Interazione e collaborazione, per portare i servizi della Pubblica Amministrazione a domicilio

I contact center multimediali portano nuovi livelli di servizio e di interazione con il pubblico sulla base della unificazione delle comunicazioni. Oltre ai tradizionali canale voce, il pubblico può contattare la amministrazione via web, tramite e-mail o selezioni "click-to-call" che iniziano una richiesta per una chiamata da parte di un operatore, immediatamente o in un momento successivo. Le chiamate sono automaticamente portate all'operatore appropriato (ovunque esso sia, in uffici remoti o il telelavoro) tramite un'ampia scelta di algoritmi di distribuzione e di percorsi di risposte.

Il cittadino e l'operatore possono insieme eseguire browse su web e push reciproco di pagine, chat e test messaging, trasmettere dati confidenziali in maniera sicura, spedire e ricevere file ed e-mail, compilare un modulo e perfino attivare una comunicazione video.

Statistiche, quali il carico di lavoro, i tempi di attesa, le risorse allocate sui vari canali di contatto, report suddivisi per tipologia di interazione, numero di ri-chiamate chieste, tempi medi di risposta, tasso di abbandono, ed altre costruibili in maniera personalizzata, sono disposizione della Amministrazione per valutare le azioni appropriate ad una crescente accettabilità ed uso dello centro di contatto da parte del pubblico.

Al crescere della accettazione da parte del pubblico di canali di contatto alternativi, quali e-mail e web, le amministrazioni possono far convergere "virtualmente" questi media in un unico sistema di contatto, con il vantaggio di aumentare la relazione con il pubblico.

I sistemi e gli operatori possono trovarsi concentrati in un unico sito, oppure distribuiti su vari aree (anche internazionali) per rispondere ad esigenze del pubblico e a quelle dei lavoratori, quali, ad esempio, la copertura del servizio nella fascia oraria notturna.

I contact center multimediali Nortel

I contact center Nortel sono progettati per fornire elevati livelli di servizio, di interazione e della necessaria collaborazione interna, tramite l'unificazione delle comunicazioni - telefono, e-mail, chat, fax, browsing collaborativo ed altro - e tecnologie integrate che consentono continuità di orario, coerenza nel contenuto e rapidità di accesso.

Le soluzioni Nortel Contact Center sono composte da una suite di prodotti che integrano funzionalità diverse indirizzando le esigenze principali:

Gli Operatori possono essere situati ovunque nella rete
Il Pubblico può usare una varietà di canali … voce, e-mail, chat, web
Il Contact Center può raggiungere pro-attivamente il pubblico tramite funzionalità di Outbound
Il Contact center può funzionare su infrastrutture TDM o IP
La piattaforma è pronta per accogliere le potenzialità del protocollo SIP, che porta indipendenza dalla ubicazione e dal dispositivo
La sicurezza viene considerata nei suoi vari aspetti, controllando gli accessi e proteggendo i dati
Le soluzioni convergenti ed integrate sono facili da implementare, gestire e connettersi ai sistemi dati di back-office, portando risparmi sui costi di integrazione e migliorando l'efficienza del centro di contatto.

Il Call Center ed il Contact Center
Un'unica realtà di gestione e di integrazione dei contatti telefonici ed elettronici, professionale ed efficace.

Il contatto telefonico rimane ancora oggi il sistema preferito di comunicazione del pubblico per l'accesso ai servizi pubblici a domicilio, per la rassicurazione che il contatto umano fornisce. Nel frattempo crescono le interazioni via canali Internet e diventa indispensabile per il centro di contatto disporre di una unica modalità di interfaccia verso queste diverse interazioni per mantenere un sistema di interazione efficiente e professionale.

Symposium Call Center Server e Symposium Web Center Portal sono le soluzioni modulari, robuste e scalabili di Nortel, che realizzano contact center telefonici ed elettronici , e-mail ed Internet, dotando entrambi gli ambienti degli strumenti adeguati per l'efficacia operazionale e di omogenetià di interfaccia e gestione.

Le funzionalità del centro di contatto sono scelte a seconda delle esigenze del servizio da erogare, tra le seguenti:

Routing intelligente delle richieste elettroniche, basato sulle competenze (skill) degli operatori
Fusione o combinazione (blend) di chiamate telefoniche con e-mail e chat testuali
Push di contenuto
Browsing collaborativi su web
Richiamata pianificata, immediata o posticipata
Self service via web
Risposte automatizzate e immediate e domande frequenti
Chat in tempo reale

Un diverso mix di funzioni può essere composto a seconda della tipologia del contatto, abilitando così i canali di maggior interesse per le categorie ritenute più appropriate: ad esempio privilegiando l'e-mail per le comunicazioni con le imprese, il telefono con i cittadini e la chat con i giovani. L'importante è avere a disposizione una uniformità di interfaccia.

Il Self-service vocale e la sua integrazione con il Web
Aumento del numero degli accessi, continuità dei servizi 24 ore x 7 giorni, facilità di accesso al servizio

La integrazione delle applicazioni self-service di Nortel nel contact center aumenta gli accesi disponibili per i pubblico usando il telefono e assicura al pubblico di ricevere supporto qualificato se necessita di parlare con un operatore. La selezione tramite tastiera e quella self-service abilitata tramite voce consente al pubblico di eseguire transazioni automaticamente 24 ore al giorno, ogni giorno dell'anno senza necessità di parlare con gli operatori.

L'effettuazione da parte del pubblico della propria transazione in modalità self-service, consente di ridurre i costi, di diminuire il tasso di chiamate abbandonate e nello stesso tempo di soddisfare le esigenze del cittadino e delle imprese di avere sempre un "sportello" aperto.

Le applicazioni self-service con abilitazione vocale, presentando una interfaccia naturale come il linguaggio parlato, incoraggiano l'uso dei sistemi automatici ed inoltre sono convenienti; infatti con l'uso del parlato le chiamate si riducono a tempi più corti.

Nortel offre una scelta di sistemi Media Processing Server (MPS) per le implementazioni del self-service.
MPS 500 e 100 sono progettati per contact center di piccole e medie dimensioni mentre MPS 1000 è un sistema di classe operatore per aziende di ampie dimensioni. Tutti i modelli utilizzano lo stesso set di strumenti di gestione e di design di applicazioni, incluso lo standard VoiceXML (Voice Extensible Markup Language) e le tecnologie evolute del parlato così che si possano creare soluzioni di self-service ritagliate per le proprie esigenze.

Il self-service basato su Web di Nortel espande il suo raggio di azione con la capacità di distribuire i contenuti web anche ad altre applicazioni. Si può quindi, ad esempio, utilizzare un telefono per accedere al web tramite parlato ed ottenere le informazioni ed i servizi normalmente forniti con il browser. In questo caso i dati (informazioni e selezioni) sono pronunciati al chiamante che interagisce con comandi inviati via tastiera oppure con il riconoscimento vocale.

L'interazione multimediale nel Contact Center - MCS 5100
Trasparenza sulla ubicazione e sul dispositivo, collaborazione tra pubblico e operatore del contact center

Nortel ritiene che il protocollo SIP avrà un ruolo sempre più importante nell'ambito dei servizi interattivi, in quanto rende possibile mettere insieme metodi differenti della comunicazione umana, essenzialmente la voce e la visuale, e di introdurre nuove funzionalità per gestire la complessità sottostante.

Il Multimedia Communication Server (MCS) 5100 di Nortel utilizza lo standard aperto SIP (Session Initation Protocol) per realizzare la comunicazione collaborativa su reti IP. La postazione multimediale può compiere più task (ad esempio, voce, dati, conferenza, video, instant messaging, condivisione di documenti, trasferimento file), in una singola sessione di comunicazione, con completo controllo sulla gestione delle chiamate e con trasparenza rispetto alla ubicazione dell'utente (mobility) e del dispositivo che esso sta utilizzando (PC, PDA, telefono IP o tradizionale, web).

SIP e Voice XML sono usati congiuntamente con tecnologie abilitanti, come i servizi web ed il linguaggio parlato naturale, per costruire cooperazione con il pubblico e posizionare i contact center quali reali punti di riferimento per interagire con il pubblico.

La realizzazione del Contact Center e le sue evoluzioni

Gli investimenti di Symposium Call Center Server, Symposium Web Center Portal, MPS 500 ed MCS 5100 sono protetti poiché la soluzione implementata oggi può evolvere con le esigenze delle Amministrazioni.

Capacità e funzionalità sono facilmente aggiungibili al crescere delle esigenze; queste soluzioni operano indipendentemente dalla infrastruttura di rete, rendono possibile l'evoluzione da TDM a reti IP e SIP, continuando ad utilizzare le stesse applicazioni.

mktgit@nortelnetworks.com

Approfondimenti: le soluzioni Nortel Networks

5 passi per la Telefonia IP

Symposium Call Center Server, Centro di contatto telefonico

Symposium Web Center Portal, Self-service e-mail ed Internet

Media Processing Server (MPS), Self-service vocale (IVR)

Multimedia Communication Server 5100, Comunicazione multimediale con protocollo SIP

5 tips to create a Multimedia Contact Center, 5 consigli per realizzare un Contact Center Multimediale

Seven myths and misconceptions about IP contact centers, Sette miti e miscredenze sui Contact Center IP