URP, insieme si fa meglio

Prendendo spunto dal tema guida del prossimo FORUM P.A. stavolta parliamo non tanto di una rete fisica, quanto di una rete organizzativa, nata per venire incontro alle esigenze dei cittadini e per fornire informazioni chiare, efficaci e rapide. Un progetto che nel rispetto dei dettami della Legge 150/2000 sulla comunicazione propone la realizzazione di una rete di URP tra dieci Istituzioni al fine di migliorare la qualità del servizio e sviluppare all'interno di ciascuna amministrazione coinvolta una comunicazione che abbia un concreto valore strategico: è Urpinsieme.

L'idea

L'idea progettuale è nata nel 2002 all'interno dell'URP del CNR (Consiglio Nazionale delle Ricerche) nel corso di una riflessione sull'adeguamento del servizio alla Legge 150/2000 e, di conseguenza, sul suo possibile miglioramento. Il punto della Legge preso in particolare come riferimento era quello riportato nell'articolo 8, in cui si dichiara che tra i compiti dell'URP, vi è anche quello di "garantire la reciproca informazione fra gli uffici per le relazioni con il pubblico delle varie amministrazioni".
Il servizio URP decise, così, di avviare con il supporto scientifico dell'Istituto sull'impresa e lo sviluppo (CERIS) dello stesso CNR, un rapporto di collaborazione con gli URP di enti collocati nella zona di Roma che avessero una struttura organizzativa ed un'utenza principale assimilabile a quella del CNR. Tutto ciò per creare un sistema di comunicazione integrata, che non fosse solo la somma delle informazioni raccolte dai singoli URP, ma che offrisse un servizio aggiuntivo: l'integrazione.

Gli enti coinvolti

CNR (Consiglio Nazionale delle Ricerche)
ENEA (Ente per le Nuove Tecnologie, l'Energia e l'Ambiente) dall'1-7-2004
ISFOL (Istituto per lo Sviluppo della Formazione Professionale dei Lavoratori)
LUMSA (Libera Università Maria Ss. Assunta) fino al 2-9-2004
MEF (Ministero dell'Economia e delle Finanze)
MiBAC (Ministero per i Beni e le Attività Culturali) dall'1-7-2004
MIT (Ministero delle Infrastrutture e dei Trasporti)
MIUR (Ministero dell'Istruzione, dell'Università e della Ricerca)
Università di Roma "La Sapienza"
Università di Roma "Tor Vergata"
Università di Roma Tre.

Gli obiettivi del progetto

Individuazione di interventi congiunti per ottimizzare le azioni comunicative;
Creazione di un sistema di sinergie permanenti tra servizi;
Attuazione di comunicazioni a vari livelli e realizzazione di una rete interattiva;
Creazione di comunicazione attiva ed integrata tra Amministrazioni ed Enti.

La Guida Urpinsieme

Durante un primo periodo di studio sono state messe alla luce le caratteristiche organizzative e gestionali di ogni URP coinvolto, sono stati mappati i flussi di comunicazione, le mission ed i servizi di ciascun ente, mettendoli a confronto per individuarne analogie e divergenze ed, infine, è stato individuato un linguaggio condiviso fissando alcune definizioni fondamentali che fornissero lo strumento basilare su cui lavorare.
Successivamente, a metà del 2003, un apposito gruppo di lavoro formato dai rappresentanti degli URP coinvolti e coordinato dal CNR ha dato avvio alla realizzazione del primo prodotto informativo integrato: la pubblicazione "URPINSIEME, progetto pilota di comunicazione Integrata tra nove Urp" che, oltre ad illustrare genesi ed obiettivi del progetto, conteneva anche le schede di presentazione delle Istituzioni partecipanti ed i prodotti e servizi erogati, integrati per aree tematiche e sezioni:

programmazione e finanziamenti
formazione e lavoro
internazionale
documentale
appalti e forniture servizi
manifestazione e eventi

La ricerca del linguaggio comune

Qualunque documento si produca all'interno di un'amministrazione lo si produce con un linguaggio ed uno schema mentale tipico di quella propria amministrazione, spesso, non compatibile né con quello delle altre amministrazioni né con quello della gente comune. Uno tra i passi più difficoltosi è stato, quindi, quello di trovare l'accordo su cosa comunicare ed in che modo farlo. "Per farle un esempio - ci spiega Angelina Del Vecchio dirigente URP del CNR e coordinatore del progetto - se un'amministrazione decide di dare comunicazione della pubblicazione di un bando, tale comunicazione dovrà contenere un minimo di informazione necessaria (la data di pubblicazione, quella di scadenza e l'indicazione su quali sono i destinatari). Naturalmente poi ci può essere l'approfondimento, più o meno dettagliato, ma una serie di informazioni vanno date immediatamente, per fare orientare meglio il lettore. Troppe volte, invece, l'informazione è semplicemente messa in rete, ed il lavoro di screening è lasciato totalmente all'iniziativa dell'utente".

Il ruolo strategico della comunicazione

L'URP (Ufficio per le Relazioni con il Pubblico), nato con il D.Lgs 29/93, ascolta, chiarisce, informa, orienta gli utenti sulla struttura di riferimento. Pertanto, l'URP è parte attiva nel miglioramento della qualità del rapporto tra cittadini e PA. Eppure, nonostante queste indicazioni legislative, "fin dalle prime riunioni del gruppo di lavoro - si legge nell'introduzione della guida - è risultata evidente per tutti la difficoltà "culturale" di far accettare il ruolo dell'URP nelle strutture di appartenenza; difficile far comprendere che la carenza di comunicazione interna e l'assenza di adeguati flussi informativi all'URP, diviene, di conseguenza, una mancanza delle Istituzioni nei confronti dei bisogni espressi dall'utente, la cui soddisfazione è invece l'obiettivo principale nel nuovo modello di Pubblica Amministrazione".
Proprio considerando questi elementi il progetto mira ad attribuire agli URP un ruolo strategico, ponendoli al centro del sistema di flussi comunicativi delle singole Amministrazioni e tra i diversi Enti, spingendoli, in relazione all'utenza, a migliorare la qualità del servizio erogato. "Il nostro impegno maggiore - continua Angelina del Vecchio - è quello rivolto a far crescere il ruolo degli URP, perché un diverso modo di lavorare ed un diverso ruolo dei responsabili, porta chiaramente ad una diversa forza all'interno del proprio ente. Forza che dovrebbe consentire di cambiare i processi organizzativi e gestionali. Il discorso successivo è stato, poi, quello di rendere fruibile all'esterno l'informazione che i vari enti producevano, ma lo metterei senz'altro in secondo piano rispetto a quello di far prendere coscienza dell'utilità e della necessità del comunicare". Il lavoro ha permesso, così, di sviluppare ulteriormente il ruolo ricoperto dagli URP in relazione al fabbisogno di comunicazione e di verificare il livello evolutivo di questo "istituto" all'interno del più generale processo di rinnovamento della Pubblica Amministrazione.

Dalla guida al portale

Sin dalle prime dichiarazioni di intenti era presente la volontà di trasformare la guida cartacea, e quindi statica, in qualcosa di dinamico, a disposizione di tutti ed aggiornata in tempo reale, che, grazie alle opportunità create dalla multimedialità offrisse l'integrazione tra più canali ed indirizzasse con più precisione il cittadino verso la risposta ai suoi bisogni. A metà del 2005 è nato così il portale URPINSIEME, realizzato in collaborazione con l'Istituto di Informatica e Telematica (IIT) del CNR, un collegamento diretto e veloce alle informazioni, integrate per aree tematiche comuni, di una rete interistituzionale di URP di istituzioni eterogenee.
L'articolazione del portale in tre sezioni distinte, una dedicata ali servizi, una alle istituzioni ed una terza alle notizie, consente ai visitatori di muoversi agilmente e di ottenere velocemente un confronto tra le differenti opportunità offerte dalle dieci Istituzioni.
Il rispetto dei criteri di accessibilità completa le caratteristiche del portale.

Una rete dei di comunicazione interna efficiente

I prodotti e i servizi presenti sono stati selezionati in relazione alle finalità del progetto e verranno implementati ed aggiornati direttamente, per gli aspetti di competenza, dalle Istituzioni coinvolte nell'iniziativa, che rimangono proprietarie dei dati e responsabili dei contenuti.
Dal punto di vista organizzativo il progetto ha richiesto uno sforzo notevole da parte dei singoli URP, in quanto tra le Istituzioni non esiste alcun repository unico. "Si tratta - conclude Angelina Del Vecchio - di un lavoro continuo fatto di dialogo e di comunicazione all'interno dell'ente per instaurare un clima di proficua collaborazione" Se allora il sito è certamente uno strumento che agevola questo processo di interscambio continuo, offrendo informazioni dinamiche e continuamente aggiornate, il lavoro che occorrerà proseguire sarà quello di coinvolgere non solo gli URP, ma gli stessi uffici interni delle singole amministrazioni. "Se oggi collaborano gli URP tra di loro, ed attraverso un linguaggio condiviso domandano ai propri uffici interni informazioni standardizzate, il passo successivo sarà quello in cui gli uffici stessi si faranno carico di produrre informazioni comprensibili e, quindi, utilizzabili all'esterno, presentandole già organizzate con una logica condivisa".

"Cultura della comunicazione, elemento di innovazione organizzativa" un'intervista ad Angelina Del Vecchio dirigente URP del CNR e responsabile del progetto urpinsieme

Il sito web www.urpinsieme.it