla normativa e sui regolamenti, sulla propria posizione relativa ai vari tributi comunali, alle comunicazioni di variazione da inoltrare all'Ente, al calcolo automatico del tributo da versare. Via internet l'utente può accedere, con accesso protetto, attraverso il collegamento al sito dell'Ente esattore, al pagamento dei tributi direttamente on-line.
In tutti i suoi aspetti il portale metropolitano pone l'utente finale e la soddisfazione dei suoi bisogni al centro dei processi di rinnovamento e lo dimostra anche il sistema di CRM che sottostà al portale. Il CRM del PMM consente di tener traccia di interazioni, contatti e servizi. Attraverso l'analisi degli accessi e delle interazioni via web, attraverso gli sportelli fisici e il call center, gli Enti dispongono di un cruscotto per un monitoraggio completo sulle attività di ciascun utente, dei servizi erogati, delle frequenze, e dei tempi medi di erogazione. Questo cruscotto costituisce un sistema a supporto delle decisioni che permetterà una miglior razionalizzazione ed un ulteriore impiego delle risorse disponibili, nonché una valutazione delle prestazioni e del soddisfacimento dell'utente cittadino/impresa. I 3 obiettivi del cruscotto sono:

supporto all'utenza (e quindi all'operatore di call center), in modo da mostrare contemporaneamente all'utente tutte le pratiche aperte e le posizioni da concludere;

tracciamento dei contatti;

analisi globali, per servizi, gruppi di servizi, enti e portale nella sua interezza, per valutare qualitativamente e quantitativamente la domanda e i servizi erogati e, a fini di "cruscotto direzionale", per meglio definire le future strategie.

L'altra faccia del multiprogetto: SISDOC

L'obiettivo di SISDOC (Sistema Documentale Metropolitano), l'altra iniziativa in cui si articola il multiprogetto, è invece quello di realizzare un sistema per la gestione dei flussi documentali che, attraverso l'automatizzazione di alcuni fondamentali processi interni all'Amministrazione, consenta, a livello metropolitano, l'avvio di nuove modalità di cooperazione tra gli Enti territoriali coinvolti nel complesso iter di gestione delle informazioni. La razionalizzazione dei processi di back-office costituisce il presupposto fondamentale per l'erogazione di servizi on-line a cittadini ed imprese. Una serie di applicazioni modulari aggrega tra loro i singoli servizi di protocollo elettronico, posta certificata, flussi documentali interoperabili, atti amministrativi ed edilizia privata. L'innovazione avrà impatto per cittadini e imprese sul versante della comunicazione e dell'interazione con la Pubblica Amministrazione, sia nel breve che nel medio-lungo periodo.

Portale metropolitano: il cittadino prima di tutto - Ne parliamo con Antonio Ruggiero, Direttore Centrale Funzione Pubblica del Comune di Napoli