Usabilità, questa sconosciuta?

Spesso di parla della necessità di progettare e realizzare servizi e-Government accessibili, ma raramente si sente l'esigenza di annoverare tra i doveri di una pubblica amministrazione efficiente ed orientata al cittadino, l'attenzione all'usabilità dei propri portali e di propri servizi. Eppure molte sono le ragioni che dovrebbero spingere verso una maggiore cura di questo aspetto dell'e-Gov, non ultima quella economica. Proviamo a fare luce su cosa è l'usabilità e sul suo ruolo nell'azione di servizio delle Pubbliche Amministrazioni.

Cos'è l'usabilità

"Il gap che esiste fra gli utilizzatori assidui del Web e coloro che non ne fanno uso - ci dice Giale Roccia, coordinatrice del Laboratorio di usabilità del CSI Piemonte - non è solo dettato dalla disabitudine di certe fasce della popolazione a servirsi di strumenti tecnologici avanzati. Un ulteriore grave ostacolo è rappresentato dalla difficoltà che molti incontrano a servirsi di questi strumenti. La difficoltà d'uso ha come conseguenze la resistenza all'apprendimento e la sfiducia degli utenti. Da ciò può derivare l'esclusione di molte persone dai vantaggi che le nuove tecnologie offrono".
Tralasciando le origini storiche dell'usabilità, quindi, possiamo dire che oggi l'usabilità è soprattutto un fatto di democrazia e possimao indicare con questo termine la proprietà che rende semplice l'usare un determinato sito web o servizio on line. Un servizio usabile è, quindi, un servizio semplice da comprendere e con cui è facile interagire.
La necessità di porre attenzione all'usabilità trae origine dal fatto che l'utente di un sistema non è la stessa persona che lo ha progettato e lo ha realizzato, ma un altro individuo, che non ragiona e non si comporta in maniera identica alla prima. A questa differenza sostanziale di fondo ne vanno aggiunte numerose altre tra i vari utilizzatori, che implicano elementi di carattere sociale o culturale. In questo modo la ricerca dell'usabilità non si configura come qualcosa di univoco ed universalmente valido per tutti, ma come un'attività parcellizzata, da applicare a fasce di utenza più o meno omogenee, sulla base di alcuni indicatori fondamentali.

I principali attributi dell'usabilità

Facilità e semplicità: è la caratteristica del sito di presentarsi in maniera intuibile, senza regole di funzionamento complesse ed utilizzando metafore di facile intuizione (il carrello della spesa è un esempio classico, così come il pulsante da premere ecc.)
Efficienza ed efficacia: è la caratteristica del sito o del servizio di dare agli utenti risposte chiare, veloci e, soprattutto, pertinenti.
Ricordo: con questa voce si indicano tutte le proprietà di un sistema che lo rendono facilmente individuabile nell'universo di internet, permettendo all'utente di orientarsi e di portare a termine con successo le operazioni utili anche la seconda o la terza volta che si collega, senza il bisogno di imparare nuovamente il meccanismo di base.
Prevenzione degli errori: è la caratteristica di un sistema di essere fluido e di consentire all'utente di muoversi al suo interno con cognizione e non alla cieca, evitando così di ripetere più volte, ad esempio, lo stesso errore di percorso.
Soddisfazione: l'ultima caratteristica riguarda la sensazione generale che ha l'utente dopo aver usufruito del sistema. Lo scopo della sua visita è stato raggiunto? È soddisfatto? Ha la sensazione che il sito o il servizio potrà tornargli utile in futuro?

Usabilità e Pubblica Amministrazione

Per il mondo del Business è ormai assodato che la spesa e la ricerca indirizzata all'usabilità non rappresenta un costo bensì un investimento. Raramente, infatti, un cliente insoddisfatto tornerà ad utilizzare un sito o un servizio che non ha saputo rispondere alle sue aspettavate ed ancora meno sarà propenso a pubblicizzarlo tra i suoi conoscenti. Riportando questo ragionamento al mondo pubblico, quindi, l'usabilità dovrebbe essere vista come il prerequisito fondamentale per offrire un buon servizio. I siti web usabili sono innanzitutto utili cioè costruiti per soddisfare reali bisogni degli utenti (in questo caso i cittadini). Sono strumenti che avvicinano le persone all'Amministrazione Pubblica, permettendo una maggior trasparenza nel rapporto con gli Enti ed un risparmio di tempo nel reperimento di informazioni e nella gestione degli aspetti burocratici/amministrativi della quotidianità. Purtroppo queste considerazioni non vengono valutate sufficientemente in ambito pubblico e spesso si arriva a studiare soluzioni usabili solo in fase di ristrutturazione di servizi messi on line senza uno studio particolare .

Usabilità esterna

Il punto da cui partire per comprendere la reale portata dell'usabilità è che un oggetto non usabile, sia esso un portale o un servizio, è quasi totalmente inutile o, al meglio, utile solo a quei pochi che, riuscendo a superare le difficoltà, ottengono il servizio desiderato.
Ciò vuol dire che se una Pubblica Amministrazione compie un investimento in servizi senza attenzione all'usabilità, in primo luogo non ottiene il risultato cercato, in quanto non offre realmente un servizio, ma un disservizio, ed in secondo luogo compie uno spreco ponendo la necessità di ulteriori investimenti, in comunicazione, in assistenza o in ristrutturazioni successive.

Usabilità interna

Altro elemento molto sottovalutato nel mondo pubblico è la necessità di utilizzare al proprio interno sistemi pensati, progettati e realizzati secondo criteri di usabilità ben precisi. Ciò al fine di evitare, non tanto il disservizio nei confronti dell'utenza finale, quanto lo sperpero di energie, di tempo e, soprattutto, una perdita notevole di efficienza. Per esemplificare in concreto i rischi di un errore di usabilità in un sistema informativo interno potremmo prendere il caso di un prodotto che presenti un errore nelle proprie schermate. Se ogni volta che l'errore si presenta l'operatore perde 10 secondi, l'errore si presenta 20 volte al giorno e gli operatori addetti a quella procedura sono 100, durante una settimana l'ente subirà una perdita di produttività di 27 ore lavorative. Ora, a parte i limiti dell'esempio, è evidente che una minore cura al momento della progettazione si traduce in ritardi nelle risposte, rallentamenti a catena nei processi interni e, quindi, scarsa soddisfazione degli operatori e degli utenti finali.

Difficoltà dell'usabilità

La Legge Stanca, in analogia con quanto prescritto per l'accessibilità, individua 12 requisiti tecnici da soddisfare riguardo l'usabilità di siti e servizi pubblici. Tuttavia la verifica di questi 12 punti non viene resa obbligatoria. "La ragione di questa differenza- Ci spiega Giale Roccia - è da ricercare, a mio parere, nel fatto che l'usabilità è considerata difficoltosa da valutare e da verificare perché difficilmente misurabile in maniera quantitativa. Inoltre in Italia c'è anche un problema di competenze: sono poche le figure professionali che si occupano di progettazione e valutazione utente-centrica e la cultura della qualità dei servizi sul versante del design di interazione è meno diffusa rispetto ad altre realtà europee. Per di più si ritiene generalmente che investire in usabilità costi e si tende a considerarla una voce addizionale da "tagliare"nei momenti di incertezza economica".
Le principali difficoltà nell'attuare percorsi di usabilità negli enti pubblici possono quindi così riassumersi:
L'ascolto: per studiare metodologie e percorsi di usabilità è necessario conoscere il proprio pubblico e questa conoscenza non può che venire dall'ascolto. L'utente finale deve partecipare a tutte le fasi del processo di definizione di un servizio. Solo se si assume il suo punto di vista, il servizio finale potrà risultare valido e usabile e per conoscere il suo punto di vista occorre saperlo ascoltare e saperne cogliere i bisogni e le abitudini.
Il supporto all'interno dell'amministrazione.
Le abilità professionali.

Se il primo elemento di difficoltà può essere aggirato attraverso strumenti di segmentazione dell'utenza, rilevazioni e ricerche compiute in ambito nazionale o locale solitamente a carico degli URP, per superare il secondo scoglio c'è bisogno di strumenti di gestione dei contenuti che consentano la costruzione di redazioni diffuse all'interno degli enti, in modo da dividere il carico di lavoro, responsabilizzare i diversi uffici e fornire un servizio il più competente ed aggiornato possibile, eliminando tutti i passaggi intermenti tra utente ed ufficio erogatore del servizio.
La terza difficoltà, invece, può essere affrontata appoggiandosi a strutture esterne che forniscano formazione adeguata o che accompagnino l'ente lungo percorsi di questo tipo.

Qualche esempio

Come per qualsiasi innovazione anche riguardo l'usabilità all'interno del sistema pubblico del nostro Paese troviamo esempi di eccellenza come il CD rom Comunicazione Pubblica Usabile, realizzato dal progetto URP degli URP, in collaborazione con il Dipartimento della Funzione Pubblica e con la Regione Emilia Romagna e consultabile gratuitamente on line, oppure come il Laboratorio di Accessibilità e Usabilità del CSI-Piemonte.
L'obiettivo del Laboratorio, fin dalla sua istituzione nel 2002, è stato quello di definire gli standard tecnici da applicare in fase di progettazione e realizzazione dei siti web e delle interfacce grafiche. Nel corso del 2004 il Laboratorio ha cominciato ad operare affiancando i gruppi di progetto e sviluppo con attività di supporto e consulenza che si sono concretizzate in una serie di attività di analisi, di progettazione e di test con utenti.
Si tratta di esperienze tese a valorizzare l'usabilità come l'elemento che, in un futuro non troppo lontano consentirà di valutare le spese sostenute dalle Amministrazioni in ambito web. "L'uso intenso da parte dei cittadini - conclude la dottoressa Roccia - sarà possibile solo se l'offerta incontrerà la domanda: se, cioè, nel costruire i servizi verranno prese in considerazione bisogni, attitudini e caratteristiche degli utilizzatori".

Usabilità in Piemonte grazie al CSI, un'intervista con Giaele Roccia - coordinatrice delle attività di ricerca di usabilità del LAU (Laboratorio di Accessibilità e Usabilità del CSI-Piemonte)

Il CD rom Comunicazione Pubblica Usabile realizzato dal progetto URP degli URP