Alla PA on line serve più interattività

Ne parliamo con

Marco Ippolito, Responsabile Osservatorio dei Centri Regionali di Competenza

Tutte le attività dell'Osservatorio hanno l'obiettivo di creare una base di lavoro comune tra tutti i CRC e in questo senso l'esperienza dell'Osservatorio sui servizi on line è un'esperienza emblematica perché abbiamo condiviso una metodologia con gli altri CRC coordinandone la prima applicazione a livello sperimentale. Lo scopo principale dell'indagine appena conclusa era innanzitutto di riuscire misurare le diffusione dei servizi di e-Government partendo dall'unica dimensione osservabile direttamente, che al momento è quella dei siti istituzionali, nella prospettiva di allargare in futuro il campo di osservazione ad altri canali quali il digitale terrestre.
Le finalità ricercate erano di tre tipi: innanzitutto solo dopo aver osservato la reale presenza dei servizi è possibile procedere ad uno studio più approfondito e di tipo qualitativo. In secondo luogo la ricerca, anche grazie alla nostra diffusione molto capillare all'interno delle Regioni, può indirizzare eventuali sforzi di riprogrammazione, tarandoli sull'effettiva realtà. Infine grazie a questo studio l'Osservatorio ripropone di supportare la diffusione dell'utilizzo di questi servizi, partendo proprio da questi dati, nel momento in cui il progetto CRC pianificherà le proprie azioni di comunicazione a supporto dell'utilizzo dei servizi.

Come le dicevo la misurazione dei servizi on line erogati è avvenuta attraverso un duplice strumento: l'osservazione diretta dei siti e il contatto diretto con i responsabili di questi servizi. Questo perché abbiamo osservato fin dall'inizio che a maggiore interattività corrisponde spesso una minore osservabilità, nel senso che in molti casi il servizio interattivo ha una pagina di apertura in cui vengono illustrate le caratteristiche e le modalità di accesso, ma l'accesso al servizio vero e proprio è consentito solo a chi deve usufruirne realmente. Noi pur avendo attuato una strategia di azione diffusa, attivando 18 rilevatori per altrettante Regioni, ci siamo più volte scontrati con difficoltà di questo tipo aggirandole attraverso intervisite dirette basate sulla nostra precedente osservazione. In pratica ci siamo messi in contatto con l'ente, inviando l'esito della nostra osservazione preliminare, e segnalando quando un servizio era percepibile ma non osservabile.

Il lavoro di omogeneizzazione è stato uno sforzo fondamentale, perché fino al momento in cui non abbiamo cominciato a ragionare sulla ridefinizione e sulla classificazione dei servizi on line, praticamente non esisteva nulla del genere, e l'unico modo in cui venivano classificati i servizi era quello degli eventi della vita, metafora molto intuitiva e molto efficace, ma assolutamente priva di oggettività. Lavorare sulle due categorie di classificazione da noi individuate, ovvero sulle aree tematiche e sulle tipologie ci ha consentito di guardare in modo omogeneo i differenti servizi offerti, individuando facilmente tutte gli errori di classificazione o le ripetizioni.
Tutto il nostro lavoro è già stato in parte riutilizzato nel momento in cui i progetti di e-Government sono stati chiamati, attraverso il bando per il riuso, a ripresentare le loro soluzioni affinché venissero inserite nel catalogo. Le soluzioni per essere ammesse dovevano necessariamente presentare l'area tematica di riferimento o la tipologia e, in questo senso, a tutti i progetti è stata offerta la ricodifica di tutti i propri servizi. Ovviamente ci interesserebbe molto rendere fruibili questi nomi direttamente ai cittadini, ma per fare ciò occorre entrare in contatto una moltitudine di interlocutori. Noi abbiamo già istaurato un confronto con i grandi progetti di e-Government, dato che sono i primi ad aver avvertito queste esigenze di uniformità, ma bisogna anche tenere presente che la pubblica amministrazione locale è un mondo complesso, in cui servizi analoghi possono avere denominazioni differenti a seconda della regolamentazione locale, quindi la standardizzazione totale delle etichette dei servizi non è un obiettivo raggiungibile.

Quello che in questo momento è evidente è che siamo passati dalla prevalenza dei siti informativi a quella che noi abbiamo chiamato la vetrina della modulistica. Quasi tutti i siti in questo momento presentano i moduli fondamentali per consentire ai cittadini di fruire di determinati servizi. Il numero medio di servizi che sono presenti su ogni sito è di 5, un numero non esaltante, anche se si tratta, ovviamente, del risultato di una media tra siti che non presentano servizi a parte le informazioni generale e invece portali che sono già molto avanti, come quelli di molte città della Lombardia, dell'Emilia Romagna o della Toscana. L'elemento fondamentale per poter leggere correttamente il rapporto è che abbiamo ristretto la definizione di servizio on line, eliminando non solo i servizi informativi, ma anche tutte le informazioni sui servizi, e sfoltendo così notevolmente il panorama della PA on line italiana. Non è detto che in futuro questa soglia minima non venga ulteriormente innalzata, inserendo la modulistica tra i "non servizi", ma per il momento questo è stato il nostro banco di partenza.
Il fatto che attualmente si assista ad una prevalenza di servizi di offerta di modulistica rispetto agli altri è, logicamente, la conseguenza del fatto che si tratta della tipologia di servizio più semplice da realizzare, ma non bisogna sottovalutare questo dato, che comunque indica un cambiamento di mentalità da parte delle amministrazioni verso un'offerta sempre meno informativa e sempre più di servizio.

Lavorando e studiano i progetti di e-Government in fase di realizzazione, ho osservato che numerosi portali sono strutturati nell'ottica dell'integrazione tra i diversi servizi. In pratica l'amministrazione cerca di offrire un orientamento al cittadino e all'impresa, facendo da tramite anche per tutta una serie di servizi erogati da altri enti, ma ugualmente importanti per i propri utenti. Questo, lungi dall'essere un indicatore della cooperazione tra diverse amministrazioni, rappresenta un'ottimizzazione che potrebbe essere la via alternativa a questo problema: nel senso che mancando una cooperazione a monte saranno le stesse amministrazioni a diretto contatto con i cittadini, quindi i Comuni, che si faranno carico di raggruppare le informazioni e i collegamenti verso i servizi offerti da altre amministrazioni.

Questa è sicuramente la sfida, per altro già esplicitata nelle linee della cosiddetta fase due dell'e-Government. Io credo che cosa principale da fare è far capire ai cittadini e alle imprese che fare le cose on line è una semplificazione e consente di limitare gli spostamenti fisici, di tenere sotto controllo tutte le situazioni in modo integrato ed organizzato, senza ritrovarsi una scadenza non assolta o un pagamento non registrato. È quindi un problema di mentalità e di dimestichezza. Fatto questo, che può ovviamente avvenire solo dove il servizio è già offerto in modalità interattiva, bisognerà lavorare molto sulla qualità, sull'aggiornamento e sull'efficienza e quindi, una volta creato un bacino di utenza critico, bisognerà concentrarsi sul Citizen Relationship Management. Ciò vuol dire andare a monitorare realmente quale è la reale fruizione del servizio da parte degli utenti, come viene già fatto per i siti commerciali. In questo senso l'unica cosa che manca all'e-commerce è la prossimità con l'oggetto acquistato, che forse ancora frena molti, allo stesso modo ciò che frena ancora o che potrebbe frenare l'utilizzo di servizi on line è la mancata prossimità con l'operatore e la sicurezza di sentirsi dire "tutto a posto".

La previsione su questo tipo di dati non è semplice da fare, credo che ci vorrà un periodo di assestamento essendo i primi portali andati a regime nei primi mesi di quest'anno, ma presumibilmente già dopo la pausa estiva si potrà cominciare a ragionare su questi numeri, visto anche l'attesa ed il bisogno di dati quantitativi.
Quello sarà il vero dato sul successo o sull'insuccesso dell'e-Government.