QUALITA' DELLA PA

STABILIRE LE REGOLE PRIMA DI INIZIARE A GIOCARE

Il CNIPA ha presentato le linee guida per la qualità delle forniture ICT delle PA. In uno scenario di integrazione europea, di semplificazione legislativa e di federalismo amministrativo, diventa strategico la misurazione dell'efficienza e dell'efficacia dell'agire amministrativo. La PA sa di avere clienti, ma scopre che per fornire qualità del servizio a cittadini e imprese, è necessario ottenere qualità dai fornitori dei prodotti ICT.

Scenario

Negli ultimi anni la PA ha dovuto rispondere ad una serie intensa di cambiamenti che hanno riguardato non sono aspetti normativi e legislativi, ma soprattutto aspetti legati alla cultura della PA intesa come acquisizione e diffusione della la mentalità:

dell'innovazione tecnologica e organizzativa,
della semplificazione,
della qualità dei servizi e delle prestazioni,
della soddisfazione dei cittadini e delle imprese,
della valorizzazione delle professionalità e del merito.

Questo sforzo ha fatto emergere da un lato, una maggiore consapevolezza rispetto alla necessità di misurazione dell'efficienza e dell'efficacia della pubblica amministrazione come elemento indispensabile per la competitività del sistema economico nazionale. Dall'altro, è cresciuta la domanda di servizi più avanzati. Ma soprattutto, la PA ha la pubblica amministrazione ha scoperto il suo doppio ruolo di:

A fronte di questa doppia veste, la PA stanno adeguando la propria strategia organizzativa in direzione di una gestione per processi come già tempo, avviene nel settore privato che ha già assorbito la visione process oriented della norma ISO EN 9001:2000 e quindi:

identificando i processi e le attività, i documenti di supporto (documentazione tecnica) e di riscontro (documentazione di gestione), le competenze che intervengono sia nell'acquisizione che nell'attuazione della fornitura;

rappresentando una reale controparte presidiando le funzioni essenziali alla gestione della relazione cliente/fornitore, con una struttura organizzativa adeguata e con risorse professionali idonee;

appropriandosi, culturalmente ed operativamente, degli strumenti di supporto (project management, process benchmarking, ecc.) al governo del contratto abitualmente ed intensivamente utilizzati dal fornitore per competere sul mercato .

Gruppo di lavoro e metodologia

Le Linee guida sulla qualità dei beni e servizi ICT per la definizione ed il governo dei contratti della pubblica amministrazione sono appunto, lo strumento definito dal Centro nazionale per l'informatica nella pubblica amministrazione (CNIPA) per permettere alle amministrazioni pubbliche di ottenere qualità dai fornitori di servizi ICT per fornire qualità a cittadini ed imprese. Questo ambizioso obiettivo è stato raggiunto definendo un quadro di riferimento per l'appalto pubblico di servizi ICT in grado di coprire tutto il ciclo di vita delle forniture ICT, utile in fase di definizione delle strategie, per la scelta delle modalità di acquisizione e di gara, in fase di negoziazione, per la definizione di contratti ICT e,in fase di attuazione, per il governo di contratti ICT.

Per la definizione delle Linee Guida è sato costituito un gruppo di lavoro dedicato alla qualità dei beni e dei servizi ICT, coordinato dal CNIPA e composto da:

amministrazioni centrali (INPS, Giustizia, MIUR),
2 società di informatica a capitale interamente pubblico (CONSIP, SOGEI)
associazioni di categoria dei fornitori ICT (ANASIN/AITech, ASSINFORM, FEDERCOMIN)
80 persone, dipendenti di diverse aziende ICT

Il Gruppo di Lavoro si è prefisso di definire dei precisi riferimenti che dessero indicazioni concrete per la gestione della qualità nei contratti ICT in particolare identificando:

come richiederla nell'appalto pubblico di servizi;
come valutarla in fase di aggiudicazione delle gare;
come formalizzarla nella definizione del contratto;
come utilizzarla per la direzione dei lavori del contratto.

Gli strumenti identificati per assicurare la qualità dei beni e servizi nei contratti e nelle forniture ICT delle PA sono:

project management, direzione lavori per la gestione del contratto;
process benchmarking, confronto periodico delle misure dei servizi rispetto a quelle attinenti ad altre organizzazioni affini ;
project monitoring & control, monitoraggio per la misurazione continua della quantità e qualità dei servizi erogati dal fornitore e la comparazione con i requisiti espressi contrattualmente;
quality control, collaudo dei prodotti e dei beni realizzati o distribuiti dal fornitore a supporto dei servizi erogati;
quality assurance & management, la verifica dei processi, quasi sempre certificati EN ISO 9001:2000, messi in atto dal fornitore per erogare i servizi richiesti.

Obiettivi

In una catena ciclica in cui le amministrazioni sono fornitori per utenti di servizi e a loro volta sono clienti dei fornitori di prodotti ICT, non è possibile per questa catena trasmettere qualità a valle se non c'è qualità a monte. La qualità dei servizi forniti a cittadini e imprese è un valore perché il momento nel quale viene richiesto un servizio alla PA, se il cittadino non riceve un servizio o lo riceve di bassa qualità ovviamente ne ha una pessima impressione che non associa solo al servizio ma piuttosto all'intera amministrazione.
Al valore della qualità corrisponde un costo che deve essere misurato e deve essere equamente riconosciuto al fornitore. Per poter fare questo bisogna definire la qualità, identificare analiticamente le caratteristiche, gli elementi che definiscono la qualità, occorre poterli sottoporli a delle metriche per poterli misurare, occorre tradurre tutto questo in indicazioni concrete che possano essere utilizzate in pratica.
Le Linee guida sulla qualità dei beni e servizi ICT per la definizione ed il governo dei contratti della pubblica amministrazione, permettono proprio alle amministrazioni pubbliche di attuare pienamente di ottenere qualità dai fornitori di servizi ICT per fornire qualità a cittadini ed imprese. Questo ambizioso obiettivo è stato raggiunto definendo le linee guida come quadro di riferimento per l'appalto pubblico di servizi ICT, in grado di coprire tutto il ciclo di vita delle forniture ICT, dalla fase di definizione delle strategie ( per la scelta delle modalità di acquisizione e di gara), alla fase di negoziazione (per la definizione di contratti ICT) e infine, in fase di attuazione (per il governo di contratti ICT).

Criteri guida

Per la definizione delle Linee Guida, il gruppo di lavoro è partito da quattro criteri di base:

1. assumere i diversi punti di vista sulla qualità: esiste la qualità vista dal fornitore del servizio, dal punto di vista del fruitore (facilità d'uso, chiarezza, velocità), dal punto di vista dell'amministrazione (qualità dei processi, di sviluppo e erogazione del servizio), e infine il punto di vista della qualità costruita dentro il prodotto/servizio che si manifesta nel futuro al variare delle condizioni di scenario che caratterizzano il contesto.

2. estendere la qualità a tutte le fasi del ciclo di vita della fornitura: la qualità, come nel privato, deve partire il più a monte possibile nella produzione di un servizio/prodotto.

3. concertazione dei contenuti tra PA e fornitori: ovvero, costruire delle regole comuni prima di iniziare a giocare.

4. concretezza del progetto: linee guida concretamente utilizzabili sia nell'ambito delle gare/bandi che nella stesura dei contratti tecnicamente utilizzando dei criteri di modularità che consentono di prendere parti intere del testo prodotto per immetterlo nel contratto/bando.

I Manuali

La struttura delle Linee guida consta di 6 documenti distinti, chiamati manuali:

Futuro

Comunicazione del lavoro svolto prima di tutto, attraverso la diffusione dei Manuali e, la sensibilizzazione al cambiamento culturale che, di per sé, la qualità determina, attraverso attività di formazione direttamente coordinate dal CNIPA;

Manutenzione nel tempo delle Linee Guida per eventualmente, ridefinire alcuni aspetti delle linee guida ad esempio estensione della attuali (35) classi di fornitura e miglioramento degli indicatori di qualità definiti.

Vantaggi

Le linee guida permettono all'AMMINISTRAZIONE di:

migliorare la qualità dei servizi ICT richiesti all'esterno;
aumenta la cultura della PA in tema di fornitura ICT;
facilità la relazione tra le amministrazioni e i fornitori rendendo più omogenei i contenuti;
velocizza la contrattualizzazione;
facilita l'emissione di pareri da parte del CNIPA.

Le linee guida permettono al FORNITORE:

confronto tra fornitore e PA sulla qualità e non solo sul prezzo;
aumenta la trasparenza;
standardizzazione servizi ICT.