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La
rivoluzione nei servizi parte dai processi.
Ne
parliamo con
Gianluca
Moretto - Direttore Organizzazione e Sistemi della Fondazione
ENASARCO
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Il
cambiamento del quadro economico, legislativo e sociale richiede,
da parte delle amministrazione, un impegno sempre maggiore per incrementare
l'efficienza interna e ridurre gli spechi o i malfunzionamenti nei
processi gestionali. In questo senso quale era la situazione della
fondazione Enasarco?
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Prima
dell'avvio del progetto di ristrutturazione la situazione di Enasarco,
dal punto di vista gestionale, era simile a quella di moltissimi altri
enti, previdenziali e non, della Pubblica Amministrazione italiana: procedure
esclusivamente manuali, nessuna possibilità di riscontro immediato
e tempi di contabilizzazione lunghissimi che generavano anche numerosi
disservizi. Nel 2001 è cominciato, però, un processo di
riorganizzazione di tutta l'infrastruttura applicativa. Inizialmente si
trattava di un aggiornamento legato alle problematiche che hanno caratterizzato
il passaggio all'anno 2000, con il tempo, però, è evoluto
in decisioni e progetti molto più ambiziosi, a cominciare dall'abbandono
dell'ambiente mainframe per passare ad un'architettura frame server.
Con l'occasione, inoltre, si è deciso di riscrivere alcune applicazioni
fondamentali per le attività istituzionali, e si è cominciato
ad esaminare il problema della gestione finanziaria e di tutte le attività
legate al controllo che, proprio in questo periodo, stanno avendo ulteriori
sviluppi con la sperimentazione di un sistema di workflow che riesce ad
integrare gestione documentale, flusso autorizzativo e gestione contabile.
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In
questo senso sempre più frequente è il ricorso a piattaforme
in grado di integrare aree funzionali differenti. Su che criticità
si è mossa Enasarco?
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Quando
ho assunto il mio ruolo la situazione sotto questo punto di vista in Enasarco
era ancora abbastanza eterogenea. C'erano tre sistemi differenti, che
gestivano il sistema informativo "istituzionale", la gestione
finanziaria e la gestione dei contenuti web e di altri applicativi. Questo
oltre a comportare costi di gestione molto elevati, causava problemi gestionali
notevoli legati alle problematiche di gestire i rapporti con differenti
produttori, fornitori e macchine. A questo bisogna aggiungere che la struttura
IT di Enasarco è molto esigua e, come la maggior parte degli enti
pubblici, ha un controllo stretto sul budget. Per questo avevamo l'esigenza
di migliorare la nostra efficienza riducendo i costi. Abbiamo così
ripensato totalmente al nostro modo di lavorare cercando di individuare
la migliore infrastruttura tecnologica in grado di supportare questo importante
cambiamento permettendoci contemporaneamente di tenere sotto controllo
i costi abbattendoli fortemente.
Da qui la decisioni utilizzare la nuova architettura basata su tre pilastri
principali: la standardizzazione, il consolidamento e, infine, quello
che molte aziende chiamano grid computig.
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In sintesi quali sono gli obiettivi del progetto? Come li avete
perseguiti?
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Come
le dicevo la necessità era quella di migliorare il servizio offerto
ai nostri assistiti, mantenendo inalterati i costi o, eventualmente, diminuendoli.
Per questo, seguendo la linea intrapresa un po' da tutti gli enti pubblici,
previdenziali e non, abbiamo optato per la scelta di portare su web la
gestione di tutte le informazioni relative ai contributi previdenziali.
In pratica abbiamo eliminato l'invio cartaceo delle distinte da parte
delle aziende, a favore di un sistema di compilazione e calcolo automatico
attraverso il portale sul portale.
Una seconda fase di questa reingegnerizzazione ha, invece, coinvolto la
nostre gestione amministrativa interna, attraverso un sistema di workflow
in grado di integrare i processi autorizzativi, e quelli contabili. Siamo
passati, in entrambi i casi da un processo interamente manuale ad uno
totalmente automatizzato, e da tempi per la contabilizzazione che potevano
arrivare fino ad un anno a tempi che nella norma sono di un 2 di giorni
e nei casi peggiori arrivano a qualche giorno. Una vera rivoluzione, che
però ha comportato un cambio di organizzazione e soprattutto di
mentalità. Tutto ciò è stato possibile, però,
solo grazie al progetto di rafforzamento dell'infrastruttura di cui le
parlavo.
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Potrebbe
descriverci meglio i dettagli ed i benefici di questo nuovo sistema
di workflow?
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Come
le spiegavo, l'aspetto più interessante è il fatto che siamo
riusciti ad integrare il nostro nuovo ambiente web da una parte con l'attività
di gestione contabile dei contributi e dei controlli associati interconnessa
al nostro sistema istituzionale e dall'altra con il sistema SAP che utilizzavamo
per la gestione dei nostra processi interni.
In pratica, grazie a questa seconda integrazione, che stiamo implementando
in questo momento e che andrà a regime a breve, tutto il tradizionale
flusso che prima era cartaceo, viene gestito in maniera elettronica. Di
fatto si tratta di una check-box che, attivata dal responsabile, dà
il via al passaggio successivo, gestendo la catena delle autorizzazioni,
e permettendo di immette nel sistema le informazioni una sola volta. In
un ente come il nostro si tratta di una piccola rivoluzione perché
per la prima volta si eliminano timbri e firme e si accelera, ovviamente,
il processo di attività, grazie al riconoscimento da parte del
sistema di ogni utente e del suo ruolo all'interno del processo.
Stiamo puntando a raggiungere la massima integrazione possibile tra i
nostri sistemi, ed è per questo che vogliamo ricondurre tutte le
nostre funzioni e processi a desoli sistemi base: la gestione dei rapporto
con la nostra utenza, su piattaforma web e la gestione dei nostri processi
interni su piattaforma SAP.
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5.
Quale è stato l'importo complessivo dell'investimento?
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Francamente
è difficile stimare quantitativamente l'investimento globale di
tutto il progetto. La nostra scelta, infatti, è stata quella di
intervenire a 360°. Il miglior approccio per risolvere il problema
delle performance, e più in generale della qualità del servizio
che erogavamo, era un approccio globale. Non si può, in pratica,
considerare il risparmio sulla singola piattaforma o sul singolo server,
ma posso dirle con orgoglio che siamo risusciti, in alcuni segmenti della
nostra attività a migliorare notevolmente le nostre prestazioni.
La riduzione drastica dei tempi è, credo, l'esempio più
lampante, ma potrei citargliene degli altri: grazie alla nuova infrastruttura,
ad esempio, siamo riusciti a monitorare le performance del nuovo ambiente
rispetto a quello precedente riscontrando prestazioni fino a 4 volte superiori,
con una riduzione dei costi vivi di assistenza e mantenimento di circa
il 30%. Il passaggio alla piattaforma a 64 bit e, soprattutto, la creazione
di una Storage Area Network, ci ha, inoltre, permesso di consolidare una
serie di funzioni su meno server, tagliando ulteriormente dei costi operativi.
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6.
I risparmi maggiori sono quindi dovuti ad una standardizzazione
dell'architettura complessiva?
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Esattamente,
la standardizzazione permette, infatti, di eliminare i costi dovuti alle
esigenze di personale esterno specializzato su varie piattaforme e tutti
i contratti di manutenzione software associate alle diverse versioni di
sistemi operativi.
Ora abbiamo un'insieme di macchie Itanium 2 con sistema operativo Windows
2003 a 64 bit, su cui abbiamo migrato anche la piattaforma per la gestione
di processi interni, con gli ottimi risultati che le illustravo poc'anzi,
a cui si aggiunge anche la possibilità di far tornare tutta l'infrastruttura
sotto il nostro pieno controllo.
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Passando
invece la lato dei servizi erogati da Enasarco, che livello di integrazione
raggiunge la piattaforma web?
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La
piattaforma è perfettamente integrata con il resto del sistema,
in particolare mi preme sottolineare che è già possibile
effettuare i pagamenti on line utilizzando ben tre modalità differenti.
Innanzitutto, tramite addebito su conto corrente, le aziende possono scegliere
di farsi addebitare tramite RID bancario l'importo indicato ad ogni scadenza
esattamente come avviene per le tradizionali bollette di casa. È
poi previsto il MAV bancario, per cui una volta compilata la distinta,
il sistema consente di stampare un modulo pagabile in qualunque sportello
bancario. Lo stesso vale per gli sportelli del Bancoposta: Enasarco comunica
a tutti gli uffici postali di attendere un pagamento da quel determinato
utente che, ovunque sceglierà di recarsi a pagare, verrà
riconosciuto dal sistema, trovando esattamente l'importo da versare. Effettuando
il pagamento con una di queste modalità le aziende non hanno più
bisogno di inoltrare ad Enasarco la ricevuta di pagamento, in quanto si
tratta di informazioni che ci giungono in automatico attraverso il sistema
interbancario, grazie ad una perfetta integrazione tra il nostro portale
e il sistema SAP, per cui queste informazioni transitano immediatamente
sul nostro sistema contabile. Come vede ancora una volta l'obiettivo è
quello di eliminare la carta.
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Avete
potuto introdurre nuovi strumenti di controllo e gestione grazie
all'implementazione di questi sistemi innovativi?
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Certamente,
prima di passare sul sistema contabile le informazioni vengono sottoposte
ad un doppio controllo: il controllo dalla gestione dei conti correnti,
che conferma l'avvenuto pagamento, si incrocia automaticamente con il
referto analitico proveniente dai nostro sistemi funzionali (la ditta
X deve versare tot di soldi associati a questi determinati utenti).
In questo modo stiamo anche recuperando i ritardi pregressi. Certo il
lavoro è lungo, anche perché va ancora lavorato a mano,
ma le nuove procedure consentono di liberare molte risorse snellendo le
attese. Tanto per darle un esempio nei sei giorni successivi alla scadenza
di maggio, la prima in cui le ditte hanno utilizzato in maniera massiccia
questo sistema, abbiamo contabilizzato l'80% dei contributi, praticamente
in 6 giorni abbiamo fatto il lavoro che prima si faceva in 6 mesi.
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Sono
previste ulteriori implementazioni?
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Non
entro nello specifico degli ulteriori sviluppi del sistema, ma il messaggio
che vorrei dare è che Enasarco punta a sfruttare al massimo le
capacità di integrazione del nuovo ambiente. Per noi è essenziale
cercare di portare all'interno della stessa piattaforma tutte le attività
interne tipiche dei nostri uffici e che non riguardano gli utenti esterni
che, come le dicevo, puntiamo invece a gestire su web. Conoscendo la piattaforma
è facile immaginare quali saranno i prossimi obiettivi: sicuramente
tutte le attività legate al ciclo passivo, dalla gestione dei materiale
fino a quella dei progetti. Ampi margini di miglioramento e di integrazione
sono possibili, poi, sulla parte di contabilità degli agenti.
Il processo è stato avviato, la strada è stata segnata,
ma prevedere dove potrebbe evolvere è praticamente impossibile:
ci sono questi due pilastri (web e piattaforma interna) e su questi si
costruirà il futuro dei nostri sistemi informativi.
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