La Formazione tout-court: Nortel Knowledge Services

Nortel fornisce ai principali operatori e organizzazioni pubbliche e private di ogni dimensione in tutto il mondo soluzioni avanzate per la comunicazione multimediale che, come tali, registrano una continua innovazione nelle linee di prodotto e nelle tecnologie introdotte sul mercato. I servizi di formazione, sia interni, rivolti ai dipendenti, che esterni, rivolti a partner e clienti, rappresentano ormai un elemento fondamentale nella catena del valore, senza il quale non sarebbe possibile consolidare nel tempo un rapporto di fiducia con clienti che proprio alla tecnologia ICT affidano la maggior parte delle loro attività di business quotidiane. Ne parliamo con Fabrizio De Maria, Knowledge Services Manager di Nortel per l'Italia e la regione Iberica.

La formazione è senz'altro uno tra i primi ambiti ad essersi meritato "l'etichetta elettronica". L' e-Learning in ambito professionale è una ancora parola magica dall'incerta sostanza, o è un mezzo reale su cui si basa la vostra strategia di mercato?

Le soluzioni tecnologiche che Nortel propone ogni giorno ai suoi clienti per soddisfare le loro esigenze di comunicazione a tutti i livelli, sono le stesse che utilizziamo intensivamente nell'ambito dei Knowledge Services, l'organizzazione globale preposta alla formazione tecnica nelle diverse aree geografiche (Nord America ed America Latina - Europa - Medio Oriente ed Africa - Asia e Pacifico - Cina), e attiva anche in Italia con due training center dedicati a Milano e a Roma.
I programmi di formazione basati al 100% su modalità e-Learning sono soprattutto quelli orientati all'aggiornamento interno, in particolare delle forze vendita e supporto al cliente, e quelli per partner e clienti resi disponibili nelle aree geografiche più culturalmente avanzate da questo punto di vista, come ad esempio il nord America. Si tratta di un'offerta di formazione multimediale "live" e "on demand" basato su web con streaming audio-video-dati, usufruibile da diverse piattaforme, cioè da PC tradizionale, da laptop wireless, da PDA ed altro ancora. Dipendenti e Clienti Nortel accedono a contenuti, comunicazioni video, sessioni di training interattive sia in tempo reale - in base ad un calendario di corsi e/o eventi - sia in differita, on demand. Ciò consente sensibili riduzioni nei costi operativi, grazie all'ottimizzazione dell'infrastruttura IT, all'eliminazione di circa il 95% delle tradizionali sale per la video conferenza, alla riduzione dei costi di "travel & living" di dipendenti e clienti per circa 18 milioni di dollari, nonché la capillare divulgazione di contenuti, comunicazioni varie e sessioni di training ad oltre 1.5 milioni di partecipanti all'anno. E' interessante notare dalle statistiche Nortel come su una media di circa 3.5 ore di contenuti disponibili al mese per persona, il 33% viene richiesto ed erogato in tempo reale e il 66% "on-demand".
Le nostre "classi virtuali" gestiscono contenuti multimediali, applicazioni e programmi su rete IP che trasporta voce e dati insieme. Nelle aree in cui è disponibile anche all'esterno, il programma e-Learning di Nortel coinvolge ogni mese 1100 clienti e dipendenti con un 85-90% di livello di soddisfazione dichiarata. I programmi on-line includono cataloghi dei corsi, modalità di registrazione, pagamenti, metriche, scheda dello studente e dei suoi risultati.
Dobbiamo però sottolineare che i nostri clienti utilizzano le soluzioni Nortel per realizzare le loro infrastrutture di comunicazione, una risorsa altamente critica per il loro business, che deve garantire il massimo livello di sicurezza e affidabilità anche attraverso rigorose procedure ed elevate competenze di gestione rispetto all'installazione, alla configurazione, all'operatività e all'aggiornamento dei sistemi e dell'architettura di rete.

Cioè l'autonomia e la dimensione, in qualche modo, virtuale dell'e-Learning non sono sufficienti a garantire i parametri di qualità necessari per il training tecnologico orientato alla gestione di sistemi e architetture di rete complesse?

Se consideriamo ad esempio quella tipologia di corsi che richiedono un approccio diretto all'installazione o alla configurazione dei sistemi di rete, una modalità formativa di tipo puramente e-Learning rappresenta un problema piuttosto che un'opportunità per i nostri Clienti, perché il personale tecnico richiede di poter lavorare sulle macchine, "toccare con mano" gli oggetti su cui poi dovrà operare sul campo in condizioni reali. Inoltre, una tipologia di e-Learning asincrono, è la soluzione meno efficace perché non dà agli studenti la possibilità di confrontare in modo facile e immediato tutte le loro perplessità e quesiti con l'insegante, perdendo inoltre quel tipo di informazioni pratiche che molto spesso non sono contenute nella documentazione in quanto tale ma fanno parte del patrimonio di conoscenze dell'insegnante stesso.
La maggior parte dei corsi Knowledge Services di Nortel, che offre un calendario di corsi pubblici che coprono tutti i prodotti che Nortel produce e commercializza in ambito Carrier ed Enterprise, si basa su un approccio teorico pratico, dove gli studenti hanno la possibilità di lavorare sulle apparecchiature che riproducono il funzionamento in campo delle soluzioni Nortel nei laboratori disponibili presso i training centers locali o remoti, raggiungibili tramite la intranet Nortel. Il calendario messo a disposizione è programmato con cadenza trimestrale in modo tale da mantenere un'offerta di corsi aggiornata per il semestre successivo, in modo ciclico, e vengono normalmente organizzate anche delle soluzioni formative ad hoc, in relazione ad esigenze specifiche dei Clienti, tramite la personalizzazione di corsi già esistenti oppure creando corsi o workshop specifici.
L'accesso al servizio di formazione in Nortel è facilitato tramite il portale di T&C, ovvero Training e Certificazione, disponibile all'indirizzo: www.nortel.com/training.
Sul sito è possibile trovare tutte le indicazioni per la disponibilità di corsi: tipologia di prodotto, contenuti, date, percorsi formativi in relazione al profilo professionale richiesto.
Per quanto riguarda la flessibilità logistica della formazione diretta, abbiamo da tempo sviluppato per un numero crescente di Clienti corsi dedicati presso le loro stesse sedi, utilizzando i laboratori dei training centers Nortel sparsi per il mondo, grazie alla capacità di collegamento remoto sicuro attraverso internet utilizzando le nostre tecnologie come ad esempio quelle di VPN Routing. In questo modo ai Clienti viene data la possibilità di avere una soluzione formativa efficace mantenendo al minimo le spese di trasferta dei propri dipendenti, ed evitando di utilizzare i propri apparati, specialmente quando non dispongono di laboratori di test dedicati presso le loro sedi.

Quali prospettive ci sono per l'integrazione dei programmi di training diretto e di quelli in modalità e-Learning?

Un primo passo che Nortel ha già realizzato è quello di sviluppare l'offerta di programmi cosiddetti di Blended-Learning, in cui ad una parte di formazione asincrona/sincrona in e-Learning viene affiancata una parte di formazione sincrona con insegnante ed esercitazioni pratiche nei laboratori (cosiddette Hands-on, dove lo studente lavora direttamente con i sistemi); oppure tramite delle soluzioni di Virtual Classroom, dove viene mantenuta l'interazione da remoto studente/insegnante ed è possibile eseguire delle esercitazioni pratiche di configurazione monitoraggio dei sistemi in laboratori remoti, tramite l'accesso remoto a piattaforme di gestione (Hands-in).
In prospettiva, la crescente disponibilità delle soluzioni per la comunicazione remota multimediale presso i Clienti ci darà la possibilità di offrire delle soluzioni formative di e-Learning sia asincrono che sincrono più efficaci per quanto concerne la formazione tecnica sui prodotti. L'inserimento nei pacchetti formativi di filmati in streaming e le interazioni non solo audio ma anche video con gli insegnanti in real-time, ci daranno la possibilità di rendere ancora più personalizzabile ed utile l'offerta formativa, andando a puntare su specifiche competenze e skills che gli utenti devono acquisire, in modo da massimizzarne l'efficacia ed il conseguente ritorno sull'investimento economico nella formazione da parte dei Clienti.

Formazione e certificazione delle competenze. Qual è il paradigma Nortel a questo proposito in relazione alla vostra strategia di vendita attraverso i partner, compresi quelli che seguono il mercato della PA?

La formazione riveste un ruolo di primissimo piano nel processo di accreditamento dei Partner di Nortel e va di pari passo con la certificazione.
Infatti, tutti i nostri partner per poter essere abilitati a lavorare con i nostri prodotti devono avere personale molto qualificato e certificato riguardo alle proprie competenze.
Di conseguenza sono previsti criteri molto rigidi per ottenere i diversi livelli di certificazione previsti ed ogni tecnico o sistemista per poter essere certificato su di una specifica tecnologia, deve superare un certo numero di test, variabile in funzione della complessità dell'argomento. Le diverse certificazioni vanno a coprire tutti i prodotti e soluzioni che Nortel offre, specialmente per quanto riguarda l'area Enterprise.
Ogni test è riferito alla release di prodotto corrente ed i nostri corsi sono mantenuti allineati nello stesso modo, così da poter essere utilizzati come base formativa per acquisire le competenze necessarie per operare con un elevato livello di capacità sui nostri prodotti.