INNOVAZIONE E QUALITA' PER I SERVIZI VOVE DELLE PUBBLICHE AMMINISTRAZIONI

Innovazione e qualità sono due assi portanti del processo di evoluzione della Pubblica Amministrazione, e assumono un diverso e complementare significato se li si analizza in concreto dal punto di vista delle Amministrazioni o da quello di un fornitore di soluzioni tecnologiche per le comunicazioni.

La PA, da un lato, deve stabilire e formulare con chiarezza gli obiettivi operativi che vuole raggiungere attraverso l'innovazione, con quali tempi e in quale modi, e il fornitore deve, dall'altro, garantire l'eccellenza tecnologica delle proprie soluzioni, ma anche dimostrare la capacità di interpretare al meglio i requisiti espressi in una logica di partnership basata proprio su innovazione e qualità.

L'esperienza specifica di Nortel in questo settore dimostra chiaramente come il successo, che coincide con il massimo beneficio possibile per Amministrazioni e cittadini, si raggiunge solo se questi due valori sono premessa e parte costitutiva di tutti i singoli passaggi che segnano l'adozione di una soluzione tecnologica da parte di una Pubblica Amministrazione.

I sistemi Meridian 1 in convenzione Consip

Nell'ambito delle diverse realtà che contraddistinguono le singole Nazioni, l'ultima Convenzione Consip per la fornitura, messa in opera e manutenzione di centrali telefoniche ISPBX che Nortel si è aggiudicata in Italia per i Lotti B e C, con la linea Meridian 1 Succession, in Raggruppamento Temporaneo d'Impresa (R.T.I.) con Getronics (servizi) e TNT Traco (logistica), rappresenta un buon esempio di innovazione e qualità come valori concretamente in opera.

A fianco di singoli progetti, anche fortemente innovativi, realizzati ad ogni latitudine, come la recentissima rete civica wi-fi della Municipalità di Tapei con servizi multimediali offerti a più di 2 milioni di cittadini, la Convenzione Consip è stata ed è per Nortel una grande opportunità per stabilire una forte partnership trasversale con le Amministrazioni centrali e locali, di ogni dimensione e specificità geografica o funzionale.

Si tratta di un tipo di esperienza che Nortel sta facendo con modalità analoghe anche in Francia, dove, attraverso il suo partner di canale CS Communication, ha siglato lo scorso anno con UGAP (Union des Groupements d'Achat Publics) , l'agenzia per la spesa pubblica francese, un accordo per la fornitura di sistemi e soluzioni LAN che includono la linea Passport 8600 e 1600 e la linea Baystack 470.

Il bando gara Consip

Basato su requisiti molto stringenti in relazione alla qualità e alla effettiva buona riuscita di ogni singolo progetto, il bando gara Consip prevedeva la fornitura di sistemi stand-alone ed anche la realizzazione di reti telefoniche private moderne, che offrissero immediati vantaggi funzionali per l'utenza interna ed esterna all'Amministrazione e fossero aperte a future evoluzioni in direzione di una rete telefonica unitaria della pubblica amministrazione, integratate nelle tecniche di trasmissione e commutazione come auspicato dalle più recenti direttive ministeriali.

Gli obiettivi per l'Amministrazione acquirente, identificati dal bando gara stesso, sono quelli di superare i limiti funzionali degli attuali sistemi telefonici, in buona parte tecnologicamente arretrati e funzionanti in versione stand-alone, attraverso l'acquisizione e messa in esercizio di centrali telefoniche intelligenti, idonee al funzionamento in rete, che costituiscano nodi di una rete privata controllata dall'Amministrazione stessa, che utilizzi in tutto o in parte la rete telefonica pubblica. La rete deve essere in grado di fornire servizi di telefonia avanzata, supportare l'integrazione della telefonia con l'impiego di internet/intranet, e realizzare il monitoraggio dei consumi e del servizio telefonico, in modo quanto più possibile efficiente ed integrato e al servizio di tutte le sedi dell'Amministrazione, garantendo la capacità evolutiva in termini architetturali e tecnologici. La rete deve garantire inoltre l'interconnessione (coesistenza e cooperazione) con il parco installato esistente, qualora sia ritenuto necessario al fine di proteggere gli investimenti già realizzati.

I principali vantaggi attesi dalla realizzazione di questo tipo di rete includono:

l'attuazione di un piano di numerazione unico per ciascuna Amministrazione,
la costituzione di un sistema integrato dei vari PBX di ciascuna Amministrazione
l'innalzamento del profilo dei servizi
l'ottimizzazione dei costi della comunicazione

Ai requisiti generali di tipo funzionale, che si traducono in funzionalità specifiche richieste per le soluzioni proposte, si associano ulteriori requisiti importanti, come quelli relativi all'affidabilità intrinseca (MTBF, ridondanza fisica, ecc…) e il grado di flessibilità e modularità dei sistemi.

Infine, un aspetto importante sul quale vengono richieste indicazioni precise da parte del fornitore, è quello degli sviluppi tecnologici futuri. Benché la Convenzione sia basata su soluzioni ISPBX tradizionali, si ritiene fondamentale la possibilità di evoluzione verso l'integrazione voce e dati, garantendo il mantenimento degli stessi servizi a tutta l'utenza telefonica, indipendentemente dal particolare instradamento delle chiamate (IP o telefonia tradizionale), e offrendo l'integrazione fisica a livello hw e sw (gateway e gatekeeper) nell'ISPBX con le stesse caratteristiche di affidabilità del sistema originario.

La risposta di Nortel ai requisiti del bando gara Consip
Centrali Telefoniche 2, Lotto B e Lotto C

Le soluzioni Nortel della linea Meridian1 Succession hanno risposto in pieno a tutti questi requisiti, grazie ad una qualità complessiva basata sul più vasto parco istallato al mondo, con più di 50.000.000 di linee attualmente in esercizio.

Solo in Europa, sono più di 40.000 i sistemi Meridian 1 installati con 6 milioni di linee attive. Le soluzioni per la telefonia e l'IP Telephony di Nortel integrano inoltre le funzionalità più avanzate di call/contact centre, con più di 1.000.000 postazioni d'agente attive, ed è questo un fattore molto importante per le Amministrazioni che devono offrire a cittadini e imprese mezzi di comunicazione più moderni ed efficaci, ma anche salvaguardare tutte le fasce di interlocutori con un approccio multicanale, che tenga conto delle diversità culturali e attitudinali.

L'affidabilità dei sistemi Meridian 1 è estremamente elevata ed i sistemi dispongono di ridondanza degli organi di controllo.

Riserva Calda sull' Opzione 61C e l' Opzione 81C

> CPU, Memoria, Software e DB duplicato in hot standby
> Le chiamate in corso restano attive e lo scambio è trasparente all'utente

Survivability sull'Opzione 11C ed Opzione 11C mini
> Le cassettiere di periferia cominciano ad operare autonomamente quando non funziona la CPU principale

Il sistema Meridian 1 dispone di oltre 400 prestazioni, orientate a migliorare l'efficienza dell'utente nel suo ambiente di lavoro.

Rispetto all'evoluzione tecnologica, Nortel ha da sempre seguito una metodologia di sviluppo "evergreen", letteralmente "sempre verde", che assicura al cliente di poter aggiornare il proprio sistema, portandolo allo stato dell'arte, quando lo desidera.

L'approccio "evergreen" è iniziato con il lancio delle prime centrali telefoniche digitali al mondo, ed è presente nelle ultime soluzioni per l'IP Telephony di nuova generazione. Grazie a questo approccio, Nortel è oggi in grado di abilitare le funzionalità più complete di IP Telephony su tutto il parco installato con una semplice operazione di aggiornamento.
E' questa la migliore garanzia per chi investe su Meridian 1 Succession sapendo di poter trarre il massimo vantaggio dalla nuova tecnologia e dalle applicazioni future secondo un percorso di evoluzione morbido ed incrementale.

Il valore aggiunto della Qualità Gobale

Fatti salvi i requisiti funzionali e specifici, e la piena rispondenza a questi delle soluzioni proposte, risulta evidente l'importanza cruciale degli aspetti progettuali e realizzativi che sono alla base della piena soddisfazione delle Amministrazioni e, in ultima istanza, dei cittadini.
Secondo la logica di partnership tra fornitore - in questo caso il R.T.I. - e Amministrazioni, prevista dalla Convenzione Consip e pienamente rispondente all'intera strategia di Nortel a livello globale nel segmento dell'eGovernment, la Convenzione Consip stabilisce tutti i requisiti necessari a garantire la più fattiva collaborazione nelle fasi di progettazione esecutiva, di installazione e di assistenza. E' stata questa l'esperienza che ha contraddistinto, tra gli altri, lo sviluppo di progetti come quelli realizzati per l'ISTAT, o per l'ASL di Pavia.

Prevedere un progetto esecutivo della Convenzione "a norma", fa parte della qualità della fornitura stessa quanto del prodotto stesso. Infatti, il progetto esecutivo, (così come richiesto dalla gara) ha previsto:

fornitura degli strumenti (sito on line) per collegare i requisiti specifici dei servizi contrattualmente richiesti, con le procedure generali del sistema di qualità di Getronics

esplicitazione delle disposizioni organizzative e metodologie adottate del R.T.I., allo scopo di raggiungere gli obiettivi tecnici e di qualità contrattualmente definiti

dettaglio dei metodi di lavoro messi in atto dal R.T.I., facendo riferimento o a procedure relative al proprio sistema, e per ciò descritte nel manuale della qualità; o a procedure sviluppate per lo specifico contrattuale, a supporto delle attività in esso descritte, in questo caso allegate al piano, a garanzia del corretto e razionale evolversi delle attività contrattualmente previste, nonchè la trasparenza e la tracciabilità di tutte le azioni messe in atto dalle parti in causa (R.T.I., Amministrazioni e Consip).

Il progetto esecutivo ha consentito alle Amministrazioni e al R.T.I di lavorare insieme con una logica di team, secondo linee guida operative vincolate alle esigenze specifiche delle Amministrazioni, e di definire gli obiettivi ed i livelli di qualità attesi, parlando quindi in termini di soluzioni complessive.

Un elemento fondamentale a questo proposito, è rappresentato dallo strumento automatico di configurazione online, messo a disposizione dal R.T.I. di Nortel sul portale "Acquisti in rete della PA" , grazie al quale le Amministrazioni possono facilmente individuare autonomamente la migliore configurazione del centralino in Convenzione e compiere i primi passi di "ragionamento" sulle necessità e sugli investimenti necessari. Si tratta della possibilità di valutare on-line il sistema, i servizi ed il costo corrispondente, rispondendo a quelle domande semplici e fondamentali che sono alla base di una scelta di questo tipo, come:

Come può essere il sistema telefonico dell'Amministrazione con 200 utenti?
…e se aumento gli utenti con postazioni telefoniche digitali al posto di quelle analogiche?
…e se voglio anche la doppia CPU?
…e se aumento il numero degli operatori?
Quanto costa?
…a chi mi rivolgo se voglio supporto o maggiori informazioni?

E' questo uno strumento prezioso che rende possibile lo scambio di informazioni preliminari tra l'Amministrazione e il fornitore per comprende la situazione esistente, la necessità di salvaguardare eventuali investimenti già realizzati e le domande specifiche.
L'Amministrazione può così ricevere entro 15 giorni le sue risposte in modo preciso e puntuale sotto forma di un progetto esecutivo per la fornitura richiesta che includerà già tutte le soluzioni migliorative che il R.T.I. di Nortel avrà individuato in base alla sua esperienza e ad eventuali sopralluoghi presso le sedi dell'Amministrazione stessa ove necessario.

Incontrarsi per capire e condividere

Nell'ambito delle iniziative specifiche volte a promuovere la partnership con le singole Amministrazioni che puntano sull'innovazione, Nortel ha organizzato nel mese di febbraio 2005 (15 febbraio a Roma e 17 febbraio a Milano) due seminari aperti di presentazione e approfondimento del tema: Innovazione e convergenza nelle telecomunicazioni a supporto della P.A. - Processi interni, ottimizzazione dei costi e dei servizi al cittadino.

Le P.A. interessate sono invitate a partecipare.

mktgit@nortelnetworks.com

Approfondimenti: le soluzioni Nortel Networks

Meridian 1 PBX

Succession Comunication Server 1000

Symposium - Soluzione di Contact Center

Call Pilot - Soluzione di Messaggistica Unificata

Optivity Telephony Manager

Passport 8600 Routing Switch

Passport 1600 Routing Switch

BayStack 470