Per comunicare con qualcuno, qualsiasi strumento decidiamo di utilizzare, prima dovremmo essere certi del fatto che la persona che intendiamo raggiungere abbia il modo di utilizzare lo strumento da noi scelto.
Le informazioni hanno senso solo nella misura in cui il mezzo che scegliamo per diffonderle è fruibile dall'interlocutore. La fruibilità è quindi il centro di ogni buon rapporto di comunicazione/ascolto, e anche la pubblica amministrazione deve tenerne conto nei suoi rapporti con l'utente, così come deve tenere in grande considerazione le sue due componenti più significative: l'accessibilità e l'usabilità.

Questo concetto è stato chiarito a più riprese dal Ministro per l'Innovazione e le Tecnologie, sia attraverso il piano di e-Government, che attraverso la legge sull'accessibilità, approvata all'inizio del 2004, ma le amministrazioni stanno recependo questi "suggerimenti" a realizzare strumenti di comunicazione quanto più possibile fruibili dalla totalità della popolazione?
I segnali che arrivano non sono assolutamente omogenei, ed è possibile individuare ancora grosse differenze tra le singole amministrazioni. I casi di eccellenza tuttavia non mancano e loro è il compito di trainare con l'esempio e con la possibilità di riutilizzare le proprie soluzioni, il resto della PA italiana, questa settimana l'Altra pa vi presenta il caso della Provincia Autonoma di Bolzano e del Comune di Brescia.

Cercando nella rete una definizione di "rete civica" la risposta più frequente è quella di un "ambiente telematico realizzato al fine di promuovere e favorire la comunicazione, la cooperazione, lo scambio e l'erogazione di servizi fra i cittadini e tutti i soggetti, pubblici e privati, che costituiscono una comunità locale e, al tempo stesso, aprire la comunità locale alla comunicazione via rete con il resto del mondo".
Stando così le cose la rete civica allora non vuole essere nient'altro che la trasposizione sul web dell'essenza di una comunità locale, e perché allora, visto che c'è la possibilità reale di creare un'intera comunità praticamente dal nulla, non seguire il progetto dei grandi utopisti di realizzare la società ideale, equa e democratica?
Sembra ispirarsi proprio a questi ideali la rete civica della Provincia di Bolzano, che viene presentata come strumento dell'amministrazione per essere più vicina ai propri cittadini, eliminare la burocrazia e dare spazio alla comunità. Particolarmente sentito inoltre fra gli intenti della Provincia il concetto di vicinanza a tutta la popolazione, comprese quelle fasce che per diversi motivi si trovano svantaggiate nell'utilizzare il computer.

L'accessibilità è legge
La legge numero 4 del Gennaio 2004 stabilisce che entro dodici mesi dall'emanazione del Decreto attuativo (in preparazione) le Amministrazioni Pubbliche hanno l'obbligo di garantire a tutti i cittadini pari opportunità nella fruizione di informazioni e nell'accesso alle tecnologie informatiche.
È quindi con questa premessa che molte amministrazioni hanno lavorato, per riuscire a dialogare correttamente con tutta la popolazione. Tra queste la Provincia di Bolzano è stata particolarmente attiva, e dopo un'attenta analisi delle caratteristiche della popolazione del proprio territorio, ed una collaborazione tra L'Informatica Alto Adige S.p.A (che cura le rete civica su incario dell'Amministrazione provinciale) ed il centro ciechi dell'Alto Adige, ha iniziato 18 mesi fa, la riprogettazione del portale della propria rete civica, con modalità che rispettassero gli standard WAI di accessibilità. La Rete Civica dell'Alto Adige mette così oggi a disposizione dei propri utenti tre versioni (quella grafica tradizionale, la versione solo testo e la versione ad alto contrasto), ciascuna mirata ad una particolare categoria di utente. Tre tipi di interfaccia, a cui si aggiungono specifiche tecniche compatibili con i principali strumenti di navigazione per disabili (schermi tattili o programmi vocali) che permettono differenti tipi di approccio al medesimo contenuto, specifici secondo l'esigenze dell'utente.

Persone con limitazioni nella capacità visiva possono utilizzare la visualizzazione ad alto contrasto. Persone totalmente non vedenti possono muoversi in rete attraverso schermi tattili, stampanti e tastiere in braille, programmi di riconoscimento e sintesi vocale. Un Browser acustico permette alla persona non vedente di leggere il contenuto di un documento in rete. Delle combinazioni di tasti (accesskeys) facilitano ad utenti di ridotte capacità motorie, la navigazione nella rete, anche senza l'utilizzo del mouse
Le pagine hanno conseguito il grado AAA, ovvero il livello più elevato di accessibilità, rispondendo positivamente, all'atto della verifica tecnica, a tutti e 22 i requisiti necessari stabiliti al CNIPA. Il successo della sezione WAI della rete civica, ha spinto inoltre l'amministrazione ad allargare il progetto a tutte le pagine delle ripartizioni e dei singoli uffici Provinciali.

La spinta a rendere più navigabile il sito del Comune di Brescia e ad offrire informazioni più facilmente rintracciabili, è nata poco più di un anno fa, nel settembre 2003.
Il problema più grande da risolvere, in una ristrutturazione che vedeva coinvolte tutte le direzioni e gli uffici del Comune, era innanzitutto quello fornire ad ogni ufficio la possibilità di gestire in maniera autonoma e decentrata le proprie pagine, individuando per ciascun ufficio un responsabile dei contenuti ed un validatore degli stessi, ed infine scegliere un prodotto, che fosse compatibile con le risorse già in dotazione dell'amministrazione comunale, che permettesse la gestione di un sistema di flusso documentale attraverso tutto l'iter dall'ideazione alla pubblicazione, passando attraverso la validazione, e soprattutto che fosse abbastanza versatile e semplice da poter essere usato anche da personale ignorante di linguaggio HTML. Il prodotto individuato è stato il Content Management Server di Microsoft, che tra l'altro permetteva anche di produrre documenti in una doppia versione, tradizionale ed accessibile secondo gli standard WAI, in modo automatico, senza l'intervento di alcun operatore.

L'usabilità frutto di riorganizzazione
La scelta del Comune di Brescia quindi è stata quella di delegare il rispetto delle indicazioni del WAI al prodotto informatico, e concentrare invece i propri sforzi nel preparare le strutture organizzative del comune a gestire la comunicazione diretta con il cittadino e ad offrire un servizio con il massimo dell'usabilità.
Fatto il primo passo di individuare per ogni struttura un responsabile dei contenuti ed un validatore, il Comune ha realizzato un'indagine sulla propria utenza, per conoscere quali fossero i reali bisogni della popolazione, quali i servizi più richiesti ed anche come questi servizi venivano chiamati dal cittadino. Sulla base di questa indagine, l'unità operativa internet-intranet incaricata del progetto ha quindi adattato i sottolivelli della mappatura standard per eventi della vita individuata del Ministro per l'Innovazione le Tecnologie.
"Ad esempio, fa notare Sergio Colosio direttore dell'unità operativa internet-intranet, solo per citare il caso più banale, abbiamo visto che non aveva senso chiamare i servizi sul web con i loro classici nomi burocratici, ma bisognava riportare la dicitura più "popolare", e quindi ICI anziché Imposta Comunale sugli Immobili".
Parallelamente a questo processo, il Comune ha intrapreso un'intensa attività di formazione sul personale.
"Visto che aprivamo un nuovo canale di contatto con i cittadini, continua Colosio, si è rivelato necessario aggiornare gli operatori e formarli adeguatamente, non tanto per seguire le procedure di pubblicazione dei contenuti, che come dicevo si basano su template (maschere) con campi fissi che l'incaricato deve semplicemente riempire, quanto sulla comunicazione". Appoggiandosi a partner esterni, il Comune ha quindi organizzato corsi di comunicazione di circa 70 ore sia su cosa comunicare, sia sul modo in cui farlo: quale è la lunghezza giusta per un testo web? Quale il linguaggio da utilizzare? Quali i tempi utili per farlo?
Particolare attenzione è stata infine rivolta alle sezioni informalavoro e informagiovani, entrambe rivolte ad un'utenza giovane, e quindi bisognose di un linguaggio e di un approccio mirati.

L'ultimo elemento di usabilità preso in considerazione dall'amministrazione è stata la portabilità della struttura del sito del Comune in altre amministrazioni. Usabilità quindi non solo verso i cittadini, ma vero le altre amministrazioni, come stabilito dai principi cardine del Progetto People, a cui il Comune di Brescia aderisce. "Un ulteriore vantaggio del prodotto da noi scelto, conclude Colosio, era che ci permetteva di agire anche in direzione di una quarta linea di usabilità, dopo quella dell'accessibilità, della navigazione e del linguaggio. Grazie al Content Management Server, infatti il sito del Comune di Brescia può essere trasportato, o se volete riusato, da qualsiasi altra amministrazione che si sia dotata dell'applicativo software necessario, in un tempo sperimentato praticamente di 10 minuti. Ogni altra amministrazione può poi personalizzare il prodotto anche a livello di lay-out, aggiungendo ovviamente tutto il lavoro organizzativo".

Dopo un anno di progettazione e ristrutturazione, la pubblicazione del nuovi sito dovrebbe infine avvenire entro la prima settimana di Ottobre procedendo per un primo periodo in parallelo con l'attuale navigazione istituzionale. Per un periodo saranno quindi on line due diverse navigazioni, fino a che tutti i settori avranno creato con lo stesso strumento il proprio sito istituzionale. Entro il 1° gennaio 2005 tutto il sito sarà usabile ed accessibile con classificazione AA.

Abbiamo visto come per accessibilità si intenda la possibilità di consentire al maggior numero di utenti di accedere all'informazione. Caratteri troppo piccoli, contrasti di colore troppo tenui, presentazioni multimediali, pop up, per i "diversamente abili" sono l'equivalente sul web di marciapiedi stretti, gradini altissimi o porte sbarrate. L'usabilità invece è relativa alla facilità di fruire dei contenuti, e quindi coinvolge la capacità di organizzare il sito in rapporto alle esigenze dell'utente. In quest'ottica i gradini e le barriere sono il linguaggio incomprensibile della burocrazia, le architetture lontane dagli standard condivisi, o i file talmente pesanti da essere impossibili da scaricare se non si possiede una connessione veloce.
Accessibilità ed usabilità non sono due facce della stessa medaglia, ma sono piuttosto due tessere complementari di quel puzzle più grande che è l'attenzione della pubbliche amministrazione ai cittadini e alle imprese, ed in quanto tale entrambe ugualmente fondamentali per la p.a. che voglia orientare la propria azione di servizio in un'ottica di soddisfazione dell'utenza.