Serve una cultura "citizen centric" per trasformare la burocrazia in civil servant

Prosegue, ma lentamente, la diffusione della cultura del "customer care" nella pubblica amministrazione italiana. I primi dati tratti dall'indagine "Benchmarking 2005" del Customer Management Forum fotografano un'Italia a più velocità in tema di gestione delle relazioni con i clienti e i cittadini, con un settore privato ormai impegnato a consolidare e migliorare il suo approccio e una PA sostanzialmente agli esordi, pur con casi d'eccellenza.

I risultati

Nel 2004 le realtà "customer centric", vale a dire quelle che hanno raggiunto livelli elevati nel Customer relationship management (CRM), sono una su quattro mentre quelle identificate come "operational vision", e cioè caratterizzate da un buon livello di CRM operativo, sono quasi la metà di tutto il campione. Gli "esordienti", imprese o amministrazioni al primo stadio di evoluzione, sono il 18,7% ma su questo valore medio pesa molto il 36,5% della PA che solo recentemente ha iniziato ad occuparsi delle relazioni con i cittadini con un approccio sistematico.

A guidare tutte le classifiche operative sono ovviamente le imprese di Telecomunicazioni che in Italia hanno fatto scuola e che stanno investono massicciamente nel CRM a partire dagli anni '90. Risultano comunque ben posizionate anche le aziende operanti nei settori Outsourcing, Utilities, Banche e Assicurazioni, ICT e Commercio. Ultima, e spesso molto distanziata, troviamo invece la Pubblica Amministrazione.

Più in generale il comparto che ruota intorno al CRM si sta rivelando un importante canale di occupazione. Secondo le stime del Customer Management Forum sono oltre 250 mila gli operatori che lavorano nei 1900 contact center attivi in Italia, anche se il 23% degli addetti ha contratti atipici. Una situazione ancora più accentuata nel settore degli Outsourcer, dove ben il 48% degli operatori sono lavoratori "a progetto". Per il 2005 è prevista un'ulteriore crescita degli occupati del front-line.

Il ritardo della PA

In attesa dei dati settoriali completi dell'indagine condotta dal Customer Management Forum sullo stato dell'arte del customer care nelle nostre amministrazioni (l'appuntamento è per l'11 maggio a FORUM PA 2005 al convegno "Il CRM e la strategia della multicanalità"), i risultati finora resi pubblici tratteggiano una PA con alcune eccellenze, ma nel complesso molto in ritardo rispetto ai privati. Gli ostacoli maggiori sono la mancanza di un piano strategico complessivo, una cultura "cittadino-centrica" ancora non sufficientemente diffusa, carenze organizzative e mancanza di fondi ad hoc. Eppure il Citizen Relationship Management è l'area chiave per il passaggio della nostra amministrazione pubblica da burocrazia a civil servant. E' una leva per attivare un profondo cambiamento culturale ispirato al principio della centralità del cittadino e ai criteri di efficienza e trasparenza amministrativa.

Le difficoltà che le amministrazioni stanno incontrando dell'implementare sistemi di CRM risultano evidenti dal confronto dei risultati operativi analizzati tramite indicatori di performance. Alcuni esempi relativi a un contact center pubblico: il tempo medio di attesa è di quasi un minuto (58,9 secondi) contro i 36,3 secondi della media del campione; entro 20 secondi risponde solo il 55,4 % delle volte, mentre la media è di oltre il 70%; le chiamate tramite le quali si ottiene una soluzione del problema sono solo il 60,8% (nel comparto bancario toccano l'86,3%, nel commercio l'84,5%).

Gli autori

Il Customer Management Forum è un progetto di ricerca, comunicazione e innovazione finalizzato a interpretare, sviluppare e diffondere le strategie di CRM in Italia, promosso da Irso (Istituto di ricerca e intervento sui sistemi organizzativi) insieme al Gruppo Tesi-Butera e Partners.

Sostenuto dalla partecipazione di oltre 500 imprese pubbliche e private con una comunità professionale di oltre 2000 persone in Italia, il Customer Management Forum ha recentemente presentato i risultati della quinta edizione (2004-2005) della sua indagine sui temi delle strategie di Customer Relationship Management e delle implicazioni strategiche, organizzative, tecnologiche e gestionali del front-line e del customer care.

L'indagine

Il benchmarking si basa su un modello che considera il CRM come momento di integrazione sia del livello strategico sia del livello operativo. In base a tre dimensioni (strategia cliente, processi e operations, risorse umane e organizzazione) le aziende e le amministrazioni sono state posizionate all'interno di una mappa con quattro profili che corrispondono a differenti stadi di maturità del CRM:

	Esordienti: sono al primo stadio nella definizione di una strategia cliente, nelle modalità operative di funzionamento, nella gestione delle risorse umane che presiedono il servizio;
	Operational Vision: stadio caratterizzato da un buon livello di CRM operativo ma ottenuto con iniziative "a macchia di leopardo" e senza una strategia definita;
	HR GAP: approccio dichiarato, organico e strutturato, con un buon livello di implementazione operativa ma basso sviluppo di sistemi di gestione;
	Customer centric: elevata coerenza tra le tre dimensioni (strategia cliente, processi e operations, risorse umane e organizzazione), alto livello di implementazione della strategia di CRM.

L'analisi del Customer Management Forum, realizzata con un approccio strategico-gestionale, offre ai partecipanti, imprese e pubbliche amministrazioni, la possibilità di:

	definire e implementare strategie di CRM;
	creare la cultura di servizio e l'orientamento al cliente;
	implementare, organizzare e migliorare la performance del proprio customer care e front-line;
	ottimizzare i processi di servizio integrando i canali di relazione con il cliente;
	definire modelli gestionali per il personale di front-line.

All'indagine 2005 hanno partecipato 250 aziende per un totale di 372 contact center attivi, pari al 20% del totale italiano. Il campione risulta ancora più rappresentativo e affidabile se si prendono in considerazione le postazioni operatore. Infatti le imprese coinvolte utilizzano ben il 37,5% del parco installato, per un totale di 31.500 postazioni.

"CRM: Il ritardo della PA è di 5 anni" un'intervsta con Thomas Schael, responsabile del Customer Management Forum

Il CRM e la strategia della multicanalità il convegno di presentazione ufficiale dei dati della ricerca a FORUM P.A. l'11 Maggio 2005

Il portale del Customer Management Forum