In Nortel Networks la qualità e la soddisfazione dei clienti sono valori fondamentali. Il modello di business a cui ci richiamiamo cita esplicitamente la qualità dei prodotti e servizi, la Customer Satisfaction e le review di qualità, il tutto finalizzato al miglioramento continuo.
Nortel ha una funzione centrale di coordinamento qualità, e strutture di qualità presenti in tutte le aree di progetto, produzione ed erogazione servizi. Alcune di tali strutture operano a livello locale (ad esempio noi in Italia) ma sono collegate a livello funzionale con le strutture centrali con le quali condividono processi, obiettivi e tools (ad esempio strumenti informatici, data base).
A dimostrazione dell'attenzione per la qualità, Nortel Networks è uno dei membri del Quest forum che ha definito lo standard TL9000 addizionale all' ISO9000 e specifico per le telecomunicazioni e la gran parte delle strutture Nortel è certificata ISO9000 o TL9000.

Esattamente. TL9000 è uno standard di qualità nato in America e dedicato alle telecomunicazioni, che parte da ISO9000 e definisce in modo più preciso i requisiti addizionali ( un'ottantina circa), inoltre stabilisce l'obbligatorietà di raccogliere alcune metriche, ben definite, relative a prodotti e servizi, fornite a un ente terzo (University of Texas Dallas) per la definizione di benchmark.
Tanto per fare degli esempi:
E' obbligatorio definire un life cycle model "from cradle to grave" (dalla culla alla tomba);
Dal punto di vista servizi di installazione è obbligatorio misurare la puntualità del servizio, il numero di problemi rilevati durante l' erogazione dello stesso e la percentuale di audit sulla qualità del servizio superati;
Per quanto riguarda i servizi di manutenzione occorre fornire un servizio di emergency recovery, avere una procedura per informare i clienti dei problemi, avere una procedura per gestire l'end of life dei prodotti, definire i livelli di severità dei problemi, avere procedure documentate di escalation;
Occorre avere metodi per rilevare e utilizzare gli input dei clienti e dei fornitori;
Vi è l'obbligo di formazione e di adozione di misure atte a prevenire i rischi di scariche elettrostatiche;

Come si può immaginare, per un'azienda multinazionale presente in più di 150 paesi del mondo come la nostra, il vantaggio è innanzitutto quello di avere processi tools e metriche-scorecards comuni e un coordinamento centrale. Questo rende più facile la condivisione delle informazioni, l'analisi, individuazione e risoluzione dei problemi, la condivisione delle esperienze e il miglioramento continuo.
Nortel ha inoltre deciso di utilizzare lo stesso ente di certificazione in tutta Europa e questo dà valore aggiunto poiché il certificatore riesce a confrontare l'implementazione dello stesso processo in varie locazioni e a dare suggerimenti per il miglioramento.

Qual è l'esperienza di Nortel Networks da questo punto di vista?

Per poter erogare i propri servizi a cittadini e imprese le Amministrazioni hanno bisogno di tecnologie affidabili, sicure e con prestazioni di alto livello, la nostra risposta a queste esigenze al di là del sistema qualità certificato di per se è data da:
Team dedicati ai progetti
Utilizzo di prodotti Nortel o di fornitori certificati da Nortel
Qualificazione del servizio fornito attraverso utilizzo di processi standardizzati di gestione che accompagnano un progetto dalla valutazione della opportunità fino alla consegna e alla manutenzione con checkpoint ben precisi per minimizzare il rischio di criticità per il cliente e ottimizzare la qualità erogata
Utilizzo di un ben processo accurato nella selezione, valutazione e engagement dei fornitori terze parti
Valutazione del sistema di gestione per la qualità dei partner
Verifiche in field per valutare la qualità delle installazioni e incontri periodici con i partner
Rilevazione di metriche legate al servizio erogato ( e a livello fabbrica ai prodotti)
Rilevazione della Customer Satisfaction con indagini periodiche
Utilizzo delle informazioni ottenute per migliorare i processi, selezionare meglio il parco fornitori terze parti.

Inoltre possiamo definire assieme ai clienti piani qualità legati a specifici progetti o esigenze. In particolare penso sia importante il fatto che per tutti i processi sono definiti degli indicatori di qualità che vengono rilevati e analizzati continuamente per individuare e risolvere le criticità.

Rispondo ribaltando la domanda: quanto conviene la qualità? Anche se è evidente che mantenere una struttura di qualità ha un costo, bisogna infatti pensare a quelli che sarebbero i costi della NON-qualità. Nel nostro caso, ad esempio, basti pensare a quanto può costare inviare due volte una squadra per una installazione nel caso di una pianificazione delle consegne non corretta o qualora serva una ri-lavorazione, o quanto può costare un fermo impianto per un retrofitting, per non parlare di un fermo macchina, che nel caso di centrali di TLC può coinvolgere centinaia o migliaia di utenti.
Certo questo vantaggio è difficile da quantificare se non su base statistica per confronto tra il prima e il dopo dell'applicazione di processi di qualità, ma ad esempio i dati Quest forum relativi agli Usa evidenziano dopo l'introduzione dello standard TL9000 miglioramenti del 24% nella "failure year return", e del 40% nell'on-time delivery.