Usabilità in Piemonte grazie al CSI

Ne parliamo con

Giaele Roccia - coordinatrice delle attività di ricerca di usabilità del LAU (Laboratorio di Accessibilità e Usabilità del CSI-Piemonte).

Il laboratorio è nato grazie a diversi fattori concomitanti: innanzitutto su suggerimento e grazie alla sensibilità di uno degli Enti consorziati, il Comune di Torino, che è davvero attento a questi aspetti, come attestano i numerosi premi ricevuti dal sito comunale, non ultimo l'Oscar del Web 2005 ricevuto al COM-PA in questi giorni. In secondo luogo grazie al dibattito sollevato dalla Legge Stanca, ed infine grazie all'impegno della Direzione Servizi di Rete e Banche Dati, che ha creduto nell'importanza di investire nella costruzione di siti avanzati, oltre che sul piano tecnologico, anche sul piano dello studio dell'interazione con gli utenti, nei due ambiti dell'accessibilità e dell'usabilità.
In questo contesto operavano figure professionali maturate nel campo della comunicazione Web che già da tempo proponevano una maggiore attenzione verso tali aspetti.
L'esperienza del laboratorio, inoltre, si inserisce in una tradizione piemontese di attenzione ai temi dell'ergonomia.

Il laboratorio svolge una funzione di ricerca, formazione e comunicazione sui temi di accessibilità e usabilità: si occupa, cioè, di diffondere e consolidare una cultura della progettazione e della realizzazione di servizi che tenga conto degli utenti finali. Fra gli ultimi eventi vorrei citare, oltre la nostra partecipazione alla Giornata Mondiale dell'Usabilità, l'organizzazione di un workshop tenutosi a settembre nel nuovo Test Center del CSI-Piemonte dedicato agli amministratori pubblici e realizzato in collaborazione con il Dipartimento della Funzione Pubblica: chi ha seguito il corso ha potuto seguire in diretta alcuni test di usabilità assistendo a una vera esperienza di valutazione con gli utenti.

Per servizio usabile si intende un servizio semplice da comprendere e con cui sia facile interagire. Un servizio costruito in maniera accessibile invece è un servizio che permettere a chiunque (indipendentemente da caratteristiche fisiche e dotazione tecnologica) di usufruirne. Personalmente credo che i due temi siano fortemente correlati e che rientrino entrambi in un concetto più ampio di qualità dei servizi.
Nella Legge Stanca l'usabilità è chiamata "fruibilità" ed è, in maniera un po' insolita, definita come una caratteristica dell'accessibilità. Inoltre, se per garantire l'accessibilità è resa obbligatoria la verifica tecnica di 22 requisiti (definiti "requisiti tecnici"), per l'usabilità è prevista un'analoga lista di punti (che sono 12), la cui verifica non è però resa obbligatoria. La ragione di questa differenza è da ricercare, a mio parere, nel fatto che l'usabilità è considerata difficoltosa da valutare e da verificare perché difficilmente misurabile in maniera quantitativa: ciò può aver rappresentato un ostacolo per il legislatore. Inoltre in Italia c'è anche un problema di competenze: sono poche le figure professionali che si occupano di progettazione e valutazione utente-centrica e la cultura della qualità dei servizi sul versante del design di interazione è meno diffusa rispetto ad altre realtà europee. Per di più si ritiene generalmente che investire in usabilità costi e si tende a considerarla una voce addizionale da "tagliare" nei momenti di incertezza economica: nella mia esperienza ho potuto valutare che in realtà non si tratta di accrescere i costi dei progetti ma di ridistribuire le risorse in maniera più equa fra le attività realizzate in ambito tecnologico e quelle inerenti gli aspetti di comunicazione. Mi auguro che in un futuro questi temi ricopriranno un ruolo più significativo, e questo credo accadrà quando vi sarà più fiducia nelle potenzialità di Internet.

E' ormai noto che i servizi progettati e realizzati applicando delle tecniche di usabilità forniscono degli innegabili vantaggi. Innanzitutto perché servizi ben fatti diventano certamente un punto di riferimento per la comunità internet, e ciò si traduce spesso in un notevole ritorno di immagine. Inoltre, a un livello più operativo, un servizio ben progettato non deve essere completamente rivisto (come invece spesso accade) ad intervalli di tempo ravvicinati: quando viene modificato è per essere ulteriormente migliorato o arricchito e non per riparare a errori di impostazione, come avviene invece quando il processo di progettazione è stato approssimativo e non si è valutato l'impatto sugli utenti; questo si traduce in un innegabile abbattimento dei costi. Aggiungerei che in un futuro, che immagino ravvicinato, le spese sostenute dalle Amministrazioni in ambito web dovranno essere legittimate attestandone un uso intenso da parte dei cittadini. E questo sarà solo possibile se l'offerta incontrerà la domanda: se, cioè, nel costruire i servizi verranno prese in considerazione bisogni, attitudini e caratteristiche degli utilizzatori.

Negli ultimi 10 anni, nel settore pubblico gli sforzi in ambito Web sono stati indirizzati soprattutto verso l'individuazione e il consolidamento di soluzioni inerenti aspetti infrastrutturali e normativi. Sul lato dei contenuti mi sembra importante citare Pierluigi Ridolfi, Presidente della Commissione Interministeriale permanente per l'impiego delle ICT a favore delle categorie deboli, quando afferma che la PA ha spesso manifestato un certo livello di autoreferenzialità "autocontemplandosi".
Tutto ciò contrasta con i principi dell'usabilità che pongono i cittadini al centro del processo di progettazione e realizzazione dei servizi: credo che la vera svolta avverrà quando si comprenderà che i servizi progettati per gli utenti sono elemento di innovazione e qualità.