A Brescia l'amministrazione ascolta i cittadini

Ne parliamo con

Chiara Lazzarini - Responsabile del progetto TouchPoint

TouchPoint è un progetto di formazione per l'apertura di uno sportello polifunzionale, e più in generale, per la costituzione di uno strumento per la comunicazione integrata. In questo senso ci siamo mossi su più fronti, organizzando azioni di formazione non solo per il personale dello sportello, ma anche per buona parte di tutto il personale dell'amministrazione comunale. In pratica, per circa il 10% dei dipendenti, sono stati avviati corsi di formazione su diversi argomenti: dai contenuti dell'informazione, ai flussi informativi interni ed esterni al comune, dal protocollo informatico alla posta certificata, e dalla segmentazione dell'offerta comunicativa sulla base delle metafore della vita suggerite dal Ministro per l'Innovazione e le tecnologie, alla pianificazione e progettazione. Il progetto, quindi, non tendeva semplicemente a ristrutturare l'URP o ad riaprire un punto di contatto simile, ma piuttosto a progettare un sistema di comunicazione integrata, all'interno del Comune di Brescia. In tutto questo l'URP stesso è stato uno degli attori.

Innanzitutto, come le dicevo aprire un punto di contatto integrato con i cittadini, che è stato poi suddiviso in sportello fisico (PuntoComune) e punto virtuale on line. In secondo luogo, predisporre un sistema completo ed integrato di comunicazione istituzionale interna. Infine, realizzare un sistema di CRM per analizzare i bisogni dell'utenza. In particolare abbiamo puntato molto sul processo integrato all'interno del Comune e quindi sul coinvolgimento di tutti i settori. Naturalmente essendo un progetto sperimentale, lo abbiamo tarato su un 10% del personale, coinvolgendo trasversalmente tutti i livelli dell'amministrazione, dai dirigenti di massimo livello fino agli operatori, logicamente su problematiche diverse, ma andando a coprire in questo modo tutti i livelli dell'ente.

Certamente. Ci sono state moltissime riunioni con il personale interessato man mano che il progetto procedeva, in modo che anche ciascuno avesse a disposizione lo stato di avanzamento del progetto e fosse effettivamente partecipe. Si è trattato di modalità che sono state introdotte in forma strutturata per la prima volta all'interno del comune e che stiamo riprendendo anche su altri progetti, proprio perché tra i risultati fondamentali di TouchPoint ci sono proprio i modelli di lavoro e di organizzazione e linee guide sulla gestione dei flussi comunicativi e dell'organizzazione all'interno del comune.

Su un bacino di circa 200.000 residenti, come quello su cui può contare il nostro Comune, la risposta è stata più che soddisfacente. In questi primi 7 mesi abbiamo avuto circa 18.000 contatti, tra telefono e sportello, ed una media mensile di circa 1.000.000 di accessi al portale. La più grande soddisfazione viene però dalla constatazione che i nostri cittadini sono abituati a rivolgersi al Comune come punto di accesso facilitato all'amministrazione pubblica in genere. Moltissime domande che giungono allo sportello riguardano, infatti, non tanto le attività ed i servizi offerti dal Comune, quanto l'amministrazione in genere. Il nostro servizio è quindi, perfettamente in linea con gli obiettivi di e-Government anche da questo punto i vista: il comune come punto di accesso.

Da questo punto di vista il comune di Brescia è assolutamente avanzato. L'intera struttura comunale è connessa ad internet e collegata attraverso una rete veloce ed avanzata ed abbiamo una intranet che consente lo scambio di informazioni nella maniera più veloce, anche se non esiste ancora un sistema di gestione documentale vero e proprio. Lo scambio di documenti avviene tramite le e-mail, di cui tutti gli uffici sono dotati. Il Protocollo informatizzato funziona sin dal 1999, quindi posso dire con tranquillità che si tratta di un sistema assolutamente consolidato, basato sull'autonomia dei settori, nel senso che ciascun settore decentrato, provvedere direttamente sia alla ricezione che alla spedizione. Questo sistema decentrato ci è stato molto utile anche nella sperimentazione del TouchPoint, dato che lo abbiamo utilizzato per la costituzione delle redazioni internet anch'esse decentrate. In particolare una parte del programma di formazione è stata dedicata proprio a costruire questo sistema decentrato di referenti della comunicazione che abbiamo definito pubblicatori (coloro che rendono pubblici dei contenuti), e validatori (i responsabili che convalidano esattamente il tipo di comunicazione da rendere disponibile).