I vantaggi per l'utente sono molteplici:

avere un unico punto di accesso per le materie di sicurezza sociale e del lavoro;
avere un'informazione completa ed esaustiva con un unico contatto;
ottenere un servizio completo senza doversi rivolgere a due Enti diversi: ad esempio per l'iscrizione di un rapporto di lavoro domestico il datore di lavoro deve comunicare all'Inail l'assunzione entro le 24 ore, e deve effettuare l'iscrizione del rapporto di lavoro all'Inps, in tal caso con una unica chiamata al contact center 803.164 si possono adempiere entrambi gli obblighi;
abbattere fortemente i tempi per ottenere un servizio da uno dei due Enti: i più grandi in materia di sicurezza sociale e del lavoro a livello europeo.

A questi punti va anche aggiunto il vantaggio dell'ottimizzazione e riduzione dei costi per i due Enti. L'architettura del contact center INPS-INAIL consente anche l'eventuale estensione ed integrazione con altri Enti per la realizzazione di uno Sportello Virtuale Unico integrato, orientato al miglioramento del rapporto con l'utenza e dei servizi erogati con il conseguente superamento dell'attuale sistema fondato su Centri di Contatto separati.

Da un punto di vista infrastrutturale, Il servizio di contact center viene erogato attualmente in siti ubicati in diverse città italiane logicamente interconnessi tra loro e con il sistema informativo dell'INPS.
Il servizio è articolata su tre livelli:
Il 1° livello fornisce risposte in via automatizzata percorrendo un albero di navigazione. A questo livello l'utente può sempre chiedere di parlare con un operatore se preferisce tale modalità di interazione;
il 2° livello fornisce servizi mediante operatori di Call Center competenti sulle materie degli Enti;
il 3° livello interviene nel caso in cui il quesito riguardi una consulenza specifica e richieda l'intervento del personale INPS della Sede competente. Tale livello viene attivato direttamente dagli operatori di Call Center che hanno a disposizione una procedura di work-flow integrata con il back-office.
Parallelamente al servizio di inbound, è disponibile il servizio di outbound che effettua i servizi di richiamata agli utenti per il completamento dell'iter delle pratiche, campagne di customer satisfaction, di supporto al recupero crediti, campagne informative su scadenze, adempimenti.

Tutte le richieste prese in carico dal contact center vengono tracciate e registrate nel sistema di CRM. Esse possono essere risolte in tempo reale dall'operatore attivando uno dei tanti servizi on-line disponibili, che possono soddisfare: richieste di invio di documenti, moduli o certificati al domicilio dell'utente, di informazioni sullo stato delle pratiche, di acquisizione di domande. I servizi personalizzati, laddove opportuno, sono erogati mediante identificazione dell'utente con codice PIN. Per richieste complesse o riferite a pratiche personali, la scheda detta di "back office" viene inoltrata alla sede competente che provvederà entro 48 ore a fornire una risposta all'utente.

Il Call Center e il portale web fanno parte di un unico sistema multicanale omogeneo ed integrato per l'accesso al sistema informativo INPS. Infatti l'utente può chiedere per telefono informazioni o intervenire su una domanda inviata via internet, o presso un ufficio INPS, e viceversa. Inoltre sul sito dell'Istituto è possibile effettuare una richiesta e ricevere una risposta via e-mail mediante il servizio "INPS risponde". La gestione di tali richieste è affidata alla stessa struttuta del Contact Center. Anche l'utente telematico, vale a dire l'utente che utilizza i siti web di Inps ed Inail, può chiedere assistenza al contact center per l'utilizzo dei servizi on-line.

Il sistema della conoscenza INPSInforma è a disposizione di ciascun dipendente dell'Istituto attraverso la rete intranet;
per la sua redazione l'Istituto ha operato la scelta di avvalersi di funzionari, esperti di materia, in servizio presso le sedi produttive territoriali. In tal modo viene, tra l'altro, garantita la rispondenza dello strumento della conoscenza ai bisogni reali che hanno gli operatori a contatto con l'utenza.