ne parliamo con

SERGIO CRESCIMANNO

Direttore Organizzazione, Pianificazione, Sviluppo e Gestione delle Risorse Umane della Regione Piemonte

Il servizio di assistenza tecnica erogato tramite il CUC è reso disponibile anche attraverso il portale aziendale Intranet di Regione Piemonte, strumento essenziale per una comunicazione interna capillare, interattiva ed economica.
Le informazioni essenziali sul CUC sono pubblicate all'interno di una sezione dedicata al Sistema Informativo Regionale (SIRe), che contiene le informazione relative al mondo informatico ed informativo dell'Ente: dalla pubblicazione delle linee strategiche e dei piani di sviluppo annuali e pluriennali alla modulistica on-line per le richieste dei dipendenti; dalla normativa vigente in ambito informatico alla bacheca dove vengono segnalate le comunicazioni utili ai dipendenti.
Strategicamente, l'aver posizionato un servizio così importante come quello rappresentato dal CUC all'interno del portale aziendale, contribuisce ad offrire al dipendente una visione integrata e orizzontale dei servizi offerti, attraverso un livello di comunicazione ottimale, permettendo così di avere sempre a disposizione in modo immediato strumenti aggiornati e comodi per il proprio lavoro.
Di importanza crescente è inoltre il ruolo dei Referenti SIRe, che svolgono funzioni di facilitatori e di raccordo tecnico-amministrativo, sia all'interno della propria Direzione regionale, sia verso gli interlocutori esterni (ovvero nei confronti del Settore regionale di competenza - Sistemi Informativi e Informatica - e del CSI-Piemonte).

Come sono state organizzate le attività di presa in carico delle richieste?

Il CUC è raggiungibile in due modalità: sia telefonicamente (attraverso il numero 800282888) che tramite Web, direttamente dal portale Intranet della Regione Piemonte.
Ogni richiesta viene registrata con l'assegnazione di un codice identificativo univoco, che consente all'utente di verificare lo stato di avanzamento della propria richiesta, fino alla chiusura della chiamata, anche attraverso l'applicativo on-line disponibile sulla Intranet regionale, tramite il quale è anche possibile confermare l'esito positivo dell'intervento di assistenza.
Ai fini di una più efficace allocazione delle risorse disponibili, sono state identificate due tipologie di utenti, "gold" e "silver", cui sono associati livelli di servizio differenti. In modo analogo si sta procedendo a una classificazione simile anche per gli applicativi, rispetto ai quali si applicano livelli di servizio diversi.

Il CUC è una struttura in evoluzione, su cui Regione Piemonte e CSI hanno investito e stanno investendo molto. Anche in un'ottica di estensione del servizio ad altri utenti della Pubblica Amministrazione piemontese. Al momento vi sono impegnati circa 30 tecnici, coordinati da un Service Manager.
La nuova organizzazione del servizio ha richiesto al nostro Ente Strumentale un rilevante impegno per la riorganizzazione dei processi interni (gestione tramite Remedy), l'asset management e lo SLA (Service Level Agreement) management.
Per quanto riguarda la seconda questione, direi che il discorso da fare è un altro. Attraverso l'analisi delle statistiche degli interventi richiesti al CUC, si raccolgono interessanti indicazioni su quali interventi migliorativi sia opportuno effettuare sugli applicativi e nei confronti dei dipendenti, in termini di formazione e addestramento.

La difficoltà principale è legata alla complessità dimensionale della domanda di servizio (circa 30.000 chiamate/anno), che genera la necessità di una struttura dedicata che sia in grado di risolvere il maggior numero di problemi al primo contatto e che possa immediatamente passare le chiamate al secondo livello per l'assistenza specialistica.
Un altro aspetto da considerare è l'elevato numero di applicazioni (circa 300, differenti per profilo di utenza, architettura, campo di applicazione) che possono essere oggetto di richiesta di assistenza.
In entrambi questi casi ci è stato utilissimo avere al nostro fianco una realtà come il CSI-Piemonte che gestisce da oltre venticinque anni l'infrastruttura informatica e informativa della Regione.

Anche se non esistono relazioni dirette fra l'attività del CUC e i livelli di servizio che la Regione deve assicurare ai propri cittadini, si può dire che oggi i malfunzionamenti occasionali dell'infrastruttura informatica e telematica vengono meglio tracciati e possono essere oggetto di analisi finalizzata al miglioramento del funzionamento e dell'efficienza e affidabilità del servizio.