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CRM:
Il ritardo della PA è di 5 anni
Ne
parliamo con
Thomas
Schael, Responsabile del Customer Management Forum
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Dott.
Schael, al prossimo FORUM PA sarà presentata l'indagine 2004-2005
sulla diffusione delle strategie di customer care nelle amministrazioni
pubbliche italiane. Può anticiparci alcuni dei temi che emergono
dalla vostra ricerca?
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Ci
sono novità interessanti anche se la situazione di fondo è
purtroppo immutata, nel senso che la PA rimane in media molto lontana
dagli standard a cui sono giunte le imprese private, soprattutto quelle
delle telecomunicazioni. Nell'ultimo anno il settore più vivace
è stato la Sanità, ma i dati della nostra indagine mostrano
che, sebbene con estrema lentezza, tutte le amministrazioni stanno raggiungendo
una maggiore maturità sui temi del customer care e della gestione
dei rapporti con i cittadini.
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Dei
primi dati che avete reso pubblici, a stupire è la distanza
che separa imprese e PA. In quasi tutti i parametri le amministrazioni
sono ultime con valori ben al di sotto della media.
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E'
vero, il gap è ancora notevole. Tutti gli indicatori di performance
fotografano una situazione di grave ritardo. Il tempo di attesa per ottenere
una risposta da un contact center, ad esempio, nella PA è quasi
il doppio di quello del settore privato. E non va molto meglio per le
chiamate perse o per l'efficacia del contatto, cioè il numero di
casi che trovano effettiva soluzione con una sola telefonata. Dati che
inoltre vanno letti considerando che le amministrazioni che hanno partecipato
alla nostra indagine sono già consapevoli dell'importanza del CRM
e, quindi, molto più avanti rispetto alla media. Insomma, sono
necessari ancora molti progressi affinché si arrivi a una gestione
accurata dei rapporti con i cittadini che sia paragonabile a quella che
hanno le migliori imprese con i propri clienti.
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Si
può quantificare il ritardo della PA? Di quanti anni è
indietro rispetto al settore privato?
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Cinque
o sei anni. Mentre le imprese stanno investendo nel customer care dagli
anni '90, gran parte delle amministrazioni pubbliche sta iniziando solo
adesso. Nel nostro modello circa il 36,5% del campione della PA è
classificato come "esordiente", cioè ancora al primo
stadio di evoluzione per strategia, modalità di funzionamento operativo
e gestione delle risorse umane del front line. Considerando che non ci
sono le condizioni macro-economiche per un piano straordinario che mobiliti
fondi su questo tema, credo che il divario non possa essere colmato in
tempi più brevi.
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Che
cosa manca alla PA per trasformarsi in "citizen centric"?
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Manca
una visione strategica d'insieme che riesca a riunire le tante piccole
iniziative che nascono spontaneamente nelle amministrazioni. L'assenza
di un piano organico e di lunga durata è grave e si fa molto sentire.
Troppo spesso i programmi nel settore pubblico non hanno una prospettiva
di sviluppo adeguata ma sono legati a cicli elettorali.
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Quali
sono le esperienze di CRM più avanzate nel settore pubblico?
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Nella
PA locale l'esperienza di punta è sicuramente quella del Comune
di Roma, ma anche Firenze
e Torino
stanno lavorando nella giusta direzione. Più in generale possiamo
dire che mentre i capoluoghi di regione e alcune province del Centro-Nord
hanno già esperienze interessanti in corso, nel Centro-Sud è
stato fatto ancora molto poco. Un discorso a parte merita il sistema camerale,
che con InfoCamere e CedCamera, ha attivato soluzioni molto progredite.
Inoltre sono da ricordare anche i progetti di alcune strutture sanitarie,
anche in questo caso con una prevalenza di realtà del nord. Tra
le Amministrazioni centrali, a parte l'Agenzia delle Entrate che continua
ad essere un modello, ha un valore particolare l'esperienza congiunta
di INPS e INAIL. E' da seguire con attenzione, infine, anche il Ministero
del Welfare che ha appena bandito una gara per un progetto che porterà
a ripensare l'approccio complessivo dei rapporti con il cittadino.
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