Tra le finalità del progetto CRC (Centri Regionali di Competenza) c'è quella di monitorare lo stato di avanzamento dell'e-Government nel nostro paese e soprattutto quella di avviare una serie di azioni tese a ricostruire un quadro omogeneo di tutti i diversi aspetti che compongono l'e-Government. In questo senso l'Osservatorio sui servizi on line, che tra tutte le attività è quella che al momento si trova nella fase più avanzata, ha tre obiettivi ben specifici:

	fotografare la situazione attuale sullo stato di diffusione dei servizi on line, in modo da stabilire criteri di osservazione e misurabilità certi e permettere, così in futuro, la raccolta di dati non solo dal punto di vista quantitativo (quanti servizi ci sono), ma soprattutto qualitativo (quanto sono utili);
	instaurare relazioni dirette con il territorio, attraverso la rete capillare dei CRC regionali, cercando di coordinare ed indirizzare eventuali sforzi di riprogrammazione, tarandoli sulla realtà effettiva;
	supportare la conoscenza e l'utilizzo da parte dei cittadini di questi servizi, preparando la strada alle azioni di comunicazione previste dal piano di e-Gov

4 mesi di rilevazione da novembre 2004 a Febbraio 2005
1.112 comuni presi in esame (67,3% della popolazione)
1.024 i comuni dotati di un sito web (92,2%)

Fonte: Osservatorio CRC sui servizi on line

14.195 servizi on line catalogati
450 etichette di servizi individuate (nomenclatura standard)
12.140 servizi sul download della modulistica (81% del totale)
623 servizi interattivi (4%)

Fonte: Osservatorio CRC sui servizi on line

83 comuni consentono il pagamento on line dell'ICI (7%)
19 comuni consentono il pagamento on line della Tarsu (1,8%)
20 comuni consentono il pagamento di contravvenzioni (1,8%)

La metodologia utilizzata per la ricognizione è stata quella denominata Mi-SOL-RE ovvero Metodologia d'Indagine sui Servizi On Line di Regioni ed Enti locali, incentrata sulle necessità degli utenti. I 18 rilevatori distribuiti su tutto il territorio nazionale, rappresentati dai CRC regionali, hanno intrapreso un'analisi via web di tutti i servizi erogati dai 1.112 comuni con più di 10mila abitanti, catalogando tutti i servizi disponibili sui portali comunali e raggiungibili con un massimo due click dalla home page o dalla pagina specificamente dedicata ai servizi on line offerti dal sito (3° livello di profondità).
Accanto a questa osservazione in rete, c'è stata poi una seconda analisi, più approfondita, basata sul contatto diretto con i responsabili dei servizi, considerato il fatto che, come ci spiega Marco Ippolito, responsabile dell'Osservatorio, "a maggiore interattività, quasi sempre, corrisponde una minore osservabilità dei servizi stessi", nel senso che in molti casi l'accesso alla pagina diretta del servizio interattivo è consentito solo a chi deve realmente usufruirne.
Ogni qual volta nell'osservazione preliminare via web di un portale o sito comunale veniva individuato un servizio interattivo non accessibile dai non residenti, gli operatori del CRC di rigferimento, prendevano contatto con la struttura responsabile, realizzando delle interviste mirate.

Due le criticità più rilevanti riscontrate nei 4 mesi di indagine:
La necessità di coordinare l'attività parallela di 18 osservatori dislocati sul territorio.
L'assoluta mancanza di criteri standard per identificare tanto i servizi erogati da ciascun Comune, quanto i referenti responsabili di ciascun servizio (a volte il settore comunicazione, a volte l'URP, a volte i sistemi informativi, a volte ancora strutture redazioni create ad hoc).

Prima della rilevazione CRC non esisteva nessun criterio di catalogazione per i servizi on line, se non quello dettato dalle linee guide del Ministro Stanca, basato sugli Eventi della Vita, metafora molto intuitiva e molto efficace, ma assolutamente priva di oggettività. In questo senso il lavoro svolto in precedenza dai CRC sulla catalogazione e normalizzazione delle etichette dei servizi, ha consentito un grado di dettaglio di osservazione molto approfondito, riducendo al mimino l'arbitrarietà nella rilevazione.
L'Osservatorio ha utilizzato una doppia chiave di lettura per ciascun servizio erogato:
Per aree tematiche (Sviluppo economico; Ambiente e Territorio; Suolo pubblico e mobilità; Immobili e Fabbricati etc.)
E per tipologia di servizio (Autorizzazioni; Certificazioni; Attestazioni; Registrazioni etc.)

Fonte: Osservatorio CRC sui servizi on line

Questa etichettatura razionale ed omogenea ha permesso di ridurre i servizi censiti da oltre 3000 (nomi differenti) a circa 450, e sarà la base da cui partire per cercare di creare un criterio di catalogazione veramente condiviso e riconoscibile anche da parte del cittadino. In questo senso il coordinamento dei CRC, come ci spiega Marco Ippolito, Responsabile dell'Osservatorio, "sta già instaurando una stretta collaborazione con tutti i grandi progetti di e-Government a livello locale, ma bisogna anche tenere presente che la pubblica amministrazione locale è un mondo complesso, in cui servizi analoghi possono avere denominazioni differenti a seconda della regolamentazione locale, quindi la standardizzazione totale delle etichette dei servizi non è un obiettivo raggiungibile".
La nuova etichettatura ha tuttavia già dimostrato la propria validità, venendo utilizzata sia dal CNIPA, per la valutazione dei progetti da inserire nel catalogo del Riuso, che nella 4^ edizione dell'opuscolo informativo "Dalle Code ai Clik", che il Ministro dell'Innovazione e delle Tecnologie, Lucio Stanca presenterà nel corso del prossimo FORUM P.A.

Archiviata questa prima ricognizione l'Osservatorio sta già pensando ad una nuova e più aggiornata edizione, che prenda in esame un campione più ampio e sia in grado di rilevare il livello di penetrazione e di utilizzo dei servizi interattivi messi on line dai primi grandi portali interattivi, (Brescia, Prato, Como, Lecco, e l'ultimo nato, il portale interattivo del Comune di Roma). I principali obiettivi saranno:
l'allargamento della base degli enti presi in esame;
la realizzazione un censimento di tutti i referenti dei servizi;
l'approfondimento dei servizi di carattere territoriale e sovra-comunale;
l' identificazione dei livelli massimi di interattività x singoli servizi (realismo dei target);
la revisione dei criteri di "priorità" dei servizi (per una valutazione ponderata del mix offerto dai siti, gap territoriali "veri").