FRONT-CI, front-office, multicanalità e riuso

Ne parliamo con

Stefano Cominato - direttore settore sistemi informatici, telematici, sit e statistica del Comune di Vicenza

No. Già dopo la pubblicazione nel 2000 del Piano Nazionale di e-government Vicenza ha cominciato a lavorare su un progetto per la realizzazione di un portale web per il cittadino che raccoglieva le indicazioni contenute nelle linee d'azione ad esso allegate. Ci si era inizialmente focalizzati su uno sportello WEB per i servizi anagrafici con riconoscimento del cittadino mediante CIE o CNS. Con la pubblicazione del I Avviso il quadro tecnico e normativo di riferimento si è arricchito consentendo all'Amministrazione di definire un progetto più ampio ed organico in linea con la "vision" indicata dal MIT.

Sugli obiettivi specifici da raggiungere la scelta è caduta sulla realizzazione di un front-office di tipo multicanale per permettere al privato cittadino ed alle imprese di accedere in modalità semplificata ai servizi erogati dalla Pubblica Amministrazione e dalla Sanità. Abbiamo ritenuto che questa fosse una risposta urgente alle esigenze di chi oggi si relaziona con difficoltà con la Pubblica Amministrazione e che ottiene servizi non sempre adeguati ad una realtà tesa sempre più a privilegiare la qualità e semplicità d'uso dei servizi erogati. FROM-CI è stato poi pensato, definito, progettato e realizzato con l'obiettivo di raccogliere ed attuare in modo estremamente rigoroso le linee guida di CNIPA contenute nei documenti tecnici allegati al 1° Avviso. Infatti le parole chiave del nostro progetto sono Frontoffice, Multicanalità Riuso.

Infine la terza parola chiave e cioè riuso. Anche in questo caso la progettazione di FROM-CI ha tenuto in forte considerazione l'esigenza di realizzare dei prodotti facilmente esportabili in altri contesti dove per facilmente intendo sia sotto il profilo tecnico/progettuale sia sotto il profilo economico. Per questo motivo sono state fatte precise scelte. Innanzitutto la scelta di una architettura che privilegia la indipendenza dalle piattaforme tecnologiche con esplicita preferenza verso le tecnologie Open Source. Quindi è stata definita una organizzazione del progetto in sottoinsiemi autonomi e coordinati da precise regole di dialogo e di ruoli operativi ed affidati a differenti fornitori: Framework di base, Servizi applicativi, Presentation (Portale multicanale), Applicazioni esterne (legacy, incassi, ecc.) sono areee indipendenti ed autonome del progetto che possono essere facilmente esportate in altri contesti a seconda delle esigenze dell'ente di destinazione senza dover per forza replicare l'intero progetto as it is. Grazie a questa organizzazione i nostri fornitori hanno sviluppato tra di loro una attitudine al dialogo ed alla cooperazione che sarà senz'altro di grande utilità in caso di riuso di queste componenti in altri contesti e con altri fornitori. Grande importanza ha poi rivestito la scelta di tecnologie standard (webservices, XML, SOAP, ecc.) di E-government o di mercato nonché una efficace integrazione applicativa con i sistemi informatici degli Enti partecipanti. Grazie infatti ns. disaccoppiatore legacy in modalità three-tiers siamo in grado di realizzare una integrazione applicativa compatibile con il contesto reale, integrazione che risulta non invasiva nei confronti del sistema informatico comunale che rimane inalterato. L'efficacia di questo modello di integrazione è stata riconosciuta da più parti al punto di che FROM-CI è stato definito un modello democratico di partecipazione alle iniziative di e-gov. Insomma, abbiamo dato forte attenzione a questo aspetto. Siamo partiti con un'aggregazione che pensavamo piccola, di 11 comuni perché nelle fasi frenetiche che hanno preceduto la presentazione di progetti nel giugno 2002, non c'è stata proprio la possibilità materiale di prendere contatti con le amministrazioni della provincia. Dopo però, sono state molte le amministrazioni che hanno chiesto di aderire al progetto ma ormai il bando era chiuso e il progetto andava realizzato per il bacino di utenza dichiarato. Forti di questo però, abbiamo deciso di attuare la subito tutto quello che serviva per trasferire questa esperienza ad altre amministrazioni sia intervenendo sul profilo economico, sia pensando a qualcosa che fosse facilmente riusabile dal punto di vista tecnologico e organizzativo. Il riuso di una soluzione può essere inteso in mille modi da una soluzione completa alla possibilità di poter riusare solo alcune componenti. Abbaiamo cercato di realizzare questo progetto in forma assolutamente modulare affinché le componenti potessero vivere di vita autonoma e affinché ogni amministrazione potesse scegliere la parte di progetto più coerente.

Tornando alla realizzazione del progetto, le attività hanno avuto materialmente inizio nella primavera del 2004 con la predisposizione dei bandi di gara ed è stata in questi giorni avviata la fase sperimentale di esercizio in reale. Dal punto di vista organizzativo l'Amministrazione Comunale ha scelto una strada ben precisa per individuare le risorse e le esperienze necessarie per realizzare una iniziativa così complessa ed ambiziosa creando un team di progetto costituito dal IT Manager dell'Amministrazione, da alcuni suoi collaboratori e da un paio di consulenti esterni esperti di progetti di e-government, uno col compito di supervisionare e coordinare tutte le varie attività di progetto e l'altro dedicato in modo specifico sull'area dei servizi della sanità. Si tratta quindi di un gruppo di lavoro molto essenziale nelle sue dimensioni che ha potuto però operare in modo snello ed efficace in ogni istante e in qualsiasi situazione superando le classiche difficoltà che incontrano i team di progetto con strutture articolate e complesse e cioè la difficoltà di coordinamento e i costi di gestione.

I servizi attualmente disponibili per il Comune di Vicenza sono tutti quelli previsti da progetto e cioè 36 servizi comunali e 4 della sanità ai quali si aggiunge il portale pagamenti sul quale convergono diverse tipologie di pagamento facenti capo a diversi soggetti. Per i Comuni aderenti stiamo migrando le applicazioni dall'ambiente di test a quello di produzione e contiamo di completare l'operazione in breve tempo. In generale, il lavoro con gli altri comuni è stato interessante soprattutto rispetto alla collaborazione. Certo da un punto di vista operativo è stato difficile lavorare perché ci siamo scontrati con il problema dell'indisponibilità delle risorse, umane, logistiche e tecnologiche dei piccoli comuni.

La provincia non era coinvolta nel progetto, lo era in un altro progetto infrasrutturale per la creazione di una rete regionale.

Trattandosi di un progetto che ha come obiettivo la creazione di uno sportello virtuale che va ad aggiungersi a quelli che sono gli sportelli tradizionali, non abbiamo impattato in maniera rilevante sull'organizzazione interna dei processi. Nel senso che, l'operatore vede FROM-CI come sportello aggiuntivo a quelli esistenti. Facendo un esempio, i colleghi del settore "scuole materne" vedono all'interno del proprio sistema informativo la compilazione automatica di certe pratiche che sono già pre-compilate che altrimenti, avrebbe dovuto compilare a mano. Non c'è nessuna modifica delle procedure interne ma si tratta solo di una semplificazione di quelli esistenti.

Integrando FROM-CI con le procedure interne dei vari settori, come nel caso delle iscrizioni dei bambini alle scuole materne, abbiamo dato la possibilità di inserire direttamente le informazioni che i cittadino dà, nei sistemi interni. Come anche la possibilità di scaricare direttamente dal portale la modulistica necessaria al disbrigo della pratica e spedirla in modo automatico all'amministrazione. Anche in questo senso rientriamo all'interno di un portale visto come sportello aggiuntivo rispetto ai tradizioni, perfettamente integrato con i processi attualmente esistenti nell'amministrazione.

Siamo reduci dalla partecipazione al Sat-Expò, la fiera della comunicazione satellitare che si tenuta la settimana scorsa a Vicenza, e siamo stati protagonisti di una serie di incontri con i broadcaster più importanti, locali e nazionali, proprio perché FROM-CI è stato disegnato come portale multicanale. Adesso, sono attivi 3 canali perché sono quelli che abbiamo dichiarato nel nostro progetto in fase di presentazione dell'iniziativa al primo avviso. Quindi, nel nostro primo progetto mandato al Cnipa nel 2002, abbiamo dichiarato che il nostro sistema sarebbe stato disponibile su web, su chiosco automatico e su ATM ma è già predisposto per essere integrato sul digitale terrestre. Non abbiamo però partecipatola bando Cnipa sul digitale terrestre perché troppo impegnati nel rilascio di FROM-CI. Ma è sicuramente la prossima tappa.

Uno e l'altro. Da un l'altro la semplificazione per il cittadino nel suo accedere ai servizi comunali. Dall'altro l'opportunità di pensare ad un dialogo con cittadino che tenga conto delle sue esigenze, la possibilità di sfruttare i servizi del portale per la sua soddisfazione e l'occasione per ripensare i processi organizzativi interni.

Ci siamo basati sulle rilevazioni fatte dall'ufficio Pari Opportunità che, di recente, ha pubblicato un sito web proprio per la gestione delle politiche delle pari opportunità. nelle famiglie del vicentino c'è una buona penetrazione delle nuove tecnologie. In occasione della fiera Sat- Expò abbaimo acnhe aperto una sorat di sottoscrizione per i cittadini all'uso in aìnteprima dei servizi del portale in ambiente reale e non di test. Abbaimo avuto da subito un grosso riscontro quindi esisteva un'attesa da parte del cittadino rispetto alla possibilità di utilizzare i servizi comunali direttamente da casa.