Entrare veramente nell'ottica del cittadino come unico destinatario dell'azione amministrativa ha significato, per l'Arma dei Carabinieri, modificare l'approccio relazionale con l'utenza. Attraverso una completa ristrutturazione, soprattutto una sistematizzazione dell'Ufficio Relazioni con il Pubblico, attivo dal 1994, è stata messa in piedi una struttura che fosse in grado non solo di rispondere ai quesiti e alle esigenze momentanee della popolazione, ma soprattutto di analizzare in maniera efficace questi feed-back provenienti dal territorio, e utilizzarli come metro di giudizio per la qualità del servizio offerto.
La sistematizzazione della struttura comunicativa è iniziata nel 2001, quando la responsabilità dell'URP è passata da incarico aggiuntivo a incarico esclusivo, ed è stato aumentato l'organico, passando da 4 a 6 unità. Contemporaneamente sono stati anche istituiti 25 Nuclei Relazioni con il Pubblico (Nu.R.P.) dipendenti funzionalmente dall'U.R.P. e costantemente in contatto con quest'ultimo tramite conferenza digitale. Dei 25 NURP, 19 hanno sede presso ciascun Comando Regione, 1 presso il Centro Nazionale Amministrativo e 5 presso ciascun Raggruppamento Tecnico Logistico Amministrativo.
La costituzione di una simile struttura ha richiesto naturalmente anche una formazione specifica, orientata a coprire le tre aree di intervento dell'URP: applicazione della legge 241/1990 sulla trasparenza amministrativa, applicazione della normativa sulla privacy e comunicazione esterna ed interna, ed ha permesso di integrare i diversi canali di comunicazioni utilizzati già in precedenza, con la comunicazione via web e via e-mail.

Nell'ambito di questa sistematizzazione è stato dato maggiore spazio alla comunicazione interna ed esterna. La comunicazione interna nello specifico, è stata agevolata da un lato grazie alla creazione del portale intranet "Leonardo" che, oltre a contenere ogni genere di banca dati utile al servizio, ha anche un'area di community, una radio ed un telegiornale, e dall'altro grazie alla realizzazione di un sistema di conference-call che connette in tempo reale i nuclei locati dell'URP, con l'ufficio centrale.
Altrettanto importante è stato lo sforzo teso migliorare la comunicazione esterna: con l'introduzione di procedure particolareggiate, comprendenti ad esempio lo svolgimento di una giornata tipo per l'URP, per affrontare e gestire al meglio le richieste di informazioni provenienti dai diversi canali di comunicazione.
Il primo passo è stata la profilazione degli utenti, in modo poi poter categorizzare il tipo di quesiti posti ed organizzare i livelli di risposta, i sussidi e la formazione per gli operatori, ed effetture l'analisi delle richieste stesse (Data Mining).

 

Successivamente si è proceduto alla specializzazione degli operatori URP, e alla realizzazione di documentazione di base come le FAQ (le domande pù frequenti), o un Ausilio Informativo comprensivo di varie schede informative - con relativa modulistica in 4 lingue - sugli argomenti che più frequentemente sono oggetto di richieste al personale dell'Arma distribuito a tutte le Stazioni, con aggiornamenti bimestrali, ed inserito sui PC palmari in dotazione al "Carabiniere di quartiere".
Nel 2003 c'è stato infine un aggiornamento tecnologico del contact center, con l'acquisto di un sistema ACD digitale - distribuzione digitale delle chiamate telefoniche, che ha avvicinato il modello dell'Arma, a quelli già da tempo utilizzati nelle aziende private, permettendo una personalizzazione della relazione URP/Cittadino.

Partendo quindi dal generale, ovvero da cosa ci si dovrebbe aspettare e cosa si dovrebbe chiedere in linea teorica, ad un carabiniere, si è arrivati attraverso un intenso lavoro durato un paio di anni, ad una comunicazione più personalizzata fondata sulla domanda: che cosa chiede effettivamente il cittadino ad un carabiniere, indipendentemente da quelli che sono i suoi compiti istituzionali?

L'inserimento di procedure specifiche nella vita degli URP come brainstorming e focus-group permanenti ha poi permesso di fare fronte alla richiesta di nuove informazioni, ad esempio influenzate dagli eventi di cronaca. Il percorso non si è però fermato qui, ed anzi è proseguito con la rilevazione della soddisfazione dei cittadini, effettuato attraverso questionari distribuiti su internet www.carabinieri.it o nelle stazioni dei Carabinieri di quartiere e rilevazioni dirette.

Ottobre 2001
prima attività di rilevazione da parte dell'URP relativa al servizio di comunicazione.

Agosto 2002
dati i risultati estremamente positivi della prima esperienza, nasce il progetto per estendere l'ascolto anche a rilevanti branche dell'attività istituzionale. Viene perciò avviato, in autoproduzione e quindi senza spese per l'Amministrazione, il progetto di rilevazione relativa al servizio svolto dalle Stazioni Carabinieri.

Marzo 2003
in concomitanza con l'estensione del servizio, viene effettuata una prima verifica del livello di soddisfazione dell'utenza in relazione al servizio del "Carabiniere di quartiere".

Marzo 2004
rilevazione generale sull'attività istituzionale complessiva

Per tutte le attività di analisi e rilevazione della customer satisfaction l'Arma ha ricevuto riconoscimenti di eccellenza e premi, ma i risultati più grandi aggiunti sono senz'altro:

Riuscire a capire e a gestire in maniera più efficiente i disservizi, con un aumento della fiducia da parte dei cittadini nei confronti l'istituzione;

Un tangibile miglioramento delle comunicazioni interne;

La diffusione tra l'utenza dell'idea della funzione di ascolto dei Carabinieri, con un aumento notevole dei contatti (e-mail e telefonici);

Gratificazione ed aumento della motivazione del personale.