Da sempre attento alla necessità di instaurare un dialogo con cittadini ed imprese, come dimostrano l'Ufficio Stampa e l'URP, istituiti già nel 1996, il Comune, rispondendo ad un bando del Formez del 2002, ha intrapreso un processo di riorganizzazione e di aggiornamento tecnologico di tutta la struttura, al fine di dotarsi di un sistema di comunicazione integrata, che facilitasse la circolazione delle informazioni all'interno degli uffici comunali e, quindi, anche verso l'utenza. L'idea portante dell'intero progetto è che solo migliorando le procedure interne, e velocizzando la circolazione dell'informazione, grazie all'introduzione delle nuove tecnologie, diviene possibile superare i problemi classici di un'amministrazione. Eterogeneità dell'informazione sui differenti canali di comunicazione (web, sportello, telefono etc.), assenza di standard condivisi nei flussi informativi e ritardi di aggiornamento dei dati diffusi on line, e mancanza di tracciabilità e di ascolto delle reali esigenze dei cittadini sono problematiche comuni a molte amministrazioni. Il Comune di Brescia si è impegnato ad abbatterle con il progetto TouchPoint.
Il progetto, nato in collaborazione con l'Istituto di formazione ISORF 2000, si proponeva, infatti, di ideare e sperimentare un punto di contatto organico e polifunzionale, rispondente a quanto prescritto dalla normativa, e supportato da un back office decentrato, perfettamente collegato con il front end.

"La spinta al cambiamento - come ci spiega la Responsabile del progetto Chiara Lazzarini - è venuta principalmente da un'esigenza di aggiornamento della struttura e dei moduli comunicativi all'interno del Comune, che in qualche modo avevano bisogno di essere portati ad integrazione in quanto non omogenei". Il progetto quindi aveva come obiettivo principale proprio quello di regolamentare e rendere fluida la comunicazione all'interno dell'ente, permettendo così un'offerta informativa debitamente strutturata e completa.

Il progetto TouchPoint, presentato al bando predisposto dal Formez per il cofinanziamento di iniziative legate ad azioni innovative di comunicazione istituzionale integrata nel settembre 2003 e, portato a compimento a tempo di record nel giugno del 2004, non si configura come semplice realizzazione di uno strumento o di una struttura di supporto per l'URP, ma ha obiettivi ben più ambiziosi.

	Realizzazione di un punto di contatto integrato, con cui i cittadini potessero dialogare e chiedere informazioni riguardo tutte le tematiche e le problematiche relative all'amministrazione comunale, e soprattutto per ottenere risposte rapide o, eventualmente, per essere messi in contatto con chi fosse in grado di rispondere. Il punto di contatto è stato poi suddiviso in sportello fisico (sportello PuntoComune) e sportello virtuale grazie allo strumento informatico e alla multicanalità.
	Costruire un sistema integrato di comunicazione istituzionale interna, che stabilisse standard, e procedure di workflow
	Realizzare un sistema di CRM che fosse in grado si raccogliere, catalogare ed analizzare le reali esigenze dell'utenza, in modo da predisporre una corretta offerta informativa.

Potendo contare su di una solida ed affidabile rete informatica che già da tempo connetteva tutti gli uffici comunali, e su cui erano già in funzione avanzati strumenti organizzativi come il protocollo informatico, il Comune di Brescia ha costituito due Comitati: un comitato Direttivo, in cui erano rappresentati i più alti livelli istituzionali coinvolti (il Direttore ed il Segretario Generale del Comune, il Capo di Gabinetto, il Capo del settore Informatico e l'AD di ISFOR 2000) ed un comitato Tecnico, in cui erano rappresentati tutti i livelli operativi, compresi i responsabili dell'URP, del SUAP e dell'Informagiovani, tre uffici che già possedevano un punto di contatto diretto con l'utenza.
Il Comitato Tecnico, sulla base delle linee tracciate dal Comitato Direttivo, ha agito su tre differenti livelli andando ad incidere su:

Organizzazione: è stato adottato un modello di comunicazione su più livelli, che prevede con precisione le informazioni da attribuire a ciascun livello, permettendo così una facile ed efficace alimentazioni delle banche dati di back office dalle quali i canali di front end recuperano le informazioni da fornire ai cittadini. Sono state quindi, istituite redazioni decentrate, introducendo nuovi ruoli professionali, come quello del Pubblicatore (incaricato di rendere disponibile dei contenuti informativi) e del Validatore (responsabile che autorizza la diffusione di un contenuto informativo). È stata poi avviata una massiccia azione di formazione che ha coinvolto circa il 10% del personale, ed una campagna di comunicazione interna ed esterna volta a far conoscere la nuova organizzazione e le finalità del progetto. Infine, è stato aperto al pubblico il primo "PuntoComune", sportello di contatto aperto continuativamente dalle 9.00 alle 18.00, a cui i cittadini potevano rivolgersi per ottenere direttamente informazioni o per essere indirizzati verso l'ufficio di competenza specifica. L Comune ha prodotto anche delle Linee Guida per la gestione dei flussi informativi, utilizzati poi come modello per la realizzazione di progetti differenti.

Gestione dei contenuti: grazie all'utilizzo dello strumento informatico è stato realizzato e messo on line un nuovo portale per i servizi al cittadino, organizzando l'informazione non per aree o settori comunali, ma sulla base delle metafore della vita. Il portale è usabile (l'informazione viene raggiunta con un massimo di tre clik) ed accessibile, nel rispetto degli standard WAI del consorzio W3C. Sono state organizzate delle redazioni decentrate in grado di pubblicare on line i contenuti informativi, grazie all'utilizzo di semplici interfacce (template) che non richiedono particolari competenze informatiche. Parallelamente agli operatori del PuntoComune sono stati forniti tutti gli strumenti interattivi - collegamento alla rete, e-mail, webcam etc. - necessari per dialogare in tempo reale con gli altri uffici, fornendo così informazioni di secondo livello o fissando appuntamenti per gli utenti che ne facevano richiesta. Infine, il consolidamento della rete intranet ha permesso uno scambio di informazioni più rapido, riducendo la distanza reale tra le oltre 50 sedi differenti degli uffici comunali.

Citizen Relationship Management: grazie all'elaborazione del Piano di Comunicazione, durante un periodo di monitoraggio, sono stati tenuti sotto controllo i flussi informativi, in modo da poter valutare ed analizzare il livello di soddisfazione dell'utenza. È stata inoltre avvita un'analisi dei procedimenti interni finalizzata a renderli il più fluidi possibile e, soprattutto, ad integrarli con lo strumento informatico. Infine, è stato avviato in via sperimentale su 4 uffici, il primo nucleo di gestione dei contatti con i cittadini (CRM), in modo da poter classificare non solo le richieste, creando così un archivio storico di risposte per agevolare gli operatori, ma per poter classificare anche l'attività degli operatori stessi ed il ciclo di vita delle segnalazioni. In questo modo, appena il sistema sarà a pieno regime si potrà produrre l'analisi statistica dell'andamento del servizio ed eventualmente correggere l'offerta informativa o predisporre adeguati programmi formativi per il personale.

Nonostante sia on line da pochi mesi il nuovo canale di contatto del comune di Brescia si è subito inserito nella quotidianità della città, totalizzando circa 18.000 contatti "fisici" (sportello e telefono) ed oltre un milione di visitatori mensili sul portale.
L'offerta informativa si è poi estesa ad altri strumenti tecnologici, sfruttando a pieno le possibilità di multicanalità offerte dalle nuove tecnologie: è stato infatti realizzato un servizio gratuito di informazione mobile su differenti tematiche, tramite sms, che conta circa 1.800 iscritti.
Il successo dell'iniziativa è stato tale, e talmente ben accolto, che presso il PuntoComune i cittadini si recavano non solo per ottener informazioni riguardo l'amministrazione comunale, ma riguardo tutta la PA in generale.
"Il Comune si è così trasformato", ci spiega Chiara Lazzarini, "nel punto privilegiato di accesso del cittadino alla Pubblica Amministrazione, esattamente come quanto prescritto dal piano di e-Government".

Gli sviluppi del progetto TouchPoint riguarderanno tanto lo sviluppo delle potenzialità dei nuovi sistemi informativi, come la realizzazione di un sistema di gestione documentale che ancora manca all'interno del comune, o l'ampliamento dei servizi di comunicazione tramite sms, quanto la duplicazione dell'offerta del PuntoComune, con la costruzione di un secondo punto di accesso nella zona periferica della città.
Infine, le modalità organizzative di tutto il progetto TouchPoint si sono dimostrate talmente positive da far pensare ai dirigenti dell'amministrazione di replicarle anche in contesti differenti.