Benchmarking 2006: “Strategie di Citizen Relationship Management in Italia”

Nel CRM il focus è tutto sull’attenzione al cliente, attenzione che può essere declinata in diversi modi: ascolto, feedback, centralità, orientamento, passione. Ciò che appare accomunare pubblico e privato è proprio il focus sulla relazione di servizio, in un’ottica di miglioramento, personalizzazione e soddisfazione delle aspettative dei clienti/cittadini. Ciò che, invece, differenzia il citizen dal customer è la finalità. Istituzionale in un caso, più orientata al profitto nell’altro.

In un'ottica di confronto pubblico/privato è, allora, particolarmente interessante l'iniziativa di Benchmarking del Customer Management Forum, arrivato alla sua sesta edizione, un progetto di ricerca, comunicazione e innovazione sui temi Customer Care e del CRM in Italia.

Perchè adottare una strategia di CRM?

Sebbene si stiano affermando significativi casi di eccellenza anche in ambito pubblico, c’è ancora molta strada da fare per una piena applicazione del CRM. Fondamentale, per le amministrazioni pubbliche che vogliano migliorare l’efficacia e l’efficienza nella relazione con i cittadini, è l’abilità di ascoltarli, conoscerli e saper trasformare velocemente questa conoscenza in azioni e strategie coerenti con le richieste e i bisogni degli utenti.

È proprio da questo interesse crescente che nasce il gruppo di lavoro del Customer management forum sul “Crm e Pa” che, negli ultimi anni, ha realizzato diverse iniziative, tra le quali la personalizzazione del questionario di benchmarking, per cogliere le specificità del pubblico pur mantenendo un costante e vivace confronto con il privato. Da Customer Relationship Management a Citizen relationship Management: ciò che li differenzia è la finalità, più orientata al profitto in un caso, istituzionale nell’altro.

A che punto eravamo nel 2005

L’indagine 2005 ha coinvolto 250 aziende e amministrazioni pubbliche, per un totale di 372 contact center attivi (il 20% degli installati a livello nazionale) e 31.500 postazioni (il 37% delle installate), per un totale di 600 milioni di telefonate e oltre 9 milioni di e-mail. Nell’ambito dell’indagine, che copre tutti i settori in Italia, la pubblica amministrazione rappresenta una quota significativa del campione, ben il 32%. Le amministrazioni pubbliche partecipanti alla ricerca sono ripartite tra comuni (50%), sanità (22%), camere di commercio (7%), enti centrali (11%), e altri enti (10%).

L'indagine 2006

L'indagine benchmarking 2006 si prefigge di disegnare il trend dell’organizzazione e della gestione della relazione con cittadini e imprese in Italia, usando come “storico”
i risultati delle precedenti ricerche.

L'iniziativa è rivolta a tutte le amministrazioni pubbliche e associazioni che intendono adottare o hanno adottato un approccio centrato sul cittadino, anche se non hanno ancora implementato progetti di Citizen Relationship Management (CRM) o realizzato strutture di Contact Center.
Il questionario si compone di tre Sezioni compilabili in base al grado di sviluppo del CRM all’interno dell'Ente. Per tale ragione anche le organizzazioni che non hanno un Contact Center possono partecipare alla ricerca compilando solo le sezioni A e B.

La scheda di adesione e le istruzioni per la compilazione
Una sintesi dei risultati del Benchmarking 2005