Comune di Parma: servizi al cittadino sulla tv digitale

Descrizione

L'erogazione di servizi informativi, interattivi e transazionali, con autenticazione tramite Carta di Identità Elettronica (CIE), rappresenta una novità assoluta per un progetto di Televisione Digitale Terrestre. A proporla è il Portale TV del Comune di Parma, con il quale l'Amministrazione intende rivolgersi indistintamente a tutti i cittadini proponendosi come fornitore di servizi a domicilio.
Premiato dal bando della Fondazione Ugo Bordoni per "Lo sviluppo di servizi di e-government tramite la televisione digitale terrestre (t-Government)", il progetto, realizzato in una logica multicanale rispetto agli altri canali di erogazione utilizzati dal Comune (web, contact center), ha risposto a due requisiti fondamentali: la realizzazione di servizi di t-gov con caratteristiche di elevata interattività e l'utilizzo di procedure basate su smart card per l'identificazione e l'autenticazione dell'utente, che abilitano il pagamento on air.
Nel realizzare il Portale TV, Enterprise Digital Architects ha seguito le raccomandazioni della FUB per l'accessibilità e l'usabilità affinché i servizi ed i relativi testi siano progettati per assicurare la massima chiarezza, immediatezza ed essenzialità della comunicazione visiva e testuale.
Il Portale, on air dal 17 ottobre, viene trasmesso dall'emittente televisiva TeleDucato e l'integrazione tra il Centro Servizi di Enterprise ed i sistemi del Comune, ospitati da ITCity, consente la fruizione di servizi DTT ad elevata innovazione tecnologica.
Oltre ai servizi informativi istituzionali e alla consultazione di informazioni tematiche e generali, l'utilizzo della CIE consente al Cittadino di effettuare la visualizzazione dello stato delle pratiche anagrafiche e il pagamento delle multe attraverso l'inserimento del numero di carta di credito; i dati saranno quindi elaborati dal payment gateway, attraverso meccanismi standard di sicurezza.

Premio Formez

Il Portale del Comune di Parma ha ottenuto dal Formez un riconoscimento importante al Compa di Bologna, con il secondo posto nella categoria Nuovi Format, unico progetto DTT premiato nella prima edizione del Premio Nazionale "La P.A. che si vede" - la tv che parla con te.
Organizzato dal Formez in collaborazione con il Dipartimento della Funzione Pubblica e l'Associazione Italiana della Comunicazione Pubblica e TelePA, il premio prevedeva riconoscimenti per tre diverse categorie: notiziario istituzionale (informazioni sulle attività dell'Ente con riferimento alla pubblica utilità), video promozionale (sulle attività dell'Ente), nuovi Format (canali tematici, trasmissioni per i cittadini in relazione alle sperimentazioni sull'interattività).
Alla selezione finale sono stati ammessi 55 prodotti, 25 per la categoria Notiziario Istituzionale, 10 per la categoria Video Promozionale, 20 per i Nuovi Format. A consegnare i premi ai vincitori è stato il Ministro della Funzione Pubblica Mario Baccini.

Best Practice ITU

Un altro attestato di stima verso il Portale di Parma lo ha riservato ITU al recente workshop internazionale "Tomorrow's networks today". ITU - International Telecomunication Union (Agenzia dell'Onu)- ha infatti presentato in anteprima una case study che analizza il mercato italiano delle tecnologie dell'informazione e della comunicazione, a partire dalla straordinaria penetrazione del mobile e la diffusione della banda larga. Nella relazione (distribuita a breve attraverso i canali della Nazioni Unite) compare come best practice proprio il progetto Comune di Parma in TV progettato e sviluppato da Enterprise Digital Architects.
La scelta premia l'impegno di Enterprise e conferma la validità della TV Digitale Terrestre come strumento per ridurre il digital divide grazie a servizi a valore aggiunto quali il T-government, in grado di velocizzare il processo di diffusione del concetto di multimedialità non solo nell'ambito ludico, ma anche come supporto all'utente e al cittadino.

Specifiche di progetto

Il progetto ha previsto lo sviluppo di servizi interattivi e transazionali che integrano tecnologia e applicazioni eterogenee, oltre all'impiego di sistemi evoluti per l'accesso alle informazioni contenute nei sistemi legacy del Comune. Si è trattato dunque di attivare un modulo di cooperazione applicativa tra Comune e il Centro Servizi di Enterprise Digital Architects che risolvesse diverse esigenze, a cominciare dalla distribuzione delle informazioni con garanzie d'affidabilità e confidenzialità.

Un'altra questione affrontata è stata l'integrazione tra sistemi eterogenei e flessibilità nello stabilire i destinatari delle informazioni. Quindi la protezione delle informazioni e dei servizi, mediante sistemi di certificazione del mittente e del destinatario del messaggio, fino ad arrivare alla necessità di avere due sistemi: il primo di autenticazione tramite CIE e controllo dei livelli autorizzativi per gestire l'accesso alle informazioni e ai servizi di proprietà del Comune da parte dei cittadini. Il secondo, che permettesse di censire e pubblicare i servizi applicativi previsti dal progetto. La realizzazione di questo sistema è avvenuta secondo gli standard odierni (WebServices) e con le dovute garanzie in termini di protezione delle informazioni.

Queste operazioni comportano un beneficio evidente: maggiore efficacia per i servizi di e-government realizzati, attraverso l'attuale piano di t-government; la possibilità offerta a tutti i cittadini di sfruttare i servizi offerti dal Comune, con basso impatto in termini di tempi realizzativi; massimizzare il riutilizzo di servizi applicativi da parte dello stesso Comune ottimizzando l'uso delle risorse Hardware e Software. La definizione di standard in termini metodologici e di strumenti, consente così la salvaguardia dell'investimento fatto nei progetti informatici, alla indipendenza dai fornitori hardware e software.

I servizi transazionali offerti all'interno del Portale TV del Comune di Parma offrono la possibilità di trasmettere e ricevere dati sensibili attraverso il canale di ritorno (comunicazione bi-direzionale cifrata tra il singolo utente ed il centro servizi di Enterprise Digital Architects). Lo scambio di informazioni è successivo al processo di handshaking del protocollo SSL, nella quale STB e Centro Servizi concordano una chiave simmetrica da utilizzare per la cifratura delle informazioni scambiate. Per la riservatezza delle informazioni scambiate, questa tipologia di servizi richiede inoltre l'autenticazione dei due soggetti coinvolti nella comunicazione. La scelta progettuale è stata quella di utilizzare proprio la Carta di Identità Elettronica come strumento per attestare l'identità dell'utente sulla rete.

Parma: un'esperienza in materia di usabilità e accessibilità

Il reale utilizzo e la diffusione delle applicazioni dei portali TV richiedono un approccio iniziale da parte dell'utente semplice ed intuitivo. I progetti, infatti, devono essere finalizzati al superamento del digital divide per rendere accessibili i servizi disponibili sulla Rete anche a fasce di utenza finora distanti dal suo utilizzo. Usabilità e accessibilità diventano così concetti fondamentali.
L'impegno maggiore nella fase di progettazione da parte di tutti i soggetti interessati ai nuovi scenari aperti dalla DTT, deve necessariamente concentrarsi sui tre obiettivi che definiscono l'usabilità di un sistema: l'efficacia, l'efficienza e la soddisfazione.

Nata fin da subito come medium di massa, la televisione col passaggio al digitale si configura come un mezzo interattivo, con l'obiettivo di mantenere la caratteristica di facile e immediato utilizzo, rappresentata ad esempio dalla dimestichezza con il telecomando, a cui gli spettatori sono abituati, diversamente da un sistema di puntamento come quello del mouse.

Test condotti dalla Fondazione Ugo Bordoni, in particolare dall'Associazione Ambiente Digitale (di cui Enterprise è uno dei soci fondatori e che sta producendo un libro bianco sulle linee guida per la progettazione di interfacce usabili per la DTT), rilevano come le applicazioni on air non abbiano ancora un orientamento comune: ad esempio ognuna associa ai tasti del telecomando azioni in maniera arbitraria, il che non aiuta affatto l'utente ad acquisire la "user experience" necessaria per una navigazione soddisfacente attraverso i Portali TV. E' indispensabile dunque produrre per tempo raccomandazioni per garantire una maggiore coerenza delle interfacce della TV digitale, attraverso l'adozione di un linguaggio visuale che fornisca a tutti gli utenti un significato chiaro e semplice. Gli esperti di Enterprise dedicati alla DTT attuano una serie di accorgimenti volti a raggiungere questi risultati, ponendo la massima attenzione alla realizzazione delle interfacce applicative. Così, ad esempio, i tasti colorati del telecomando e i tasti BACK, OK, TEXT ed EXIT dei Portali TV, richiamano sempre le stesse azioni, onde evitare uno smarrimento cognitivo di un utente non necessariamente informatizzato, mentre i campi che prevedono l'inserimento di nomi o codici, sono gestiti come "slot machine", cioè progettati in maniera tale da blindarne la manualità, guidando così l'utente in un percorso obbligato che riduce il margine di errore.

Il Portale TV che Enterprise ha realizzato per il Comune di Parma è un esempio dell'impegno nel rendere le applicazioni "accessibili" e usabili per tutte le fasce di utenza: l'innovazione introdotta nell'ambito del progetto, proprio per quanto riguarda l'accessibilità, è l'utilizzo della Carta d'Identità Elettronica che permette il riconoscimento immediato dei dati personali e alleggerisce così il carico cognitivo dell'utente evitandogli l'imputazione manuale dei campi. La CIE garantisce inoltre un ulteriore margine di sicurezza e confidenza nell'utilizzo di servizi transazionali, come il pagamento delle multe attraverso il Portale TV, visti sul WEB ancora con timore da utenti non abituati ai sistemi informatici.