Qualità e semplificazione: questioni di mentalità ed innovazione tecnologica

Ne parliamo con

Gianna Di Danieli - Responsabile del Progetto Qualità e Semplificazione
e Fabio De Visintini - Direttore della Comunicazione

La pagina web dedicata al progetto TrasparEnte è stato un momento, importante e qualificante, di un più ampio percorso approvato dalla Giunta Regionale che ha come obiettivo la semplificazione amministrativa ed il miglioramento della la qualità della regolazione. Il Servizio Qualità è nato all'interno di questo percorso, così come l'idea che nel cercare di ridurre i costi inutili e contemporaneamente rilanciare la competitività, la qualità delle regole dovesse avere un ruolo primario. Prima di creare una regola, in sostanza, bisogna tenere presente quale è la reale necessità da soddisfare e soprattutto bisogna ascoltare i destinatari dell'intervento, analizzando le conseguenze che il provvedimento avrà su di essi e consentendo loro di intervenire nell'iter decisionale.

Nell'ambito del progetto qualità e semplificazione abbiamo individuato tre momenti principali: la creazione di una cultura della qualità all'interno dell'ente; l'introduzione di un percorso virtuoso di qualità che includa sistemi avanzati di analisi, come l'Analisi di Impatto della Regolazione, ed infine la messa a punto di strumenti innovativi che consentano di velocizzare ed implementare questo processo. In questo quadro il sito TrasparEnte si colloca quindi nell'ultimo momento ed anche se iattualmente è lo strumento che sembra avere più successo, perché ha una forza comunicativa notevole, non è certo il solo. In sostanza il progetto Qualità e Semplificazione non è altro che la traduzione di uno dei più importanti obiettivi del programma del Presidente Illy.

Effettivamente possiamo definirci dei pionieri, ed anche per questo stiamo procedendo per gradi. Al momento abbiamo due sperimentazioni in atto, seguite dal punto di vista del tutoraggio dal consorzio MIPA. Trattandosi di sperimentazioni tuttora in corso non abbiamo ancora a disposizione dei dati, ma speriamo arrivino entro la fine dell'Estate. Per quanto riguarda i modelli ci stiamo servendo del consorzio proprio per capire quali siano le metodologie più adatte. Non bisogna comunque dimenticare che tali metodologie sono già consolidate ed utilizzate con successo in realtà diverse dalla nostra, come quella anglosassone: in pratica partendo dall'analisi delle esigenze e degli obiettivi dell'ente, si realizza una prima ipotesi di intervento come da decalogo OCSE (se intervenire, con quale modalità intervenire e così via), e contemporaneamente si avviano le consultazioni e la raccolta dei dati relativi ai costi e ai benefici dell'intervento. Grazie a tutto questo lavoro viene valutata l'opzione migliore che, da ultimo, viene proposta al decisore politico.

La partecipazione dei cittadini e soprattutto l'ascolto delle opinioni di tutti gli utenti dell'amministrazione è uno dei momenti centrali dell'AIR. Noi stiamo avviando un percorso graduale e calibrato a seconda del tipo di intervento che si vuole andare a coprire, visto che i costi possono essere anche molto elevati, e bisogna dosare l'attività.
Una delle funzioni di TrasparEnte è appunto quella di consentire all'amministrazione di intercettare i bisogni del territorio, dando la possibilità ai cittadini, alle imprese e alle associazioni di fornire il proprio parere sul lavoro che la Regione sta intraprendendo. In questo senso il primo sondaggio ha già ottenuto in meno di tre settimane un centinaio di risposte, tutte assolutamente pertinenti, che ci forniscono uno spaccato abbastanza chiaro sulla percezione dell'attività della Regione da parte dei cittadini e delle imprese.

Dal punto di vista della comunicazione con il cittadino abbiamo intrapreso una strada su più fronti: oltre a TrasparEnte abbiamo potenziato l'URP già attivo, non tanto aprendo nuovi sportelli, ma puntando piuttosto ad un'integrazione con gli URP di altre istituzioni. Per fare un esempio concreto proprio in questi giorni a Gorizia sarà inaugurato il primo URP integrato tra Comune, Provincia e Regione. Si tratta di un'iniziativa che va nella chiara direzione dello Sportello Unico, un obiettivo a cui la Regione punta in modo particolare. Contemporaneamente stiamo predisponendo un contact center, che sarà connesso all'URP ed alle altre strutture della Regione e, come dicevamo, stiamo cominciando un percorso di analisi dei feed-back dei cittadini e delle aziende, che sfocerà in un vero e proprio sistema di CRM. Questa analisi, iniziata proprio con il progetto semplificazione, evolverà sicuramente allargandosi ad altre problematiche e ad un bacino di utenti molto più largo che non quello relativo alla sola internet.

Il portale è partito il 17 Maggio scorso ed anche per questo è stato presentato a FORUM PA 2005 come uno dei progetti di innovazione su cui la Regione sta puntando di più.
Per quanto riguarda i dati di accesso, trattandosi di un portale che punta a raccoglie le opinioni dei suoi utenti, qualche cosa l'abbiamo già rilevata. Sulla sezione "filo diretto", che è quella di più immediato riscontro, abbiamo avuto ad esempio diverse segnalazioni, a cui abbiamo già risposto, cercando di essere tempestivi. Data la congruità dei quesiti e delle segnalazioni giunte, l'impressione è che l'aspetto comunicativo abbia funzionato. La volontà di aprire un canale diretto di intervento è stata colta in pieno e tutte le segnalazioni che ci sono arrivate sono pertinenti, non riguardano, cioè, tanto i reclami o le proteste di tipo politico, ma sono messaggi puntuali di proposta spesso anche di tipo tecnico.