del 02/02/2006

Comunicazione e tecnologia: è il binomio su cui punta la strategia dell'Inps. La velocità con cui le informazioni si generano e circolano, rende sempre più necessario essere convincenti con i propri utenti non solo attraverso un linguaggio chiaro, semplice e trasparente ma anche attraverso l'uso di canali alternativi allo sportello come i call center o i portali web. "È difficile però, comunicarsi efficacemente all'esterno se non si comunica bene al proprio interno", come ha ammesso Annalisa Giudotti, responsabile della comunicazione dell'istituto, che abbiamo intervistato per capire quanto pesa l'efficacia dei flussi interni di comunicazione per assicurare l'efficienza del servizio al cittadino e quanto aiutano le nuove tecnologie.

Scenario

Quello della comunicazione è uno dei terreni su cui si gioca da tempo il cambiamento delle pubbliche amministrazioni. L'altro è costituito dalle nuove tecnologie. Insieme formano un binomio sicuramente vincente in grado di migliorare i servizi prodotti per gli utenti, nonché l'efficacia e l'efficienza dell'agire amministrativo stesso. Da un lato la comunicazione è diventata per le P. A. un'attività rilevante non solo nei rapporti verso l'esterno, ma anche nei rapporti interni con i propri dipendenti, tanto da costituire uno strumento per influire sugli eventi e per agire sul cambiamento. Infatti, la comunicazione interna consente il funzionamento di strutture organizzative di tipo decentrato e a rete che favoriscono l'innovazione, il cambiamento rapido delle strategie e delle politiche operative. Dall'altro, le tecnologie e la velocità con cui diventano sempre più "nuove" hanno reso ancora più urgente la necessità di proporsi in modo sempre più convincente ed esaustivo ai propri utenti di riferimento. È una vera è propria sfida in cui esiste una stretta correlazione tra l'impegno di un'amministrazione alla trasparenza e alla semplificazione della comunicazione con il cittadino e l'organizzazione interna dell'amministrazione stessa in termini sia di meccanismi operativi e valori culturali dell'organizzazione, sia di strumenti innovativi attraverso cui raggiungere questi obiettivi. Tra i diversi enti che stanno dedicando progetti, risorse e personale alle necessarie e inevitabili attività di comunicazione e all'implementazione e all'utilizzo delle tecnologie per servire al meglio i propri utenti, abbiamo scelto l'Inps, l'Istituto nazionale di previdenza sociale. Tanta attenzione verso la comunicazione all'esterno ma altrettanta attenzione per rafforzare il senso di appartenenza dei propri dipendenti alla grossa struttura dell'ente e ai flussi di informazione interni, propedeutici a qualsiasi tipo di servizi o richiesta dei cittadini. Le iniziative di comunicazione interna sono tante da Inps Informa, strumento/guida per facilitare il lavoror degli operatori del call center, a Mondo Inps, house organ che già tanto piace al pubblico, fino alla rete intranet.

I numeri dell'Inps

550 sedi periferiche sul territorio
33 mila dipendenti
oltre 30 milioni di utenti
19 milioni di assicurati
14 milioni di pensionati
1,5 milioni di aziende
circa 5 milioni di telefonate gestite
circa 16 milioni di missive personalizzate inviate agli utenti
40 milioni di servizi erogati nel 2004

Perché partire dai numeri?

Semplicemente perché solo attraverso queste grandezze si può comprendere la scelta dell'istituto di puntare da un lato sul rafforzamento e la riorganizzazione dei propri sistemi informativi, dalle banche dati e gli archivi fino all'uso di strumenti di business intelligence e i nuovi canali di contatto con il cittadino, e dall'altro sul miglioramento della propria comunicazione, interna o esterna, istituzionale o di servizio che sia.
Inps: a tu per tu con voi. Questo è il claim dell'ultima campagna di comunicazione dell'istituto di previdenza che, come ci ha spiegato Annalisa Guidotti, responsabile della comunicazione dell'Istituto, "E' frutto di questi ultimi tre anni di lavoro che hanno visto ricostruita la struttura che si occupa della comunicazione. Abbiamo indirizzato infatti, la nostra strategia in due direzioni: da un lato il versante interno e dall'altra quello esterno. Del resto qualsiasi ente o azienda comunica bene all'esterno solo se lo fa altrettanto bene al proprio interno. Se a questo aggiungiamo il radicamento territoriale che ha questo istituto, l'importanza di intervenire sui flussi di comunicazione interna, diventa ancora più strategico." L'informatica e la tecnologia in senso lato, sono particolarmente utili per questo scopo. Grazie infatti, a moderni strumenti e infrastrutture, è possibile scambiare informazioni in tempo reale e senza distanze non solo per essere sempre più puntuali nei confronti del cittadino ma anche per permettere a chi ogni giorno lavora negli uffici Inps, sia di migliorare la conoscenza del proprio ente di appartenenza e stimolarne il senso di partecipazione, ma anche di avere le giuste informazioni per rispondere al meglio agli utenti. "Le tecnologie hanno influito tantissimo sul miglioramento di efficacia e efficienza dei servizi al cittadino, e l'Inps questo lo ha capito da tempo." Continua la Guidotti, "Infatti, con un gesto coraggioso già dagli anni '70 ha adottato avanzati sistemi per la gestione e archiviazione dei dati. Se però in questa direzione si è mossa quella che noi consideriamo un'avangurdia dell'istituto, che è stata il vero e importante traino verso la modernità, dall'altro lato, oggi è necessario ricompattare e riportare tutto il resto in questa direzione.La nostra è stata una delle prime pa ad avere una rete di comunicazione interna che oggi, risente di un aggravamento di contenuti e anche di una mancata targettizzazione degli stessi. Infatti, molti dei contenuti al momento sono diretti indistintamente a tutta la popolazione dell'Istituto, eppure tutto non interessa tutti. Uno dei primi interventi sarà proprio indirizzare meglio le informazioni verso chi realmente le utilizza. Anche per non caricare troppo la rete."

Se dico Inps….

Viene subito in mente l'ente delle pensioni. Eppure non è più così. "L'Inps ha una molteplicità di servizi a disposizione del cittadino dalla maternità al redditometro, dalla cassa integrazione alla mobilità," spiega Annalisa Guidotti "tutta una serie di attività che nel corso degli anni si sono evolute e diversificate. Necessariamente, siamo dovuti prima di tutto intervenire sul materiale informativo, sia elettronico che cartaceo, che riguarda le attività dell'istituto. A seguire è stato fondamentale definire un manuale di immagine interna che riportasse a una cornice comune alcune attività semplici che vanno dalla gestione del logo fino alla stesura di una lettera sempre nell'ottica di massima semplificazione per l'utente. Del resto la complessità normativa a cui fa riferimento l'attività dell'istituto è difficile da superare per chi la gestisce. Immagini per chi la subisce!".

Il Contact Center integrato INPS-INAIL 803.164

Il Contact Center Integrato Inps-Inail , è attivo dal 2004, è raggiungibile attraverso il numero verde gratuito 803.164. O automaticamente o con un operatore, fornisce informazioni e servizi online, risultando uno "sportello virtuale" al servizio del cittadino dalle informazioni su pensioni, prestazioni temporanee e contributi a chiarimenti sulla sospensione delle cartelle esattoriali, dalla spedizione di duplicati di documenti e certificati previdenziali all'iscrizione on-line per lavoratori parasubordinati, domestici e casalinghe e invio bollettini di pagamento per i lavoratori domestici, dalle variazioni di residenza agli indirizzi e agli orari degli uffici Inps. L'attività del call center è affidata a diversi strumenti che supportano l'operatore nelle risposte all'utente:

Knowledge Management - INPSINFORMA
INPSINFORMA è un sistema di navigazione ipertestuale utilizzato sia dagli operatori sia dal personale interno per la ricerca intelligente di informazioni e servizi INPS. In continuo aggiornamento in base alle norme attuative e alle circolari dell'Istituto, INPSINFORMA offre la possibilità di fornire risposte immediate alle richieste dell'utenza.
"La vastità della materia è tale da rendere necessario un costante aggiornamento dei nostri operatori del contact center che si interfacciano direttamente con l'utente. In questa direzione abbaiamo realizzato una rivista di comunicazione interna MondoInps, già al terzo numero, che ha avuto soprattutto sul territorio, grande successo. Proprio perché risponde all'esigenza di informare le sedi regionali e provinciali, su quanto avviene qui a Roma, nella direzione centrale, sulle scelte organizzative e strategiche dell'istituto ma anche per ritornare a fare gruppo viste le 33 mila persone che lavorano nell'ente. Come direzione comunicazione siamo intervenuti su parte dei contenuti perché il gruppo di lavoror ha utilizzato il lavoro fatto sulle informazioni riguardanti l'istituto che logicamente, hanno poi customizzato rispetto alle proprie esigenze."

Strumenti di Customer Relationship Managment (CRM)
Il CC dispone di un sistema di Customer Relationship Managment (CRM) articolato su due livelli uno operativo che garantisce all'operatore telefonico, una "vista unica a 360°" sui dati del cittadino mediante la scheda Utente, con l'obiettivo di rendere più efficiente l'interazione telefonica e la fornitura dei servizi. L'altro è di tipo analitico, necessario per monitorare le performances del contact center.

Portale Operatore del Contact Center
Portale interattivo dedicato all'operatore telefonico che integra gli strumenti e le varie tecnologie (quali: CRM, Knowledge Management, Cruscotto Indicatori Performance, chat, FAQ, strumenti di supporto normativo, ecc.) che aumentano la produttività e l'efficacia del servizio, migliorando di conseguenza la qualità fornita all'utenza.

Dialogare con il cittadino: www.inps.it

L'utente telematico può usufruire dei servizi mediante il portale dell'istituto che fornisce servizi di carattere sia informativo sia gestionale per utenti cittadini, aziende, e intermediari e macro-utenti quali Patronati, Associazioni di categoria, CAF, Comuni. Alcuni servizi sono fruibili con libero accesso, altri da utenti in possesso di codice PIN. Il sito è stato disegnato in un'ottica fortemente orientata all'utente attraverso un'organizzazione dei contenuti secondo uno schema logico, permettendo un accesso intuitivo e immediato alle risorse disponibili, anche in lingua straniera. Attraverso al sito l'utente può inoltre, visualizzare, scaricare, compilare e inviare on-line un modulo INPS, direttamente mediante il portale dell'Istituto oppure mediante gli operatori di Contact Center. "Internet è soggetto a variazioni molto più veloci di quelle a cui eravamo abituati," continua la Guidotti, "ci siamo resi conto che sia la mole di informazioni e normative sia gli oltre 50 servizi disponibili on line, non sono tutte ugualmente accessibili con immediatezza. Per superare questo abbiamo pensato a uno strumento di ricerca sul portale che è Trova Inps. Inoltre, è molto importante la stretta collaborazione che esiste tra la nostra struttura e la direzione sistemi Informativi. È ovvio che si lavora insieme: la direzione sistemi informativi fornisce la cornice tecnico procedurale mentre noi ci dedichiamo ai contenuti. La stessa attività del contact center coinvolge entrambi i gruppi. Ad esempio, facciamo molte chiamate in out bound, verso l'utente. Anche le campagne out si studiano insieme fin dai contenuti del messaggio."

InpsInforma: a tu per tu...con gli operatori - Ne parliamo con Dionigi Spadaccia, direttore centrale Sistemi Informativi e Telecomunicazioni Inps

Cittadini@pa: Wai.inps - una nuova accessibilità del 8/7/04

CRM: INPS e INAIL integrati nel call center 24/4/03